B2C网上超市发展与企业自建物流的研究.docx

B2C电子商务发展与企业自建物流的研究1、B2C电子商务在中国的发展及问题随着社会的发展，特别是网络信息技术的发展，零售业也在不断的演化，各类型的网上零售业不断涌现，特别是B2C电子商务的发展逐渐发展成为网上零售业中的一种新型的零售模式。这种零售模式实行的线上与线下相结合的方式，对于零售企业大大降低了其租赁门店和雇佣人工等的各类运营成本。而对于顾客来说，他们无论何时何地只需登陆B2C商务网站，就可以浏览、购买自己喜欢或需要的各种商品，鼠标一点，就可以轻松订购商品，并通过各类电子支付手段完成费用支付，然后B2C电子商务通过线下的物流配送把货品送到顾客的手中，也极大的方便了顾客。目前，我国B2C电子商务进入快速发展期，物流产业已步入了高速发展时期。数据显示：2008年我国电子商务总额达3 1万亿元，同比增长43；全国社会物流总额达89.9万亿元，同比增长1 9 5，保持较快增长态势。现代物流成为推进我国电子商务发展的重要保障。对于B2C电子商务企业来说，而物流问题依然是制约B2C电子商务进一步发展的瓶颈。国内B2C电子商务物流配送主要有以下几个问题：（1）物流配送不及时，甚至货不对板。与传统商务不同的是，B2C电子商务能取得多大的成功很大程度上依赖于实际物流的操作，即能否按照客户的要求信息以较低的成本在确定的时间将确定数量的确定物品送到确定地点。实际上物品送达顾客手中大多被延误、有时送错地方，甚至货不对板，不是顾客所“订购”的。（2）物流配送成本高。由于用户网上订购的物品大多是单一品种，单一数量，导致到达他们手中的配送成本高昂。甚至个别物品配送成本高于其物品价格，使电子商务成了一种奢侈的消费方式而远离大众。（3）物流配送大环境不成熟。从我国物流发展的大环境来看，我国物流技术及设备落后，物流管理理念不强，社会化物流体系的不健全、物流系统化、效率化长期被忽视等都制约了我国企业电子商务的发展。没有一体化的电子商务物流体系，客户要求的低成本，高效率配送就大打折扣。不能提供一站式的物流服务，用户就无法在线了解、跟踪订单的执行情况，因而更增加了网络购物的不信任感。（4）物流配送管理困难。物流对B2C电子商务企业提出了全新的挑战。单从物流配送的角度来看，商品定购的随机性和分散性往往会导致配送的批量小、配送的频率高。这给配送路线规划、配送日程的调度、配送车辆的合理利用带来更大的难题，容易造成物流成本的加大和物流服务水平的降低；而且商品的在途损坏、丢失等一般难以避免，对于无店铺经营的企业来说，售后服务尤其是退货问题。以及由此带来的额外费用往往阻碍了其自身的发展。2、第三方物流与自建物流的选择目前国内B2C电子商务主要采取第三方物流与企业自建物流两种方式来构建自己的物流配送系统。第三方物流的优势在于：（1）企业集中精力于核心业务。企业的人财物等资源都是有限的，企业要把其资源集中于其核心主业，可把物流委托于物流公司；（2）减少企业的投资负担。第三方物流，企业只需与服务商建立合作关系，支付一定服务费用，避免了大量基础设施的投入，节约了成本，减少了投资负担；（3）灵活运用新技术，实现以信息换库存，降低成本。第三方物流的优点使其获得了许多B2C电子商务的青睐，在早期的B2C超市中绝大部分与第三方物流有合作，但是随着消费者对网上购物要求的逐步提高，第三方物流的缺陷有制约了B2C电子商务的发展。1、第三方物流企业规模小、资源分散、服务功能单一我国的第三方物流行业尚处于起步阶段，第三方物流企业的规模小、资源分散、服务功能单一。在美国，排名前四位的物流服务商的市场份额占整个美国物流的78左右，而我国包括中国邮政在内的前一百名物流服务商才占到中国物流的30多。大多数第三方物流企业的服务功能单一，如UPS和FedEx这样，具备一体化服务功能、业务覆盖全国乃至全球的综台物流服务提供商尚未形成。第三方物流行业的这种现状，给B2C电子商务企业物流业务的开展造成了极大的障碍。以当当网为例，由于第三方物流资源分散、企业规模小，服务范围地域性强，为了满足覆盖全国的业务需要当当网不得不同时与全国各地20多个运输企业、40多个速递公司建立业务合作关系。在同一城市内，经常会存在几家不同的快递公司同时为当当网提供配送服务的情况。这样不但众多的合作企业为当当的管理带来难度，而且断裂而缺少衔接的物流配送环节，以及无法统一的企业形象和服务水平，对当当网也产生了负面影响。2、三万物流企业缺少必要的物流管理信息系统物流管理信息系统是第三方物流的中枢神经，它的任务是实时掌握物流供应链动态，使得物流过程尽可能地安全、高效。第三方物流要赢得客户的信任，先进和完善的物流管理信息系统是必不可少的。但是，目前国内的第三方物流企业，有的尚未建立物流管理信息系统，有的虽已建立物流管理信息系统，但也只具有简单的功能，不能实现对物流全过程的信息管理，造成第三方物流企业与客户之间信息沟通的不畅。在商品进入物流环节后，B2C电子商务企业就失去了对商品的控制力。货物一旦转入第三方物流企业手中，就像进入了一个黑洞，什么时间配送、按什么路线配送、是否按时配送，电子商务企业都无法获知，更无法控制。货物破损、丢失、送货时问延迟等问题时有发生，结果致使电子商务企业与顾客之间产生大量摩擦，客户投诉量大，对企业经营造威不良影响。3、 第三方物流企业商品配送服务缺乏规范性且服务单一顾客与电子商务企业唯一的一次面对面接触就是与物流配送人员的见面。在整个物流行业中，由于职业本身具有的特性，配送人员大部分来自农村，并且受教育水平普遍较低。由于缺乏系统的培训和严格的管理，第三方物流企业在商品配送环节的服务表现缺乏规范性，服务水平较低，配送人员没有统一的着装，没有规范的服务标准、服务用语。不仅各个地区或城市之间的服务水平良莠不齐，而且不同的配送人员之间也表现出很大的差异。这种情况，客观上造成顾客在面对配送人员时缺乏安全感，配送人员与顾客之间也容易发生争执，严重损害B2C电子商务企业的形象。此外，第三方物流企业为B2C电子商务企业提供的配送服务仅限于将商品送到顾客手中。在货物有破损或货差时，不负责解释，也不负责调换或退货。顾客只能先将货物收下并付款，然后，再与电子商务企业联系解决问题。结果给顾客造成极大的不便，顾客服务水平低下。3、企业自建物流的利弊、随着B2C电子商务的发展，越来越多的企业认识到，自建物流体系不仅能够弥补第三方物流发展滞后的缺陷，而且能够为企业带来诸多竞争优势。1、降低物流成本。从理论上来讲，B2C电子商务企业与第三方物流公司台作，应该是比依靠自身自建物流更节约成本的，但是，由于目前国内第三方物流企业规模小、服务功能单一、物流资源分散，电子商务企业采用这种物流模式往往是高成本的。电子商务与传统商务活动的一个主要区别，就是它突破了地域的限制，B2C电子商务企业的业务范围通常很大，覆盖全国甚至境外。但是，相比轻而言，业务覆盖全国、能够提供一体化综台物流服务的第三方物流企业在国内却是少之又少。B2C电子商务企业被迫与不同地域、不同物流服务功能的众多第三方物流企业合作，不可避免地会造成较高的交易成本和管理成本。此外，众多的物流服务商各自独立与电子商务企业建立合作关系，而彼此之间缺少有效的衔接，就像一条脆弱的链条，随时可能在任何一个环节断裂，因而，货物发生丢失和毁损的概率上升。尤其是对于远途投递的货物，在跨越省界、城市时，可能需要经由多个不同的第三方物流服务商才能最终送到顾客手中，因此，也会由于中间环节的增加而抬高物流配送成本，B2C电子商务企业通过自建物流则可以避免上述问题。2、加速资金周转。在当前国内的网络购物环境下，尽管通过互联网购物的顾客数量不断增长，但是，出于对网络安全的考虑，在结算方式上绝大多数顾客还是倾向于选择“货到付款”。因而，对于与第三方物流企业台作的B2C电子商务企业来说，在货款的回收途径上只能通过第三方物流企业的配送人员，在配送货物的同时代为回收货款。但是，通过这种方式回收货款，代收款的返还速度慢、时间长。第三方物流公司的配送人员先要将款项送回配送站，然后再由配送站转送到当地城市的总站、省总站，直到回到总公司，最后再由总公司将货款转账给电子商务企业，整个回款过程往往需要57天。B2C电子商务企业自建物流，可以通过自己的配送人员，在上门配送货物的同时收款，能够实现当天发出的货物，当天回款，极大地提高了资金周转的效率，降低了资金周转的压力。在实践中，有些自建物流的B2C电子商务企业还为自己的配送人员配备了手持终端刷卡机，不仅为顾客提供了便利，也保证了货款的安全回收。3、提高对商品配送的控制力。提高对配送商品的控制能力，是B2C电子商务企业自建物流体系的一个主要目的。如前所速，由于在第三方物流企业中物流管理信息系统的缺失或低效，在B2C电子商务企业与第三方物流企业之间无法实现信息的即时交换和传递。结果造成货物一经发出就处于完全失控的状态。电子商务企业无法获知货物何时配送如何配送、采用什么路线配送，以及货物在运送途中的位置和状态。这种情况不仅使货物丢失率和破损率上升，而且责任不能清晰判定，造成电子商务企业、第三方物流企业以及电子商务企业的顾客三方之间不可避免的纠纷。通过自建物流体系，B2C电子商务企业不仅自己拥有了强大的物流管理信息系统，而且拥有自己的配送车辆和配送人员。通过信息的即时传递和对配送人员的严格管控与激励，企业可以随时掌控发出货物的具体位置，并能准确把握货物运迭的具体时间，不仅极大地提升了配送的效率，而且极大地提高了顾客的满意率。4、提高对网站顾客的服务水平。网络经营环境与传统经营环境一样，各电子商务企业之间主要争夺的是顾客资源。为了在竞争中获得较好的竞争条件，电子商务企业必须努力获得尽可能多的顾客对自己企业的忠诚，而要做到这一点，企业对顾客的服务水平起着决定性的作用。消费者选择在哪个网站上购物，价格是首要的决定因素。但是，随着网络竞争的加剧，各家企业的价格趋于平均。在这样的情况下，网站是否能够提供完善的顾客服务，包括商品质量保证、配送速度、配送时间的灵活性、送达商品的完好性、付款的方便性以及安全性等，就成为了消费者更为关注的问题。通过自建物流体系，B2C电子商务企业拥有了为顾客提供更为完善服务的能力。首先是配送效率的提高。此外，决了电子商务退货困难的问题。自建物流体系，由于省去了第三方物流这一中间环节，当顾客对商品不满意时，可以在经由B2C企业配送人员确认的情况下由配送人员将货物直接带回。而当顾客对所订购的多项商品中的部分商品有异议时，企业还允许顾客部分拒收，即顾客可以留下满意的商品并付款，而对不满意的商品，顾客可以不付款并由企业配送人员带回。这些都是B2C电子商务企业在与第三方物流企业台作的情况下无法做到的。5、培育另一个价值中心。物流对于B2C电子商务企业来说，一直以来都是作为成本中心进行管理的，管理的目标是在保证顾客服务质量的前提下尽可能地降低物流成本。在国内第三方物流发展滞后的情况下，越来越多的B2C电子商务企业意识到自建物流体系对其经营的重要性，并不断加大对自身物流体系的投入。随着自建物流效益的显现，物流已逐渐具有了成为B2C电子商务企业价值中心的趋势。随着规模的不断扩大、实力的不断