宝马车辆旁提供服务咨询流程.doc

目标和目的：确保为在车辆旁提供服务咨询做好所有准备确保在车辆旁提供服务咨询成为服务的固定组成部分确保在车辆旁边进行合格的、以客户及经营为本的服务咨询，以减少（维修过程中）工单内容的增加。准备合格的维修车间工单适用范围：服务零件销售责任人：服务顾问工作内容：为在车辆旁提供服务咨询准备日常计划准备为客户安排交通工具，需要时准备租赁协议准备客户档案和场地预约服务登记后，通知并提醒销售主管在车辆旁提供服务咨询通过SRP核实零件的供应情况和价格讨论并准备工单（包括安排交通工具、付款方式和车辆维修完毕的最终期限）其它适用的文档：时间计划和维修能力管理系统（CPS）日常计划客户档案维修车间工单“在车辆旁提供服务咨询的工作程序”（RSM 在线：服务 服务咨询 在车辆旁提供服务咨询）外包服务工单检查清单“在车辆旁提供服务咨询（QMA CD：服务 服务咨询 诊断和在车辆旁提供服务咨询）维修能力管理表格，零件预约准备表钥匙牌带钥匙袋的维修车间工单记录卡AP2000NDBKSDTISEPC（电子零件目录）文件：（质量检查记录）时间计划和维修能力管理系统（CPS）维修车间工单在车辆旁提供服务咨询定期检查表T 卡片，零件钥匙牌带钥匙袋的维修车间工单记录卡外包服务工单创建日期：检查日期：通知及批准日期：姓名 / 部门：姓名 / 部门：姓名 / 部门：开始结束2准备工单、安排交通工具和客户档案1第二天的CPS 打印件或预约表格清单否是是否4客户到达15将信息转给负责预约的SAS16PD 09.02 预约登记8讨论并准备工单7是否预约了故障诊断？6在车辆旁提供服务咨询5 是否需要在车辆旁提供服务咨询？9可以进行保修 / 商誉保修吗？11确认零件的供应情况， 检查产品技术改进活动10在工单上注明（或商誉保修申请）14客户在工单上签字。向客户道别。13PD 09.04 为客户安排交通工具，取送车服务否是12经销商是否必须保证为客户安排交通工具？是否结束步骤输入流程责任人输出文档，资源流程步骤EDINVN输出，记录1CPS表格预约准备表打印出第二天的时间计划表（CPS），并移交完整的预约准备表。负责预约的 SASA日常计划预约准备表 2日常计划客户数据车辆数据预约准备表准备工单准备车间出租车辆 / 准备租赁协议SA负责预约的 SASA准备好的工单租赁协议4CPS客户在指定时间到达。服务助理对客户表示欢迎并通知服务顾问。必要时对客户予以关照。SASA5“在车辆旁提供服务咨询”检查清单首次注册登记文档保养记录本租赁协议服务顾问对客户表示欢迎。与客户进行引导式讨论，以补充工单中遗漏的项目。检查客户和车辆数据。对于新客户，记录下服务助理未登记的数据。条件允许或必要时进行路试。是否需要在车辆旁提供服务咨询是 - 转步骤 6否 - 转步骤 7 SASAC完整的检查清单保养记录本6工具：“在车辆旁提供服务咨询的工作程序”准备好的工单参照号码在升降台上执行在车辆旁提供服务咨询工作。将全部故障记录在清单上，并建立派工单。向客户提供相关的建议。逐字记录客户的抱怨，并进一步询问客户的问题。将参照号码粘贴在车辆上合适的位置，记下停车位编号并将工单与钥匙放在一起。SAC填写好的工作程序单7CPS此预约服务是否需要故障诊断？是 - 转步骤 15否 - 转步骤 8SASA8准备好的工单与客户一同准备工单。由客户决定维修项目范围。 如果完成了服务咨询，应在工单上增加“在车辆旁提供服务咨询”项目，并将检查清单附到工单上。如果属于客户投诉或严重问题，必须在工单上如实标注。SAC工单（按要求标注）9工单工单是否属于保修或商誉保修范围？是 - 转步骤 10否 - 转步骤 11SASA10“做出合适标记”在工单上注明条件许可时可立即进行在线查询。SA做好标记的工单11EPC 电子零件目录必要时由服务顾问向零件销售人员核实零件的供应情况。零件销售部门通知服务顾问。根据零件是否已有库存或需要定货，服务顾问与客户共同商定车辆维修的最终期限。在可能的情况下，服务顾问应核实此用户车辆是否涉及任何BMW集团正在进行的技术改进活动。SAPSC维修车间工单12经销商是否必须保证为客户安排交通工具？是 - 转步骤 13否 - 转步骤 14SASAWF13PD 09.04 为客户安排交通工具，取送车服务SASSAMSC14工单钥匙牌基本清洗服务服务顾问为客户提供基本的车辆清洗服务。如果客户需要对车辆进行清洗，应将此要求记录在工单上。确定付款方式和结算单抬头。就维修过程中出现工单增加内容的处理程序与客户达成协议（记录客户的电话号码）。客户应在维修车间工单上签字，并得到一份复写件。客户取车时应要求其出示此复写件。打印定期检查表并附在工单上。与客户道别，将工单转到车间维修能力管理系统。- 结束SACPS洗车工维修车间工单给零件销售人员的维修能力