晋升的秘密--储备主管的养成心得0103.ppt

晋升的秘密 营业储备主管养成心得 林咸应 2009 5 21 2020 3 4 林咸应 2 目录 一 前言二 储备主管的选择三 储备主管的培育方法四 储备主管的十项修炼1 良好的人生心态 工作心态 2 敬业精神 3 学习的能力4 执行力5 解决问题的能力6 沟通与协调能力7 规划能力8 团队建设9 部属培育能力 10 授权与责任的承担五 储备主管的职涯规划 2020 3 4 林咸应 3 一 前言 进入21世纪以来 企业面临着越来越大的竞争压力 竞争在 产销人发财 等各个层面全面展开 每一家企业都希望在每一个层面的竞争中胜出 从而不断发展壮大自己的企业 在这样的大背景下 企业如何保持优势 建立企业的核心竞争力至关重要 核心竞争力主要包括核心技术能力 组织协调能力 对外影响能力和应变能力 其本质内涵是让消费者得到真正好于 高于竞争对手的不可替代的价值 产品 服务和文化 而要建立起企业的核心竞争力 贯穿其间的最关键的因素是 人 2020 3 4 林咸应 4 不管是生产 销售 人力资源 研发 财务 都需要人去做 需要人去执行公司的策略 建立公司的文化 世界知名的宝洁公司把人才视为公司最宝贵的财富 宝洁公司的一位前任董事长RichardDeupree说 如果你把我们的资金 厂房及品牌留下 把我们的人带走 我们的公司会垮掉 相反 如果你拿走我们的资金 厂房及品牌 而留下我们的人 十年内我们将重建一切 具体到我们的集团 我们的方便群 公司对人才也是非常重视的 从目前新人进公司的军训 到为期4天的新人训 莫不是对新人们最大的身体与心理的感受 让他们能够快速地了解感受接受喜欢公司的文化 最快地融入到团队工作中 新人进入公司后 在新岗位上工作 要指定专门的资深业务予以辅导 并提交辅导报告 以便新人正确快速地进入工作状态 新人进入公司两到三个月后 会有进阶培训 进一步提升业务的各项销售技能 2020 3 4 林咸应 5 在储备主管及主管方面 根据不同的阶层 会有组级 科级 处级 理级等不同的培训课程 来进一步提升各阶管理者的管理水平 提供其晋升的机会 应该说 方便群人资本部与营业本部训练组已经建立了一套完善的高效的人才选用育留的体系 对营业的满足通路精耕的人力需求 特别是组级主管的需求 提供的很大的帮助 当然 在现代的竞争环境下 人才的选用育留并不能单单靠人资部门与训练部门 营业主管也要发挥很大的作用 甚至要发挥主要的作用 也就是说 营业主管也必须是一位合格的人力资源主管 在目前的情况下 营业主管在人力资源的专业上还是比较欠缺的 这需要人资部门与训练部门的支持 营业要自身重视人力资源方面的工作 自我学习与提升 这样才能更好的培育部属 建设高绩效团队 提升部门的整体绩效 以下个人就营业储备主管的选择 各项能力的培育 组织内的职涯规划谈谈自己的心得 2020 3 4 林咸应 6 二 储备主管的选择 营业人员的招募主要是业务代表与助理业务代表 营业人员对专业方面没有很高的要求 重点是选择合适的人才 而不是选择最优秀的人才 但是前提条件是一定要符合诚信的原则 在选择储备主管时主要考虑以下的方面 工作态度面 进取心积极性个人发展潜力 学习的意愿与学习能力接受新观念的能力团队协作的意识 2020 3 4 林咸应 7 个人素质 语言表达力沟通能力综合分析能力反应能力自我管理能力 情绪控制能力人际交往倾向及与人相处的技巧时间管理意识与能力抗压能力具备以上的各方面素质与能力 并不一定会成为合格的业务人员或储备主管 只有在经过不断的培训与学习教导之后 接受认同集团的文化 才能作为储备主管 2020 3 4 林咸应 8 在实际的工作实践中 储备主管在工作中一般具备以下的主要特点 经常保持笑容各种会议中积极发言 表现欲强对DPI指标及达成情况很清楚 有一定市场分析能力愿意接受困难的任务 接受挑战错了会自我检讨 很少找借口客户端口碑很好 市场检核基础面好面谈表现从容 明确知道自己的优缺点有学习的方向与计划 这些都会成为确定储备主管人选的重要依据 2020 3 4 林咸应 9 三 储备主管的培育方法 在工作的过程中 储备主管培育实际上是每时每刻都要做的事情 以下列出主要的培育方法 OJT指导这是快速而有效的培育方法 直接在市场面执行教导对储备主管理解公司政策如何落实在市场面 DPI追踪的落实度 对业务人员如何实施教导都会有很大的帮助 如市场检核 协访 车铺协访 协同拜访经销商等 参与会议参与更高一级的会议 让储备主管有机会接受更快更直接的政策宣导 参与部分的决策 有机会发表自己的看法 提升信心 提高简报表达能力 指定为主管的代理人在主管出差或会议时指定储备主管代理 有机会让储备主管全面接触组 所 的管理 提升对管理概念的认知 并尝试解决实际遇到到的问题 主管应在授权时对其指导并承担责任 2020 3 4 林咸应 10 面谈答疑解惑依部属的情况不同每月执行1 2次的工作面谈 一定先要给其充分表达其工作绩效与学习心得 问题与困难点的机会 然后肯定其工作成绩 协助其解决问题 或给出方法 指导其下一期的改善与学习的方向 指定为内部讲师可以就某一事项指定其为内部讲师 主管辅导其教材与讲授的方法 以提升其简报技巧与培训水平 如陈志明电脑技能培训 话术宣导与演练等 参加公司讲师培训出现这样的机会时替部属把握指派特别的任务 如专案 如精袋五包入专案的区域负责人 协助主管追踪落实DPI指标 提升其专案管理水平 要求每月固定提报工作学习心得体会职涯面谈把握储备主管的心态 避免心态原因造成绩效下降 让他 她 知道主管对他的期待与中长期规划 使他对自己的职涯更有信心 全身心投入工作 2020 3 4 林咸应 11 四 储备主管的十项修炼 要想成为合格的营业主管 顶益 无疑要在各方面能力均衡提升 以下就个人的心得总结为十个方面 称之为十项修炼 十项中前五项心态建设 敬业精神 学习能力 执行力 解决问题的能力为业务基础面的能力 业务人员如果能够在这五项做到很好 就可以成为优秀的业务人员 后五项沟通协调 规划能力 部属培育 团队建设 授权属于主管与储备主管学习的范畴 该十项在实际的工作 部属培育 过程中 取得了较好的效果 在说明的同时也举实例来阐述 2020 3 4 林咸应 12 1 良好的人生心态 工作心态 人生活在这个社会 实际上工作与生活是很难完全割裂开来的 很少有人在个人或家庭生活状况很不好的情况下 能够很好的高投入高效率地完成工作 因此个人认为要让员工有好的工作心态 一定要让他们先建立起良好的生活心态 能够有一个好的逻辑来处理好生活家庭的事情 个人的业余生活较为合理 才能够以好的心态 很高的热情投入到工作中去 完成好的绩效 2020 3 4 林咸应 13 最重要的工作 照镜子日本推销之神原一平曾访问美国首都保险公司 该公司副总经理问他 你认为访问准客户之前 业务员最重要的工作是什么 原一平答道 照镜子 照镜子 是的 你面对镜子与面对客户的道理是相同的 在镜子的反映中 你会发现自己的表情与姿势 在准客户的反应中 你也会发现自己的表情与姿势 我把它称为镜子的原理 当你站在镜子前面 镜子会把映现出的形象全部还给你 当你站在准客户前面 准客户会把映现出的形象全部还给你 当你的内心希望准客户有某种反应时 你把这种希望反映在如同镜子的准客户身上 然后促使此一希望回到你本身 浅显一点讲 你希望准客户有什么样的举止 首先你自己得先做到 对你的同仁与上司 部属也是一样 2020 3 4 林咸应 14 1850次拒绝美国有位穷苦潦倒的年轻人 即使当他身上全部的前加起来都买不起意见象样的衣服的时候 仍全心全意的坚持自己心中的梦想 他想做演员 拍电影 当明星 当时 好莱坞共有500家电影公司 他再清楚不过了 他根据自己认真划定的路线与排列好的名单顺序 带着自己量身定做的剧本前去一一拜访 但第一遍下来 所有的500家电影公司没有一家愿意聘用他 面对百分百的拒绝 这位年轻人没有灰心 从最后一家被拒绝的电影公司出来后 他复又从第一家开始 继续他的第二轮拜访与自我推荐 在第二轮的拜访中 500家公司依然拒绝了他 第三轮的拜访结果仍与第二轮相同 这位年轻人咬牙开始他的第四轮拜访 当拜访完第349家后 第350家公司的老板破天荒的答应愿意让他留下剧本先看一看 几天后 年轻人获得通知 请他前去详细商谈 就在这次商谈中 这家公司决定投资开拍这部电影 并请他担任主角 这部电影叫 洛奇 这位年轻人就是史泰龙 现在翻开电影史 这部电影与这个日后红遍全世界的巨星皆榜上有名 2020 3 4 林咸应 15 不佳心态 急躁 狭隘 找借口 抱怨 忌妒 易怒 推委 猜忌 固执 好的心态表现 热情 主动 努力 乐观 荣誉感 拼搏 自律 责任感 进取心 忍耐 宽容 信任 自我激励 自我挑战 2020 3 4 林咸应 16 良好的人生心态 工作心态的启示 或者说如何让储备主管建立良好的心态 处理好家事 家庭和睦注重个人形象有一些有益的爱好注重健康 适当锻炼微笑着上班去主动与同事打招呼参与讨论与辩论 但能够避免冲突懂得自我检讨 自我反省工作中勇于承认错误 及时改正 2020 3 4 林咸应 17 2 敬业精神 营业是一项辛苦的同时又有一定自由度的工作 营业主管很难对业务的整个过程执行检核 这就要求业务要很高的敬业精神 忠于自己的职业 全心全力投入 克服困难 完成指标 敬业 它表达的是这样一种涵义 对自己所从事的职业怀着一份热爱 珍惜和敬重 不惜为之付出和奉献 从而获得一种荣誉感和成就感 北宋程颐 YI 更进一步说 所谓敬者 主之一谓敬 所谓一者 无适 心不外向 之谓一 可见 敬是指一种思想专一 不涣散的精神状态 2020 3 4 林咸应 18 敬业精神 就是认认真真 兢兢业业 专业的做事态度 就是不折不扣 精益求精 保质保量 准确及时完成任务的工作精神 就是忠诚于自己的组织 忠实于自己的使命和责任 坚守目标 信守承诺的职业操守 敬业精神涵盖两个层面 第一 忠诚 热爱你的组织和团队 并乐意为其效力奉献 第二 热爱你的职业和工作 赋予它使命感 价值感和责任感 视工作为使命必达的任务 自动自发 全力以赴地投入于目标实现中 下面有三个很好的例子来说明敬业精神 2020 3 4 林咸应 19 在泰国曼谷 清晨酒店一开门 一名漂亮的服务小姐微笑着和新住进这家酒店的文先生打招呼 早 文先生 你怎么知道我姓文 文先生诧异地问 文先生 我们每一层的当班人员必须记住每一个房间客人的名字 服务小姐微笑地答道 文先生心中很高兴 乘电梯到了一楼 门一开 又一名服务小姐站在那儿 早 文先生 哦 你也知道我姓文 这是怎么回事 文先生更感疑惑了 文先生 楼上打电话说你下来了 这位服务小姐同样面带微笑地说 文先生发现每位服务小姐腰上都挂着对讲机 难怪如此 文先生心想 这位服务小姐领着文先生去用早餐 餐厅的服务人员替他上菜 并一律称呼他为文先生 这时 送上了一盘点心 点心的样子很奇特 文先生问服务小姐 中间这个红红的是什么 那位服务小姐看了一眼 又向后退了一步 微笑地介绍起来 那么 旁边这一圈黑黑的呢 文先生又好奇地问 服务小姐又上前看了一眼 接着又向后退了一步 介绍那黑黑的是什么 2020 3 4 林咸应 20 原来 服务小姐每次后退一步是为了防止她的口水溅到菜里 这虽是个细节 但很好地体现了这家酒家服务小姐的素质和修养 以及为顾客服务的意识和水平 文先生准备退房离开 刷卡后服务生把信用卡还给他 又把他的收据折好放在信封里 交给文先生的时候说 谢谢您 文先生 真希望第七次再看到您 第七次再看到 原来 那次是文先生第六次入住这家酒店 3年过去了 文先生再没去过泰国 有一天他收到一张贺卡 发现是该酒店寄来的 只见上面写到 亲爱的文先生 3年前的4月16号您离开以后 我们就没有再看到您 公司全体上下都很想念您 下次经过泰国一定要来看看我们 最后一句话是 祝你生日快乐 原来写信的那天是文先生的生日 这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心 其实 要拴住顾客的心并不难 只要每个员工把 爱岗敬业 团队获胜 的员工精神深入到骨髓 并在每一个举动 每一个问候 每一个微笑 每一个眼神中渗入这种意识和信念 就会创造出与众不同的工作绩效 使顾客满意度大大提高 并使企业获得竞争对手难以复和替代的竞争优势 2020 3 4 林咸应 21 有一位青年在美国某石油公司工作 他所做的工作连小孩都能胜任 就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好 石油罐在输送带上移动至旋转台上 焊接剂便自动滴下 沿着盖子回转一周 作业就算结束 这就是他的工作 他每天必须反复好几百次地注视着这种作业 这项工作任谁看起来都是单调机械 枯燥乏味的 然而 此人却在这份了无生趣的工作中找到了乐趣和突破 他发现罐子旋转一次 焊接剂滴落39滴 焊接工作便结束了 他想 在这一连串的工作中 有没有什么可以改善的地方呢 一天 他突然想到 如果能将焊接剂减少一两滴 是不是能节省成本 于是 他经过一番研究 终于研制出37滴型焊接机 然而 利用这种机器焊接出来的石油罐 偶尔会漏油 并不理想 他没灰心 又研制出 38滴型 焊接机 这次的发明非常完美 公司对他的评价很高 不久 便生产出这种机器 并运用到实际工作中 虽然节省的只是一滴焊接剂 但 一滴 却给公司带来了每年5亿美元的新利润 这位青年 就是后来掌管全美制油业95 实权的石油大王 约翰 d 洛克菲勒 2020 3 4 林咸应 22 这个真实的故事发生在日本 故事主角 则是一个利用假期到东京帝国饭店打工的大学女生 大学女生在这个五星级饭店里所分配到的工作是清洗厕所 当她第一天伸手进马桶刷洗时 差点当场呕吐 勉强撑过几日后 实在难以为继 遂决定辞职 但就在此关键时刻 大学生发现 和她一起工作的一位老清洁工 居然在清洗工作完成后 从马桶里舀了一杯水喝下去 大学生看得目瞪口呆 但老清洁工却自豪自在地表示 经他清理过的马桶 是干净得连里面的水都可以喝下去的 这个举动带给大学生很大的启发 令她了解到所谓敬业精神 就是任何工作不论性质如何 都有理想 境界与更高的质量可以追寻 而工作的意义和价值 不在其高低贵贱如何 却在从事工作的人 能否把重点放在工作本身 去挖掘或创造其中的乐趣和积极性 于是 此后 再进入厕所时 大学生不再引以为苦 却视为自我磨练与提升的道场 每清洗完马桶 也总清晰自问 我敢把自己洗过的马桶水喝下去吗 2020 3 4 林咸应 23 假期结束 当经理验收考核成果 女大学生在所有人面前 从她清洗过的马桶里舀了一杯水喝下去 这个举动同样震惊了在场所有人 尤让经理认为这名工读生是绝对必须延揽的人才 毕业后 大学生果然顺利进入帝国饭店工作 而凭着这简直匪夷所思的敬业精神 三十七岁以前 她是日本帝国饭店最出色的员工和晋升最快的人 三十七岁以后 她步入政坛 得到小泉首相赏识 成为日本内阁邮政大臣 这位女大学生的名字叫野田圣子 直到现在 这位现年四十四岁 被认为极有潜力角逐首相大位的内阁大臣 据说每次自我介绍时总还是说 我是最敬业的厕所清洁工 和最忠于职守的内閣大臣 2020 3 4 林咸应 24 以上的三个例子将会给我们的员工怎样的启示呢 或者说我们希望员工能在其中学到并做到那些的事情 敬业精神不是一天两天形成的 也不是靠一两个故事就能学会的 还是营业主管要在每天每时每刻不断以身作则 抓住一切机会宣导与教育 才能逐步形成 主管应该让员工做到 准时上下班 完成分内的工作对自己的公司与工作感到自豪 穿公司制服工作抓住一切机会宣传公司的理念 价值观 公司的产品对自己经手的事负全责用心进行工作改善 2020 3 4 林咸应 25 提升职业技能1 推销技巧2 表达能力3 电脑 报表制作水平4 市场检核与分析能力5 客户管理能力6 会议管理能力 2020 3 4 林咸应 26 3 学习的能力 营业人员如果只会执行 不会思考 不会学习 不会进步对变化环境 团队的绩效很难保持稳定向上 因此让员工学会学习 充满热情地学习 是营业主管责无旁贷的事情 1 良好的学习心态 要让员工明白 学习是任何人在任何时候都可以做 也都要做的事情 主管也应该作出表率 对不知道 不清楚的事情 向同事学习 向部属学习 这样才能让员工建立开放式的 良好的学习心态 组织才能形成良好的学习氛围 2 全面的学习 学习可以不限于营业的知识 因为杂学知识本身也是营业人员要掌握的 营业要面对形形色色的社会人 各项知识都会派上用场 2020 3 4 林咸应 27 3 多渠道多学习方法 透过公司培训学习看书提高理论知识自己参加培训班学习参加讨论会学习日常的例行会议学习接受新任务时的学习透过电视 网络媒体学习向同事 主管学习4 树立学习的榜样榜样的力量是无穷的 主管要善于在团队内树立不同的榜样 发挥榜样的带头作用 让团队形成良性的学习竞争氛围 当然 主管本身也要做到能成为部属学习的榜样 举例来说 团队内有表达能力好的 新品推销能力好的 异常处理技巧好的业务人员 都可以现身说法让她 他 介绍经验 教授方法 激励他人 也激励自己本身要不断进步 2020 3 4 林咸应 28 以下是自己在各方面的学习榜样 也要求主管与储备主管要找到学习的榜样 心态建设 激励 团队建设 授权 沟通技巧 学习能力 魏总心态建设 授权 职业精神 沟通协调 激励 学习能力 赖总授权 敬业精神 沟通协调 激励的技巧 陈资协5 主管亲自面谈指导 2020 3 4 林咸应 29 主管对部属的学习能力与学习情况要看在眼里记在心里 不断思考如何让部属更快地进步 必要时 最好一到两个月 执行一次面谈 对部属工作学习的情况进行总结 给予表扬 指出不足 指导方向 给予建议 要求部属提出计划 例子 你选好了榜样了吗你最迫切要提升的方面是你最近的学习成果是你最近的学习计划是 2020 3 4 林咸应 30 4 执行力 执行力可分为狭义与广义 狭义的执行力可以是指一个人的执行力或某一件事的执行力 也就是正确及时有效益地完成工作或任务的能力 广义的执行力是指一个组织 一个企业的执行力 也即企业 组织在达成目标过程中所有影响最终目标达成效果的因素 对这些影响效果的因素都进行规范 控制及整合运用的话 那么企业就可提高执行力 营业组织就像一个战斗团队 没有执行力是不可能完成任务的 那么营业要如何提升执行力呢 2020 3 4 林咸应 31 明确的目标 从大目标到具体岗位个人的小目标对营业来说就是每月的目标到每日的DPI指标都要非常清楚 把它要刻在脑子里 打印出来放在身上 时时看 时时提醒自己 选拔合适的人员去做相应的工作 不同的人在相同的岗位可能会有大不相同的表现 相同的业务在不同的销售区域 经销商性格不同 区域属性不同 管理幅度不同 可能会有大相径庭的表现 这是营业主管的挑战 也是营业主管的乐趣 成就感 所在 通畅的信息与沟通体系 对各项工作的进展要及时的沟通和反馈 对于环境发生的变化 能及时因应 例如涨价时各项市场信息的及时回馈与处理 竞品的动态等 奖励机制 通过绩效的考核 激励先进 鼓励后进 良好的协作与互动 主管有责任保持上下级间的良好互动 团队间主管的学习气氛 多赞扬部属优点 当面或在他人面前 一个成功的企业和管理者应该具备三个基本特征 即 明确的业务核心 卓越的执行力及优秀的领导能力 鲁 郭士纳 2020 3 4 林咸应 32 管理寓言耶稣带着他的门徒彼得远行 途中发现一块破烂的马蹄铁 耶稣希望彼得捡起来 不料彼得懒得弯腰 假装没听见 耶稣自己弯腰捡起马蹄铁 用它在铁匠那儿换来 文钱 并用这些钱买了十几颗樱桃 出了城 两人继续前进 经过的是茫茫荒野 耶稣猜到彼得渴得厉害 就让藏在袖子里的樱桃悄悄地掉出一颗 彼得一见 赶紧捡起来吃 耶稣边走边丢 彼得也就狼狈地弯了十七八次腰 于是耶稣笑着对他说 要是按我想的做 你最开始弯一次腰 我也就不用一次又一次重复地扔樱桃 你也就不会在后来没完没了地弯腰 2020 3 4 林咸应 33 启示 营业要全力执行不找借口 不能假装没有听到 执行对主管完善的辅佐 你所汇报的事情 让你的主管只要决定是或不是 但是你要有备选方案及所有背景资料 及时的回馈要有更好的问题意识 同时找到问题的解决办法 不做搬运工 只将市场问题搬回来 不作思考与分析 找可行的解决办法或需要支持时提供建议方案 2020 3 4 林咸应 34 5 解决问题的能力 1 问题的意识没有问题可能就是很大的问题营业人员最容易犯的错误就是 在连续多月业绩达成良好 超百 的情况下 容易沾沾自喜 以为自己的辖区一切OK 业务士气高涨 客户配合超好 市场基础牢固 没有对问题与不足清醒的认识 问题逐渐暴露 没有办法及时解决 绩效下降 2 问题的种类救火类 客户投诉 堆箱 货架 缺货 经销商到货异常 临期面出现 发现类 新的市场机会 市占率的变化预测类 涨价对不同通路的影响 对不同品项的影响 组织扩张后的人力问题 2020 3 4 林咸应 35 3 问题分析与对策 要因分析法 PDCA例 人本货款事宜 华龙特价事宜 我的问题分类法1 自己发现 自己解决 自我提升与改善 不要汇报 2 自己发现 自己解决 回馈主管 可能在其他区域有借鉴意义 3 自己考虑解决的办法 一 二 三 你可以考虑最好的之一 请领导裁定 4 需要资源与主管的裁定 你提供解决的最可能方案与最合适的资源意见 5 紧急重大问题 及时汇报详细情况给主管 听候指令 2020 3 4 林咸应 36 案例 温州火车站谈判 我方谈判原则 1 咬定2007年度交易亏损 是不正常合约 因为原先没有总部控制 现在总部控制价格政策 2 原物料上涨非常多 总部要求谈判交易价格35元 箱 同时控制最低价格 2020 3 4 林咸应 37 1 要求增加专卖费用 原因是增加两列列车 销量增加 另外 增开两个销售点 销量也会增加 2 我可以不买康师傅 南德面21元 箱 白象24元 箱 华龙26元 箱 统一27元 箱 3 我的经营成本很高 价格太高无法合作 最高30元 专卖费6000元 4 一楼二楼要价格一样 5 我对零售价格没有办法调整 所以不能调价太多 6 我的股东很多 他们不会同意 要一起谈 7 对方进竞品销售 我品提价到5元 客户提出的问题 2020 3 4 林咸应 38 营业容易遇到的问题 人员流失部属执行力不佳市场基础面不足更换经销商客诉的处理竞品异常的竞争行为 2020 3 4 林咸应 39 Wherethereisawill thereisaway 明心网 1953年十一月十三日 丹麦首都哥本哈根 消防队的电话总机在清晨三点收到一个电话 二十二岁的年轻消防员 埃里希在值班 喂喂 这里是消防队 电话的那端没人回答 可是埃里希听到一沉重的呼吸声 后来一个十分激动的声音 说 救命 救命啊 我站不起来 我的血在流 别慌 太太 埃里希回答 我们马上就到 您在那里 我不知道 不在您的家里 是的 我想是在家里 家在哪里 哪条街 我不知道 我的头晕 我在流血 2020 3 4 林咸应 40 您至少要告诉我您叫什么名字 我记不得了 我想我撞到了头 请不要把电话挂掉 埃里希拿起第二具电话 拨到电话公司 回答他的是一个年老的男士 请您帮我找一下一个电话客户的号码 这客户现在正和消防总队通电话 不 我不能 我是守夜的警卫 我不懂这些事 而且今天是星期六 没有任何人在 埃里希挂上电话 他有了另一个主意 于是问那女人 你怎样找到消防队的电话号码的 号码写在电话机上 我跌倒时把它给拖下来了 那您看看电话机上是否也有您家的电话号码 没有 没有别的任何号码 请你们快点来啊 那女人的声音愈来愈弱 请您告诉我 您能看到什么东西 我 我看到窗子 窗外 街上 有一盏路灯 2020 3 4 林咸应 41 好啊 埃里希想 她家面向大街 而且必定是在一层不太高的楼上 因为她看得见路灯 窗户是怎样的 他继续查问 是正方形的吗 不 是长方形的 那么 一定是在一个旧区内 您点了灯吗 是的 灯亮着 埃里希还想问 但不再有声音回答了 需要赶快采取行动 但是做什么 埃里希打电话给上司 向他陈述案情 上司说 一点办法也没有 不可能找到那个女人 而且 他几乎生起气来 那女人占了我们的一条电话线 要是哪里发生火警 但是埃里希不愿放弃 救命是消防队员的首要职责 他是这样被教导的 突然 他兴起一个疯狂的念头 上司听了 吓坏了 人们会以为原子战争爆发了 他说 在深夜 在哥本哈根这样一个大都会里 我恳求您 埃里希坚持 我们必须赶快行动 否则全都徒劳无益 电话线的另一端静默了片刻 而后埃里希听到答复 好的 我们就这么做 我马上来 十五分钟后 二十辆救火车在城中发出响亮的警笛声 每辆车在一个区域内四面八方的跑 那女人已经不能再说话了 但埃里希仍听到她那急促的呼吸声 十分钟后埃里希喊说 我听到电话里传来警笛声 队长透过收发对讲机 下令 一号车 熄灭警笛 而后转问埃里希 我还听到警笛声 他答说 二号车 熄灭警笛 2020 3 4 林咸应 42 我还听得见 直到第十二辆车 埃里希喊说 我现在听不见了 队长下令 十二号车 再放警笛 埃里希告知 我现在又听到了 但越走越远 十二号车掉回头 队长下令 不久 埃里希喊道 又逐渐地近了 现在声音非常刺耳 应该刚好到了正确的路上 十二号车 你们找一个有灯光的窗户 有上百盏的灯在亮着 人们出现在窗口为看发生了什么事 利用扩音机 队长下令 埃里希经由电话听到扩音机的声音 各位女士和先生 我们正在寻找一个生命有严重危险的妇女 我们知道她在一间有灯光的房间里 请你们关掉你们的灯 所有的窗户都变黑了 除了一个 过了一会儿 埃里希听到消防队员闯入房间 而后一个男音向对讲机说 这女人已失去知觉 但脉搏仍在跳动 我们立刻把她送到医院 我相信有救 海伦 索恩达 这是那女人的名字 真的获救了 她苏醒了 几个星期后 也恢复了记忆 如果你真的想做一件事 你一定会找到一个方法 如果你不想做一件事 你一定会找到一个借口 2020 3 4 林咸应 43 6 沟通与协调能力 沟通信息沟通是人与人之间交往的重要形式 是一个人超越自身 与他人建立联系 并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径 协调为顺利执行工作岗位上的工作 而对某一特定问题与有关人员联系 彼此交换意见 藉以达成共识 保持双方的和谐与均衡 营业主管有时会陷入这样的境地 我沟通过了 没有用 实际只是打过电话 没有形成沟通 或者我的主管沟通很强 打电话给主管吧 逼迫你的部属参与各项沟通 2020 3 4 林咸应 44 沟通的步骤 1 产生意念2 化成表达方式3 传送4 接收5 领悟6 接受7 行动 2020 3 4 林咸应 45 如何做到心有灵犀倾听 耐心 关心 同理心探询 5W2H回馈 积极的回馈 2020 3 4 林咸应 46 沟通协调时的心理建设确定目的分析问题分析对方的可能看法预先听取相关人员的意见预估对方的态度 想出适当的因应没有达成预期目的时的因应 2020 3 4 林咸应 47 沟通协调时的应有的态度表示诚心与善意不得有盛气凌人的态度不得有卑躬屈膝的态度彼此均应保持舒畅心情适当改正自己的观念及意见掌握时机 诚恳表达个人意见同理心例 与人资沟通增加储备主管培训名单 2020 3 4 林咸应 48 7 规划能力 1 规划从小事开始着手2 要有自我挑战精神3 短 中 长期规划4 调整与修正5 请高人协助 2020 3 4 林咸应 49 营业人员工作上的规划事宜 每日 每周工作计划业绩进度规划通路开发与拓展规划部属培育规划储备主管养成的规划自我学习与成长规划职涯规划生涯规划 2020 3 4 林咸应 50 8 团队建设 团队目标的制定团队的未来愿景具备挑战性团队目标团队目标转化为工作计划团队目标进行有效控制 营业组织就象一个战斗部队 100个人的战士与一个连的有战斗力的团队不是一样的概念 团队建设就是做到1 100不是等于100 而是等于200或者更多 五个最强的业务不一定是最强的组 两个最强的业务 两个中等水平 加上需要不断进步的业务 可能形成最有战斗力的团队 因此一个团队不能是都是新手 也不能是都是老鸟 城区型所 组 要负起新人养成的责任 2020 3 4 林咸应 51 2 团队内部沟通团队内部的和谐意见表达的管道需求不满的处理闲话 流言的处理团队冲突的处理 2020 3 4 林咸应 52 3 团队激励内部竞争与奖励找到团队的榜样激励新进人员压力的共同承担 2020 3 4 林咸应 53 4 团队会议管理定期召开会议会议时间 目的明确 准备避免高压会议 一言堂冷场 离题 干扰多话者与无语者会议时的鼓励决议与追踪 2020 3 4 林咸应 54 5 团队精神的培养信心士气对领导者的信任凝聚力协作精神共同的价值观挑战精神 亮剑精神 讨论 你做过协助主管进行团队建设的事吗 请举例 2020 3 4 林咸应 55 9 部属培育能力 对营业主管而言 只有你的部属不断进步 越来越优秀 你的团队绩效才会越来越好 部属才会有机会获得晋升 这样你自己才会不断进步 也有进一步晋升的机会 营业主管要会通过带人来逼自己进步 一位不 逼 部属的主管 也就放弃了 逼 自己进步的机会 一位不能带人 培育人的主管不是一位好主管 一位不能培养接班人的主管是自动放弃了提升机会 你培育出的部属越优秀 你也就越优秀 2020 3 4 林咸应 56 培育部属的方法定期给部属上培训课 新知识 新概念 新操作手法 新的精神都可以 在工作中指导部属部分授权工作面谈 指出其优点及学习方向 关心部属考核面谈 重要 帮助 指导部属制定个人职业生涯规划 课程知识的应用 2020 3 4 林咸应 57 善待部属 容忍与欣赏部属 营业主管要有容忍部属做事不如自己的耐心 也要有欣赏部属做事比自己好的宽容心 如果主管不能容忍员工的暂时的低效率与错误 部属每每做到一半 领导就失去信心而亲历亲为 部属永远不能独挡一面 也无法获得成长 授权是无法实行的 没有授权无法提高管理幅度 绩效就很难进一步提升 不能因为某件事的差错而以此对员工定性 要协助部属从错误中学习 如人本超市帐款案例 10 授权 2020 3 4 林咸应 58 下属在目标完成的过程中 应不断与上司沟通 特别是在碰到困难时 向上司求助 上司不能接受下属在过程中不汇报 当结果出来时又辩称完不成目标是因为目标过高或客观原因所致 若双方在整个过程中都对目标的完成情况不断交换意见 就能达成对结果一致的看法 2020 3 4 林咸应 59 一 对部属的授权应当分工明确营业主管面对4 8所主管 在对他们进行授权时 每个人的分工都应当是十分明确的 不能有重叠的部分 这样才能增强他们的责任感 选好合适的人选 下一步工作是明确地告诉他你授予他怎样的权力 你希望得到什么样的结果 以及你在时间上的要求 例 人本案 签呈10月24日批好 25日追踪合同盖章并快件寄出 同时追踪财务打各项费用款 26日合同复印件交人本超市 同时追踪货款 2020 3 4 林咸应 60 二 不要对完成任务的方法提出特别要求除非有特别的原因 管理者在进行授权的时候应当只授权结果 也就是说 只告诉员工你要求做什么和达到怎样的结果 而下属采用何种方法则由他们自己去决定 授权可以增进你与员工之间的相互依赖关系 激励员工的工作热情 2020 3 4 林咸应 61 三 允许下属参与授权的决策每一项权力都应当与限制相伴随管理者在授权的时候只是下放用于完成某项工作的权力 而不是无限的权力 怎样来确定完成一项工作到底需要多大的权力呢 最好的办法是让下属参与该项决策 参考一下员工认为完成这项工作需要何种权力的意见 例如 精袋五连包推广专案 2020 3 4 林咸应 62 四 使其他人知道授权已经发生授权不应当在真空中进行 授权的目的是为了完成任务 而完成任务必然要涉及到许多其他的人 不仅管理者和下属需