2 员工的职业道德和行为规范1.0版.ppt

员工工作纪律 职业道德与行为规范1 0版 04 03 2020 2 目录 一 工作纪律二 员工职业道德规范三 仪表规范四 员工现场行为规范 04 03 2020 3 目的 规范我们的行为 打造职业化团队 04 03 2020 4 没有规矩不成方圆 一 工作纪律 04 03 2020 5 一 工作纪律 1 严格遵守出勤时间 如发现无故不在促销岗位 将作旷工处理 2 统一配戴工作牌 着装应整洁 干净 无污 无损 内衣不外露 3 工作态度积极主动 热情微笑迎接顾客 认真倾听 与顾客有眼神交流 4 遵守行业行规 保持良好职业道德 对宣传品 赠品合理使用 并作好宣传品 赠品的签收单 不得据为已有 04 03 2020 6 5 接受店铺的商品知识及销售技巧的培训 确保自己对于商品卖点和顾客消费心理有准确全面的了解 提升终端成交率 6 保守店铺机密 包括数据 动态 商品信息 促销手段 培训资料等 7 按要求完成各类报表 并及时汇报给上级主管 数据必须及时 准确 完整 不允许虚报 瞒报 漏报 一 工作纪律 二 员工职业道德规范 家有家法行有行规 04 03 2020 8 二 员工职业道德规范 一 敬业乐业 热爱本职工作 遵守店铺规章制度和劳动纪律 遵守员工守则 维护店铺的对外形象和声誉 做到不说有损于店铺利益的话 不做有损于店铺利益的事情 04 03 2020 9 二 树立服务观念 为幸福而主动 全心全意地为顾客服务 自觉地把服务工作做在顾客提出要求之前 为幸福而热情 工作时间面带笑容 态度和蔼 言语亲切 热心诚恳 感情真挚 动作认真 助人为乐 二 员工职业道德规范 04 03 2020 10 二 树立服务观念 为幸福而耐心 在工作中热情解答问题 做到问多不厌 事多不烦 遇事不急躁 镇静自如地对待顾客 在繁忙的工作中有条不紊 当发生矛盾时 要严于律己 恭敬谦让 幸福团队协作精神 与其他部门合作 一定要以店铺利益为前提 不带任何个人情绪 二 员工职业道德规范 04 03 2020 11 三 仪表规范 斧头帮俺也十分注重仪表形象 04 03 2020 12 三 仪表规范 1 店铺员工应按照幸福树电器连锁统一规定进行着装 2 头发应修剪 梳理整齐 保持干净 禁止梳奇异发型 头发颜色不得过于鲜艳 如金黄 含男女员工 3 女员工提倡上班化淡妆 04 03 2020 13 不佩戴夸张饰品 男员工不得戴耳环 指甲修剪整齐 保持清洁 不得涂有色指甲油 上班前不吃葱 蒜等异味食物 不喝含酒精的饮料 保证口腔清洁 口气清新 工号牌上应正确填写姓名 岗位和工号 粘贴一寸免冠彩色照片 工号牌上不得粘贴饰品 三 仪表规范 04 03 2020 14 四 员工现场行为规范 俺的行为谁欣赏 04 03 2020 15 四 员工现场行为规范 一 迎宾站姿女员工 面带微笑 下颌微含 抬头挺胸 双目平视前方 双腿及脚跟并拢 两脚之间呈 丁 字站立 双手交叉 右手搭在左手上 自然放置腹前 男员工 面带微笑 下颌微含 抬头挺胸 双目平视前方 双腿略分开 不超过肩宽 双手相握 自然放置背后 04 03 2020 16 二 走姿 坐姿走姿 坐姿应给人以稳重 端庄 大方的良好印象 四 员工现场行为规范 04 03 2020 17 三 服务标准用语 当门店开门营业时 顾客进入卖场时 对顾客说 欢迎光临 顾客距员工三米时 要对顾客说 您好 欢迎光临 我能帮您什么 服务时 对顾客要使用文明礼貌用语如 请 您好 对不起 请您稍等 这是您需要的商品 对不起 让您久等了 在顾客离开卖场时 对顾客说 再见 欢迎您再来 四 员工现场行为规范 04 03 2020 18 三 服务标准用语 有顾客到来时 应马上停止其它工作进行接待 并说 您好 欢迎光临 当顾客较多 接待不过来时 对不起 请稍等 我马上就来 当顾客看商品时 先生 小姐 您需要些什么 我能帮您做些什么吗 当顾客询问无法解释时 对不起 请您稍等 我请其他人来给您回答 请原谅 四 员工现场行为规范 04 03 2020 19 三 服务标准用语 当顾客所要商品缺货时 对不起 您要的货暂时没有 我帮您填写缺货登记单 请您留下联系电话 货到后马上通知您 顾客来提意见或建议时 谢谢您提出的宝贵建议 意见 我会把您的建议 意见 登记下来转给公司的领导 谢谢您支持 当顾客离开柜台或服务台时 您慢走 欢迎您再来 当顾客决定购买商品时 先生 小姐 请稍等 我为您开票 四 员工现场行为规范 04 03 2020 20 开好小票后 这是您的小票 请拿好 请到收款台交款 谢谢 当顾客离开商场时 请拿好商品 欢迎再来 当顾客退 换货时 对不起 给您添麻烦了 您的机器出了什么故障 当听到顾客的批语或意见时 谢谢您对我们的关心 您说的很对 我们今后一定注意改正 受到顾客称赞或表扬时 不用谢 或不客气 这是我们应该做的 四 员工现场行为规范 三 服务标准用语 04 03 2020 21 四 禁用语 如 你自己看吧 这肯定不是我们的原因 这么简单的问题你也不明白 我不知道 我不会 这种事不关我的事 你去找厂家好了 我只负责卖货 不负责 四 员工现场行为规范 04 03 2020 22 四 禁用语 如 这些商品质量都差不多 没什么可挑的 要买就赶紧买 或 想好没有 好了就赶紧交钱吧 没看我正忙着吗 等会儿 一分钱 一分货 你看清楚 这是本店的规定 四 员工现场行为规范 04 03 2020 23 五 接听咨询电话标准 必须热情礼貌 使用标准招呼语 切忌语调冷淡 严禁使用不礼貌语言 电话铃响三声之内必须接听 接听咨询电话第一句话应为 您好 幸福树电器 对于商品咨询电话 应明确答复顾客 如 有现货 零售价为 元 如此类商品正举办促销活动 必须在电话里向顾客说明促销活动的内容 不得遗漏条款 最后向顾客说 欢迎您光临选购 四 员工现场行为规范 04 03 2020 24 五 接听咨询电话标准 顾客咨询的商品无货 应向顾客说明 对不起 此商品已售完 暂时无货 然后向顾客推荐有现货的可替代商品 结束通话时要和顾客礼貌道别 等对方挂上电话后在放下听筒 表示尊重 四 员工现场行为规范 04 03 2020 25 六 使用店内的广播系统时 统一的标准用语 呼叫员工到某处 员工 姓名 请到 位置 呼叫员工回电话 员工 姓名 请给 回电话 呼叫某部门员工 部门名称 部员工 请速到 位置 顾客在等 四 员工现场行为规范 04 03 2020 26 四 员工现场行为规范 六 使用店内的广播系统时 统一的标准用语呼叫顾客到某处 顾客 姓名 请到 位置 呼叫顾客回电话 顾客 姓名 请在店员帮助下 给 回电话 呼叫员工时 应称呼员工的姓名 而不称呼员工的职位 同样的内容应广播两遍 然后说 谢谢 再挂机 04 03 2020 27 七 其它行为规范待人接物应注意保持微笑 和顾客保持一定说话距离 注意倾听 说话口齿清晰 音量适中 应首先使用普通话 但顾客若讲方言 则尽可能的使用方言与之交流 并使用文明用语 要有先来后到的次序观念 接一 顾二 招呼三 和交叉售货穿插进行 员工在营业区内不得打闹嬉戏 化妆 吸烟 看报 吃零食 玩手机 上网打游戏 向顾客演示除外 大声喧哗 四 员工现场行为规范 04 03 2020 28 七 其它行为规范员工不得随地吐痰 乱丢杂物 不得敲打柜台 货架 商品 不得跺脚 脱鞋 伸懒腰 员工不得聚众聊天 员工不得随意串岗与外出 站立时 不得单腿站立 相互倚靠 不得倚靠柜台 货架 商品 坐姿端正 不得翘腿 不得坐在工作台上 不得将腿搭在工作台上 座椅扶手上 不得盘腿 四 员工现场行为规范 04 03 2020 29 七 其它行为规范走路时 不得搭肩 挽手 挽腰 与顾客相遇应靠边行走 不得从两人中间穿行 各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工 禁止 飞单 空单 销售 禁止私自承诺送货 安装时间 四 员工现场行为规范 04 03 2020 30 八 不正确的工作行为 躲起来偷看杂志 剪指甲 化妆 吃零食等 几个人聚在一起嘀嘀咕咕 或是大声说话 胳膊拄在商品 货架上 或