时代广场客户服务手册.doc

海南珠江物业酒店管理有限公司 HAINAN PEARL RIVER PROPERTY HOTEL MANAGEMENT CO., LTD.海南时代广场物业服务中心客户服务工作手册批 准：符芳方 文 件 编号： ZJWY/QM-3/SD-KF 审 核: 李 燕 修改状态号： A/0编 制：苏 梅 受 控 章：发布日期：2011年6月15日 文件发放号：36手册说明 1 本手册是时代广场物业服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，自发布之日起生效，本物业服务中心全体员工必须严格遵守。 2 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。 3 手册中文件分为两类： （1）物业服务中心负责编制的文件：有适用于全公司实施，有的仅适用于物业服务中心内部实施。 （2）公司其他部门编制的文件，凡适用于物业服务中心实施的均纳入本手册。 4 物业服务中心主任根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行提出修订建议报公司质量管理部。 5 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序的有关规定执行。时代广场物业服务中心 客服工作手册1.0 目 录文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF版本/修改号A/0页 次1/3章节号 标 题 文件编号 页码1 服务规范 1.1 员工行为规范 ZJWY/QM-3/SD-KF001 51.2 客户服务标准 ZJWY/QM-3/SD-KF002 92 服务提供规范2.1 客户迁入迁出管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF003 11 2.2 装修管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF004 132.3 客户档案管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF005 172.4 大厦铬牌管理规定 ZJWY/QM-3/SD-KF006 182.5 客户报修管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF007 19 2.6 社区文化活动组织实施规程 ZJWY/QM-3/SD-KF008 22 2.7 客户投诉管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF009 242.8 客户回访管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF010 272.9 客户违章处理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF011 282.10 客户入住流程 ZJWY/QM-3/SD-KF012 322.11 客户装修报批及验收流程 ZJWY/QM-3/SD-KF013 332.12 社区文化活动服务流程 ZJWY/QM-3/SD-KF014 342.13 客户投诉处理流程 ZJWY/QM-3/SD-KF015 352.14 回访客户流程 ZJWY/QM-3/SD-KF016 36时代广场物业服务中心 客服工作手册1.0 目 录文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF版本/修改号A/0页 次3/3章节号 标 题 文件编号 页码2.15 客户报修服务流程 ZJWY/QM-3/SD-KF017 372.16 紧急情况处理流程 ZJWY/QM-3/SD-KF018 382.17 客户迁出处理流程 ZJWY/QM-3/SD-KF019 433.0 服务控制规范3.1 服务监督管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF020 493.2 物业服务中心值班管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF021 533.3 物业服务中心例会管理制度 ZJWY/QM-3/SD-KF022 543.4 服务考核标准及评分表 ZJWY/QM-3/SD-KF023 554.0 质量记录清单及样表 ZJWY/QM-3/SD-KF024 56 时代广场物业服务中心客服工作手册1.1员工行为规范文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF001版本/修改号A/0页 次1/21 目的和适用范围 为规范服务人员的服务形象，为客户提供热情友好的服务。适用于时代广场物业服务中心所有服务人员的管理。2 职责 中心主任负责按照本标准对照检查本单位服务人员的服务形象。3 规定3.1 服饰和仪容仪表标准：3.1.1 服饰标准a.各岗员工着本岗制服上岗，服装干净、整洁、挺括、无皱褶。不陈旧、不破损、不开线、不掉扣，线条轮廓清楚，无随意搭配穿着上岗现象；c.员工工牌统一佩戴，位置适当、端正，无乱戴或不戴现象；d.员工上班除手表外，不佩带耳饰、项链、手镯、戒指等饰物，不戴有色眼镜。3.1.2 仪容仪表标准：a.员工上班，面容整洁、仪态大方、精神饱满，班前整理好个人卫生，牙齿清洁，身上无异味。服务时精神集中，眼睛明亮有神；b.男性工作人员不留长发、小胡子、大鬓角；女性员工宜化淡妆，容貌自然，不留怪发型，发型美观、大方。 3.2 服务态度和形体动作标准3.2.1 服务态度标准3.2.1.1主动热情，宾客至上a.有强烈的“客户为尊，服务第一”意识，对客户服务热情，精力饱满，态度和蔼，说话亲切，待人诚恳，一视同仁；b.坚守岗位，遵守纪律，具有主动观念和协作精神。能眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤。服务于客户开口之前。时代广场物业服务中心客服工作手册1.1员工行为规范文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF001版本/修改号A/0页 次1/23.2.1.2耐心周到，体贴入微。对客户服务有耐心，不急躁，不厌烦，耐心周到，服务细致，表里如一，时时处处为客户所想，体察客户心情；对客户服务细致，始终如一，具有忍耐牺牲精神，不和客户争吵。3.2.1.3服务礼貌，举止高雅。注重仪容，举止大方，服务操作动作规范，文明雅致；对客户说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。3.2.2 形体动作标准：3.2.2.1站姿标准：站立时两手自然下垂或提前交叉，两脚成V字形（女性）或与肩同宽（男性）。身体正直平稳，不东倒西歪。3.2.2.2坐姿标准：a.坐姿平稳，端正自然、面带微笑。两脚并齐，两手垂于体侧或放在膝盖上。重心垂直向下，双肩平稳放松。b.坐下服务或与客户交谈时，两眼注视客户，精力集中，不斜视、斜对客户。3.2.2.3走姿标准：a.行走时动作文雅，姿势美观，面带微笑，自然大方。行进中两眼平视，正对前方。速度适中，注意前方客户。与客户相遇时微笑问好，侧身让道。身体保持垂直平稳，不左右摇晃，非紧急事件时不随意奔跑、跳跃。b.引导客户行进时，主动问好，指示方向，走在客户右前方1米处，身体略微侧向客户。与客户交谈时走在顾客侧面0.5米处或基本与客户保持平行，转弯时先向客户示意指示方向。3.2.2.4引导姿势标准：a.为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。注意语言配合。时代广场物业服务中心客服工作手册1.1员工行为规范文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF001版本/修改号A/0页 次1/2b. 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈120度的角度，步伐 与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。站在电梯进门右侧或操纵面板侧。到达时请客户先步出电梯。3.2.2.5 出席会议行为标准a. 与会者须提前5分钟到达会场，并将手机调至震动或静音状态。 b.见到领导应主动问好，领导伸手握手才伸手，不主动握手。 c.上台讲话前和讲话结束时，向与会者行30度鞠躬礼。d.会议进程中，集中注意力，若要发言，则应在适当时机，不能打断他人说话。e.应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 f. 散会后，应把身边的纸杯、纸巾收拾好，椅子及时归位。3.2.2.6 环境行为标准 a.主动拾捡大厦内随手可及的垃圾。 b.使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 c.保持值班室桌面、地面、墙面的整洁。3.2.2.7禁止的行为举止：a.不在客户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢，不在客户面前剔牙、打饱嗝、抓头痒、修指甲、照镜子。b.不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱扔烟头杂物，制止他人乱扔杂物。3.3 礼节礼貌和服务语言标准3.3.1 礼节标准：a、熟练掌握问候与称呼礼节。根据时间、情景、客户身份地位、年龄、性别、职务、选用不同问候和称呼语言，称呼得体，语言准确、亲切礼貌。b、熟练掌握应答、操作与迎送礼节，能够根据场合、说话内容、具体情况，反应灵活。 时代广场物业服务中心客服工作手册1.1员工行为规范文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF001版本/修改号A/0页 次1/23.3.2 礼貌标准：a、对待客户谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。同客户见面、握手要正确运用礼貌形式，动作规范。b、提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，及时有效的为客户提供服务。同客户交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客户谈话或插话。c、在公共场所不高声呼叫，动作轻稳、声音柔和。不议论客户或客户。3.3.3 服务语言标准：3.3.3.1说普通话。全体员工都能用普通话对客户提供服务。3.3.3.2语言运用。a.常用语：“您好”、“谢谢”、“再见”、“欢迎您”、“请您合作”、“请您支持”、“请您理解”、“请您原谅”； b.接听电话第一句：您好，珠江物业XX中心。c.当执勤查问时，先敬礼，用“先生（小姐），您好，请问”？当查问结束时，用“对不起，耽误您了，谢谢您的支持，再见”；d.如需找客户或客户办事，先敬礼，用“先生（小姐）您好，我是XX中心的，有事想麻烦您一下；e.当客户或客户提出某一问题，先敬礼，用“先生（小姐），您好，我把自己了解的情况告诉您，如有不清楚的地方请咨询”；f.如发现客户违反管理规定时，先敬礼，用“对不起，先生（小姐），按照规定，请您不要，请您合作，谢谢”； 3.3.3.3语言技巧。a.对客户服务多用请求、建议、劝告式语言，不用否定，命令、训诫式语言。b.用词造句准确，坚持微笑服务。语言通顺，重点明确，表情自然，声调柔和。c.说话清晰，态度和蔼，注意眼神和面部表情。说话有感染力。时代广场物业服务中心客服工作手册1.2客户服务标准文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF002版本/修改号A/0页 次1/21 目的 为保证服务过程快捷、高效，为客户提供优质的物业管理服务。2 职责 物业服务中心前台及客服助理负责服务过程的规范运行。3 对客户服务承诺3.1 对客户服务中，每位员工要主动、热情、周到，按公司制订的服务规范接待客户主，使用规范文明用语，办理业务做到及时、快捷。3.2 物业服务中心实行24小时热线服务，全天候及时处理客户请修、投诉、搬迁等事宜。3.3 保障大厦水电正常供给，如遇供电、供水市政检修，将提前一天通知客户做好相应准备。3.4 开展丰富多彩的文化联谊活动，丰富客户文化生活。3.5 实行严格的安全防范措施，做好节假日大厦的封闭式管理，保障客户财产安全。3.6 不断完善服务设施，以客户的需要为服务完善的方向，努力营造温馨、舒适的生活、工作环境。3.7 以真诚的服务，无私的奉献，致力维护大厦设施设备、房屋的保值增值。3.8 建立服务回访制度，及时听取客户建议、意见，每年进行至少一次客户意见全面调查反馈。3.9 严格装修过程控制，严禁噪声扰民，注意环境卫生的清洁及绿化美化。4 业务办理服务标准：见下表时代广场物业服务中心客服工作手册1.2 客户服务标准文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF002版本/修改号A/0页 次2/2项 目内 容处 理 时 间前台热线1、接听客户电话铃响三声内2、受理客户投诉即时受理，1小时内给予答复；如需书面回复，3个工作日内完成3、客户报修一经受理，15分钟赶到现场或给客户明确约定时间办理新客户入住手续1、 接待客户，办理领取钥匙、填写客户登记资料手续。2、 与客户进行室内设施验收、记录水电表读数。1、 5分钟内完成2、 按客户预约时间到达办理出入证办理客户、装修人员及外来人员出入证手续2分钟/人内完成 制作铭牌、水牌为客户办理公司水牌、铭牌制作及安装完成7个工作日内完成 办理客户搬迁手续客户填写搬迁资料、交清各项费用等按客户预约时间内完成，具体办理半个工作日内完成 巡楼管理负责所管区域内所有对客户事宜的管理及服务工作，包括客户投诉、报修、二次装修监管和室内租用、公共场地的租用、有偿服务及室内电量的抄报、设备设施暂停服务通知发放等根据客户的要求时间完成，原则上事不过夜。客户室内二次装修审批、监管1、只作简单间隔，不涉及大厦中央系统的修改2、涉及中央空调、消防系统等改造1、 资料齐全，2个工作日内批复2、 资料齐全，3个工作日内批复客户申请装修验收1、 发现问题：发整改通知，限期整改，整改完成后，重新验收2、 验收通过；填写验收报告、交财务部办理退装修保证金1、 按约定时间完成2、 3个工作日内完成办理大件物品放行手续审查该客户缴费情况，办理相关手续1小时内完成邮件收发按照协议办理邮件代收手续当天邮件当天送达时代广场物业服务中心客服工作手册2.1 客户迁出管理规程文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF003版本/修改号A/0页 次1/11 目的和适用范围 为维护客户利益及财产安全，对客户搬迁进行监控。2 职责2.1物业服务中心总值班台和客服助理负责办理搬迁手续2.2公共秩序维护员负责现场监控。2.3物业服务中心负责协助办理搬迁手续。3 管理规程3.1 客户及其物品搬出海南时代广场，应提前一天到物业服务中心办理手续。租户应到物业服务中心办理手续，并如实填写大宗物品搬迁手续表。3.2 若为代理人至物业服务中心代办手续的，应出示客户的委托代理书交物业服务中心存档并提供本人有效证件。3.3 搬迁手续表由客服助理填写，填写时要查客户档案，看客户签名是否与档案记录一致，向开发商查询有无欠费、遗留问题，填好后交主任核准，并报开发商最后批准方可放行。搬迁手续表一式两份，一份客服助理留存备查中，一份交搬迁者。3.4 出入口公共秩序维护员检查搬迁人员所持大宗物品搬迁手续表与所搬物品，无异后放行并在该表中签字，该表由保安班长收回交客服助理存档。3.5 房屋出租后，客户（或代理人）须向物业服务中心提供24小时可联系的电话号码。以便物业服务中心在租户搬迁时及时、有效地通知客户（或代理人）办理搬迁手续。否则，物业服务中心确认租户未结清物业管理费用及填写书面承诺（随身份证明材料）后均不可以可办理搬迁手续。4 相关记录4.1时代广场搬迁手续表 ZJWY/QR-SD-11时代广场物业服务中心客服工作手册2.2 装修管理规程文件编号ZJWY/QM-3/SD-KF004版本/修改号A/0页次1/51 目的和适用范围规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全及房屋外观的统一美观。适用于时代广场写字楼的装修管理。2 职责2.1 物业服务中心主任负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。2.2 开发商工程部经理负责装修申请的工程技术和质量审核 。 2.3 物业服务中心客服助理负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作及一般违章装修的处理。2.4 开发商财务室负责核收装修押金费用。2.5 保安班负责装修施工人员管理。2.6 维修班负责装修施工中的水电管理。2.7 清洁班负责装修楼道的卫生保洁。3 管理规程3.1 装修的申请与审批3.1.1 申请：客户需提前7日向物业服务中心提出装修申请； a) 申请时如实填写装修申请表各款内容，并附设计公司按国家装饰装修管理规定设计出的三套1：100比例的原始及装修改变的图纸送交物业服务中心。 b) 如果客户自请施工队，尚须附装修施工队营业执照复印件一份； c) 装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。3.1.2 审核与审批： a) 物业服务中心客服助理接到装修申请当日，提交装修规程中所有手续交给客户及装修单位，以便他们明白装修中注意事项。 检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏； 时代广场物业服务中心客服工作手册2.2 装修管理规程文件编号ZJWY/QM-3/SD-KF004版本/修改号A/0页次2/5检查装修设计是否有严重的消防隐患； 是否有其他违章情况。 b) 在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，开发商工程部应当在三个工作日内给出同意意见； c)同开发商工程部同意后报物业服务中心主任审批，物业服务中心主任应当在二个工作日内给出审批意见；d) 客服助理将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告之住户修改；e) 签定装修管理协议。3.2 装修手续及管理事项告知装修申请获得批准后，客服助理应通知客户带领装修施工队一同到物业服务中心办理有关手续：3.2.1 客服助理将室内装饰企业营业执照、执业许可证复印一份附在装修申请表后。3.2.2 将装修图纸复印一份附在装修申请表后。3.2.3 客户和施工队一同到收费室按装修规定交纳相关费用： a) 客户户应交纳一定数额的有关费用； b) 施工队应交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费。3.2.4 客服助理依据装修管理规定对住户及施工队进行装修安全及基本要求的告知。3.2.5 客服助理告知客户（用户）装修注意事宜：装修过程要防止扰民、污染或安全事故发生，装修垃圾要求装袋直接上车清运。3.2.6 材料进场必须对公共设施、公共通道加以保护（如大理石地面、电梯等），材料进场只准使用货梯，需对电梯采取保护措施，材料不得堆放在电梯大堂和楼寓门口，堆放地点时代广场物业服务中心 客服工作手册2.2 装修管理规程文件编号ZJWY/QM-3/SD-KF004版本/修改号A/0页次3/5由物业服务中心划定。 3.2.7 施工区域只局限于客户自有物业内。3.2.8 任何装修材料、装修垃圾不能堆放在公共区域。3.2.9 装修时间：周一 至 周五： 8：3012：00 14：3019：00 节假日及周六、周日：08：0019：00 装修垃圾搬运时间：18：00-24：00一切特殊或噪音较大的施工项目，如喷漆、冲击钻、锤打、电锯切割等施工单位必须在物业服务中心指定时间（写字楼：12：00-14：30、18：00-21：00）内完成，同时注意处理好左邻右舍的关系。3.2.10 指引施工队负责人到物业服务中心办理装修许可证： a) 施工队负责人应将施工人员的照片和身份证复印件一份交物业服务中心； b) 物业服务中心将照片和身份证复印件及施工人员的基本情况予以登记存档； c) 用施工人员的另一张照片制作施工人员的临时人员出入证。3.2.11 客服助理在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知维修班开通住户电，并告诉住户可进场装修。3.3 施工期间的管理3.3.1 物业服务中心应加强对装修作业现场的过程监督管理；3.3.2 客服助理按楼宇巡查管理规程每日巡查装修施工情况。3.3.3 维修班负责监控施工队土建、水电装修是否违章。3.3.4 客户及施工单位不得在大厦和大厦内任何部位存放任何易燃易爆危险品（如：燃油、天那水、硫酸、氧气等）；3.3.5 施工人员一律佩带装修人员临时人员出入证进出大厦、进出大厦要自觉接受保安人员检查，携出物品一律凭雇请单位开据的证明放行。时代广场物业服务中心客服工作手册2.2 装修管理规程文件编号ZJWY/QM-3/SD-KF004版本/修改号A/0页次4/53.3.6 施工人员严格执行物业服务中心的有关规定和施工的要求，只许乘坐货梯上下，不准乱爬窗口、窜楼层，不准擅自动用消防栓箱等公共设施。3.3.7装修项目的所有施工必须严格按照物业服务中心审批的方案进行，不得随意更改，如因实际情况确需更改，必须经开发商审批后方可施工。3.3.8 禁止施工人员留宿现场，除有贵重材料，经物业服务中心同意备案，可以留守一至两人。3.3.9 装修工程需另接电源着，经物业服务中心同意通知维修班在该层电箱或电房内安装专线，并置专线计量电表，物业服务中心及客户或施工单位会同签字确认，并如实抄计电费。3.3.10 装修期间须动火时，客户应到物业服务中心签定装修施工消防安全责任书，并在装修现场配备灭火器；3.4 装修施工的竣工验收3.4.1 装修施工结束后，由客户和施工队负责人共同向物业服务中心提出验收申请。3.4.2 物业服务中心在当日内组织验收人员(客户、客户、工程人员等)对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按35款办理。3.4.3 竣工验收合格的，由工程主管、客服助理在机电公司主管在装修验收表内签署意见及日期。3.4.4 客服助理收回临时人员出入证。3.4.5 施工队当日清场离开。3.4.6 装修验收合格后，客服助理到财务部办理退还装修押金手续。3.5 违章装修的处理3.5.1 装修施工期间，发现违章装修的，物业服务中心应立即要求住户停止违章装修恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理： a) 批评教育； b) 出具公函要求限期整改； 时代广场物业服务中心客服工作手册2.2 装修管理规程文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF004版本/修改号A/0页 次5/5 c) 停水停电(须报物业服务中心主任批准)d) 要求赔偿损失(须报物业服务中心主任批准)。 3.5.2 装修施工验收时，如发现住户违章装修的，客服助理应根据违章装修给楼宇安全、美观造成的损害程度做出评估，开具住户违章处理单，征得物业服务中心主任同意后，列清扣款数额，由开发商在住户装修押金中进行扣款， 扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。3.6 装修申请表、公函等记录由物业服务中心归入住户档案长期保存。3.7 本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。4 相关文件4.1 住宅室内装饰装修管理办法4.2 装修管理协议4.3 楼宇巡查管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF0185 相关记录5.1 装修申请表 ZJWY/QR-SD-1055.2 装修许可证 ZJWY/QR-SD-1065.3 临时人员出入证5.4 住户违章处理单 ZJWY/QR-SD-1075.5 装修施工消防安全责任书 ZJWY/QR-SD-1085.6 装修验收表 ZJWY/QR-SD-120时代广场物业服务中心 客服工作手册2.3 客户档案管理规程文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF005版本/修改号A/0页 次1/21 目的和适用范围 规范客户档案的保管与跟踪工作。适用于物业服务中心对客户档案的保管与跟踪。2 职责21 物业服务中心客服助理负责客户档案管理与跟踪工作。2.2 物业服务中心副主任负责检查监督客户档案管理工作。3 程序要点31 客户档案内容311 经客户签署后的客户公约。312 经客户签署后的装修施工消防安全责任书。313 客户钥匙交接登记表。314 客户入住验房表)；315 装修申请表相关图纸及装修施工队资料。316 住户违章处理单等资料。317 客户的有关证件复印件、往来函件。318 其他应保存的资料。32 档案盒(夹)的制作321 根据档案盒(夹)的规格准备相应的档案标贴纸。322 将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案盒(夹)中缝位置上，并排列在档案柜中。4.2.3将客户的有关资料存放在相应的档案盒内。4.2.4 将各客户的档案盒按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。4.2.5将档案有关内容登记在客户档案目录内，内容包括：序号、档案编号、客户姓名、人住时间、档案页数、备注等栏目。时代广场物业服务中心客服工作手册2.3 客户档案管理规程文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF005版本/修改号A/0页 次2/24.3 客户档案的跟踪4.3.1 当发生下列情况变化时，物业服务中心客服助理应将变化情况记录在客户档案中：a） 通讯电话联络方式发生变化时；b） 客户及家庭成员发生变更时；c） 客户财产发生变更时。4.3.2 客服助理应具有客户档案跟踪管理的意识，做到档案及时填写记录。 4.4 客户档案属保密档案，特殊情况如需查阅须报物业服务中心主任批准，经客服助理办理登记手续后方可查阅。4.5 客户档案应永久保存。4.6 本规程执行情况作为客服助理绩效考评的依据之一。5 相关记录5.1 装修施工消防安全责任书 ZJWY/QR-SD-1085.5 装修申请表 ZJWY/QR-SD-1055.6 住户违章处理单 ZJWY/QR-SD-107时代广场物业服务中心客服工作手册2.4 大厦铭牌管理规程文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF006版本/修改号A/0页 次1/11 目的及适用范围 为便于时代广场等办公的客户对外联系方便、快捷，为体现大厦铭牌的统一美观。2 职责 物业服务中心负责大厦内公司铭牌管理。3 管理规定3.1 各公司需在楼宇大堂水牌上挂公司名录，应致函物业服务中心，并填写牌示（水牌）订购表。3.2 经开发商批准，并缴交制做费用后，由开发商安排人员统一制作。3.3 各公司在本公司门外走廊设置铭牌应先致函物业服务中心，说明铭牌内容，经物业服务中心审批后自行制作或委托物业服务中心制作。3.4 各公司自行制作的铭牌应统一采用铜底黑字。 3.5 铭牌放置位置应经物业服务中心确认。3.6 凡多家公司共一层办公，均不允许在电梯大堂大理石墙面放置公司铭牌。3.7 符合在电梯大堂放置公司铭牌者（整层产权），必须经过开发商批准。3.8 凡在电梯大堂放置公司铭牌，不得损坏大理石、公共设备。所有字符均应粘贴在墙面，位置大小由开发商指定。4 相关记录4.1 牌示（水牌）订购表 ZJWY/QR-SD-119时代广场物业服务中心客服工作手册2.5客户报修管理规程文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF007版本/修改号A/0页 次1/31 目的和适用范围规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。适用于物业服务中心对住户家庭及大厦各类设施设备的报修处理工作。2 职责 2.1 物业服务中心维修班长负责维修工作的组织、监督，对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审，负责报修内容的确认及维修工作。2.2 物业服务中心总服务台值班员负责具体记录报修内容，及时传达至维修班，并跟踪、督促维修工作按时完成。2.3 机电公司公共维修班负责公共设施设备的报修3 程序要点3.1住户报修 3.1.1 物业服务中心总值班台管理员在接到住户报修要求时，应立即填写服务记录表的相应栏目，记录报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)，并及时通知维修班派工。 3.1.2 维修班班长或接听电话人员在本班服务记录表中做好记录并按照报修内容，安排维修人员的工作： a. 如住户报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场； b. 报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场； c. 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由维修班长在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。时代广场物业服务中心客服工作手册2.5客户报修管理规程文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF007版本/修改号A/0页次2/33.1.3 维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在请修、领料单上如实填写实际的维修项目及收费标准。3.1.4维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的住户自行处理，并及时返回维修班向维修班班长说明情况，同时将情况反馈给物业服务中心总值班台，住户同意后再行报修。 3.1.5 如果维修材料是住户提供的，由维修人员在请修、领料单上注明，并对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。3.1.6 维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在请修、领料单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在请修、领料单上签名确认。维修人员将请修、领料单(第三联)交给住户作为缴费依据。3.1.7 维修人员将请修、领料单(第一、二、四、五联)交回维修班班长确认后将请修、领料单第一联送收费室，作为计收服务费用的依据。其余三联交回材料组。3.1.8 对客户的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，将维修单据交到收费室以便及时结付。3.2 公共设施设备的报修处理3.2.1 物业服务中心总值班台接到公共设备设施的报修信息后，应立即填写报修内容，及时通知机电公司公共维修班处理并跟踪结果。3.2.2 公共维修班维修人员应在记录表上认真登记填写报修内容。3.2.3 公共维修班主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟赶到现场进行维修。3.2.4 完成维修工作后，维修人员填写记录结果并及时反馈物业服务中心总值班台。3.2.5 维修人员将请修、领料单(第一联)交公共维修班主管签名确认后送交管理处作为月底统计费用的依据。3.3 资料保存：服务记录表、请修、领料单由物业服务中心负责保存，保存期两年。时代广场物业服务中心客服工作手册2.5 客户报修管理规程文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF007版本/修改号A/0页次3/33.4 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。4 相关记录4.1服务记录表 ZJWY/QR-SD-1014.2请修、领料单 ZJWY/QR-财.015时代广场物业服务中心客服工作手册2.6 社区文化活动组织实施规程文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF008版本/修改号A/0页 次1/31 目的和适用范围 规范社区文化活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众文化活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强物业服务中心与住户的有效沟通，推动大厦的物业管理。适用于物业服务中心组织的各项社区文化活动的管理。2 职责2.1 公司总经理负责审批社区文化活动年度计划和费用预算。2.2 物业服务中心主任负责制定社区文化活动计划并组织、监控、实施。 2.3 物业服务中心文化管理员负责负责依照本规定实施社区文化活动计划，开展社区文化活动。 3 程序要点3.1 本物业服务中心每年至少开展1-2次以上文化活动。如因特殊情况不能举办的（如SARS期间），应向客户委员会告之原因并予以公告。3.2 物业服务中心主任根据客户的需求，按照社区文化活动控制程序要求编制年度社区文化实施方案和预算，报总经理批准实施。3.3 每次活动前一个月内，主管社区文化的管理员要编制活动计划及费用预算，报物业服务中心主任核准，需要经费的活动需经总经理批准。该计划与实施方案应包括以下几方面： a) 举办活动的目的； b) 开展活动的项目与活动方式； c) 需要配置的活动设施的装备、配备情况； d) 开展活动所需经费的预算；e) 开展活动的组织及实施方案。时代广场物业服务中心客服工作手册2.6 社区文化活动组织实施规程文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF008版本/修改号A/0页 次2/33.4 主管社区文化活动的管理员，应提前一个星期将举办文体活动通知以海报形式张贴在社区公告栏内。3.5 做好活动前的各项准备工作，确保活动顺利进行。主管社区文化活动的管理员提前一个星期做好以下准备工作：a) 活动场地准备；b) 奖品及所需物品准备；c) 组织人员分工准备；d) 活动场地所需设施设备的准备。3.6 活动举办当天物业服务中心人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。3.7 在整个活动组织与进行过程中，物业服务中心经理必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。3.8 杜区文化活动注意事项3.8.1 举办各类文化活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。社区文化活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前两天。3.8.2 保安主管应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。3.8.3 维修班主管应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。3.8.4 开展文化活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。3.8.5 文体括动结束时间一般在晚上11：00点以前停止，以不影响大厦居民正常休息为原则。3.8.6 社区内举办的各项文化活动应确保内容健康、积极、合法，有益于住户身心健康。3.9 采取各种记录手段对活动予以记录，例如摄影、录像、录音、文字记录等。3.10 活动结束后，应清理场地、检查道具、设备是否完好。3.11 社区文化活动总结3.11.1 物业服务中心文化管理员应在每次活动结束后及时做好本次活动的总结工作，找时代广场物业服务中心客服工作手册2.6社区文化活动组织实施规程文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF008版本/修改号A/0页 次3/3出存在在的缺点与不足之处，并编制活动总结。 3.11.2 以上活动总结报告及相关记录应及时上报物业服务中心主任，作为对文化管理员进行绩效考评的依据之一。3.11.3 物业服务中心文化管理员应将每次社区文化活动的相关资料及记录分类归档，由物业服务中心主任审核后归档保存。3.12 物业服务中心在大厦公共活动场所设立宣传文化栏，由文化管理员专人负责，主办社区文化报道。宣传内容要求丰富、健康、新颖，创造良好的社区文化氛围。时代广场物业服务中心客服工作手册2.7 客户投诉管理规程文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF009版本/修改号A/0页次1/31 目的和适用范围规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用住户针对公司管理服务工作的有效投诉。2 职责21 物业服务中心主任负责处理重要投诉。22 客服助理负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。23 机电、清洁、绿化公司负责协助物业服务中心客服助理和物业服务中心主任处理被投诉的相关事件，并及时向物业服务中心反馈投诉处理信息。24 物业服务中心总服务台负责上门投诉现场接待工作。3 程序要点31 处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。3.2 投诉界定3.2.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； b) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。3.2.2 严重投诉。严重投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。时代广场物业服务中心客服工作手册2.7 客户投诉管理规程文 件 编 号ZJWY/QM-3/SD-KF009版本/修改号A/0页 次2/3 3.2.3 轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设