系统应急手册.docx

城联数据系统应急手册系统应急手册城联数据有限公司目录1.应急预案21.1 故障等级分类21.2 运行机制31.应急预案1.1 故障等级分类1. 按照出现故障类别及业务中断时间，将系统故障分为不可预见性故障和可预见性故障：l 可预见性故障：指电信IDC机房搬迁、网络调整、设备检修维护等原因造成的系统可预见性停顿。l 不可预见性故障分为五级：（系统警告），(一般故障)，（停顿一般级）, （停顿严重级）。1) （系统警告）：指通过监控软件、远程终端，查看到的硬件、系统软件和网络设备的故障警告。2) （一般故障）：指非关键业务设备停止工作，但并不影响业务正常处理的警告。3) （停顿一般级）：IDC运营系统可能发生停顿2小时以内的故障。4) （停顿严重级）：IDC运营系统可能发生停顿2小时以上。1.2 运行机制1. 公司运营部在发现系统不正常导致无法正常操作或发现系统平台不稳定时应及时通知系统管理员，系统管理员和技术人员必须在短时间内依据故障情形和修复时间进行初步判断，确定故障分类级别，运营系统应急处理工作启动。2. 根据不同的故障级别，采取相应措施进行系统应急处理。故障处理过程中，根据需要及时调整故障级别。各类故障级别应急处理措施暂定如下：1) 可预见性故障：如果提前预知机房搬迁、网络调整、设备检修维护等问题，需通报公司管理层及相关部门负责人，并在网站和手机客户端针对事件提前对客户进行说明。事后需要对系统进行功能性测试，确保运行正常。2) （系统警告）：机房管理员应每天查看系统运行情况和网络运行情况，如发现系统或网络警告，应立即对故障进行处理，事后撰写系统和网络故障日志，并上报运营部总监备案。3) （一般故障）：若发现非关键业务设备停止工作，应协同相关技术人员进行处理，如果不能处理须立即联系相关的开发商或设备厂商进行故障排除，并上报运营部部总监备案。4) （停顿一般级）：机房运营系统发生停顿2小时以内未解决的故障，必须及时通报公司管理层及相关部门负责人。公司系统管理员和网络管理员立刻赶赴机房查看问题，根据情况联系硬件供货商、集成商、软件开发商和厂商工程师，迅速做出反应，故障排除后撰写系统故障日志，并上报运营总监备案。5) （停顿严重级）：机房运营系统发生停顿2小时以上现场未解决的故障，公司所有技术人员立刻赶赴机房查看问题并联系硬件供货商、集成商、软件开发商和厂商工程师到场。立即查看原机故障，如果设备需要报修，立即通知设备厂商和供货商报修机器，并督促其尽快修复，尽早重新上架，故障排除后撰写系统故障日志并上报运营部总监。3. 可预见性故障和（一般故障）以上故障级别的，由运营部在网站手机客户端发布事件公告，做好向用户解释的准备。4. 故障排除后，公司运营部总监应向公司内部发出故障解除，系统恢复正常的通知，并及时在网站、手机客户端向用户告知。5. 系统恢复运行后，运营部门应对故障发生前半小时内所进行过的业务操作进行检查，认真核对业务数据是否正确或有无丢失。不正确或有丢失的应马上进行更正或补录，确保数据的正