服务课人员工作说明.doc

服务课人员工作说明前 言： CR为CUSTOMERS RECEPTION之简称，中文各称为服务课，为服务部三大课别之一，其他为收银课（G、R），另有外商代表，保养课，本课为公司与公司门面与公司的商誉休戚相关。主要工作区域：（服务台、顾客出入口、停车场）一、 服务台：是与顾客接洽最频繁之所在场所，工作细目分为六项。1、 寄物处：提供顾客寄务之服务 柜台人员在接受的皮包（无论大小时将一组寄物牌中短绳的交给客人说 “您好！这是您的寄物牌*号谢谢！）另一个寄物牌立刻放在皮包上并对号码是否相同。 客人来取皮包时，先看号码在取皮包并复念*号，将此懈交给客人再取回寄物牌，同时说“谢谢！请由前方左转电扶梯旁有楼梯上楼”。 若顾客持价值约$100元以下（如：塑胶袋、可乐、餐点）之物品或安全帽、雨衣时，仅须请客人留下姓名并将其名条贴在物品上，告诉客人取回时报出姓名即可。 客人寄物牌遗失，先请客人至卖场及停车场所走过的地区找寻，若无法找回，处理如下：请当事人简述其内容物并礼貌的说“我可以打开确认吗？”以尊重持有人确认无误后，交给客人。* 注意事项： 物柜的号码应熟记，以提高效率。 号码牌切勿弄错，以免造成困扰，寄物牌为白底红字、白底绿字、白底蓝字三组。 禁止闲杂人等进入服务台，以防寄物损失。 准备大小信封及塑胶袋，主动提供客人使用。 告示隔日无负保管责任。2.播音询问： 广播寻人: 若是寻找来客,要问清楚来客姓名(或递给纸笔请顾客填写所寻来客姓名),其次要询问顾客在何处等待。 若是寻找员工，应问明所属员工姓名及所属部门，然后直接以内线电话联络，如果该员工不在办公室，则广播请其服务台联系。 询问：顾客的询问千奇百怪，小至问时间，大至问公司的经营体系都有能，所以在接受顾客的询问时，奇怪或可笑的问题都不必感到惊讶，态度应保持一贯的客气有礼，回答务求详细，把握重点。 麦克风广播说词： 服务课人员工作说明 车辆停置问题广播：各位来客您好！车号*之车主，麻烦您的车主开至适当的车位，以免造成他人的不便，谢谢！ 公司内部广播：本公司*课*组，请派员至入口处服务台，谢谢！本公司*，*请与分机*联络，谢谢！ 来客寻幼童广播遗失： 来客*先生（小姐）请至服务台，有朋友等您，谢谢！ 来客请注意现服务台有一身有*色上衣*色裤子，年约*岁的小男孩（女孩），请这位孩童的家长迅速至服务台领取，谢谢！ 紧急情况广播（未经经理许可不得广播）各位来客请注意，本公司现有紧急情况发生，请所有人员迅速至疏散位置。谢谢！3 办卡：（含变更卡片资料及遗失卡片）类 别资 料一般公司行号公民营行餐厅营利事业登记证(正影本)负责人身份证(正影本)建筑师事务所律师事务所医生医院开业执照同上军事单位学 校公营机关团体公函（请盖关防及单位负责人章）同上公工会财团法人登记证同上摊贩摊贩证同上工厂工厂登记证同上各机关福利社福利社登记证同上自营计程车行执业登记证同上自耕农身份证职业登记同上财团法人及人民围体：以中央或系中政府发给之登记证为登记证件。非商业区之餐饮业：以报税证明或发票购买证为登记证。 服务课人员工作说明备妥以上证件请至服务台办理会员卡。会员卡遗失： 携带第一持卡人之身份证，须缴工本费10元正。 地址更改：告诉服务人员正确地址即可。 更改人名：由该公司出具原持卡人之证明文件。 增加统一编号：带发票专用章或印签即可。1、 客诉：处理顾客抱怨，尤其要谨慎耐心，切不可敷衍应付了事，对于不了解的事应具实相告，不可欺骗顾客以免引发日后更大的争执。对公司政策或组织应善加保密。l 客诉处理注意事项： 如顾客购买物品有严重暇疵时，除应收回该商品外并请留下其姓名、电话，他日公司将与厂商联络前往拜访。 如客人对其商品如有疑问（如品质口味等），而公司人员无法回答时，请他留下电话及购物商品名称、货号，公司将以最快速度，请厂商与他联络。 如顾客有其他任何问题（例皮包寄放纠纷），请他留下电话及其相关资料，公司将汇总其意见，作为改善方向。 处理客诉时，应留下服务员姓名，以利日后追踪处理。 处理客诉时，切忌随意答应客人之要求，以免日后无法达成，造成更严重问题。 如有其他不明了之处，可请教较资深人员。 食品之退换货应从宽处理。2、 退货： 顾客可在15天内，凭发票送货单、原保证书与原包装（含纸箱）退还不合意（以商品可再行转售为原则）或品质有暇疵的产品。 如发票上有统一编号，退货时需带公司统一发票章。 下列商品或情况，本公司无法受理退货：A、 购买超过15日之商品。包装（含纸箱）破损或污损（成衣及纺织品除外）。B、 包装（含纸箱）破损或污损（成衣及纺织品除外C、 生鲜食品或消耗性商品（例：电池、软片）。 D . 商品破损、刮损或污损 E. 缺少附件或配件或零件经拆装者。* 如符合退货条件，服务员应填发退货证明单，并退现. 服务课人员工作说明 * 使用退货物品明细表时应注意：当顾客所购买之商品(限电器类商品及机械性商品)使用后故障时,可送至服务台修理(限购买之商品)。 该商品非人为因素损坏时，购买30日内依退换货手续办理。凡超过退换货期之商品应予以修理，送修时应检讨：A、 故障商品。B、 如无保证书可用发票及送货单代替：由服务员开立商品维修单，一式两联自动复写。将第一联贴在需维修之商品上。将第二联由退货区存档备修，第三联交给客人做领物凭证。 完成上述动作后，应告之顾客，当商品维修完毕，将立即以电话通知领取，若需维修费，事先通知且微询是否要维修。 该商品非人为因素损坏时，购买30日内依退货手续办理。 当无保证书亦无发票及送货时，一应告知客人厂商会收取费用。 客人退换大型电器之工作流程： * 库存在店内： 良品：客人要换其他商品请其带发票、送货单至服务台办手续 至卖场挑货 至提货区填委送单（证明品回