17保洁服务监管规定.doc

1.目的为严格监督、检查保洁公司工作质量，保证园区清洁、卫生环境，为业主/使用人提供舒适、清洁的生活、工作环境，特制定本服务监管规定。2.适用范围适用于对外包保洁公司提供服务的管理。3.主要职责3.1保洁公司负责园区内环境卫生管理和清洁保持工作。3.2客服中心对外包保洁公司的日常管理进行监督检查，及质量信息的及时反馈。4.工作程序4.1人员的管理4.1.1为确保园区、楼内、车库卫生达到干净整洁，保洁公司要依照合同的约定配备足额的人员，对所管理的卫生责任区进行全面清洁。4.1.2所有保洁人员须严格按国家、地方、行业的法律、法规以及公司的各项规章制度，身体健康，责任意识强，服务质量好能够做到爱岗敬业各尽职守，团结协作。4.1.3 保洁领班每日以书面形式上报当日巡视检查记录；并对巡视检查过程中发现的问题，立即提示保洁员整改。4.1.4保洁员工要服从上级的管理，遵守物业公司各项规章制度。4.1.5保洁员工需按工作时间上下班，如有外出、病事假，须事先申请。4.1.6保洁人员须遵守物业公司各项管理规定及岗位职责等相关内容。4.1.7项目管理处外包公司的保洁员，均由客服中心统一把关，对新上岗人员以物业公司的规章制度、保洁员的行为规范、礼节礼貌为重点进行岗前培训。培训后考核合格方可上岗。4.2环保、安全、巡视报修的管理4.2.1 保证所用清洁剂无污染、无毒。4.2.2 机器设备使用要具有完善的操作安全保护，用电安全保护，保证清洁工作内容、程序、标准、符合卫生安全要求。4.2.3 使用机器设备时，注意用电安全，检查导线是否完好，导线部分避免沾水。4.2.4 严禁翻动或使用保洁区域内任何物品，进行保洁工作时，挂“正在清洁中”工作牌。4.2.5 捡拾物品，严禁私自处理，须立即逐级上报。4.2.6 发现可疑情况、火灾隐患、跑水、漏水等须立即报告相关管理人员，并采取紧急措施，避免损失扩大，发现公共设施设备损坏应及时报修。4.2.7 遵守员工手册中关于安全管理的其他规定；务必从根本上认识事件的严重性及可能造成的损失，以确保园区安全。4.3物料管理监督4.3.1保洁公司须严格执行合同中所规定的物料品牌、名称和数量。4.3.2在服务过程中，既不能损伤被清洁物品，同时又能达到最佳清洁效果。4.3.3物业公司有权随时对保洁公司的库房、物料、保洁现场进行检查。4.4质检监督管理4.4.1保洁员应以保洁工作程序和标准为准，接受各级领导检查。4.4.2针对业主及相关部门的正当投诉、意见或建议，制定解决方案，提出处理意见，总结经验教训，杜绝类似事件再次发生。4.5违纪处理4.5.1三级投诉a) 每天巡查、抽查、联合检查发现的问题，情节较轻者;b) 违反操作规程，但未带来重大损失，情节较轻者;c) 有违纪行为，情节较轻，未造成不良影响者；d) 违反其他规定，情节较轻者。4.5.2二级投诉a) 警告后，限期未予改正；b) 检查时发现较为严重的问题，造成不良影响；c) 检查中发现较为严重的问题；d) 接到客户、业主对于保洁质量等方面的正当投诉；e) 与以上情节类似的。4.5.3一级投诉a) 业主客户严重投诉；b) 园区重大活动，节假日、重要事件，因工作疏漏给园区、公司造成形象、声誉不良影响；c) 由于质量或操作规范问题，使业主客户人身安全、健康受到影响或伤害的；d) 有破坏盗窃打架斗殴等违法行为，或在工作岗位上争吵、打架等重大违纪行为的；e) 提供任何与本园区无关的服务及变相贿赂的；f) 与以上情节类似的。4.5.4处罚标准a) 三级投诉：按情节给予口头警告或书面警告。b) 二级投诉：按情节处以月50.00元罚款。c) 一级投诉：按情节处以100.00200.00元罚款。4.6保洁、垃圾清运服务工作程序及服务标准4.6.1工作程序及服务标准 a) 庭院清洁保洁员序号操作程序清洁标准备注1每1小时对庭院道路循环清扫1次早8：00至17：00点保持地面无积土、无垃圾、无动物粪便、无杂物在日常保洁工作过程中，发现任何异常情况，及时上报领班或主管。2每1小时对庭院草坪、灌木丛内废弃物循环清扫早8：00至17：00点保持无明显废弃物、果皮、动物粪便3每周1次湿拖B1层自行车库地面一遍早8：00至17：00点保持地面清洁、无明显废弃物4每日1次整理B1层自行车库，清扫垃圾保持整洁、地面无明显垃圾、无杂物，烟头不超过10个5每日1次擦拭果皮箱8：00至17：00保持外表干净、明亮、箱内垃圾不超过箱的23处6每日1次擦拭地灯、高灯、喷泉大理石10：00至17：00保持表面无明显灰尘、大理石表面无积水7每日1次擦拭休闲椅9：00至17：00前保持干净、无尘8每日2次清洁首层办公区、公共、员工卫生间（台面、便池、墙面、地面、镜面、面盆）第一次7：30至9：30，第二次：13：00至13：30分洁具要清洁，墙面、地面无大面积脏脚印、镜子无大面积水迹无明显脏手印 保持无异味、无灰尘、无杂物。办公桌、椅、柜、设施设备表面无灰尘9每日1次循环擦拭园区各种标识10：00至17：00保持无明显灰尘、无明显杂乱痕迹10雨、雪天不停地清扫通道、增加作业次数，树立“小心路滑”告示牌.刮风天要先捡拾飘浮的废弃物保持业主出行方便、无大面积积水、积雪、地面无杂乱废弃物b) 地下车库保洁员序号操作程序清洁标准备注1每日2次清扫地下车库地面及通往各楼的楼梯台阶装修完毕后保证车位、楼道地面干净、无杂物、无大面积水迹、无烟头等明显废弃物在日常保洁工作过程中，发现任何异常情况，及时上报领班或主管。2每周1次清洗地面、湿拖楼梯台阶、保持车位线、限位器、隔离护栏及线道清晰，装修完毕后楼梯台阶干净无杂务3每周1次擦拭箱柜及器具上灰尘，周一至周二1#.2#楼车位，周三至周五3#.4#.5#楼车位，周六至周日6#.7#楼车位保持车库空气流畅、环境清洁箱柜、玻璃无明显污迹4每周1次循环擦拭各种指示牌、栏杆保证无明显灰尘、积土及蛛网5每周1次擦拭各种消防设备、设施保证消火栓内外清洁、无明显灰尘、污迹6每周1次清洗擦拭车库出入口雨搭玻璃保持玻璃上无杂务、无大面积泥点下雨天气等天晴玻璃干后在清理7每天2次清除车库出入口的垃圾保证无大面积沙尘、无废弃物8雨、雪天不停清扫车库出入口保证无积水、积雪、不滑9雨、雪天每日1次湿拖部分地面保证部分地面无积水、无堆积雪c) 垃圾清运员序号操作程序清洁标准备注1夏天每日2次、冬天每日1次实行袋装清运垃圾保证无散落、无滴漏、无遗漏在日常保洁工作过程中，发现任何异常情况，及时上报领班或主管。2每次由顶层自下逐层清运保证无散落、无滴漏、无遗漏3如遇特殊情况，增加清运次数保证无散落、无滴漏、无遗漏4要一次性清运、装袋，不得在楼内分捡保证地面、垃圾桶内、外清洁5清运桶不要装得过满，盖要盖严，封闭乘梯清运桶外要保持清洁6每日2次擦拭垃圾车保持车容干净、整洁，无异味7夏季每天清洗楼内垃圾桶10个，1周内清洗一遍从上至下保持垃圾桶内外干净无无迹、无异味8服从领导临时安排的工作保证工作质量d) 楼栋保洁员序号操作程序清洁标准备注1每日5次清扫、推尘大厅大理石地面分别为8：00点、10：30分、13：00、15：30分、17：00点8：00至17：00保持地面无杂物、无尘、无明显脚印、纸屑及其它污渍、水迹在日常保洁工作过程中，发现任何异常情况，及时上报领班、主管，发现有不安全因素及时与值勤保安联系。2每日清扫擦拭3层墙面灰尘、玻璃，1周内擦拭一遍从上向下保持墙面无尘、清洁、无污渍，装修楼层保持无污渍3每日1次循环擦拭各层公共区域门、窗、框台、消防设备下午13：00点后，信报箱9：00前始终保持明亮、清洁、无灰尘、无水渍、无手印装修楼层除外4每日2次清扫、湿拖大厅门前楼梯台阶9：00至17：00保持无积尘、无杂物、烟蒂不超过5个5每日1次清洁楼玻璃门、落地窗、框、扶手9：00前始终保持光净、无明显脏手印、无杂乱痕迹、无明显灰尘6每日1次擦拭各层灯饰、报警器、饰物、按键、各类标识13：00后保持清洁、无尘装修楼层除外7每日循环清扫楼道台阶，擦拭楼梯扶手11：30分前，1周湿拖一遍从上至下始终保持无明显灰尘、无污迹、无异味、空气环境清新8每日1次清洁各层消火栓、消防管道13：3017：00点始终保持消火栓内外无尘、明亮、消防管道外无污渍、发现故障及时报告9每日2次清洁不锈钢电梯门；用干净毛巾清洁轿箱四壁、天花板，每周