丽都娱乐中心员工手册.docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除第一章 前言 欢迎您加盟丽都休闲娱乐中心,深信您非常热爱企业服务工作。 本企业以其优良的服务、开拓创新的精神、团结和谐的气氛、高效的经营管理为宾客提供完善的服务，每一位员工都应把树立企业的良好形象和声誉作为自己为之奋斗的目标，并为此作出贡献. 为了使您对企业的管理和有关规定能有比较清楚地了解和自觉遵守，企业编制了这本员工手册，如有不清楚或有疑问，请随时向部门主管查询。 谨希望全体员工敬业、爱业，真诚合作；为把本单位建设成为一流企业而努力奋斗！第二章 丽都娱乐中心简介 丽都休闲娱乐中心位于织里镇富民南路198号，是一家集浴场、客房、棋牌为一体的专业大型休闲娱乐场所。 本中心分为桑拿沐浴区,休闲区和棋牌区,商务客房区,总营业面积3000余平方米.拥有装修雅致,环境恰静的休息大厅及各类休息包厢6 0余间.各种棋牌包厢近20间,.具有实惠的价格,优质的服务,独特的风格,使其在激烈的市场竞争中立于不败之地。 娱乐中心员工以“宾客至上、服务第一”为宗旨，携耐心、细心、爱心之诚挚广纳众心，殷邀四方。 第三章 宗旨 我们企业的宗旨是”宾客至上,服务第一”，我们所做的一切工作都是力求通过提供优质服务赢得客人的兴趣和好感.，为此,每位员工都必须向客人提供尽善尽美的服务。 我们必须充分地认识到：个人的形象，言谈，行为和举止对企业的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 我们是服务行业，企业,工作的特性决定了我们的每一位员工都要学会谦让和原谅，无论对客人、对同事得理让人是我们丽都的美德。第四章 企业文化 一, 企业精神忠诚 :忠诚企业,忠诚顾客,忠诚社会,忠诚上司;团结; 单干只能累坏身体,允许分工不同,但不允许态度不同;敬业; 努力钻研,超越别人;创新: 变则通,通则久;求稳: 安全第一, 发展第一;发展: 发展是硬道理,不进则退;.二, 企业口号企业好,大家好: 大家好,企业好三, 工作方法微笑: 微笑的最好的公关手段;赞美: 以最小的投入获得最大的回报;沟通: 把你的想法清清楚楚告诉别人;计划: 良好的计划是成功的一半;成功: 只求结果,不求过程;节约: 每一分钱都来之不易,不该花的,决不多花一分钱;好学: 虚心请教,可以少走许多弯路,是通过成功的快捷方式.第五章 行为规范一, 仪容, 仪表1、 按规定作装,佩带工号牌.(工作衣左胸口依上方)2、工作服整洁,挺直,按规定扣好衣扣,裤扣.3、皮鞋要保持光亮,布鞋要干净,不准赤足穿鞋,女员工不准穿高跟鞋(特殊工作经批准方可).4、上岗期间不准佩带饰物.5、工作服如有破损要及时修补或更换.6、上班前应首先对工作镜检查自己的仪表是否符合要求.7、勤洗澡, 勤洗手, 勤更衣, 勤剪指甲.8、男员工上岗前要修脸,不留胡子,大鬓角,留发不过领,不剪(烫)怪异发行,不染除黑色以外的发色.9、女员工应淡妆、,不可浓妆艳妆,不留长指甲,不染长指甲,不染有色指甲,不剪(烫)怪异发型,不染除黑色以外的发色.10、保持口腔卫生,不吃怪异味食品.11、精神饱满, 表情自然, 举止稳重, 合乎礼仪, 不做一切不雅观的动作.12、员工正确的战姿.(1) 停胸, 发腹;(2) 站立要端正, 眼睛平视, 环视四周, 嘴微闭, 面带自然微笑;(3) 双臂自然下垂或体前交叉,右手放在左手上;(4) 站立时, 男员工脚与肩同宽, 女员工双脚成V字型,双膝靠紧,两个后脚跟靠拢.(5) 站立时间较长时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直.二、礼节礼貌1、在工作场所遇见宾客或领导,要主动问好.2、与客人同行时,不抢到穿行, 不可三五成群并行,不可搭肩搂腰,边走边说,高声叫喊.3、解答客人问题时,站姿要端正,语气温和耐心,双目注视对方,集中精力倾听,以示尊敬.4、电话在振铃三次内接听,接电话要使用规范用语:”您好, 我是XX,有什么需要我为您服务”等.5、进入办公室或客用包厢,先敲门, 并自报身份.未经客人或领导许可,不擅自进入.6、熟练使用以下基本礼貌用语:(1) 欢迎语: 欢迎光临, 您好, 欢迎光临;,(2) 问候语: 您早, 您好;(3) 告别语: 晚安, 再见, 欢迎下次再来, 祝您一路平安;(4) 祝贺语: 祝您生日快乐, 祝您节日快乐, 祝您办事顺利, 祝您新年愉快, 祝您生意兴隆,(5) 征询语: 请问你贵性, 您有什么事, 您还有别的事吗, 我可以为您做点什么吗.(6) 答应语: 好的, 请捎等, 好的, 我马上去办;(7) 道歉语: 实在对不起, 请原谅, 打扰您了, 对不起, 我搞错了, 对不起, 让您久等了;(8) 答谢语: 没什么这是我应该做的, 请不必客气, 谢谢您的合作, 万分感谢;(9) 婉转委托: 承您好意, 但对不起, 我不能离开, 我用电话为您联系一下好吗?三、企业规则1、遵守企业制定的各项规章制度，工作程序和行为规范。2、遵守作息时间，服从部门安排。3、上 下班要走员工通道，非工作需要，不得穿越客用公共区域。4、工作时间必须穿工作服，佩带工号牌。如共号牌遗失损坏需补交人民币10元重新办理。5、员工必须保持更衣柜清洁和整齐，贵重物品不得放入柜中，如有丢失本人负责。更衣柜不得失自调换，多占，私撬更衣柜。情况属实，情节严重的移交公安司法机关处理。6、按规定的时间到员工食堂就餐，遵守次序，保持餐桌和场面干净。严禁浪费粮食。7、服从领导，听从指挥，认真负责地完成工作任务，不得顶撞领导或同事争吵。8、在任何情况下，都不得与客人发生争吵。9、禁止私自挪用或使用企业为客人提供的一切服务设施。10、不得私自侵占企业利益。11、不乱动客人物品，不拿客人遗失，抛弃的物品。12、不向客人素要物品小费不私收回扣，不随意接受客人礼物，如无法谢绝的一律上交领导处理。13、员工在单位内拾到任何财务，都必须及时归还失主，或交至上级领导统一登记保管，等候认领。14、上岗时不串岗，不扎堆聊天，不做与工作无关的事情，必须严守岗位。15、工作时间不追逐打闹，不高声喧哗。16、发现工作区域有纸屑，烟蒂等杂物，要主动检起。17、员工不得在工作区域抽烟。18、凡被定为机密的数据和有关事项，一律不准外传。第六章 劳动管理条例一、 劳动管理1、企业实行“因事设岗，因岗用人，量才录用“的用工原则，招聘员工主要以应聘者的思想品德，工作能力，身体素质是否符合企业需求为标准，经体检合格后录用。2、新员工经培训后，试用期为三个月，试用期满，经考试合格转为正式合同工。员工试用期可根据员工本人工作表现，进行延长或缩短（14个月）。3、 试用期内，发现不符合录用条件的，或违犯企业规章制度的，将随时被解除劳动关系。4、员工有下列情形之一的，企业予以解除劳动关系：（1） 违反劳动纪律和规章制度情节严重的；（2） 违犯法律，法规的；（3） 有急慢性疾病（如传染性疾病等），不能从事服务工作；（4） 企业因经营，生产，技术变化，裁减多余人员；5、员工如有正当理由要求，提出除解劳动关系的，须提前一个月递交书面申请（试用期员工提前20天）经部门同意，经理审批后，方可办理离职手续。否则作自动离职处理，自动离职的扣除本人至少一个月的工资，做为违约金。6、员工在办理离职手续时，必须按规定退还企业物品，否则须原价进行赔偿（贵重物品加倍赔偿）7、员工自己提出解除劳动关系的（辞职），必须赔偿企业有关服装折旧费，洗洁费，培训费共50元以上（违反考勤制度另算）。造成企业损失的，应全额赔偿。8、企业可根据工作需要和员工表现，工作能力等，调动员工工作岗位。规定时间不到职者，作旷工处理。二 考勤及请假规则1、员工必须遵守考勤制度，上下班必须打卡（或签到，签退）。 2、员工休息日需要经领班以上管理人员批准，一天以内领班批准；二天以上（包括二天）由领班同意后报经理审批。3、迟到，早退半小时内作罚款10元处理，半小时以上一小时以下做罚款20元处理。一小时以上三小时以内，做旷工半天处理，三小时以上做全天旷工处理。4、员工因病请假，必须经指定医院证明，二天内领班批准，三天以上由领班报经理室批准。未经书面批准作旷工处理。5、员工病假应扣除当天工资（病假不发薪），月病假超出7天取消加班工资及全群奖。6、员工请事假，必须提前一天递交书面申请（特殊情况除外），经领导批准后方能休假，否则作旷工处理。员工事假一天内由领班批准，二天以上由领班同意后报经理审批。7、 事假扣除本人每天实际工资及全群奖。8、旷工：未事先办理好请假手续而缺群，或请假但尚未获得批准而缺群，以及请假期限已过而未办理好续假手续缺群者，均按旷工处理。旷工当天无工资，并另扣每天40-100元的处罚外，作开除处理，并赔偿由此造成的一切经济损失。二、 奖惩条例 员工奖惩均需纳入绩效评估。奖惩情节轻重以实际发生情况，由单领导签核实施。一 奖惩条例（一） 口头表扬凡符合下列条件之一者，例会时可获口头表扬：1 工作认真负责，积极主动者2 工作不怕苦，不怕脏，不厌工作时间长；3 工作时精神饱满，始终保持乐观者；4 受到客人谩骂而不同客人审辩者；5 能积极主动帮助同事者；6 积极参加企业各种活动者；7 拾到价值500元以下财务主动上交者；8 受到客人赞扬者；9 其它类似功绩者。（二） 嘉奖（并给予10-50元物质奖励）凡符合下列条件之一者，都可获得一次嘉奖的机会：1 工作业绩本月排在单位第一名；2 提出有价值的，被采用的意见，建议；3 坚持原则，对违反制度的人或事能检举揭发者；4 对发现的安全隐患立即妥善处理，不能处理但及时向上级汇报者；1 拾到现金500元（不包括500元）以上，3000元以下，及时主动上交者；2 受到客人打骂而不还手者（对损害企业利益的人要敢于阻止）。3 本月受到三次以上口头表扬者；4 其它类似功绩者。（三） 小功（并给予50-100元奖励）凡符合以下条件之一者，可获记小功一次机会：1 工作业绩连续三个月保持单位第一名；2 发现事故苗头，及时采取有效措施并立即汇报上级，防止重大事故发生者（如影响营业，危害企业安全等）；3 拾到现金或贵重物品价值3000元以上，及时主动上交者；4 敢于阻止各种危害企业利益的人或事并检举揭发。（如：破坏企业形象，企业设备，私占企业财务等）5 碰到损害企业利益的消费者（如逃单，赖帐，醉汉等），能挺身而出，保护企业利益者；6 其它类似功绩者。（四） 大功（并给予100元以上物质奖励）凡符合下列条件之一者，可获记大功一次的机会：1 为保卫企业利益，顾客和员工的安全而见义勇为者；2 为企业创造特殊效益者（一次直接效益1万元以上）；3 拾到贵重物品1万元以上，及时主动上交者。二处罚条例（一） 口头警告凡出现下列过失行为，都将受到口头警告：1 上班聊天，看书报，听收音机，看电视，干私活等，情节轻微的；2 在岗位上接听私人电话；3 在工作时间擅自离岗位，情节轻微未造成影响的；4 上班期间在工作场合打闹，高声喧哗，情节轻微的；5 未按规定摆放物品，未造成影响的；6 碰到客人不主动让路，不礼貌称呼，未造成客人投诉的；7 携带私人物品上岗；8 工作效率底或服务质量不佳（未引起客人投诉）；9 在企业范围内粗言 语（但未造成负面影响的）；10 擅自标帖，涂改或搬移企业财务未造成影响的；11 不按规定倒垃圾；12 行走时发现垃圾杂物，不主动拾起者；13 有当众化妆，服务姿态不端正者；14 其它类似过失行为者。（二） 轻微过失凡出现下列过失行为者，记轻微过失一次，并受经济罚款10元：1 不戴工号牌上岗，未着工作服上班；2 上班期间连续二次以上拨打或接听私人电话，及使用手机发信息者；3 不按十参加各种会议；4 不按规定开关企业实施，设备；5 浪费粮食及个类低值易耗品；6 随地吐谈或乱扔杂物；7 上班戴首饰，涂有色指甲油，留长指甲；8 对客人损坏的物品没有提出赔偿，造成损耗，除处罚外，由本人赔偿；9 不小心损坏企业和顾客财物，除处罚外，照价赔偿；10 上班在工作区抽烟；11 上班时间私会亲友；12 不按规定使用企业物品，工具；13 未按规定进行交接班的，如造成企业损失的须全额赔偿；14 上班时吃零食或其它东西；15 上下班不走员工通道；16 其它类似过失行为者。（三） 严重过失凡出现下列过失行为者记小过一次，并受经济罚款20-50元：1 委托他人签到，签退，或代他人签到，签退；2 丢失企业财物不报告除处罚外，并承担连带赔偿责任；3 下班未按规定关掉电器，门等设备，设施；4 工作时间睡觉，如造成损失，除处罚外，赔偿全部损失；5 工作时间与同事争吵，影响工作秩序者；6 对客人态度生硬，因起客人投诉；7 对客人的提问不理睬；8 不听从上级指挥；9 不完成布置的工作任务私自下班；10 擅自更衣柜的锁和钥匙及加锁；11 公物私用，擅自挪用设施，设备；12 客人的要求直接回绝，不想办法，不汇报；13 私自食用企业食品，除处罚外，并照价赔偿；14 发现同事违反规章制度不制止，不汇报；15 对自己的错误进行隐瞒（造成经济损失，需赔偿全部损失）；16 因工作失误，给企业造成损失，除处罚外，需赔偿全部损失；17 浪费企业各种资源，增加支出；18 对客人的投诉不汇报，不处理；19 不按规定程序进行工作操作；20 下班后，未经批准在单位内逗留；21 工作期间串岗；22 拾到遗失物品不主动上交者；23 工作时相互协助差，或相互推委的；24 各种物资购进，领用，保管存在问题；25 未经领导批准，私自换班；26 其它类似的近失行为。（四） 重大过失凡出现下列近失行为者，记大过一次，并经济罚款200元：1 经查实在企业拾到钱物不上交，私自侵占者；2 散布虚假或诽谤言论，影响顾客，企业，员工的声誉；3 私自配制企业钥匙；4 布置的工作不做；5 公然毁坏企业的文件6 未经上级领导同意，私拿企业食品，物品，工具等财务离店。对不能受收或的需照价赔偿；7 发现问题不汇报，不处理。造成影响或损失，需全部赔偿；8 向客人素要小费或物品；9 利用职务之便，假公济失，某取个人利益10 违反操作规程，造成企业损失，需赔偿损失；11 同客人争辩，争吵。损害企业声誉；12 碰到客人破坏企业财务，顾客财物，逃单，赖帐及侵犯他人等行为，不制止，不处理者；13 打架或危害他人，及涉及不道德行为；14 工作场合顶撞上级，或说一些带威胁性的话；15 弄虚作假，蒙骗上级，及冒领业务奖金。16 违反财务制度，使用客用设备、设施、不开单，除处罚外，需全额赔偿；17 其它类似的过失行为者。（五） 留店观察（或解雇）凡出现写列过失行为者，都将受到企业的解雇（或留店观察）严厉处分，并处罚金300-500元：1 触犯国家法律、法规，被查处的，并有意悔改；2 恶意破坏企业财物，顾客财物，影响企业形象的；3 连续旷工七天，或月旷工累计七天，年矿工累计二十天的；4 违反操作规程，工作失职，造成严重后果；5 偷盗企业或客人的财务；6 侮辱，辱骂客人，对客人的光临不接待，或粗暴无礼；7 侵占企业营业项；8 经常违反企业规定，屡教不改的；9 组织煽动员工消极罢工者；10 私自外出兼职，或利用病假另某职业；11 一年内记大过三次者；12 违反规章制度，造成重大损失的，除处罚外，需赔偿全额损失；13 其它类似过失行为者。三、附注本手册未尽事宜以领班以上管理人员集体商讨，临时决定。三、 安全管理制度一