【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程5.doc

【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程5 一、差错事故处理登记报告制度,一,全体急诊科人员要以对患者高度负责的精神和严肃的法制观念严格防止医疗事故的发生。 建立差错事故医疗纠纷登记报告制度一旦发生应及时登记报告及时处理和整改。 ,二,事故:因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和操作规程造成失误导致患者人身损害并经事故鉴定委员会鉴定、认定的事件。 ,三,差错:由于责任性不强、不认真执行规章制度不遵守操作规程或技术因素而引发错误但对患者未造成人身损害的事件。 ,四,登记报告。 1、凡发生差错事故当事人或发现者应立即向科主任报告尽快进行补救并填写差错事故记录本必要时报告院医务科、院领导。 2、月末由护士长将当月发生差错情况填表报给科主任。 无论发生一般差错、严重差错或责任事故均应由护士长及时登记查明情况主动向科主任报告不得隐瞒并要迅速采取措施把损害控制到最小程度。 ,五,凡出现医疗差错或严重工作差错科室组织全科人员召开专门会议认真讨论吸取教训提高认识杜绝类似事件发生。 ,六,要经常进行安全医疗教育避免差错事故的发生。 要定期向医院医务科报告差错事故的登记情况。 属于严重差错并可能构成医疗事故的更应及时报告并按国务院医疗事故处理条例和医院有关规定处理。 ,七,预防措施: 1、加强业务学习端正工作态度提高整体业务水平。 2、严格按相关规定流程完成发现差错及时上报及时处理把不良影响减少到最低程度。 3、坚持做科内质控作好原始记录、失控报告及评价。 积极参加全院三基操作、考试达到优良成绩。 二、医疗纠纷处理登记报告制度,一,为规范医疗纠纷处理程序及时有效化解医患矛盾强化急诊科应对医疗纠纷的处理能力形成防范和处臵医疗纠纷规范、有序、高效的工作流程制定本制度。 ,二,本制度制定依据:中华人民共和国执业医师法、医疗事故处理条例、医疗机构管理条例、医院管理评价指南,卫生部,。 ,三,按照医疗纠纷登记手册的填写内容和要求组织调查和处理并同步记录医疗纠纷处理情况。 具体要求包括: 1、立即向当事人和相关人员调查纠纷发生经过作好笔录, 2、根据调查笔录、当事人陈述报告和科室处理意见及时发现存在问题并提出整改要求,必要时可邀请有关专家参加讨论,形成处理意见, 3、提出整改要求监督整改落实情况, 4、及时向患者,或家属,作好通报和解释工作并将有关情况及时、如实向本医疗机构的负责人报告。 ,四,及时将医疗纠纷处理材料归档已归档的材料不得篡改、伪造不得随意外借应有专人保管防止遗失,同时做好以下工作: 1、医疗纠纷登记专册所列的处理项目应按时完成不得缺项, 2、处理结果向患者,或家属,通报和解释时通过电话方式的应做好电话记录并存档,通过书面方式的应将文字材料复印件存档。 ,五,急诊科在医疗纠纷发生后应当主动配合相关部门做好以下工作: 1、当事人报告和患方投诉后应由科室负责人及时调查、核实纠纷经过, 2、应及时组织科内讨论对纠纷中反映的问题,或投诉人反映的情况,进行认真分析明确纠纷性质和相关责任人提出整改意见和措施并在5个工作日内形成科室意见书面报医疗机构医疗纠纷处理办公室, 3、对科室讨论中发现的问题和医疗纠纷处理办公室,或专职人员,提出的整改意见应及时落实并接受医疗机构行政管理部门的督查。 ,六,医疗纠纷当事医务人员在医疗纠纷发生后应做好以下工作: 1、纠纷发生后应如实陈述事件的经过在医疗纠纷发生后的3个工作日内将陈述报告书递交至处理办, 2、配合有关部门的调查认真做好纠纷的处理工作。 医疗纠纷处理工作制度第一节一般规定第一条医疗纠纷发生后医疗机构行政部门及各科室应当按照国务院卫生行政部门制定的重大医疗纠纷报告制度及时报告不得瞒报、缓报、谎报。 第二条医疗纠纷发生后医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况采取以下措施进行处理:,一,告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处理的办法和程序,患者或者其近亲属要求协商解决的应当告知其推举不超过5名代表参加协商并确定1名主要代表。 ,二,患者及其近亲属或者其委托人有权复印或者复制门,急,诊病历、入院记录、体温单、医嘱单、化验单,检验报告,、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。 复印或者复制时应当有患者及其近亲属或者其委托人在场。 发生医疗纠纷时死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。 封存的病历资料可以是复印件由医疗机构保管。 纠纷处理完结6个月后医疗机构可以启封封存的病历资料。 患者及其近亲属或者其委托人复印或者复制病历资料的医疗机构应当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。 医疗机构应患者及其近亲属或者其委托人的要求为其复印或者复制病历资料可以按照省人民政府价格主管部门规定的标准收取工本费。 ,三,患者在医疗机构内死亡的尸体应当在2小时内移放太平间存放时间不得超过24小时。 医疗机构没有设臵太平间的应当在2小时内将尸体移送殡仪馆由医疗机构通知殡仪馆殡仪馆应当及时到医疗机构按照有关规定接收、运送尸体。 尸体应当按照国家和省的规定处理。 涉及医疗纠纷的尸体在殡仪馆的保存费用由医患双方按照责任比例依法承担。 ,四,必要时组织专家讨论并将讨论意见反馈患者或者其近亲属。 ,五,配合卫生行政部门、公安机关、医调委等部门、机构做好调查工作。 ,六,医疗纠纷处理完毕后医疗机构应当向患者或者其近亲属提交书面答复。 处理医疗纠纷需要启动应急预案的应当按照预案规定采取相应措施防止事态扩大。 第三条医疗机构发现患者或者其近亲属和其他关系人有以下行为的经劝说无效的应当立即向所在地公安机关报警。 分别有八种行为:,一,实施暴力或者以暴力相威胁、要挟医疗机构或者在医疗机构寻衅滋事,二,盗窃、抢夺、故意损毁、隐匿医疗机构的公私财物及病历、档案等重要资料,三,聚众闹事、围堵医疗机构强占或者冲击医疗机构办公、诊疗场所,四,在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、拉横幅、张贴标语或者大字报以及散发传单、制造噪音、泼洒污秽物等,五,抢夺尸体或者拒绝将尸体移送太平间或者殡仪馆,六,侮辱、威胁、恐吓、谩骂、殴打医务人员故意伤害医务人员以及非法限制医疗机构工作人员和医务人员的人身自由,七,非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构,八,其他扰乱医疗机构正常秩序和威胁医务人员人身安全的行为。 公安机关接到警情后应当按照有关规定予以处理:,一,立即组织警力赶赴现场开展教育疏导甄别身份制止过激行为,二,及时将扰乱正常医疗秩序等违反社会治安管理的医疗纠纷参与人员带离现场调查维护医疗秩序,三,依法处理现场发生的违法犯罪行为,四,对患者在医疗机构内死亡其家属阻碍将尸体移放太平间或者殡仪馆的现场民警应当配合卫生、民政等部门和殡仪馆做好尸体处臵事宜。 第二节解决机制第四条发生医疗纠纷后医患双方当事人可以自行协商解决。 医患双方当事人应当认真听取对方意见核实相关信息材料实事求是协商解决。 需要赔偿或者补偿的医患双方当事人可以达成书面协议。 医疗纠纷赔付金额1万元以上的公立医疗机构不得与患者或者其近亲属自行协商处理需提交医调委进行协助处理。 第五条发生医疗纠纷后医患双方当事人按照就近原则可以申请医调委调解,医疗纠纷发生地的医调委也可以主动调解。 医患双方当事人一方明确拒绝调解的不得调解。 医调委调解医疗纠纷不会收取任何费用。 第六条对当事人提出的医疗纠纷调解申请医调委会在3个工作日内予以审查。 决定受理的及时答复当事人,不予受理的应当书面通知当事人并说明理由。 医调委受理调解申请后会告知医患双方当事人在调解中享有的权利和承担的义务。 第七条有以下情形之一的医疗纠纷调解申请医调委不予受理,已经受理的终止调解:,一,一方当事人向人民法院提起诉讼的,二,一方当事人提出行政处理申请卫生行政部门已经受理的,三,一方当事人拒绝医调委调解的,四,法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的或者法律、法规禁止采用人民调解方式解决的。 终止调解的会书面通知当事人并说明理由。 第八条医调委受理医疗纠纷调解申请后指定1名或者数名人民调解员进行调解也可以由当事人选择1名或者数名人民调解员进行调解。 必要时在征得当事人同意后可以邀请人大代表、政协委员或者有关社会组织的人员参与调解。 当事人对人民调解员提出合理回避要求的经医调委审查后应当予以更换。 医调委或者其指导管理机关及其负责人认为有应当回避情形的可以直接作出回避决定,人民调解员认为有应当回避情形的应当向医调委提出回避。 第九条医调委受理医疗纠纷调解申请后人民调解员应当分别向医患双方当事人、有关专家了解相关事实和情况,根据需要向有关方面调查、核实医疗纠纷情况时有关单位或者个人应当予以配合。 第十条医患双方当事人申请医调委调解对赔付金额10万元以上未达成一致意见的应当先行共同委托依照国家和省有关规定设立的机构进行鉴定明确责任。 第十一条医调委应当自受理调解申请之日起30日内调解终结。 因特殊情况需要延长调解期限的医调委和医患双方当事人可以约定延长的期限,超过约定期限仍未达成调解协议的视为调解不成。 调解不成的应当书面告知当事人并说明理由。 第十二条经调解解决的医疗纠纷制作调解协议书。 调解协议书由医患双方当事人签名、盖章或者按指印经调解人员签名并加盖医调委印章后生效。 医患双方当事人同意对人民调解协议书进行司法确认的医调委应当协助当事人进行司法确认。 经过司法确认有效的调解协议一方当事人拒绝履行或者未全部履行的对方当事人可以向人民法院申请强制执行。 第十三条医疗纠纷发生后当事人可以按照医疗事故处理条例向医疗机构所在地的县级以上人民政府卫生行政部门申请行政处理。 确定为医疗事故的卫生院行政部门应医患双方当事人的请求可以进行医疗事故赔偿调解。 经调解成功的应当制作调解书双方当事人应当履行,调解不成或者经调解达成协议后一方不履行协议的卫生行政部门不再调解。 卫生行政部门在行政处理过程中发现医疗机构及其医务人员有违法行为的应当依法作出处分或者行政处罚。 第十四条医患双方当事人应当自觉履行调解协议。 当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的可以向人民法院提起诉讼。 医患双方当事人也可以就医疗纠纷直接向人民法院提起诉讼。 医疗纠纷及投诉处理接待制度目的为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性;进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。 范围适用于我院发生的各类投诉/纠纷。 定义医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。 职责医务科:为全院处理医疗纠纷(事故)的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。 并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。 直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。 办公室:负责协助医务科对医疗纠纷(事故)进行调查、核实、评估工作。 客户服务中心:负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等提出的意见或建议。 保卫科:负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。 配合警方进行现场调查取证。 责任科室:一般医疗纠纷(重大、复杂的医疗纠纷除外)原则上归属各部门处理。 病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。 涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。 内容医疗投诉受理原则:归口管理、分级负责的原则;引导投诉人依法有序投诉的原则:服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。 一般投诉事件的处理程序。 医院投诉接待实行“首诉负责制”，客服中心应热情接待前来投诉的病人或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。 对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。 处理投诉结果。 客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。 一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的医疗事故处理条例、侵权责任法。 遵循公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力求合理地解决问题，构建和谐医患关系。 医院设立医务科、门诊客服中心专门接待病人投诉/纠纷。 医疗纠纷的处理一般情况的要在7个工作日内、事件较复杂的在15个工作日内，将处理结果回复患者或沟通。 医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。 当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。 医疗纠纷处理中就患者的治疗问题，当事医务人员有义务与患方沟通，不得逃避患者及家属。 医务科负责通知科室对医疗文献的收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。 协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。 协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。 负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。 对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。 及时召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。 调查医疗纠纷。 医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。 医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。 医患谈判。 当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科科长、保卫科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。 谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。 一般医疗纠纷的事件的应急处理程序。 当病人和医护人员现场发生口角、争执时。 (5人以下纠纷事件为一般纠纷事件)当病人和医护人员发生纠纷时，应及时通知安保人员到场处理。 严禁医护人员对病人有过激行为。 接报后安保人员应迅速到场，即时提议当事医护人员保持冷静并脱离现场，同时劝解和安抚病人或其家属冷静下来，寻找正当途径解决问题。 如果病人或其家属不听劝告，仍然吵闹，要设法把他们引导带离现场到不影响医院正常运作的场所(例如:医院办公室等)，更具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。 对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，保卫科应视情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。 根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已得到解决，做好记录;若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件，并有效控制、处理、平息事件。 严重医疗纠纷事件的应急处理程序当有大批(5人及以上人员)不明身份人员涌入医院范围或因医患纠纷有大批人员来冲击医院时的应急处理。 医院任何岗位值班保安员发现有大批不明身份的人员进入医院范围内时，都必须马上上报告医院总值班和医院相关领导、同时保卫科安排人员进行跟进，值班人员报告时要把来人情况(例如:来人的数量、人员情绪是否激动，是否持有器械等)讲清楚。 如果来人无闹事迹象，门岗值班保安员首先要礼貌主动上前询问来人需要什么帮助。 如来人告知为参观人员，值班员应礼貌让其联系医院相关部门，在医院相关部门人员的陪同下才可给予放行。 如果来人称是来院就诊，但行为不像就诊人员时，如不是首先去挂号或咨询等，而是进入医院门诊区域到处走动，保卫科科长应及时通知监控室利用闭路电视系统加强对这些人员的监控，并调派巡逻人员远距离的跟踪监视，制止一切影响医院正常营业和对医院不利的行为，其中也包括要制止在院内拍照的违规行为。 如果来人有闹事迹象，保卫科要迅速组织人员前往控制现场并尽可能把来人控制在大门之外，如为医患纠纷应马上通知医院医务科到场处理。 如果来人大大超出当时的安保人员力量，立即拨打110报警。 安保人员应尽量保持克制，不要与来人发生正面冲突，全力配合医院医务科的协商处理工作。 但如果发现为首人员不听劝告，继续煽动其他人员闹事、冲击医院和损毁医院仪器设备、设施，安保人员应及时报告派出所警员，并协助使用强制手段把为首闹事分子制服，驱散其他人员，平息事端。 当冲击行为发生时，任何危及医院病人和医院员工生命财产安全、任何危及医院财产安全和影响医院正常运作的行为，安保人员必须坚决制止。 即时院办利用照相机、录像机把伤害院方人员或其他病人和损坏医院仪器设备、设备设施的人员和行为予以摄制取证。 当医院发生枪击或挟持人质事件时的应急处理。 医院任何区域发生枪击或挟持人质的事件、现场工作人员在保证自身安全的情况下，应及时拨打110电话和监控室电话。 监控室接到报警电话后，要向公安机关报警并问清案发的时间、地点以及犯罪分子及人质的数量，人员伤亡情况等，及时通知保卫科并进一步与110联系。 保卫科接报后要及时组织安保人员加强对案发区域的警戒，禁止一切无关人员进入或靠近案发现场，同时在安全的条件下对事发区域其他人员进行及时疏散。 监控室利用闭路电视系统密切监控事发现场区域的情况，并不断把最新情况上报医院领导。 案发区域医护人员当确认对自身和受伤人员生命安全不会构成威胁时，应及时组织医护人员对受伤人员实施抢救。 在公安人员未到达之前，任何人员不要轻举妄动，以免对人质和自身安全构成威胁。 公安人员到达后，安保人员人员应在公安人员的指导下积极配合拯救人质和抓捕犯罪分子的工作。 保卫科要做好整个事件的详细记录工作，并以书面形式，逐级上报。 医疗纠纷报告与总结。 报告:对于有过错医疗纠纷，责任科室24小时内组织全科讨论，三天内向医务科提交书面报告。 对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件，科室当事人或当班人员应立即向科主任报告，科主任立即向医务、保卫科报告，医务科立即向主管院长和上级卫生行政部门报告。 总值班代行院长职权时，责任科室立即向总值班报告，总值班立即同时向主管院长和医务科报告。 总结:医疗纠纷(事故)处理结束后三天内，责任科室组织全科讨论，并写出教训总结报告，一周内交医务科。 相关文件医疗事故处理条例中华人民共和国国务院令第351号xx年附件附件一:医疗争议赔偿/补偿协议书附表8.1医院投诉登记表附表一:医院投诉登记表投诉方式:?来电?来访?来信?其他投诉人姓名与患者关系患者姓名患者性别患者年龄住院/门诊号投诉时间被投诉科室/人员联系电话邮政编码地址投诉内容记录人:记录时间:投诉人签字确认:调查核实情况:记录:年月日医院领导阅示:处理结果:记录:年月日反馈记录:记录:年月日备注:记录:年月日审核人医疗纠纷(事故)处理制度目录第一章【总则】第二章【职责分工】第三章【处理程序】第四章【纠纷评估】第五章【性质认定】第六章【经济罚则】第七章【行政罚则】第八章【风险基金】第九章【附则】第一章【总则】第一条【宗旨】为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、程序化和规范化。 为了处理医疗纠纷(事故)责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人员依法执业，特制定本制度。 第二条【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识，坚持依法执业，严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。 第三条【预案】医疗纠纷(事故)高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医防科备案。 第二章【职责分工】第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。 医院各主管领导、各临床科室主任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担相应行政责任。 第五条【医防科职责】医防科为全院处理医疗纠纷(事故)的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。 并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。 第六条【医教科职责】医教科负责医疗质量管理，协助医防科对医疗纠纷(事故)进行调查、核实、评估工作。 第七条【保卫科职责】保卫科负责维护医院正常医疗秩序。 遇有暴力倾向苗头时，负责向警方及时报告。 当医患双方谈判时，应医防科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。 对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全的行为，保卫科要果断制止，并负责现场取证，向警方和医防科提供证据。 当患方在医院科室恶意闹事时，当事科室应立即通知保卫科，保卫科应立即到达当事科室(最多不超过5分钟)，并在闹事平息之前保卫科不得离开现场，保卫科应保证当事科室的医务人员的安全，并配合医防科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医防科尽快、有效介入解决纠纷。 第八条【责任科室职责】一般医疗纠纷(重大、复杂的医疗纠纷除外)原则上归属各部门处理。 病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由器械科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。 涉及多部门的医疗纠纷由医防科牵头协调各部门共同处理。 第九条【复杂、重大案件解释】对于案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷由医防科直接介入处理，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务，统一由医防科向患方解释。 第三章【处理程序】第十条【初步解决】医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。 当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医防科进行投诉。 第十一条【调查核实】医防科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医防科工作，否则承担相应行政和法律责任。 医防科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。 第十二条【医患谈判】当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医教科长、保卫科长、医防科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。 谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。 第十三条【报告制度】对于有过错医疗纠纷，责任科室24小时内组织全科讨论，三天内向医防科提交书面报告。 对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件，科室当事人或当班人员应立即向科主任报告，科主任立即向医防科、医教科、保卫科报告，医防科立即向主管院长和上级卫生行政部门报告。 总值班代行院长职权时，责任科室立即向总值班报告，总值班立即同时向主管院长和医防科报告。 第十四条【鉴定、诉讼】医疗纠纷的鉴定和诉讼由医防科、法律顾问、责任科室共同组成专案组，由医防科承担组织领导工作，法律顾问和责任科室对医防科负责，医防科对主管院长负责，主管院长对院长负责。 第十五条【总结】医疗纠纷(事故)处理结束后三天内，责任科室组织全科讨论，并写出教训总结报告，一周内交医防科。 第四章【纠纷的评估】第十六条【评估组织】医院设立医疗纠纷评估委员会，医疗纠纷评估委员会由医疗各专业带头人、骨干，医政资深专职人员、医疗纠纷专职人员、医学法律顾问组成。 由主管院长和医防科组织选择对医疗纠纷有针对性的专业人员参加评估会议，评估会议由主管院长和医防科主持。 评估会议后，由医疗纠纷评估委员会写出书面评估报告。 第十七条【外联评估】对于复杂的、重大的、医患矛盾激烈影响较大的案件，必要时可考虑临时邀请外院或上级医院医疗技术专家，上级卫生行政部门医疗事故专家、法律专家召开联席评估会议。 第十八条【评估内容】 一、医疗纠纷(事故)的原因，包括业务技术缺陷，设备和医用材料缺陷，责任心缺陷，医德医风缺陷等; 二、医方有那些过错;包括主观过错、客观过错。 三、医方过错的性质，包括可以避免的医疗纠纷(事故)，不能避免的医疗纠纷(事故)，渎职行为的医疗纠纷(事故); 四、医方责任大小，包括完全责任，主要责任，次要责任，轻微责任; 五、认定医疗纠纷(事故)的主要责任人和次要责任人。 第十九条【评估结果】评估委员会评估后应写出书面评估报告，评估报告应包括医疗纠纷经过概要，评估意见和评估结果。 评估结果包括医方过错的性质和大小。 评估结果应采取少数服从多数的表决方式，评估结果反对意见应如实纪录评估报告。 评估报告应有全体参加评估会议的人员签名。 第二十条【赔偿预案】医防科针对医疗纠纷的评估结果，根据事件的性质，责任大小依据法律、法规、规章的相关赔偿条款进行赔偿预算，向主管院长提出赔偿方案。 同时决定是否按照国家规定由开封市医疗纠纷调解委员会调解。 第五章【性质的认定】第二十一条【性质分类】医疗纠纷(事故)的性质分为:可以避免的医疗纠纷(事故);难以避免的医疗纠纷(事故);渎职引发的医疗纠纷(事故)。 第二十二条【难以避免纠纷】符合下列条件的为难以避免的医疗纠纷(事故): 一、侵权责任法第六十条所规定的; 二、医疗事故处理条例第33条规定的六种不属于医疗事故的情形; 三、医务人员在诊疗过程中无医疗行为过错，纠纷是由于难以预见，或者虽在意料之中，也采取了积极防范措施，但终因困难难以完全防范而导致的医疗纠纷(事故); 四、开展有医院批准的新业务、新技术，在充分履行告知义务，积极采取防范措施，不违反相关法律、法规、规章，不违反医疗操作规范和医院各项医疗制度的前提下而导致的医疗纠纷(事故); 五、其他无医疗行为过错的医疗纠纷(事故)。 第二十三条【可避免技术事件】符合下列条件应认定为可以避免的医疗纠纷技术事件(事故): 一、侵权责任法第五十八条所规定的; 二、省、市医疗事故鉴定部门作出鉴定属于医疗事故的; 三、人民法院判定有医疗行为过错导致医院赔偿的; 四、虽未经医疗事故鉴定，未进入诉讼程序，但医务人员在诊疗、护理过程中有违反法律、法规、规章，违反医疗操作规范和医院各项医疗制度的行为，其行为与病人损害有因果关系，导致医院给患方赔偿的。 五、由于沟通不到位所一起的医疗纠纷; 六、其他可避免医疗纠纷。 第二十四条【可避免责任事件】符合下列情形之一的，应认定为可以避免的医疗纠纷责任事件(事故): 一、医德医风败坏导致的医疗纠纷(事故); 二、擅离职守、上班饮酒或其他违反医院纪律造成的医疗纠纷(事故); 三、进行超专业、超范围的诊疗活动导致的医疗纠纷(事故); 四、多收费、乱收费导致的医疗纠纷(事故)。 五、其他可避免医疗纠纷。 第二十五条【渎职事件】符合下列情形之一的，应认定为渎职行为导致的医疗纠纷(事故): 一、私自卖药导致的医疗纠纷(事故); 二、私自购置医疗器材、卫生材料导致的医疗纠纷(事故); 三、私自收费导致的医疗纠纷(事故); 四、故意使处方外流导致的医疗纠纷(事故); 五、私自外出进行诊疗活动而导致的医疗纠纷(事故); 六、其他违法、违纪导致的医疗纠纷(事故)。 第六章【经济罚则】第二十六条【渎职责任】符合第二十五条，经医疗纠纷评估委员会认定，由于渎职行为导致的医疗纠纷(事故)，扣发三个月全科奖金，责任人并扣发三个月工资。 第二十七条【难以避免纠纷免责】符合第二十二条规定的范围，经医疗纠纷评估委员会认定，属于难以避免的医疗纠纷(事故)，责任科室和责任人不承担医疗赔偿责任。 第二十八条【责任、技术事件责任】符合第二十三条所规定的技术事件(事故)或第二十四条所规定的责任事件(事故)，责任科室和责任人按下列比例承担赔偿数额:分段标准个人罚则科室罚则,段,万元(包括,万元)扣除当月奖金50%不扣除,段,万元(包括,万元)扣除当月奖金70%扣除当月奖金70%,段,万元(包括,万元)扣除全部当月奖金扣除当月奖金80%,段,万元(包括,万元)扣除三个月奖金扣除当月奖金90%,段,万元以上扣除当月全部奖金和工资扣除当月全部奖金第三十一条【带教责任】实习生、进修生因带教老师指导不力，管理不严导致医疗纠纷(事故)赔偿的，由带教老师承担赔偿。 第七章【行政罚则】第三十二条【年终评比】医院将医疗安全指标纳入年终考评指标，作为先进科室、先进个人重要评比依据。 凡经相关评定出现主要责任医疗事故或有医疗过错的重大医疗纠纷(个案赔偿2万元以上)，不得参加年终科室、个人评先。 第三十三条【渎职处分】对渎职行为导致的医疗纠纷责任人，根据渎职情节、医疗事故等级和纠纷责任程度，及给医院造成的危害程度，参照相关规定分别给予全院批评通报、警告、严重警告、记过、记大过、降级、降职、开除留用、开除行政处分。 当年不晋升专业技术职务，年终考核为不称职。 第三十四条【重大事故处分】二级甲等以上医疗事故和负主要责任的其他各级医疗事故主要责任人，建议上级卫生行政部门暂停执业执照半年，全院通报批评，给予警告以上行政处分。 第三十五条【一般事故(纠纷)处分】二级甲等以下，负次要责任的医疗事故，有医疗过错的医疗纠纷(个案赔偿1,2万元)主要责任人，全院通报批评，取消当年评先资格。 第三十六条【连续事故(纠纷)处分】一年连续二次发生医疗事故或有医疗过错的重大医疗纠纷(个案赔偿2万元以上)重要责任人，按第三十六条进行行政处分。 第三十七条【免则事故(纠纷)】符合第二十四条属于难以避免的医疗纠纷(事故)责任人行政免责。 第三十八条【处分程序】行政处罚由医防科参照评估委员会评估意见和依据本制度规定，提出对责任科室、责任人的处罚意见，经主管院长审核后报院长办公会议审批，提交相关职能科室进行处罚。 第八章【医疗安全基金】第三十九条【宗旨】设置医疗纠纷风险基金的宗旨是:设立每年医疗纠纷(事故)赔偿总额的宏观调控目标，避免医疗纠纷(事故)赔偿数额的随意性，有利于医疗纠纷(事故)目标管理，建立医疗安全的基金，使医疗纠纷(事故)管理有序。 第四十条【医疗安全基金】 一、【经费】由各临床科室、医技科室按照上年度收入额的百分比缴纳 二、【缴纳原则】 (1):各科室医疗风险程度 (2):业务量(收治人数，业务收入等) (3):上年度医疗纠纷发生数，医疗纠纷性质，赔偿额度。 (4):评价出的医疗纠纷高危科室和一般科室。 医疗纠纷高危科室缴纳的医疗安全基金大于一般科室。 第四十一条【医疗安全基金的使用】医疗安全基金专款专用，除下列项目开支外，不得挪为它用: 一、医疗纠纷(事故)赔偿; 二、医疗纠纷(事故)鉴定费用; 三、医疗纠纷(事故)诉讼费用; 四、医疗纠纷(事故)评估费用; 五、医疗纠纷(事故)预防费用; 六、医疗安全培训、学习费用。 第四十二条【基金管理】 (1):医疗安全基金由财务科保管。 (2):该基金使用由医防科统一支配。 在使用时，由医防科提出申请，经院领导签字同意后方可使用。 (3):本年度医疗安全基金未使用完时，自动滚入下一年度基金内。 第九章【附则】第四十三条医患双方对医疗后果及其他原因产生的争议，未经医疗事故技术鉴定为医疗事故的，均属医疗纠纷。 第四十四条本制度所指高危科室为:皮肤科、骨科病区、大外科病区、急诊科、ICU、妇产科、心内科、神经内科。 第四十五条本制度由医防科负责解释。 第四十六条本制度自发布之日起实施，医院其他规定与本制度相冲突的，以本制度为准。 1*开封市第二人民医院医疗风险防范、控制制度及工作流程一总则1强化以事前防范为主，做到防患于未然。 坚持“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”理念，重视患者安全，不断改善服务条件，优化服务流程，转变服务作风，加强业务培训，不断提高医疗服务水平和能力，努力为患者提供优质安全的医疗服务。 2医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。 医务人员应当树立敬业精神，遵守职业道德，增强责任心，关心、爱护、尊重患者，加强医患沟通，保护患者隐私;努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平，做到因病施治，合理检查，合理用药。 3医疗安全管理小组每季进行各项制度检查，进行医疗安全情况分析，总结经验教训，提出整改措施，制定并完善医疗风险防范措施，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。 4定期召开防范医疗事故及争议科室培训，组织学习相关法律法规和各项规章制度，讨论科室存在的医疗安全隐患，对存在问题提出整改措施并抓好落实。 二医德医风建设1加强对医务人员的政治思想、医德医风、个人修养和职业道德建设，制订落实行风教育、考核和责任追究制。 牢固树立为人民服务的宗旨，改善服务态度，转变服务作风，改进服务流程，方便病人就医，努力为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的医疗服务。 2医务人员应当树立坚定的政治信念、崇高的职业道德、主人翁的责任感和全心全意为人民服务的理念，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚;应当恪守医生职业道德，发扬人道主义精神，履行防病治病、救死扶伤、保护人民健康的神圣职责。 3切实改善医务人员的服务态度，在言语举止上讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念，坚决抵制收受药品回扣及开单提成、红包等不正之风。 4医务人员应当以整洁大方的仪表、良好的言语态度来面对患者，想方设法为患者提供方便;应当了解患者的心理感受和感情需求，尽量满足患者的需求，取得患者及家属的配合和理解;应当主动加强与病人的交流，耐心向病人交待和解释病情，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。 三医疗质量监督管理1建立由科主任和护士长为组长的医疗质量和医疗安全监督小组，负责本科室的医疗质量和医疗安全管理工作。 制定和完善相关操作规范，定期组织业务培训学习和检查。 定期组织医疗质量和医疗安全检查，查找存在问题，提出整改意见，落实整改措施。 2设置医疗服务监督员(护士长兼)，具体负责监督本科室医疗服务工作，检查医务人员执业情况，调查和处理医疗纠纷。 四医疗风险防范、控制1告知与沟通1.1在医疗活动中，医务人员应当及时将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者。 告知要力求全面准确，避免因告知不足而导致医疗纠纷，但应当避免对患者产生不利后果。 1.2告知有口头告知、书面告知和见证告知三种方式。 口头告知适用于医院诊疗程序等一般性情况的告知;书面告知适用于有告知义务的医疗管理、患者病情、诊治措施及风险告知，书面告知必须要有患方签字;见证告知适用于医院有告知义务但患方拒绝在书面告知文书上签字或无患方家属而本人也无法签字的告知，告知时必须要有第三者在场，并签字证明。 1.3按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动应当由患者本人签署同意书。 患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字;患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属，由其他关系人签字;为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医院负责人或者被授权的负责人(医务处负责人)签字。 1.4因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况者，应当将有关情况通知患者近亲属，由患者亲属签署知情选择书，并及时记录。 患者无近亲属或者近亲属无法签署知情选择书，由患者的法定代理人或者关系人签署知情选择书。 1.5医务人员在各个诊治环节中应当积极与患方进行沟通，并解答其咨询，解答应当热情友善、耐心细致、通俗易懂、表达准确，重要的沟通应当记录在病历中，并请其签名。 1.6有创诊疗措施(包括各种组织器官穿刺活检、内窥镜和血管内的诊治等)，医务人员应当将疾病的诊断、麻醉方式和可能出现的风险充分告知患方，并请其签字