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第三章客户信息管理 编辑制作熊家树主讲熊家树 第三章客户信息管理 客户是企业的上帝 是企业的衣食父母 客户的需求是企业的必争之物 也是商家的生命线 赢得客户并以此为基础不断巩固扩大客户网 这就预示着成功 及时 充分地把握客户信息并对其进行有效的管理 有利于企业更准确地把握市场动态 更好地了解客户 服务客户 客户作息包括哪些 一 客户信息的内容客户的信息的收集包括4个方面的内容 客户基础资料 客户特征 客户业务状况 交易状况 二 客户信息来源 1 内部资料来源这是指本企业的内部资料 也是调查人员最先 最容易获取的资料 内部资料来源有以下几种 1 企业档案 2 调查人员自有资料2 情报机构资料3 图书馆资源4 政府机关资源5 商会资源6 行业协会资源7 商精神出版社8 银行 1 定期或特约的客户报告 内容包括国家经济发展趋势 政策和展望 主要工业和对外贸发展情况等 9 各类媒体10 各类客户 三 客户信息收集的步骤 明确问题 确定方向 准备表格 确定对向 汇总分析 整理报告 实施调查 信息收集步骤 三 客户信息收集的步骤 1 明确调查的问题 1 初步情况分析 2 非正式调查2 确定收集信息的方法 1 调查需要收集什么资料 2 用什么方法进行调查 3 由谁提供资料 4 在什么地方进行调查 5 在什么时间进行调查 6 是一次调查还是多次调查3 准备所需的表格4 确定调查对象5 实施调查6 整理分析资料 1 检查和评定所收集的资料 2 将资料分类 统计计算 有系统地制成各种计算表 统计表 统计图 以便利用分析 3 运用调查所得的资料数据和事实情况 得出结论 进而提出改进建议 7 提出调查报告 1 凡是进行特定目的调查 都必须提代供调查报告撰写调查报告的要求 报告的内容要紧扣主题 应该客观地举例事实 文字简练 尽量使用图表来说明问题 2 调查报告的撰写前面 前言 调查目的 情况描述 问题分析 对策或建议 符录 前言 调查目的 情况描述 问题分析 对策或建议 符录 调查报告的内容 如何收集客户资料 收集客户资料有哪些方法 1 怎么收集潜在客户的资料 2 如何在网站上找客户信息 等等收集客户资料的方法一般有 一 普遍寻找法这种方法也称逐户寻找法或者地毯式寻找法 其方法的要点是 在业务员特定的市场区域范围内 针对特定的群体 用上门 邮件或者电话 电子邮件等方式对该范围内的组织 家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法 比如 将某市某个居民新村的所有家庭作为普遍寻找对象 普遍寻找法有以下的优势 四 如何收寻客户信息 1 地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户 2 寻找过程中接触面广 信息量大 各种意见和需求 客户反应都可能收集到 是分析市场的一种方法 3 让更多的人了解到自己的企业 当然其缺点也是很明显的 1 成本高 费时费力 2 容易导致客户的抵触情绪 因此 如果活动可能会对客户的工作 生活造成不良的干扰 一定要谨慎进行 普遍寻找法可以采用业务员亲自上门 邮件发送 电话 与其他促销活动结合进行的方式展开 广告寻找法这种方法的基本步骤是 1 向目标顾客群发送广告 2 吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈 例如 通过媒体发送某个减肥器具的广告 介绍其功能 购买方式 地点 代理和经销办法等 然后在目标区域展开活动 广告寻找法的优点是 1 传播信息速度快 覆盖面广 重复性好 2 相对普遍寻找法更加省时省力 其缺点是需要支付广告费用 针对性和及时反馈性不强 介绍寻找法这种方法是业务员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找 可以通过业务员的熟人 朋友等社会关系 也可以通过企业的合作伙伴 客户等由他们进行介绍 主要方式有电话介绍 口头介绍 信函介绍 名片介绍 口碑效应等 利用这个方法的关键是业务员必须注意培养和积累各种关系 为现有客户提供的满意的服务和可能的帮助 并且要虚心地请求他人的帮助 口碑好 业务印象好 乐于助人 与客户关系好 被人信任的业务员一般都能取得有效的突破 介绍寻找客户法由于有他人的介绍或者成功案例和依据 成功的可能性非常大 同时也可以降低销售费用 减小成交障碍 因此业务员要重视和珍惜 资料查阅寻找法我们一直认为 业务员要有强的信息处理能力 通过资料查阅寻找客户既能保证一定的可靠性 也减小工作量 提高工作效率 同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪 更重要的是 可以展开先期的客户研究 了解客户的特点 状况 提出适当的客户活动针对性策略等 需要注意的是资料的时效性和可靠性 此外 注意对资料 行业的或者客户的 日积月累往往更能有效地展开工作 业务员经常利用的资料有 有关政府部门提供的资料 有关行业和协会的资料 国家和地区的统计资料 企业黄页 工商企业目录和产品目录 电视 报纸 杂志 互联网等大众媒体 客户发布的消息 产品介绍 企业内刊等等 一些有经验的业务员 在出发和客户接触之前 往往会通过大量的资料研究对客户做出非常充分的了解和判断 五 委托助手寻找法这种方法在国外用得比较多 一般是业务员在自己的业务地区或者客户群中 通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息 了解有关客户和市场 地区的情报资料等等 这优点象香港警察使用 线民 在国内的企业 笔者也见过 就是业务员在企业的中间商中间 委托相关人员定期或者不定期提供一些关于产品 销售的信息 另一种方式是 老业务员有时可以委托新业务员从事这方面的工作 对新业务员也是一个有效的锻炼 六 客户资料整理法这种方法本质上属于 资料查阅寻找法 但是 也有其特殊性 我们强调客户资料管理 因为其重要性十分突出 现有的客户 与企业联系过的单位 企业举办活动 如公关 市场调查 的参与者等等 他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存 这些资料积累到一定的程度 就是一笔财富 在市场营销精耕细作的今天 这尤为重要 七 交易会寻找法国际国内每年都有不少交易会 如广交会 高交会 中小企业博览会等等 这是一个绝好的商机 要充分利用 交易会不仅实现交易 更重要的是寻找客户 联络感情 沟通了解 奥联的一个客户的老总 参加了今年的广交会回来 向全体员工宣布一个惊人的好消息 我有足够的信心向大家保证 今年我们的销售收入可以增加2个亿 其成效明显主要原因之一是因为其产品的特殊性 但是更重要的是企业已经全面学会和掌握了这个有效的途径 八 企业各类活动寻找法企业通过公共关系活动 市场调研活动 促销活动 技术支持和售后服务活动等 一般都会直接接触客户 这个过程中对客户的观察 了解 深入的沟通都非常有力 也是一个寻找客户的好方法 有效地寻找客户方法远远不止这些 应该说 是一个随时随地的过程 一般信息处理过程是 所有目标对象 接触和信息处理 初选 精选 重点潜在客户 客户活动计划 四 大客户资料的收集技巧 中国有句古话 知己知彼 百战不殆 做销售也是同样的道理 当销售人员接近一个客户的时候 要做的第一件事情就是搜集相关信息 1 搜集客户资料要了解的第一点就是 客户是什么样的客户 规模有多大 员工有多少 一年内大概会买多少同类产品 这些都是客户背景资料 客户背景资料包括以下几个方面 客户组织机构 各种形式的通讯方式 区分客户的使用部门 采购部门 支持部门 了解客户具体使用维护人员 管理层和高层客户 同类产品安装和使用情况 客户的业务情况 客户所在的行业基本状况等 2 竞争对手的资料 案例 桌子上的电脑在戴尔计算机公司的销售部门 常会在办公室里摆几张非常漂亮的桌子 桌子上面分别摆着 联想 惠普等品牌的电脑 销售人员随时可以将电脑打开 看看这些竞争对手是怎么做的 同时桌子上都有一个牌子 上面写的是 它们的特性是什么 我们的特性是什么 我们的优势在哪里 它们的劣势在哪里 这样做有什么用呢 就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性 有针对性地引导客户需求 除了要了解竞争对手产品的情况之外 还要了解公司的情况及背景 IBM公司在新员工培训的时候 就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容 了解了对手的特性 才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单 竞争对手资料包括以下几方面 产品使用情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的销售代表的名字 销售的特点 该销售代表与客户的关系等 3 项目的资料销售人员的压力是最大的 千万不能把非常有限的时间 费用和精力投放到一个错误的客户身上 所以要了解客户项目的情况 包括客户要不要买 什么时候买 预算是多少 它的采购流程是怎么样 等等 项目资料可以包括以下内容 客户最近的采购计划 通过这个项目要解决什么问题 决策人和影响者 采购时间表 采购预算 采购流程等 4 客户的个人资料 案例 密密麻麻的小本子几年前 山东省有一个电信计费的项目 A公司志在必得 系统集成商 代理商组织了一个有十几个人的小组 住在当地的宾馆里 天天跟客户在一起 还帮客户做标书 做测试 关系处得非常好 大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的 但是一投标 却输得干干净净 中标方的代表是一个其貌不扬的女子 姓刘 事后 A公司的代表问她 你们是靠什么赢了那么大的定单呢 要知道 我们的代理商很努力呀 刘女士反问到 你猜我在签这个合同前见了几次客户 A公司的代表就说 我们的代理商在那边呆了整整一个月 你少说也去了20多次吧 刘女士说 我只去了3次 只去了3次就拿下2000万的定单 肯定有特别好的关系吧 但刘女士说在做这个项目之前 一个客户都不认识 那到底是怎么回事儿呢 她第一次来山东 谁也不认识 就分别拜访局里的每一个部门 拜访到局长的时候 发现局长不在 到办公室一问 办公室的人告诉她局长出差了 她就又问局长去哪儿了 住在哪个宾馆 马上就给那个宾馆打了个电话说 我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里 能不能帮我订一个果篮 再订一个花盆 写上我的名字 送到房间里去 然后又打一个电话给她的老总 说这个局长非常重要 已经去北京出差了 无论如何你要在北京把他的工作做通 她马上订了机票 中断拜访行程 赶了最早的一班飞机飞回北京 下了飞机直接就去这个宾馆找局长 等她到宾馆的时候 发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了 在聊天中得知局长会有两天的休息时间 老总就请局长到公司参观 局长对公司的印象非常好 参观完之后大家一起吃晚饭 吃完晚饭她请局长看话剧 当时北京在演 茶馆 为什么请局长看 茶馆 呢 因为她在济南的时候问过办公室的工作人员 得知局长很喜欢看话剧 局长当然很高兴 第二天她又找一辆车把局长送到飞机场 然后对局长说 我们谈的非常愉快 一周之后我们能不能到您那儿做技术交流 局长很痛快就答应了这个要求 一周之后 她的公司老总带队到山东做了个技术交流 她当时因为有事没去 老总后来对她说 局长很给面子 亲自将所有相关部门的有关人员都请来 一起参加了技术交流 在交流的过程中 大家都感到了局长的倾向性 所以这个定单很顺利地拿了下来 当然后来又去了两次 第三次就签下来了 A公司的代表听后说 你可真幸运 刚好局长到北京开会 刘女士掏出了一个小本子 说 不是什么幸运 我所有的客户的行程都记在上面 打开一看 密密麻麻地记了很多名字 时间和航班 还包括他的爱好是什么 他的家乡是哪里 这一周在哪里 下一周去哪儿出差 有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中 取得优势 压倒竞争对手呢 有 这类资料叫做客户个人资料 只有掌握了客户个人资料的时候 才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求 才能做出切实有效的解决方案 当掌握到这些资料的时候 销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点 必须设计新的思路 新的方法来进行销售 客户的个人资料包括 家庭状况和家乡 毕业的大学 喜欢的运动 喜爱的餐厅和食物 宠物 喜欢阅读的书籍 上次度假的地点和下次休假的计划 行程 在机构中的作用 同事之间的关系 今年的工作目标 个人发展计划和志向等 自检 在销售活动前期搜集的资料中 你认为哪一种是最重要 最富竞争力的 五 有效扫街 地毯式收集潜在客户名单 扫街的定义 在特定的区域内 地毯式的收集潜在客户名单 扫街的分类 1 特意的扫街 新的区域 的的SALES 2 平时拜访客户过程中的扫街 思想指导行动 有位业务员拜访某工业园区内某一家客户时 对该工业园内的其它客户一无所知 行动指导思想 有些业务员平时看到别人扫街了 他就去了 结果只是形式上的扫街 所以先从思想上向业务员解释为什么要扫街 为什么要扫街 目前我们形势严竣 但我认为 决不竟争对手做的好 在个案上 也不是我们不够努力 而是有很多 很多的案子 我们根本就没有参与进去 协销商 友商 为什么会这样子呢 扫街是一个最原始 最有效的方法 1 业务员对扫街的误解 公司又要求扫街了 真烦 特别是老板 这个区我已经扫了好几遍了 这个区我熟悉 在一些的客户都在CRM中 业务员有时以扫街为由 经常外出 放羊去了 2 业务主管对扫街的理解 公司领导为什么要求扫街 CRM资料不全 新建厂特别多 安全发 中胜电子 这个区业务已经扫了好几遍了 怎么还要扫 都在业务员自己的本子上呢 大同齿轮 这个区业务比较熟悉 在大一点的公司在CRM中都有 有很多都是D级客户 只有公司名称 有一些看似小的客户 竟争对手一签就是几十万 3 如何验证CRM资料的覆盖度 1 通过人才网站 企业网站等网络资料中去找一些企业名单到CRM中验证2 主管自己平时和业务员访客户过程中 看见的一些企业名单记下到CRM中验证 3 人竟争对手或者协销商处得到的签约客户名单 4 如何进行有效的扫街扫街要强调结果 1 扫街要分区域 井 字型扫 保证完整性 2 扫街时发现新厂要记录清楚厂的详细信息 竣工日期 投资金额等 3 扫街的结果要及时输入到CRM中去 4 输入到系统中的信息要及时处理 不超过一个月 5 要巩固扫街成果 1 对于已经联系过的 比较重要的客户要及时集中回访 按区 按路 2 对于一些只在地址的客户 也定期去回访 客户关系管理第一步 有效地收集用户数据 最近过得还好吗 在狂欢Party即将来临的季节里 也许你无暇享受 正忙于准备明年的市场计划和预算计划吧 如果你认为数据库营销和客户关系管理是你市场计划的一部分 并希望得到些帮助 现在正是你联系我们 让我们和你共享在中国经验的最佳时间 近年来 随着市场竞争的加强 产品的差异性越来越小 用户对服务的需求却不断提升 这些听起来很熟悉吧 为了面对这些挑战 用户细分的市场营销方式是推动业务增长的最有效方式 数据库营销的用户细分需要大量正确的用户信息 但是你是否想过如何收集和管理用户数据呢 如何有效地收集用户数据 这是本次要和你探讨的话题 好的开始 有效收集用户数据用户数据的收集是营销活动的一项系统性工作 不应仅针对一次性的营销活动 而是一整套全面发展 长期的用户分析 用户数据的收集 面临着如何高效获取并不断更新用户信息的问题 不同的行业和企业定义用户的标准有所差别 企业需要通过用户的信息和行为来描述特征 尤其当定义潜在目标用户群时 更是需要如此 一般说来 从市场营销的角度 描述客户信息可以分为人口信息 行为信息和价值信息三类 内部获取用户数据的来源 利用数据让你的业务成长一旦你了解到你在寻找何种客户 与数据合作伙伴合作是被证明的收集数据和获得用户的最常用的方法 你应该寻找专业数据和服务供应商 他们能够专注在收集 整合用户数据 并发现数据的附加价值 数据质量的判断一般来说 数据质量随着时间的推移而逐渐下降 数据质量的判断有很多方法 其中最主要的方法是每个领域的数据清洁 数据的完整性 数据的正确和有效性 以及每个用户的互动能够被整合到一个客户视角并避免重复的完整的能力 直复营销测试问题 哪些用户信息具有很强的时效性 a 年龄b 短期购买计划c 以上皆是设计收集用户信息的问卷需要很强的时效性 并且有很多提问技巧 例如 直接询问用户年龄 并不能得到正确信息 而且在用户填写问卷的时间不明确的前提下 很难判断用户的年龄 如果询问用户的出生年月 便能得到有时效性的数据 询问用户的短期购买计划时 问卷所提及的答案也只在几个月内有效 过了有效期后 这些信息只能作为历史数据参考 不能用于用户细分 所以 收集用户信息必须要考虑时效性的问题 如果信息不能为数据库营销带来及时或长期的利益 就没必要收集这些信息了 AMT 六 能帮你找客户的网站 通过google找客户 到现在为止 我的客户几乎全部是通过搜索引擎搜出来的 很多都可以在阿里巴巴找到他们的影子 今天跟大家分享一部分 希望能给大家一点帮助 当然我说的技巧可能很多朋友都会了 那我就是班门弄斧了 1 很多国家的买家都用一些公共邮箱系统 如印度的那这时我们就可以连同小老鼠标志和你要找的商品名称写到GOOGLE COM搜索栏 幸运的话你会找到很多买家 少的也能有一两个 举例 比如我要找手机的印度的买家 就可以这样 在GOOGLE COM输入 mobile 就可以了 2 还有就是任何商品都有名牌企业 尤其五百强的 这时候你可以搜索他的Distributor或输入Dealer等 一般五百强或是名牌企业都会把他们的世界的分销商写在自己的网站上 这时我们就可以坐享其成了 3 一般买家也会在一些商务网注册 这时把他的公司名称或邮箱输入GOOGLE 一般会出来他在那些网站注册过 打开哪个网 于是你又发现许多大鱼等着你 4 一般每个国家都会有本国的著名搜索引擎 这是你要搜索各国语言描述你所卖的产品的单词 然后输入搜索 你会发现很多大买家 如德国的Fireball de 5 一般每个国家的公司名称后缀都不一样 如中国习惯的是Co LTD那就找其他过家习惯什么 如美国习惯INC LLC等 意大利习惯S R L 西班牙习惯S P A 然后把产品名称 或产品属于哪个大范围名称输进去 一般也会出现闪光客户 公共邮箱很多 我想大家更多的是要靠自己总结 通过别人说的几点小技巧 自己能把他外延到很广 说几个外国客户常用的 印度的 巴基斯坦的 pk阿曼的 om意大利的 libero it南非的 webmail co za新西兰的 xtra co nz新加坡的 sg当然其实最常用的还是 很多很多其实需要大家去扩展 别人知识提供一个方向 6 搜索本行业的展会 当然大家都知道这一点 在这里我指的不是很出名的展会 因为出名的大家都知道了 都去抢了 要搜索地区性的 如在欧洲很有名 但并没影响到世界 这样的展会也有很多大买家 方法就是输入产品大类名称 在加上show orfair 等词 找到他们的网站后 一般都会有展商列表 直接copy在拈切google接着找邮箱 有的甚至也把自己的邮箱放上去了 也就省了很多力气了 欢迎大家交流沟通 知识是用来共享的 智慧是无穷尽的 害怕别人超过你是自卑的表现 所以希望大家都能在这个平台 多奉献 这样得到的也会更多 7 各国的黄页商务网 这大家又都知道 关键是要挑精品 很多垃圾黄页 许多总结此类内容的同志 总是列举一堆 好坏都有 有的甚至都打不开网站 很费神 在这个我写几个很不错的 相信有一些大家都知道了 但方法是循环使用的 比如在黄页里找到了客户 你又可以用上几条我说的方法 把客户公司名称放到GOOGLE在搜索 又会出来惊喜 a 很不错的巴基斯坦黄页 有实在客户 打开后点businesscatalogue 进入后就输入产品名称搜索 会出来很多客户 这些客户要耐心的一个一个去点击查询 有很多有邮箱 当然没邮箱的也可把他们公司名称输入GOOGLE在搜索 b 先说两个 后面我会陆续把自己亲测的好的引擎等发出来给大家参考 8 继续公布亲测引擎重点两个 1 2 这两个估计大都知道 里面的客户几够找一阵了a 不错的黄页b 西班牙引擎c 阿拉伯引擎d 瑞典引擎e 以美国为重点辐射部分国家引擎f 比利时有的客户网站只有提交表单没邮箱 没关系 利用google你照样能找到客户的邮箱 例如客户的网站是 http 只要输入email 有的就会出来 如果不行的话 就把WWW扔掉 用email搜索 因为有时很奇怪 凭我的经验没有www 搜出的东西更多 其实很多大家越用越活 自己能想出很多来 不断的套用 9 我主要讲讲关键词 一个产品可能可以套用很多关键词 比如我做的产品是PROJECTOR 他又属于AV系列又可以叫ELECTRONICS还可以归为HOMECINEMA或HOMETHEATRE你用不同的关键词搜就可以出来许多不同公司 等到这些用的差不多了 然后在套用之前说的 在关键词的后面加公司后缀 如 中国的是CO LTD 德国的是GMBH等等 你又可以找到N多 或者干脆写上因为这个行业很多公司都习惯用AV COM结尾做网站 然后会找到N多包含AV COM的公司 八 网上找客户主要分四步走 很多人在网上找客户 但怎样才能达到最大的效果 还是有技巧可循的 1 第一阶段 筛选询问信函 将询问信函分类 不要收信就回 我们可将信件依可能性分为几类 a 有称呼的询问信 这是比较仔细 有礼貌的客人 会一一打上收信人的称呼 b 有提起询问产品的信 至少他很明白的告诉你他对你的什么产品感兴趣 c 简单介绍他们公司背景的 表示他有心引起你的兴趣 愿意多让你知道他一点 上述这类信函 发信的人比较用心 至少他会对你的回复又反应 可以列入回信的目标客户 a 没有称谓也没有提到产品名称 只是告诉你对你公司有兴趣的 标准格式 一定是乱撒询问信的 你只是他碰撞到的其中之一而已 b 一开始就要你寄报价单和样品 这种人八成没做过生意 那有一开始就要样品的 c 任何不情的要求 如给邀请函 投资讯息 合作信息等等 这有很多是第三世界的刚出道做生意的朋友 如果你只是一个职员 你无法为公司做任何决定 还是不要浪费这个时间 这会添麻烦而已 第一个阶段大约可以筛选出30 的潜在目标客户 其他的如果觉得弃之可惜 可以放在最后 当练习的目标吧 2 第二阶段 回复询问信函 筛选出来的客人 不要马上依他的要求发报价单或目录给他 可以立即回复一封反询问信函 表示你已收到对方来信 但有些不明白的地方 有关产品 款式 才质 数量等需求的了解都可以问 甚至问他的市场 及公司的性质 告诉客人 这有助于你向他推荐你们的产品 回信时 如果知道客人的firstname 可以称呼对方的名字 或是MR 姓 这个动作是增加顾客得回复率 制造多一点的机会与客人互动 这个动作很重要 表示他们如果在第一阶段已经获得他们要的讯息 他就不会回你 如果他回了 那么你下一个报价的动作 成功率就会高一点 3 第三阶段 报价 报价给有回复的客人 但在报价的阶段至少要对客人有20 的了解 包括客人是那里的 买什么东西 批发商 还是零售商 如果他能告诉你他经常购买的量更好 报价时 请客人不管价格可否接受 都能回复给你 因为这有助于你明白你是否还有地方需要改进 这里要尽量委婉 不是谄媚 如果对方是要找工厂 你可以随报价单附上部分工厂的照片 自己有网页的可邀请客人浏览你得网站 让他更了解你们的产品与规模也是必要的 4 第四阶段 客人接到报价单有回复并索取样品 可以衡量自己公司的规定回复客人 尽量提到要样品费 或是可提供免费样品 但对方必须付运费 以了解客人的诚意度 通常能依这个程序走到第四阶段 那么客人的成功率就会很高 我们的同仁们大部分都是依这个程序跟客人交流 评估下来 大概的成功率有50 但是由于客人对我们而言都太小了 所以多半我们只是借以了解市场罢了 网上与未见面或还没成交的客人交流 有些忌讳是必须要避免的 绝对不要跟客人以MSN或ICQ的方式交流 因为如果没见过面以这种方式交流 很容易造成不必要的表错情或轻率 导致客人流失 国内的贸易起步较晚 又正逢E时代的来临 很多进入这个行业的年轻人 应用互联网非常得心应手 因此他们的交流方式已逐渐的E世代化 随意 随性 尽情挥洒感情 但是这在国际贸易的领域里 是完全不一样的 生意是现实的 是残酷的 容易来 容易去的资讯时代 仍旧需要用心去细细体会 得来不应纯属偶然 失去也不是必然 大家如果不能明白互联网只是一个工具 不是生意的全部 很容易在每次败阵下来的挫折感中失去自己 折刹了年轻的羽翼 是何等可惜的事 外贸网络营销 九 90后也谈网上找客户的方式 经过几个月以来在阿里学习得到一些经验拿来与大家分享 还望更多的前辈指点 首先我们可以通过国际互联网 增值网络 电子公告牌 企业在线服务等各种网络 来向顾客宣传自己企业的产品 吸引顾客 网上寻找顾客兼有推拉两种方式 一 推 采用 推 方式在网上寻找顾客一般有两种方法 一是根据已经掌握的潜在客户 特别是企业 的E mail 及时传递有关产品信息 这样做要注意针对性 对于毫无反馈的客户应及早停发E mail消息 旺旺群发也一样 以免引起对方的反感 二 是利搜索 如Yahoo 网易 中经网 百度 谷歌 等 查询经济或商业类别下的信息 也可以直接键入关键词进行查询 这样查询比较随意自如 但查询结果过多而相关简介不足 会影响获取有用信息效率 从这个角度出发 不妨使用某些网站提供的邮件列表服务 只需要将感兴趣的信息类别告诉该网站 或者其列出的邮件列表的分类中选出相应类别 就会收到相应的邮件 这样做省时 省力 省钱 又有较强的针对性 当然 有的网站对此也收取费用 对此可根据情况予以选择 比如Yahoo他就是重要的Web资源 自身并非纯粹意义上的搜索 它按照主题层次性来做搜引工作 也许用户从一般网页深入到特定网页 Yahoo有组织网页和将网页编目的功能 如果用户需要的话 Yahoo也会自动将你的询问馈送到其他的重要搜索引擎中去 还有网易 百度 谷歌 很多个网站都可以利用 各网络的论坛 博客等免费资源 二 拉 在这种方式下 企业可以通过建立自己的网站或主页 及时发布产品信息 比如 诚信通 聪慧网 等各大免费资源区 宣传企业形象 在网上 营造 出一个良好的购物环境 并通过对访问站点人数的统计和用户反馈信息的调查 获取潜在消费者的数量 分布以及职业特点等情况 了解消费者的购买意向并发现产品和经营中的问题 以及时加以改进 其实在阿里的访问量基本就是几个熟悉的人在维持 当然这几个人也许就是我们潜在的客户 但是我们不可能靠这几个人吃饭 访问量有太多虚假从而很难确定那个是潜在顾客 其实要做到这一点 首先必须建立企业自己的网页或站点 使其鲜明而有特色 其次是推销自己的网址 群发 邮件 一些超级链接 还有我自己想出来的 比如搞笑图片可以在上面制作网址 视频 音乐 等 保持每一个搜索引擎知晓你的存在 对此 可先进到因特网的每个搜索引擎 再将自己详细的统一资源定位系统发送给它们 每个搜索引擎的主页有一个按钮可选择 将网页的细节发给搜索引擎后 世界上任何在网上搜索的人 即使它们不知道你公司的存在 也会发现你的网页 第三就是设置计数器 可使用国内服务商 比如易网 阿里 等提供的计数工具 下面说下网上寻找顾客应该注意的几个问题也是大家所关心的 更是大家每天都在谈论的问题 其实网络的发展给企业寻找顾客提供了一种全新的方式 但这种方式也不是十全十美 通过网络寻找顾客 我们应该注意以下几个问题 一 网络模糊了客户的真实身份匿名性是网络使用者网络行为的一大特征 一些人把网络行为形容为戴着 化名 的面具在计算机终端上的 表演 当然这是他人对网络的看法 网络为现代人带来了另外一种沟通 交流的方式 但由于人人都是无名氏 人的行为与他的真实身份之间不再存在明显的对应关系 这种客户身份的模糊给网上确定准客户带来一定的困难 阿里这方面除了诚信通其他也都是无名氏 导致很多骗局无法收场 二 网站一定要及时回复客户的反馈就拿电子邮件说事 发来电子邮件的客户 他就如同登门造访 打来询问电话或寄来信件的客户 都值得我们一一回复 网上企业对客户电子邮件快速 准确反应是维系客户关系的纽带呀 企业上网不是追时髦 而是利用互联网及网上的行业优势在全球范围内发布信息 寻找顾客 开辟市场 当初我也就是本着这样的想法来道阿里宣传自己的棉被 我们要24小时内 及时反馈客户的建议 这样才能扩大企业的顾客群 三 适合网上营销的商品我认为产品必须与计算机有关 产品尽量简单 用户教熟悉 且不需试用就可决定的产品 知识含量高的产品 如书籍 音像制品等 具备新特性 新功能的产品 产品简单 很多列子可以说明 越是简单 小巧 比如衣服 箱包 棉被 鞋子 一些小东西都是网络上的热卖产品 用户熟悉的产品 如果今天你在网络销售奇怪的东西 根本没见过的东西 我想肯定没几个买 如果换成衣服 鞋子 箱包 那就不一样了 很多商品其实不适合在网上做 但是很多人还是要去做了 做可以 但别想从网络销售赚钱 对于一些已经在做的 比如我的棉被 虽然在网络不是很好销售 但是我已经做了 那么我只有当作宣传了 最后希望大家都来谈谈对电子商务的看法吧 我们应该如何才能正确面对电子商务 如何发展下去 怎么样利用好电子商务 安安网络 十 如何开发大客户 顾客价值的2 8分化现象几乎成了市场中的铁律 对于企业来说 大客户的贡献率甚至超过总利润的50 在某些行业里 这一比例会更高 因此 开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口 本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户 而是大额消费的组织客户 如采购商 渠道商 集团客户等 下面笔者根据多年市场实操经验 总结出10条大客户开发技巧 1 充足的客户拜访准备现在很多业务员一旦发现目标客户 马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜 这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝 浪费了宝贵的客户资源 正确的做法是 在给客户打第一个电话前或登门拜访前 尽可能多的了解大客户的各种信息 尤其是他们的需求信息 还要想好对方可能提出的问题 可能发生争议的焦点 让步的底线等 准备的越充分 成功的几率越高 另外 建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通 这样可以大大提高工作效率 2 成为你所销售产品的专家大客户不同于一般顾客 其专业性要求很高 因此 业务人员对所推销的产品是否够了解 是否够专业 是否能给客户以信心 就成了成交的关键因素 我们都很容易接受某一方面专家的建议 对专业人士的话也更容易相信 所以 做一个你所销售产品的专家 对促成业务非常有帮助 反之 连你自己都不了解自己的产品 客户怎么会放心购买呢 3 为客户创造价值假设客户需要的商品只有你的企业能提供 那还需要业务人员吗 还需要我们去开发客户吗 当然不需要 那时客户自然就挤破头来找你合作了了 因为你为客户提供的价值是独一无二的 就像微软一样 我们几乎别无选择 因此 很少见到微软去推销他们的操作系统 但能像微软一样的企业并不多 我们也不必苛求独一无二的价值 只要以商品为载体 我们能为客户提供更多些的价值 大客户就好谈了 而且 也只有有价值的合作才能持久 不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户 想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值 当你对于大客户组织来说是有价值的 重要的 甚至是不可替代的 那么即使你不去维护关键的负责人 也可以长期拥有该大客户 当然 除非这个负责人就是企业主本人 否则 对其私人的关系维护也不可放松 抓大客户组织中关键决策人物的大客户开发手段是大家都熟悉和惯用的常规手段 这里就不多赘述 为客户提供大的价值是业务人员很难做到的 这要靠企业组织来完成 一种组织战略层面的思考与决策 而这一点也正是一个企业长久生存与发展的关键所在 业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息 销售数据 营销建议等 4 关注竞争对手大客户为什么不与你合作呢 不是他们没有需求 而是你的竞争对手更好地满足了他们的需求 因此 对于竞争对手的关注就很重要 我们开发大客户时往往把大客户当做了对手 全部力量都放在这里 其实真正影响我们是否能与大客户达成交易的是同业竞争对手 战胜了竞争对手的同时基本就拥有了大客户 因此 我们在了解大客户情况的同时也要全面了解竞争对手的情况 包括他们的实力 可以为大客户提供什么价值 他们的底线是什么 弱点是什么 强项是什么等 我们了解的越清楚 战胜他们的把握越大 即所谓的知己知彼百战不殆 当我们把竞争对手的相关数据 大客户的相关数据及自身的数据摆在一起进行比对分析 攻取大客户的战术自然就浮出水面了 但是 对于各方信息的了解单靠一个业务人员很难做到 最好也发挥组织的力量 5 组织系统支持本文中提到的各种战略战术都涉及到了组织 因为我们要面对的大客户是组织客户 以个体力量来应对显然势单力薄 只有组织有计划的介入支持 业务人员才能借力使力 完成任务 我们开发大客户时基本是一个大客户由一个专人来盯 但是一个人面对组织型大客户那种全面 专业的需求 往往显得能力不足 此时可以设立一个大客户开发支持中心 以企业决策层领导与销售经理牵头 专职大客户开发人员与销售部 策划部员工 兼任 组成 业务人员在开发大客户的过程中遇到任何问题可以随时向 智囊团 求救 及时化解困难 提高效率与成功率 中心应设有数据库 包括成功案例 成功技巧 经验教训总结 客户数据信息 企业可提供的支援情况等 根据行业的不同 这个数据库的项目也有所不同 这样就可以为业务人员提供很多思考与行动的决策依据 也为组织积累了宝贵的经验与数据财富 6 流程分解因为大客户的情况较为复杂 业务人员的能力有限 很难面面俱到 他们的特点是各有所长 但也各有短板 又往往容易在薄弱环节失掉大客户 即使成功签单 也把大量时间浪费在了自己不擅长的工作上 这对公司来说就是一种人力资本的浪费 对于业务人员来说也影响效率 进而影响收入 组织可以把从寻找大客户 意向性接触 进一步沟通 跟进 交易 维护等各个环节拆解开 比如 专人负责从网络 报纸 电视等途径搜集客户信息 因为总重复这样的工作 逐步会积累经验 速度与效率非常高 而负责初步意向性接触的工作由电话营销人员负责 这些人自然更善于电话营销的技巧 能迅速探得客户的虚实 接下来有意向的客户由善于同客户面对面沟通的 跑外 业务员来做 达成基本合作意向后 或客户有专业性的问题时 由精通专业的人员与客户洽谈合作细节与进一步说服工作 因为这个环节是体现为客户所能带来价值与打消客户顾虑的环节 所以越专业越有效 单子谈下来了 交由善于搞客情关系的专人进行维护 如此一来 各有所长的人就可以发挥所长 重复去做又可以熟能生巧 效率自然大大提升 当然 可根据实际情况 一个人负责1 2个环节 但不可超过2个环节 从管理学角度来说 重复做一项工作 利于速度与质量的提升 就像工业生产的流水线一样 可以大幅提高生产力 签单率上升了 业务人员的收入自然也会增加 站在企业主的角度 流程式作业可以避免培养出一个优秀的业务员就 飞 一个业务员的情况 这在企业中非常多见 原因就是一个业务人员完全掌握了全过程各个环节的运作方式与技巧 最后还把客户资源抓在手里 有句俗语说的好 本事大了脾气长 此时有了 本钱 的业务人员对于原有的待遇开始不满 在得不到满足的情况下必然选择离开企业 如果采用流程式作业 即鼓了员工的腰包 又使他们因为对企业有所依赖而不能贸然离开 但是 采用流程作业必须根据企业自身情况处理好工作分配与利益分配的问题 否则可能会打消部分环节人员的积极性 拖累了整个流程 还要以流畅的信息化模式与科学的制度使各个环节得以无缝衔接 避免资源内耗 降低效率 7 交互式大客户开发买东西的趾高气昂 卖东西的低三下四 这样的情况在大客户交易中非常多见 原因就是主动权与利益关系不对称造成的 那么我们改变一下思路 如果我们此时成为了大客户的大客户 结果会怎样呢 关系对等了 客户自然就好谈的多了 比如 现在有些企业拉保险 银行 电信等领域的大客户 就采取你买我们的商品 我们团购你们的保险或信用卡 电话卡等 这样的交互式互利模式虽然有效 但是有一定局限性 行业范围也有限 我们再让思虑拓展一下 通过迂回的方式达到与目标大客户的互利合作 第一种模式是针对两家不同供求商品的客户 比如 一家特钢生产企业同它的客户 一家地产开发商谈判 如果你购买XX企业的XX支控水阀门 我就以优惠XX 的价格向你们提供建筑特钢 返回头找另一个大客户 金属阀门厂 同它谈判 如果你购买我们的XX吨特钢 我们就保证某地产开发商购买你们XX支阀门 如此三方受益 虽然给地产商让出了部分利润 但是却成交了两笔生意 还是划算的 另一种模式是分别针对上下游客户 比如 一家木材企业同一家木材加工机生产企业谈判 如果你购买我大客户企业的办公桌椅 我就买你XX台木材加工机器 反过来和销售办公桌椅的大客户谈判 如果你购买我们的XX米木材原料 我就保证我下面的客户买你XX件办公桌椅 这就像一条生物链 我们把其巧妙的连接起来就可以获得收益 甚至是创造共赢 8 客户推荐在很多行业中 同业之间的关系都很密切 如果能让现有大客户替你去向其它客户推荐一下你们的产品或服务 效果将远胜过我们业务人员的穷追猛打 那么 如何劳动客户大人的金口玉牙 帮我们做这件事呢 方法有两个 1 让利益作为杠杆 比如 转介绍一位 下家 将对此客户产生一定的好处 这种好处根据行业的不同 内容也不同 如推荐客户可以共享被推荐客户的一些资源 购买产品或服务有更大优惠等 2 最直接有效的方法是与负责人搞好客情关系 这样请其动动嘴就容易得多了 如果同时具备以上两个条件 让客户做你的推销员应该不是难事 但是 客户的推荐只是帮我们打开了下一个客户的大门 进去之后还要我们自己努力 9 重视决策者身边的人 9 重视决策者身边的人大客户企业内的助理 秘书等一些决策者身边亲近的人虽然没有决策权 但却有很强的决策影响力 甚至业务成败的关键都是由这些人决定的 这些人是决策者的亲信 决策者会参考这些人的意见 得罪 轻视或因为觉得已经与决策者建立了联系而忽视这些人 那么结果可能是这些人成为了你业务失败的主要原因 如果善加利用这些人 他们将成为你此笔业务的开门人 引路者 我们可以从他们身上了解到各种信息 得到各种小的帮助 反之则可能带来很多小的麻烦 这些或正面或负面的影响虽小 但却关乎成败 这些人就像钟表里的齿轮 一个齿轮不能推动钟表的行走 但是一个齿轮却可以让钟表停止行走 10 公关手段创新现在大客户的公关和维护手段基本都是请吃饭 请洗浴 请打牌 我们花钱不少 搭时间也不少 可客户却不领情 因为大家都是这么做的 俗话说 天天吃饺子也就不觉着香了 甚至客户在众多的吃请中还会挑剔 比较谁的更好 谁出手更大方 被比下来的不仅白费力气 还可能被客户认为你不重视他 而不请客吃喝则更别想做成业务 相信这种请也不是 不请也不是的两难境地我们大客户开发人员最有感受 此时大客户开发模式的创新就很有必要 市场营销每天都在进行着创新 而大客户开发则一直停留在相对低级老旧的方式上 此时如果我们变换思路 进行大客户开发方式的创新 就可以在大家挤破大客户家的大门时 找到没人走的侧门 达到目的 我们可以广开思路 不走别人走的途径 就回避了大客户开发的红海竞争 由于行业与业务的不同 大客户开发创新的形式与方法也不同 但是有一个原则可以遵循 别人皆走阳关道 唯有我行独木桥 下面根据笔者的实际经验 提出一些创新的方法与思路 供大家参考借鉴 首先 必要的沟通媒介 吃饭 娱乐还是要有的 但这不是重要的开发环节 重点是我们通过吃饭娱乐时融洽的气氛来了解客户的偏好和需求 首先 客户个人或其组织眼下最急切的需求是突破的最好途径 这种需求可能是各方面的 有时客户本身也没觉得你能帮上他 所以也不会去说 这时就要我们善于和客户聊天 让客户打开话匣子 当然 这也需要我们来引导 重要的信息就在其中 一次我遇到一位很古板 不苟言笑 也不喜欢吃喝 很难搞定的大客户 常规的手段其都不感兴趣 最后在我们的引导下 终于打开了他的话匣子 他谈到儿子最近在让他给买新款手机 我的助理小吴以为客户是暗示要一部手机 但是我发现这个客户语气中带有一丝无奈 似乎另有隐情 我深入询问后得知 他的儿子15岁 马上要考高中了 可是总是不爱学习 但是头脑聪明 在班里排名一直是中游 我突然想到我有一个朋友 是搞心理教育的 主要就是通过她开发的一套趣味教学课程与心里辅导 帮助不爱学习的青少年对学习产生兴趣 并领悟方法 事后 我支付给这个朋友20课时的辅导费 又找到这个客户 提出免费为他的儿子进行辅导 一个半月后 这个客户兴奋的给我来电话 说他儿子测验成绩提高了6名 同时邀请我和那位心理教师去吃饭 从此 我们三个经常聚会 都成了好朋友 业务自然不是问题 还有一次 一个重要大客户的关键负责人同样对吃喝玩乐有极强的免疫力 业务开展的不顺利 一次在他电脑屏幕上看到其设置了一幅国画作为桌面 与其深入攀谈后得知 这位负责人曾经酷爱美术 后因家境贫困 中途辍学从商 但是对绘画的热爱一直未改 交谈中得知他喜欢国画 画作题材 绘画风格等也都摸了个清楚 半个月后我花4000元购得一幅当代著名中国画家的画作 送给了该客户 客户先是大吃一惊 而后是喜出望外 接下来的业务自然顺利达成 之后维护该客户的方法就是送几本国画名家的画册 国画展览的门票等 花钱不多 效果很好 由于行业间的差异性因素较多 大客户开发技巧也各有不同 无法一一尽数 只能列举一些通用的技巧 更多的是希望能够给大家一些启示 拓展一下思路 结合自身与行业特点创造出有效的大客户开发方式 事物的哲学层面是共通的 开发大客户时有两点要素无论在什么行业都是有效的 那就是逆向思考与不断创新 史光起 十一 开发你的客户信息 你产品或者是服务的潜在购买者就在你的身边 朋友 合作者 教堂的成员等等 我们每次接触的潜在顾客的数量有限 这是我们开发销售所要面临的挑战之一 这么说来 你是怎样开发你的销售的呢 在开始销售的时候有两类人会引起你的兴趣 那些会从你那里购买东西的人以及那些告诉旁人他想要从你哪里购得东西的人 在你寻找销售对象的时候你要紧紧记住这两组人 建立销售信息列表最有效的途径就是使用资料库或者在你的电脑上建立相关的项目 如力点客户信息管理CRM信息软件来列出任何一个可能同你进行交易的人的名字 地址以及其他的相关信息 使用你的个人电话簿 Rolodex 公司电话簿来寻找那些想要了解你们公司产品的人 电脑软件可以打印出任何你需要的品牌 接下来 你必须要学会如何将信息有效化 有效化就意味着你需要去搜寻信息 以及去询问一些人 他们能够回答你哪些潜在客户是否有意向你购买的人 那些没有购买的人存在一些普遍的原因 或许他们并不需要你销售的物品 或许是他们不知道如何将你的产品和其他同一品牌的产品相比较 或许是因为他们不需要急着做决定 也或许是因为他们没有决定权 销售保护体系一旦你拥有了一个潜在购买者的名单 你就需要一些方法来记录你们的交流进展 在成为潜在购买者之前 你需要经历3 5个的销售交流过程 你在促使他们购买商品的过程中要经历以下程序 不太想买 有点想买 想要购买 如果你很快的就放弃了 这时候别的销售者就有可能从中渔翁得利 在25年的销售中 我们发现一个记录的最好的方法就是3x5档案卡 分规和一个文件盒 对每一个有潜力购买的顾客 要记录下一切你所了解到的有关他们的情况 并且记录在卡片的顶端 在后面记录上每次你们交流的时间以及你对他们的承诺 根据你承诺行动的日期将卡片放在不同的每日或每月的分类文档中去 每周至少要抽出一次时间来看看接下来两个星期的计划 并且将重要的约会记录到你的日历中去 这些卡片也可以用来记录哪些潜在客户已变成产品客户 纪律也许比其他成功销售的市场因素都重要 因为成功销售是一个数量游戏 你必须规定你自己在一定的时期内达到一定的销售数额 并坚持下去 如果你远远的落后了 你自己也会感到丧气 一个实际有效的每周目标计划 需要包括下面这些