Oracle CRM 产品功能介绍 - 服务智能.pdf

Oracle CRM 产品功能介绍 产品功能介绍 服务智能服务智能 HA CHS 技术参考技术参考 2011 03 10 Author YUCHENG HU HA Websystems Inc HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 1 8 备忘备忘 Copyright HA WEBSYSTEMS 2006 2011 版权所有 URLs 参考 http www hawebs org 技术支持 知识产权 HA WEBSYSTEMS 罕布什尔 中国 信息技术有限公司及作者持有本文档的所有权 相关工作 技术文档格式化版本 摘要 N A 状态 N A ODT 发行版本 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 2 8 目 录目 录 1 Oracle 服务智能 Service Intelligence 4 1 1 轻松解决难题 4 1 2 可定制的个人主页 Personal Home Page PHP 4 1 3 服务智能分析区 4 1 3 1 预先打包在内的报告 5 1 4 服务请求状态分析 5 1 5 服务请求解决与响应分析 5 1 6 代理期限与代理工作量分析 6 1 7 与其他 CRM和 ERP商务智能产品的集成 6 1 8 主要功能小结 6 1 8 1 查看交易服务评测 6 1 8 2 Oracle Service Intelligence 通过以下几方面提供独特的市场价值 7 1 8 3 可定制的个人主页 7 1 8 4 绩效管理框架 7 1 9 主要优势 8 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 3 8 1Oracle 服务智能服务智能 Service Intelligence Oracle Service Intelligence 是专门为企业高层管理人员 中层管理人员 业务分析 人员以及前线服务人员设计的应用软件 它向上述人员提供相关服务对象的各类信 息 用户可以利用这些信息做出关于其服务的有效战略性业务决策 并支持组织的 需求和活动 Oracle Service Intelligence 是Oracle CRM 应用软件的组成部分 Oracle Service Intelligence 也是Oracle 商务智能解决方案 Oracle Business Intelligence Solutions BIS 的组成部分 1 1 轻松解决难题轻松解决难题 企业高层管理人员使用Oracle Service Intelligence 来获得本公司所提供服务及相关 活动的全面信息 从而更好地制定本公司的战略决策 企业中层管理人员使用Oracle Service Intelligence 对其所负责部门的工作情况进行 有效监督 例如 但不限于 服务地点和区域 业务分析人员通过使用Oracle Service Intelligence 可以进行特别趋势分析和服务活 动 从而真正了解Service Intelligence 各指标之间的因果关系 1 2 可定制的个人主页 可定制的个人主页 Personal Home Page PHP 可配置的个人主页使用户能够查看其认为最重要的信息 每位用户都可以根据自己 需要制定个人主页以访问所有的Oracle BIS 应用软件 在个人主页上包括用于查看 关键绩效指标的工作流通知 Workflow Notification 区 访问其他Oracle BIS 产 品的导航 Navigation 区 收藏最喜欢报告的收藏夹 Favorites 以及显示来自 多个 Oracle BIS 产品的图表插件 Chart Plug 区 1 3 服务智能分析区服务智能分析区 服务请求状态分析 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 4 8 服务请求解决方案分析 代理商 分析人员效率分析 1 3 1 预先打包在内的报告预先打包在内的报告 每日登记的服务请求 每日打开的服务请求 升级的服务请求 每日完成的服务请求 重新打开的服务请求 每一服务请求所需的解决时间 每一服务请求所需的响应时间 代理期限 代理工作量 1 4 服务请求状态分析服务请求状态分析 不管服务请求处于登记 打开 升级 结束 重新开始等哪个阶段 都可以从 Oracle CRM 和BIS 的共同维度对服务请求的状态进行切片分析 这可以帮助管理 人员了解服务部门的工作效率 辩识可能有特定缺陷的产品或者服务问题 从而对 人力资源部门和 或业务处理 和 或相关技术加以改进 1 5 服务请求解决与响应分析服务请求解决与响应分析 这些报告使管理人员能够运用多种指标比较服务请求的解决和响应时间 解决时间 是指服务请求从登记到完成的时间 日期 用来衡量解决一项服务请求的速度 响 应时间是用来衡量一项服务请求从最初打开到登记的速度 服务水平协议通常包含 保证或者督促服务请求尽快得到响应和解决的绩效指标 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 5 8 1 6 代理期限与代理工作量分析代理期限与代理工作量分析 这些报告使管理人员能够通过期限和工作量等指标来比较代理服务请求的处理情况 根据知识面和效率应该随时间推移而扩大和提高的原则 代理机构的服务请求工作 量应该随着代理期的增加而增加 同样地 随着代理机构工作量的增加 代理工作 的质量和效率有可能下降 这也是符合逻辑的 不过 业务运作与个人绩效并不总 是符合逻辑规律 1 7 与其他与其他 CRM 和和 ERP商务智能产品的集成商务智能产品的集成 用户可以钻取各个不同BIS 主题领域中的其他报告来进一步研究各项指标之间的因 果关系 能够钻取的其他报告是跨越功能区的 它们属于CRM 应用软件 或者属 于 ERP 应用软件 1 8 主要功能小结主要功能小结 1 8 1 查看交易服务评测查看交易服务评测 轻松地访问服务分析信息 直观的客户搜索功能 简单搜索 输入名字 高级搜索并按照首字母排列显示搜 索结果 预先打包在内的报告 每日登记的服务请求 每日打开的服务请求 升级的服务请求 每日完成的服务请求 重新打开的服务请求 每一服务请求所需的解决时间 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 6 8 每一服务请求所需的响应时间 代理期限 代理工作量 1 8 2 Oracle Service Intelligence通过以下几方面提供独特的市场价值通过以下几方面提供独特的市场价值 解决业务疑难问题 简单易用 经过简单的培训就可以熟练掌握 可以进行配置和个性化 与 Oracle Service 应用软件 Oracle CRM 应用软件 Oracle ERP 应用软件一起进行 集成前分析 无须特殊客户端软件 所有操作都可以通过浏览器进行 可随处访问整个企业范围的信息 1 8 3 可定制的个人主页可定制的个人主页 可进行个性化设置的用户友好界面 能轻松访问收藏报告 关键绩效指标的完整的可定制视图 导航到其他Oracle 应用软件的集中的 Web 站点 提前提出警告的自动业绩指标 1 8 4 绩效管理框架绩效管理框架 为预设定的Oracle Business Intelligence 指标设定目标值和扩展用户自定义指标的 能力 自动警告和通知以使用户采取改进措施 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 7 8 1 9 主要优势主要优势 目前唯一一个不需要任何第三方商务智能工具或技术就可以提供与打包应用软件的 企业应用软件提供商 唯一可以基于网络使CRM 扩展到 E