Oracle CRM 产品功能介绍 - 服务在线.pdf

Oracle CRM 产品功能介绍 产品功能介绍 服务在线服务在线 HA CHS 技术参考技术参考 2011 03 10 Author YUCHENG HU HA Websystems Inc HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 1 15 备忘备忘 Copyright HA WEBSYSTEMS 2006 2011 版权所有 URLs 参考 http www hawebs org 技术支持 知识产权 HA WEBSYSTEMS 罕布什尔 中国 信息技术有限公司及作者持有本文档的所有权 相关工作 技术文档格式化版本 摘要 N A 状态 N A ODT 发行版本 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 2 15 目 录目 录 1 Oracle 服务在线 Service Online 4 1 1 使用控制塔派送您的现场服务代表 4 1 2 控制塔提供下列功能 5 1 3 任务分配管理器 6 1 4 高级调度 选项 6 1 5 知识管理 7 1 6 升级管理 7 1 7 已售产品与服务库 8 1 8 资源管理器 8 1 9 任务管理器 8 1 10 备忘录 8 1 11 日程表 8 1 12 地域管理器 9 1 13 使用 移动现场服务 改进客户支持 9 1 14 移动设备 9 1 14 1 便携式电脑和掌上 TM设备 9 1 15 无线设备 10 1 16 与移动工作人员的及时沟通 10 1 17 库房修理及备件管理选项 10 1 18 自助服务网络查询 11 1 19 与企业管理集成 12 1 20 主要功能小结 12 1 20 1 接收任务请求 筛选 资格审查 12 1 20 2 计划和调度 13 1 20 3 备件管理 13 1 20 4 库房修理 14 1 20 5 移动现场服务 14 1 20 6 服务请求综合报导与结论 15 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 3 15 1Oracle 服务在线 服务在线 Service Online Oracle Service Online 将现场服务组织的功能从严格限制在提供服务 扩展到更加 强调整体关系管理的水平上 在这方面 服务组织可以通过管理售后交互活动为客 户提供更优质的服务 从而使客户受益 为公司提供寻求交叉销售和向上销售机会 所需的信息 从而使公司受益 Oracle Service Online 是为现场服务组织提供的用于企业范围内的全面自动化解决 方案 该方案包括这样的一些功能 例如 账户管理 呼叫路由 客户支持 分派 备件管理 报告以及为客户开具账单 该应用程序是一套完整的解决方案 可实现 从与客户初始交互到成功完成服务提供的现场服务过程自动化 Oracle Service Online 可通过多种通讯渠道 例如 网站 电子邮件和电话 确保一致性的客户 服务 并支持移动通讯设备 从而使现场服务代表可实时访问信息 用户可以选择 使用 Oracle Service Online 中的 Oracle Advanced Scheduler 选项来有效指派到客 户场地的现场服务人员 或作为一种服务派遣中心的辅助工具 1 1 使用控制塔派送您的现场服务代表使用控制塔派送您的现场服务代表 控制塔为调度员提供集中化视图和控制点 用于为现场服务代表调度 监视 发送 任务并为任务安排优先顺序 调度员拥有的统一视图可观察所有的服务呼叫 这样 可以获得更短的反应时间并能改进的库存管理 从而降低服务呼叫费用并增加机构 收入 调度员能根据顾客的合同权利 技术人员技巧 可用性和路由安排活动 获 得改进而优化的服务管理 控制塔为调度员提供了一个图形化的概览 上面显示了 为工程师计划的活动 包括他们在地图上的位置 并能够让他们访问现场服务机构 的统计概述 以便观察代表们的表现 通过现场服务组织 可以定义服务任务状态流以符合所期望的业务流程 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 4 15 1 2 控制塔提供下列功能控制塔提供下列功能 计划板 中包含一个网格 其中分布着现场服务代表的名字 顾客地址 任务开 始和结束时间 任务状态 任务进度和任务升级信息 使用该选项 调度员可以 查看现场服务代表当天的行程 访问现场服务代表的日程表 访问服务请求详细说明 分配任务 经由 Oracle Scheduler 优化任务序列 报告进行的工作 检查现场服务代表汇报信息 向现场服务代表发送消息 Gantt 图表按照时间提供了对计划好的服务请求的图形化概述 可使调度员 检查现场服务代表的任务进展 访问任务细节 将一个现场服务代表的任务转移给另一个代表 拖放 访问服务需求细节 Map 提供了一个图形化的概览 上面显示了每个现场服务代表的当前位置 以及 时间和状态信息 使调度员能够 在地图上标出现场服务代表的位置 查看服现场服务代表的状态 统计数字为调度员提供现场服务代表在特定阶段工作表现的统计情况 使他们能够 预览在一段时期内将要完成的此类任务 以供预测之用 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 5 15 考察现场服务代表在给定时间内的表现 查看任务执行的细节 1 3 任务分配管理器 任务分配管理器 任务分配管理器是一个功能强大的应用程序 用于消除对个人或公司或其他人力资 源的条件 可用性及地理相关性的猜测 它可根据用户设定的标准 向个人和人力 资源分配任务和文档 这个选项将帮助调度员把任务分配给合格的现场服务代表 调度员有两种选择 协助式 它基于预先定义的业务规则查找合格的人力资源及可以调用他们的时间 调度员可根据优先的现场服务代表 区域以及可用性使用选择标准 调整选择标准 必要时点击 重新查找 从日程表 gantt 中按希望的开始和结束时间选择人力资源 单击 分配 进行任务分配 单击 取消 离开任务管理器 不做任何改动 非协助式 这个选项使用户能够手工分配任务并且覆盖预先规定的标准集 日程 表显示所有人力资源及其以前分配的任务和状态的列表 从 选择标准 中选择 非协助式 的选项 输入 人力资源部分名称 或 位置 进行搜索 人力资源的日程表被显示 从日程表中选择带有所需的开始与结束时间的资源 做出的选择显示在日程表下面 单击 分配 按钮分配任务 单击 取消 离开任务管理器 不做任何改动 1 4 高级调度 选项 高级调度 选项 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 6 15 现场服务机构也可以使用 高级调度 选项来安排客户访问 高级调度程序运用了一 套预先规定的限制和相关的费用来为服务代表创建最优化 最经济有效的计划 地 理组件计算旅行时间以便优化现场服务代表的行程 旅行时间和限制转化为费用 也代表了费用 它为分配任务提供下列两个选择 智能化 按照预定义的限制 提供自动化或人工的分配任务流程 机构把限制定义 为费用 并对他们进行设置使其符合业务需要 智能调度把一项任务分配给成本最 低而且合格的代表 调度员能分配单个或多个任务 在调度前优化现场服务代表的 行程 并且能检查重新分配任务或重新调度是否更经济 这种选择对 B2B 机构最 有用 Window to Promise 使雇员能够为客户提供预定义的时间间隔 以便现场服务代 表访问 它显示可获得的时间间隔和相关费用 如果一个调度员把一项任务分到某 个时间空挡 时间空挡的可用时间被更新 以后如果必要 任务能被重新分配给其 他的资源 1 5 知识管理知识管理 Oracle Service Online 与知识库集成 在现场服务代表访问客户现场之前 为所有 的服务呼叫诊断症状并制定潜在的解决方案 使用这个功能 调度员能寻找 捕获 并且管理问题解决信息 知识库支持信息的一对多的树型结构的连接 向公司提供 多体系结构的选择 比如今天特别普遍的SCA 症状 原因和动作 和问题与解决基 础结构 如果在知识库找到解决方案 则系统自动产生任务来跟踪并解决问题 1 6 升级管理升级管理 Oracle Service Online 扩展了同升级管理的集成以保证现场服务代表能够在指定的 时间内完成任务 系统启动的任务升级可使调度员主动积极地管理组织 当系统 检测出潜在的风险时 业务流程的个性化规则自动提醒调度员 使机构将升级的数 量降到最低 并增加客户的忠诚度和保留率 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 7 15 1 7 已售产品与服务库已售产品与服务库 Oracle Service Online 能与客户已售产品与服务库集成 提供出售给客户产品和服 务的详细描述 已售产品与服务库追踪顾客产品的安装细节 产品状态及服务历史 并且能追踪 更新和维护每个顾客的产品配置 通过更新父子集合 无论何时新部 分或部件被安装或代替 用户能查看每个产品 通过树型结构中显示出所有的父子 集合 并可深入到任何分支的详细信息 1 8 资源管理器资源管理器 Oracle Service Online 与资源管理器集成用于定义资源 包括联络信息和能力 资 源根据业务操作需要被划分成组或队 资源管理器模块与 Oracle HRMS 充分集成 1 9 任务管理器任务管理器 Oracle Service Online 使现场服务代表能够管理他们的任务 使用该功能 调度员 能创建新任务 更新现有的任务 还有分配任务 在每项任务结束后 现场服务代 表能填现场服务报告 详细说明材料用法 劳动时间以及任何其他发生在客户现场 的费用 然后 根据相关合同生成客户发票 1 10 备忘录备忘录 备忘录提供可记录有关产品 问题 解决方案等注释和其他信息的位置 通常用于 交叉参考和以后参考 其包括创建 查看及搜索能力 例如 调度员附加在服务请 求或已售产品与服务库上的说明可以由现场服务代表通过移动设备来审阅 1 11 日程表日程表 日程表里的全面功能通过更换指定和将要做的任务清单能使人力资源定义他们的可 用性 它与 Oracle Service Online 的集成使用户可根据其可用性将任务分给现场 服务代表 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 8 15 1 12 地域管理器地域管理器 地域管理器能够按照诸如区号和技能集的标准创建和维护预定义的地理信息 创建 地域的层次结构 并且可容易地与 Oracle 的其他应用产品集成 最大限度地发挥 它的长处 1 13 使用使用 移动现场服务移动现场服务 改进客户支持改进客户支持 移动现场服务是 Oracle Service 产品中的一个独立产品 移动现场服务模块使公司能够控制他们的现场服务过程 从创建工作到工作结束以 及最终的开票收费 基本的实施的步骤如下 创建请求和任务 通过知识管理寻找解决方案 调度并将现场服务任务发送到移动解决方案 执行工作并且报告时间 材料和开销 如果需要 汇报 RMA 和后续行动 完成并结束工作 更新已售产品与服务库和库存 创建发票 1 14 移动设备移动设备 1 14 1 便携式电脑和掌上便携式电脑和掌上 TM 设备 设备 该应用程序可使现场服务人员使用简单的小型设备在任何地点 任何时间访问客户 信息 它将便携式电脑延伸到工程师的工作台 从而与中央办公室通讯 并且具备 定制的灵活性 它也使现场人员能够打印服务报告 查看 更新已售产品与服务库 及创建 RMA HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 9 15 像公共设施 电信 HVAC 和办公用品这样的行业代表了该解决方案的广大市场 例如 公共事业技师接受获取煤气表读数的任务 读表后 他将记下读数 然后向总部汇 报 读数在已售产品与服务库中被更新 复印机技师在客户地点进行服务的工作 工作完成后 他将汇报时间 材料和费用 最终创建发票 更新库存并处理他产生的费用 1 15 无线设备无线设备 无线 WAP 应用产品在诸如WAP 电话 便携式电脑设备等带有 WAP 浏览器的许多 无线设备上运行 它使现场服务人员能够在线访问客户信息 比如访问分配的任务 服务请求 客户信息 已售产品与服务库及存货等信息 技术员能直接更新任务状 态并且报告解决方案 1 16 与移动工作人员的及时沟通 与移动工作人员的及时沟通 为成功完成在顾客处的任务 现场服务人员能及时获取所需的信息 它也提供 Oracle Service Online 移动与固定用户之间的电子邮件通讯 现场服务报告和计费 Oracle Service Online 能获取有关访问客户地点的所有相关信息 包括材料用量 劳动时间及开销报告 它与Oracle 合同的完整集成使用户能够验证合同的权利和 担保来生成最终的顾客发票 1 17 库房修理及备件管理选项 库房修理及备件管理选项 该模块让服务机构拥有能够建立忠诚与长久的客户关系的竞争优势 那些选择在不 断增长的服务业中竞争的服务公司正在改变他们旧的业务模式 以在当今竞争激烈 的市场取得成功 仓库修理利用Oracle 电子商务套件所有的深度功能和特点 凭 借与前台和后台操作系统的完全集成 提供了一个能够全方位观察服务机构的客户 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 10 15 所安装的产品以及修理请求的视图 备件管理功能为代理商提供存货质量和可用性 的最新信息 该模式为承诺提供整体服务解决方案的服务机构提供真正高深的功能和端对端的功 能 服务机构可从6 个修理方案中选择 以显著降低客户的停机时间 并弥补修复 和升级客户产品而产生的损失 这些方案包括 返回或修复 将客户产品返回给仓库以便修复或升级 提供租借物的返回或修复 发出租借物产品来弥补客户产品由于修复或升级而产 生的损失 高级交换 在客户产品返回之前发出高级产品 交换 收到客户产品后 发出交换产品 更换 发出更换产品 不需要交换产品 内部修复 运用内部修复流程来推动修复客户返回的损坏产品以备交换 或现场 服务组织的备件库存 有了新的体系结构 Depot Repair 可以灵活地适用任何业务流程 比如 服务代 理商可从服务请求转向修理订单 然后创建估计数和RMA 甚至在以后阶段等待 并创建修复命令 Depot Repair 提供了集中化的视图和单点控制 使工作站管理员可有效地管理其 机构 该视图为工作站管理员提供了降低运行仓库的费用 并实现组织增收 1 18 自助服务网络查询 自助服务网络查询 借助自我服务网络查询的 ECO 查询功能 您可以按照 ECO名称和修改项目查询 ECO 您可显示所有合格的修改项目的列表 每个修改项目都显示修改项目的细节 您还可查看服务细节 采购订单的汇总屏幕以及某特定修改项目的所有已预定销售 订单 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 11 15 1 19 与企业管理集成 与企业管理集成 Oracle Service Online 与广泛的企业应用产品无缝集成 包括与所有的客户管理应 用与后台操作应用的集成 集成可使组织 通过与客户交互历史的集成 访问与客户交互的细节 通过与 Oracle Teleservice 的集成生成销售线索并创建营销活动 通过与 Oracle Contracts 的集成查看客户的合同义务 使用地域管理按照地域对客户与雇员进行分组 通过与订单管理的集成定义项目与价格表 通过资源管理器查看雇员定义 加强客户关系 从而提高顾客保留率和忠诚度 1 20 主要功能小结主要功能小结 1 20 1 接收任务请求 筛选 资格审查接收任务请求 筛选 资格审查 多渠道 呼叫中心 电子邮件和网络 客户自我服务 查看客户信息 查看客户合同权利 查看已售产品与服务库 知识管理 创建服务请求 直接创建和分配任务 HAWEBS NET v1 1 Technology ott2011 03 10 版权所有 HA WEBSYSTEMS 2006 2011 12