八、标准化销售服务流程.ppt

标准化销售服务流程 本章学习要点 考核范围 各步骤 方法 定义 类型 要点具体顾客常见异议处理语言模板已经复印 课程中提供的各语言模板仅帮助理解 无需笔记 需要笔记的地方重点提醒 要提高语言模板能力 就要改变说话方式 要改变说话方式 就要改变对人态度 否则 讲出来的语言依旧没有影响力 迎接顾客 接近开场 了解需求 临门一脚 异议处理 电话回访 试穿服务 礼貌送客 标准化销售服务流程 附加推销 产品介绍 待客迎宾新顾客的接待老顾客接待的应对技巧和语言模板开场的语言和模板了解顾客需求试穿服务产品介绍附加销售处理异议临门一脚附加推销电话回访 扑克 标准的常规迎宾服务语言模版 欢迎光临莱特妮丝 音调和表情配合 重音节见蓝体部分 面带微笑 3 迎宾方法 练习标准欢迎语言3次 老顾客的迎宾服务 语言模版 您好 张姐 好久不见 欢迎光临 您好 宋小姐 好久不见 您真是越来越漂亮了 节庆的迎宾服务 语言模版 春节快乐 欢迎光临莱特妮丝 情人节快乐 欢迎 节日快乐 欢迎 3 8 五一节快乐 欢迎 圣诞节快乐 欢迎 音调和表情配合 重音节见蓝体部分 语言模版 您好 欢迎光临莱特妮丝 不好意思 让您久等了 您好 欢迎光临莱特妮丝 真是不好意思 还得麻烦您稍等一下 我马上过来 您好 欢迎光临莱特妮丝 今天真是忙得不可开交 真是抱歉 张丽 麻烦您过来接待一下客人 谢谢 音调和表情配合 适合于促销或者大型活动期间 人比较多的时候 重音节见蓝体部分 繁忙时候的迎宾服务 特殊时间点的迎宾服务 团队一对一练习 新顾客 老顾客 打电话时候 繁忙时候 新顾客的接待 顾客是真正主人让顾客放松警惕 建立好感接待不一定要说时机比内容更重要客户进店就一定有理由她一定会成为我们的老顾客赠送100 满意 接待顾客的7种心态准备 新顾客10种接待时机分析与把握 直奔目标物用手触摸商品看标价一直注视着同一商品或同类商品扬起脸来看完商品后看销售人员走着走着脚静止不动一进门就东张西望和客户四眼对上时想进又不敢进脚步匆忙不做停留 无明显可接近的动作出现 适合切入接待顾客的肢体语言 从旁接近 不要从后眼神和微笑不要消失健步走 充满自信与顾客距离大概一个手臂的长度 特殊状况的接待语言模板 等待接近时机时的注意事项 1 糟糕的形象和同事闲聊 有时聊到浑然忘我时 连顾客进门了也不理会 这种被忽略的感觉将会使我们失去业绩 或是增加销售的难度 靠着柱子或商品 货架休息 给人散漫不规范的感官感受阅读书报杂志或到别处串门 以致于顾客进店之后长时期无人接待顾客出门后同事间对顾客的衣着和形象以及谈吐进行评论和指指点点 打哈欠 一副无意工作的精神状态站三七步 有些还喜欢抖脚 让人觉得很轻浮不可靠的印象趴在收银台休息 等到顾客进店之后才起身对于进店顾客不理不睬 一副买不买与我无关的样子在商场中隔着通道与其它品牌相互呼应聊天对于不买单的顾客进行人身攻击和评价在工作场所内化妆 与同事在现场嬉闹 开玩笑直至顾客进店才停止同事之间在现场产生争执 直至顾客进店尚未停止看着顾客进店 四眼对视却不出声 面无表情 冷漠的态度令人不安 顾客进店翻阅杂志或看产品 导购悄无声息的站在顾客旁边却一声不吭 扣着手指甲 顾客进店头也不抬 机械化地说欢迎语 跟着音乐节奏哼着调 顾客进店也不停止 2 无顾客时 没有顾客时候我们可以做些什么 实际上我们做了什么 整理妆容学习交流演练话术清洁卫生整理陈列完成报表写心得案例做电话回访友好店交流 老顾客接待的应对技巧和语言模板 1 对于老顾客的接待 我们应该要重视4个方面的原则 认出老顾客了解老客户不要急着销售产品给老客户对老顾客有一些特殊性的小关照 老顾客接待的应对技巧和语言模板 老顾客接待的应对技巧和语言模板 老顾客接待的应对技巧和语言模板 老顾客接待的应对技巧和语言模板 老顾客接待的应对技巧和语言模板 开场的语言和模板 1 介绍卖场布置这是莱特妮丝品牌在本市的第 家专卖店 您现在所看到就是我们部分产品的展示 这边是 那边是 和 来 这边请 我来帮您做更详细的介绍 我们专卖店里分成几个比较大的产品区域 您左手边是我们的保养型内衣 您右手边是情趣型内衣 2 请教怎么称呼对方 模版 人际交往的基本法则 拉近距离 2 请教怎么称呼对方 模版 小姐 您好 我叫李欣 您可以叫我小刘 请问一下您贵姓 怎么称呼您好一些呢 小姐 您好 我叫宋丹 您可以叫我小丹 请问一下怎么称呼您呢 3 用赞美开场 拉近与顾客的距离 要敢于赞美真诚的赞美可以拉近距离赞美要有根据 得体赞美是需要不懈的练习赞美是没有目的的 3 用赞美开场 拉近与顾客的距离 顾客驻足某件产品时候的模版 小姐 小姐 您眼光真好 一眼就看到了我们秋冬最新的款式 女性顾客语言模版 您的气质真好 一走进来我就注意到您了 您的形象真好 如果不是因为怕对您不礼貌的话 我的眼光都不想移开了 您真漂亮 一下子眼球就被您吸引住了 您的打扮真时尚 刚刚我们同事还在说 真想让您教教我们呢 您的发型真好看 真特别 而且跟您的气质特别的搭配 您的眼镜 配饰 真特别 跟您的衣服搭配起来特别的出色 您真会穿衣服 搭配的真好看 您一定是个很讲究品味的人 您身材真好 我们同样是女人都忍不住多看两眼呢 您直发留的真漂亮 又黑又亮 真让人羡慕 您这条裤子 裙 丝巾 包 衬衫 真特别 非常的与众不同 男性顾客语言模版 您看起来真是稳重大方 所以您一走进来就觉得您特别的大气 您的打扮真是时尚 走到哪儿都是个亮点 您一定是个疼老婆的人 因为您对我们都这么客气了 对老婆肯定更好啰 您的气质真特别 虽然说不上来是哪儿特别 总之让人靠近时特别的舒服 您的形象真好 看您的穿著就知道您一定是个非常讲究个人品味的人 看您注意的产品就知道您的眼光比较独到 您的眼镜真是特别 尤其是搭配您的脸型特别引人注意 您的亲和力真好 我们都特别喜欢给您介绍产品 夫妻模版 您俩看起来真是般配 都一样的时尚 引人注意 常看你们出双入对 真让人羡慕 我们同事都说你们是模范夫妻呢 您两夫妻跟别人就是不一样 天天都这么开心 真是幸福呀 夫妻如果做到像您两这个份上 人生也就满足了 您俩只要一出现 一眼就知道您俩是夫妻了 气质都一样的好 看到你们 我都想早点结婚了 多幸福呀 下次让我们公司邀请你们来专门给我们讲讲如何成为模范夫妻 您俩真是天生夫妻相呀 一个漂亮 一个帅 看到您俩才知道古人所说的郎才女貌是什么意思 跟您俩夫妻在一起聊天真是一件开心的事情呀 4 在顾客的回应中给予赞美 案例1 张小姐 请问您的新房购置在哪里 阳光海岸 模版1 张小姐真是事业有成 好福气 这可是本市最好的楼盘之一了 5 新的产品 开场 新的产品模版新上市产品模版新的款式模版 5 新的产品 开场 这是我们莱特妮丝最新的生产工艺 她和之前工艺 其它的工艺 上最大的区别就是在 所以用起来在 方面 加上优点 这个款式很多顾客看到画册之后都提前预订了 您是最幸运的一个 今天过来 今天货就刚到 果然是来得早不如来的巧呀 6 活动 开场 您真是太幸运了 我们公司刚刚好在做促销 而您喜欢的这一款也正好在我们的促销款当中 所以现在买是最划算的时候了 7 唯一性 开场 莱特妮丝是国内功能性内衣第一品牌价格的部分您放心 莱特妮丝是全国功能性内衣的第一品牌 也是最专业的 价格部分一定是物超所值 而且我们老顾客的口碑特别的好 所以您可以放心选购 产品效果的部分您放心 莱特妮丝产品就是因为在塑造身材方面效果明显的关系 所以这些年来老顾客积累的速度特别快 也才会成为今天国内功能性内衣品牌中的第一品牌 因此产品效果的部分您完全可以放心 售后的部分您放心 莱特妮丝是国内内衣行业的第一品牌 而售后的部分正好就是我们的强项之一 不仅服务到位 而且还强调服务的多元化 包括 莱特妮丝产品的特有设计 由于我们在全国的连锁店是同行里最多的 我们每一个产品上市自然都会有很多品牌关注 不过您放心 这些花型或款式在市场上也许会有类似的 但毕竟这些是我们品牌设计出来的 自然是我们会有比较大的优势啰 您要买真正有效果的内衣 莱特妮丝自然是您最佳的选择啰 我们莱特妮丝不仅是首家推出这样的工艺技术 而且是市场上最成熟的 所以您在这里肯定买到的是最好的产品了 在本市规模最大的内衣专卖店 在我们这儿买内衣您绝对可以放心 因为我们是目前市内规模最大的美体内衣专卖店 不仅经营管理上专业 产品质量以及售后上都是一样的专业 8 恐惧诱因 开场 无形的暗示 我们这个品牌就不用出现这个问题 8 恐惧诱因 开场 模版其实 内衣要好看更要健康 您说对吗 导致女性乳腺增生的原因有很多 其中有三个因素是最重要的 第一是内分泌紊乱 第二是经常情绪不稳定 压力大 第三就是常年穿错内衣 压缩了乳腺 导致淋巴回流 所以说 选择内衣就是选择健康啊 您说呢 其实有些女性的三围明明很好 但体形看起来却不好看 主要是由于常年在办公室工作 一个姿势一整天 不懂得穿着好的内衣来保养 导致腰酸 脊椎变形 不仅影响体形更影响健康 所以说 选择内衣就是选择健康啊 您说呢 9 制造热销的气氛 开场 制造热销的气氛就是运用消费者的从众心理 消费者的从众心理 质量应该不错 应该比较划算 那么多人买肯定有他的道理 就算买错 也不是我一个人当傻瓜 9 制造热销的气氛 开场 模版莱特妮丝的产品因为品质效果好 所以不仅是回头客多 顾客介绍顾客的也特别多 每天我们店里至少都会卖掉几套这种产品 是我们的主力产品 这种产品我自己也在用 而且我身材的朋友透过我的介绍 现在她们身上穿的几乎都是莱特妮丝的产品 了解顾客需求 PPT 了解需求的时机 迎接开场后 试穿服务前 了解需求注意事项 了解前加赞美了解需求的语言 两个开放式问题了解需求一个封闭式问题确定需求针对需求介绍产品 为什么要了解顾客需求 顾客是因为需求而购买的不同顾客有不同需求 我们认为 好 的卖点顾客不一定要 不一定认同 如果产品卖点不能满足顾客的需求 顾客就不会购买卖点需要结合需求阐述才能激发购买欲望 顾客购买的具体动机 1 求新 2 求美 3 求名 4 求廉 5 求实 6 从众 7 储备 需求 具体表现 了解方法 对于顾客需求 应该了解的基本原则 1 了解基本需求比心理需求更容易 所以要掌握提问的技巧 2 不说出来的往起决定因素 3 卖点固定的 需求是变化的 因此要将卖和顾客的需求相结合进行产品介绍和引导 才能激发购买动机 4 需求有排序 某方面需求秀强 就会忽略另一方面的需求 5 顾客有时间对自己的需求并不是很清楚 所以需要提醒和引导 1 如何绕过价格问题导购员是如何陷入价格障碍僵局的 价格部分您放心 我们这里大多数都是老顾客的生意 而且老顾客转介绍的也特别多 在产品效果上一定会让您满意 这几种款式哪一种您比较喜欢 我拿给您看一下 动作自然流程 顾客一再坚持要问价格的模版 这款多能腰背夹是我们的畅销产品 穿上它 腰围能够立即减少3 6公分 这一件是1706元 我看得出来 暗示 你最关心的还是产品的效果 您可以马上感受一下 看看是不是物超所值 来这边请 2 提问的技巧 技巧一 提问前要加上前奏有前奏的模版 因为调整型内衣跟一般内衣不一样 为了给您设计最合理的方案 避免不必要的浪费 请问一下您是准备先做局部塑身还是做整体塑身设计 技巧二 反问 案例1 顾客 你知道塑造好身材除了正确穿着内衣之外 平时还要注意什么吗 这时候美体师不妨提出反问试试看对方 模版 美体师 苏小姐 听您一说 我觉得您在这方面应该很内行 听您多讲一些我也可以增长一下见识 案例2 顾客 我没看出来和别的牌子有什么不同 技巧三 提问之后保持沉默 注意 有一些疑心较重的顾客 对销售人员有一种本能的反抗 因此总会提出一些比较挑剔的问题 例如 什么调整型内衣 我看都是概念而已 你们简直是宰人 什么脂肪归位 这些都是你们厂家拿来忽悠顾客的 这些语言让那些对品牌充满自豪感的美体师倍加不爽 因而有时候出于情绪的本能反应 出现对搞 生气 甚至直接批评顾客 这些不仅没有效果 反而不能凸显我们 美丽天使 的风范 这种情况下 我们可以采用反问 直接逼迫顾客面对问题 在顾客口气松动的情况下再给对方台阶下 这种反问方法在销售中叫做弹簧法 先压下去 再放松 顾客 什么功能性内衣 我看就是一普通内衣 哪有什么区别 美体师 林小姐 请问一下您为什么觉得我们的内衣和普通内衣没什么区别呢 压 沉默 面带自然得体微笑 给顾客施加一点点不知如何回答的压力 但不要时间太长 顾客 言不由衷或者语气变软 嗯 不就是嘛 现在都是卖瓜的都说自己的瓜甜 美体师 其实 看得出来您对产品是很细心的 放松对方心情 您的担心我可以理解 解除对方警惕 只是功能性内衣如果真的跟普通内衣一样的话 我们的产品是不可能这么畅销的 它最大的特点是 您看 以退为进 技巧四 问题表的设计与应用 有没有用过莱特妮丝的产品 这个款式有两种颜色 您要不要看看 大概需要多少价位的产品 适用于工业用品 您有听过我们莱特妮丝的品牌吗 我们这边还有几款做促销的 您要不要看一下 有些人会伤自尊 这一款还有白色的您要不要看一下 趁现在促销您要不要多买两套 你喜不喜欢呀 你要不要买呀 您觉得 牌子好吗 您平时买的内衣多少钱啊 技巧五 不连续发问 对话模版1 错误模版 美体师员 请问原来有用过调整型内衣吗 顾客 有美体师员 那您觉得效果怎么样呢 顾客 还行美体师员 那这一些哪一款您比较喜欢 顾客 先看看 技巧六 从问题中整理顾客需求 1 每个答案的背后都隐藏着客户的需求 所以我们可以通过问题表的设计和运用 从客户的回答中慢慢整合客户的需求 2 要注意的是 在整理客户需求的过程中绝对不要答非所问 技巧七 询问顾客关心的事 创造话题的语言模版 家庭孩子老公美容打扮 3 需求调查受阻的处理模板 碰到不愿沟通的顾客答非所问不搭理踩到地雷 无法下台 试穿设计 怎样引导顾客试穿 顾客为什么不愿意试穿 什么时间引导顾客试穿 怎样让顾客愿意试穿 怎么引导顾客试穿 1 顾客为什么不愿意试穿不想买 所以也不想麻烦你 没有看到喜欢的 怕试穿了之后不买不好意思 怕不买看你脸色 一进门就要试穿要试穿 羞涩 不好意思 怎么引导顾客试穿 理由 给顾客10个理由1 来 亲自试穿感觉一下2 试穿才知道自己喜不喜欢 合不合适 3 调整型内衣真正效果是要试穿才感受得到的 有没有效果 试穿就马上知道了 4 试穿有礼5 试穿一次 今后就知道怎样给自己挑好的内衣了6 比较一下普通内衣和功能型内衣有什么不同7 只需要2分钟 您不会有2分钟也没有吧8 您对内衣这么内行 试穿一下也给我们提点宝贵意见9 您身材这么好 试穿一下 也检查一下我们的内衣合不合格啊10 不瞒您说 我们公司对我们每天邀请多少顾客试穿是有要求的 所以也请您帮个忙 以下语言模板美体师应运用什么语言邀请试穿 试穿服务6步曲 产品介绍 在我们销售商品的过程中 顾客要买的不是 产品特性 而是获得与她自己相关的 利益 顾客的利益就是需求的满足 顾客的需求有哪两大类呢 怎么引导顾客试穿 2 什么时间引导试穿迎接开场了解需求后 产品介绍异议处理前 基本了解需求 顾客对产品有兴趣的时候 顾客在听完介绍后问到价钱的时候 顾客问到具体穿着感受的时候 问到效果问题的时候 PPT顾客在两件产品之间来回比较的时候 在试衣间门口的时候 一 常用技巧 技巧一 数字化在产品介绍中 应用 数字化 的技巧是非常重要的一个方法 只要我们将产品利益数字化 或是特别强调数字 利益 这样做会使我们对产品的说明更清楚 更明确 更具吸引力 数字化技巧的两个运用 付出极小化和利益极大化付出极小化 让顾客在两个价格的差异当中享受占了便宜或是确实比较划算的感觉利益极大化 通过价格分解和同类比较的方式 让顾客拥有物超所值的感觉 一 常用技巧 技巧一 数字化数字化模版 老顾客都知道我们做活动的机会真的很少 所以要刚刚好遇到我们做活动真还得要讲运气 1280元的产品今天只要680元 而且只有今天 这么好的机会多买几套以后备用都划算呀 您知道我们莱特妮丝很少做活动 昨天1280元的产品今天只要680元 差不多只要之前一半的钱就可以拥有高品质的内衣 多么划算呀 极大化模版 一套内衣我们保守的算她半年 一天算下来才一块钱 用一块钱换来您一个好身材 多值得呀 其实买一套好一点的内衣是最省钱的 怎么说呢 大家都是女人 并不是每一套内衣穿的次数都是一样的 自己不喜欢的 质量不好的 老公不喜欢的 一套内衣没穿几次就放起来了 扔了可惜 不扔还占地方 算起来是最贵的 您说呢 一般的内衣虽然单价看起来便宜 不过半年一年就不行了 变形 褪色 接触到皮肤都不舒服 我们很多顾客用了第二年还跟新的一样 不变形 不褪色而且舒舒服服的 这样算起来不是更划得来吗 技巧二 下降式介绍法 所谓下降式介绍法 就是逐步介绍我们产品的好处和利益 但应把最容易吸引客户兴趣的利益点或产品特色放在最前面来解说 而逐步将比较不重要的利益放在后头来解说 下降式介绍模版 这款F01 1二合一文胸产品它的聚胸效果非常明显 首先它最大的特色是里边含有4条记忆合金条 所以能够分散胸部由于地心的引力 使用一段时间之后 让脂肪固定位置 保持挺拔丰满状态 所以叫记忆合金条 其次 光有功能也不行 还要好看 它采用了光泽度高的真丝面料 视觉上看上去非常高贵 漂亮 我相信您老公第一眼看到就有感觉 第三 这款产品非常好搭配衣服 您想外穿也可以 设计师专门搭配了一对肩带 这一条是免费的 这样 一套内衣同时拥有两种穿法 多划算 这也就是为什么这件产品非常畅销的原因 语言的功能占据客户的大脑构图的大纲 公式 卖点 形容语言 情景 比喻 技巧三 具体构图法 我们很习惯说 很好 很棒 还不错 等形容词 这些都是正向肯定的用词 也是个人信心的表现 在销售中也是属于有力的用词 但如果这些词汇不加以具体化就直接用在形容人 事 物上的话 那么这些语言的力量 就会显得薄弱许多 技巧三 具体构图法 千篇一律的说词 我们这个产品很不错 很多客户都很喜欢 她们也都会主动帮我们介绍客户 技巧三 具体构图法 这款F05 3束裤 采用特殊面料 后面有双层弹力网拉 能起到收腹和包臀的作用 在下脚这个地方采用无缝设计 所以不紧勒 不用担心会有分隔线 从侧面看过去 臀部又翘又圆润 一下子迷人的气质就出来了 具体而让人心动的说词 二 激发购买欲望的技巧 一 运用FAB销售语法 一般说词及FAB说词比较 二 用如同 相当于 取代少买 模版 这样算下来 每天只要3块钱 就跟您吃一碗面一样的容易 一个月只要60元 如同你买 两包烟 那么容易这样算下来 每天只要两块钱 比我们吃一碗面还要容易 三 运用第三者的影响力与举例说明 但是举例说明需要注意以下几个重点 与我们产品产生恰当的连结 顾客的真实生活体验 简单 扼要 清楚 北京例子 林小姐 我举个例子说明一下 三个月前我们有一个顾客李姐就住在华美花园 她由于平时不注意饮食和保养 刚开始来的时候几乎腰身都看不见了 腹部突出而且很硬 已经严重走型 因为没用过 刚开始也是担心产品的效果 结果一试穿 腰身马上就看出来了 连李姐都不太相信 虽然只有三个月的时间 但李姐整个身材曲线完全变了 不瞒您说 以前她都是自己坐公交车上班 自从身村变漂亮以后 老公天天开车送她上班 两人感情好得不得了 加上推进语言更有效果 正是因为有了这些实实在在的例子 我才会这么自信的跟您推荐啊 陕西例子 林小姐 您的担心我理解 上个月有个音乐学院的老师 她的身材跟您一样好 也觉得不需要用调整型内衣 不过身材再好也会随着年龄变形的 所以身材好更要保养 就像用化妆品一样 皮肤越好 用的护肤品越讲究一样的道理 因为身材一旦平时不注重保养 就很容易走形 加上推进的语言 这个年纪是女性身材的关键期 更要注重身材的保养 您说对吗 象您身材这么好 如果有好的产品 那就更完美了 您说是吗 四 善用辅助道具 以人类的感官强度来说 视觉与触觉感官都强过听觉感官 因此人们会比较容易相信看见的事实而不会只是单纯相信听说的话 这也就是 眼见为凭 的道理所在 案例 钢化玻璃器皿 化妆品 测试医生听筒珠宝放大镜 五 运用人性的弱点 赠送模版 现在买满1500元的产品 您除了可以带走您的 之外 还可以带走一个市价588元莱特妮丝的 多划算呀 现在只要购买任何一组 都可以获得我们的精美礼品一个 这个 是我们专门请某某设计师设计的 好用而且造型独特 放在办公桌上特别亮眼 对于一些有购买能力但没有购买意愿的顾客 不是买不起 而是没有这个习惯 对调整型内衣没有购买的准备和打算 运用尊重和身份需要的弱点 如果是一般的顾客 真的是因为价格的原因 我当然不敢勉强 只是看您穿的衣服用的包 都是名牌产品 所以对您来说 拥有一套功能性内衣是一件很轻松的事情 不像我 呵呵 为了买一套三合一文胸和束裤 要半年前就开始攒钱 尊重与身份模板 六 诱发占有欲的肢体语言 藉由触摸可以让客户产生拥有的欲望 模版 质感非常好 接触到皮肤感觉非常的细致 您说是吗 能感觉到我们的面料非常贴身 舒适 很细腻 是不是 这个内衣面料弹性非常好 不容易变形 所以您动手压看看 您看是不是很快就可以恢复原来的状态了 b 拿去拿回来两三次c 用手轻推或做出手势 您觉得呢 处理顾客异议 有没有从没遇过顾客异议的销售人员 当顾客提出反对意见时 我们都有哪些本能的反应或者情绪 为什么 一 处理顾客异议的理念1 正确对待异议 销售员能让顾客说出异议就是一种幸运 顾客对其所存异议不加阐述 对销售有害而无利 成功的销售包括成功引导出顾客异议 并辨明真假加以解决 处理顾客异议 卡帝亚 相亲 离婚前征兆 太太吃饭 随便 2 异议的三大功能 表明客户对你和你的产品有兴趣 可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法 可以透过异议来了解顾客接受的程度 以及真实的问题是什么 并根据实情的指引来作调整 顾客敏感区 外套 有兴趣不一定购买 没兴趣不买 3 辩明假异议为了压低价格或得到相关的好处 为了探明实情 避免卖方有隐瞒或欺骗 为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确 顾客不接受销售员而不是产品 不懂行 谈判的法则 越专业越夸张 4 处理异议应注意事项处理异议的四个步骤 刹车原理 面对异议应该注意的事项要充份表示个人的风度 修养和自信心 态度要诚恳 有同情心和同理心的感受 要充份肯定对方意见中积极的一面 并表示感谢和会加以改善 如果问题较复杂 就要以冷静 平和 友好的态度去和对方探讨问题的根源 让顾客自己去作判断 环境和情况越严峻 越要注意自我克制 控制好场面 不要为一些棘手的问题而焦虑 顾客常见异议应对模板 临门一脚 成交的技巧 成交前的怪现象 一 成交的理念导购必需要克服成交时的心理障碍 被动不代表安全 主动不代表冒险害怕被拒绝生怕顾客产生误会总觉得 不到火候 其他人也都是这么做的 顾客先前话语的影响 要什么我自己很清楚 二 成交时机的把握 两个关键性的步骤 1 把握成交的时机2 提出成交的要求 犹豫不决 提出价格问题 把放下去的货品又请导购拿上来 看了其他产品之后还是回来看这件产品 屡次提到同一个问题 问同伴怎样 语音语调和肢体语言的变化 三 成交的技巧和语言模板 1 直接促成法模版 顾客 哎呀 真不知道这两件怎么选择 美体师 呵呵 这都怪您的眼光太好了 两件都那么适合 放弃哪一件都可惜 这样吧 两件一起带 我帮您包起来 顺便送你个精美的小礼物 2 二选一法 模板 模板 您是要A的花型还是B的花型呢 您是要A颜色还是B颜色呢 您是要A的风格还是B的风格呢 情景 使用此方法要注意不能表现得意忘形表现得非常熟悉反而不容易推定顾客承诺电话沟通要尊重顾客 以自己立场争取 3 推定承诺法 流程 一讲现状二讲请求三讲公司立场四讲重复请求五讲等候决定六讲谢谢领导决定 并强调公司立场七讲告知顾客决定 4 轻描淡写法 顾客对于产品的总体表现比较满意 但还对一些细节有点担心或者有些美中不足的感觉时 非重点的异议 语气上也不是特别关注 这时候就可以采用轻描淡写法 淡淡的带过 不要刻意在上面过度的着墨 以免我们自己太过正视的态度结果将小问题给扩大 造成顾客户的警觉 5 个人参与法 有时候顾客在缺乏购买经验 以及品牌意识不是很强的时候 顾客心中容易产生质量 售后方面的担忧 害怕自己买了产品之后就变成了断了线的风筝 无人理睬 无人过问 因此这时候采用个人参与法会让顾客找到责任的归属点 这样可以增加顾客的安全感 5 个人参与法 顾客 万一买了产品之后 有问题你们都不认帐怎么办 美体师 张姐 您放心 从开业到现在我一直都在这里上班 我叫张柏芝 光是这套产品我就推荐了500多个顾客使用 我周一到周六白天都在这里上班 这是我的名片 有任何需要随时都可以找我 也顺便提醒您一下 请您保留好您的购物小票 有任何问题都可以凭小票拿过来 如果您还想进一步了解我们公司的情况 您还可以打我们800电话 6 竞品对比法 对于那些会进到内衣用品专卖店里的消费者来说 她们购买的目的性还是比较强烈的 因此大部分顾客所存在的并不是买与不买的问题 而是买哪一家产品的问题 这种情况下 美体师就要基于客观 有技巧的对竞争品牌进行分析比较 从而让顾客做出判断 7 现场感受法 模版 话述一 张姐 您可以感受一下普通纤维和高弹力纤维两种不同材料的弹性 话述二 张姐 您对其它方面都满意 现在就差亲身体验了 您看这一套是纯棉普通面料的 这一套是高弹力纤维的 您拉拉看 一定会发现明显的差别 连带销售 1 连带销售的时机和切入问题 顾客主动提出连带的需求模版 客户 你们有没有好一点的内衣 美体师 您想要什么样的内衣 是调整型 保养型的 还是 马上介入询问技巧 顾客已经定好一套产品 但并没有马上离开 这时候导购可以问 您一般有几套内衣轮着用 您一般一套内衣都用多长时间 顾客在几套产品中徘徊 挣扎 难以决定 最后终于选择了其中某个套件之后 营业人员可以试探顾客意愿 模版 您选的这一套确实是非常漂亮 不过我个人觉得第二套也真的很适合您 您要不再考虑一下 其实以内衣来说还是两套搭配换着用是最理想的 产品寿命也会长一些 反正 您迟早也还需要再购买 只是今天提前带回去而已 您看 机会这么难得 我一起帮您包起来吧 对买来送礼的顾客进行附加推销 利用季节变化进行附加推销 常规附加推销 附加销售的几项基本原则 1 高低搭配 功能搭配 颜色搭配2 要有主动关怀顾客的服务心态3 没有人规定顾客买单之后不能再买单4 切忌强迫推销顾客没有兴趣的产品 因为那是最糟糕的结尾5 如果顾客正常购买的金额是2000元 那么以正常的消费潜能30 50 来计算 也就是大概还有600元到1000元是我们最基本可以去开拓的空间6 客情是附加销售的基础 因此平常与顾客之间用心积累的信任和情感会在关键时刻起到关键的作用 2 连带销售的说服点 A 不算多买