服装导购PPT课件.ppt

ision 1 WelcometoSGVision 品牌简介ONLY是丹麦国际时装公BESTSELLER团集团旗下知名品牌之一 总部设在丹麦的 集团成立于1975年集团创立25周年以来 已经在全球18个国家拥有650间形象专卖店和超过6000间加盟店 主要市场包括挪威 丹麦 瑞典 德国 芬兰 荷兰 西班牙等11个欧洲市场 Bestseller的设计师遍布欧洲 总是站在世界潮流的前沿 为大都市的年轻人营造超级时尚 2 Back 设计理念ONLY代表的是一种风格 一种年轻人的独特风格 ONLY女士如此形容自己的设计 不是不断思索接下来要做什么 而是自问要以何种方式表现 这么一来鼓动将永不停止 自信热情的ONLY女士将这股精神融入她的每一件设计 使ONLY成为相当具个人风格的品牌 ONLY的设计带有鲜明的个人色彩 她追求自由 她强悍独立但是却有十足的女人味 ONLY 来自欧洲时尚最前沿的设计 3 WelcometoSGVision 现在服装品牌的竞争越来越细分化 专业化 差异化 这要求一个品牌更要有自己的特点 包括在服务上 在ONLY店里 导购要向顾客介绍适合她的服装 对每件款式的面料 设计风格和搭配方法等要详尽介绍 导购也要有设计师一样的感觉 让终端的服务人员理解最新款式的设计理念 这些款式适合哪些消费者 一些新款式如何与其他服装进行搭配 这种优质的服务 让消费者体会到 来ONLY选择服装 可以得到专业的服装咨询 和最真诚的品牌服务 而不仅仅只是看到一个帮你拿衣服 包装衣服的销售人员 4 WelcometoSGVision 以下将以only女装为例说明服装导购中存在的问题 1 导购员说话语气生硬 含有命令的成分 2 在回答顾客问题时习惯用肯定句 3 在回答顾客提问时回答缺少技巧4对待顾客态度冷淡 不积极或太过热情吓跑顾客 5 5 对自己所销售的品牌相关知识不了解 6 眼中只有顾客而将关联人晾在一边 完全不理会或将自己与关联人的关系搞得非常对立 7 在顾客怀疑衣服质量时就盲目的说没有任何问题 8 面对顾客的异议 采取不作为的方式 顾客感受不到任何压力 就可以轻易逃脱 从而降低销售成功的概率 9 顾客想到其它店去比较一下 继续强行推荐 10 顾客再试了好几件后一件都没买 就表现出不悦的表情 Back 6 WelcometoNCNVision 工作范围 导购成长记 培训历程 7 导购 引导 购买 8 导购 引导顾客认识产品与品牌 指导顾客对产品与服务建立全面的认识 帮助顾客完成购买全过程的人 1 导购是与顾客沟通的桥梁 2 导购是顾客选购产品的顾问 3 导购是完成顾客心愿的服务大使 9 发挥自己的潜能 体现自己的人身价值 得到自己与他人的认可 实现理想 有成就 有社会地位 渴望爱与被爱 良好的人际关系 被社会接纳 人身安全 熟悉的环境 足够的资源 自我价值 尊重需要 社会需要 安全需要 生理 生存需要 食物 住所 水 适宜的温度 睡眠 氧气 性 导购理念 10 天使般的微笑情人般的眼神母亲般的关爱专家般的知识亲友般的可信蜜蜂般的勤奋初恋般的心境傻子般的耐心 导购理念 11 导购五大培训 顾客异议处理 产品方案展示 识别 创造需求 寒喧接待 促进成交 12 Back 导购培训 销售情景一 导购建议顾客试穿衣服 可顾客就是不肯采纳导购建议 13 错误的应对方式 喜欢的话 可以试穿 这是我们的新款 欢迎试穿这件也不错 试一下吧 14 导购策略 首先 要把握机会 不可以过早提出试穿建议 其次 建议试穿一定要有信心 这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来 再次 建议试穿时不要轻易放弃 如果对方拒绝 应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由 并让顾客感觉合情合理 但建议试穿不要超过三次 否则就会让顾客有反感情绪 最后 在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任 对于导购推荐具有积极的推动作用 语言模板 15 导购 小姐 您真是非常有眼光 这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款 每天都要卖出五六件呢 以您的身材 我相信您穿上后效果一定不错 不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间 尤其适用于犹豫不决的顾客 如果对方还不动 小姐 其实衣服每个人穿的效果都不一样 就算我说得再好 如果您不穿在身上也看不出效果 您买不买真的没有关系 再次拿起衣服主动引导试衣 导购策略 16 赞美对方 是拉近距离的绝招 17 Back 销售情景二 导购热情接近来店顾客 可顾客冷冷地回答 我随便看看 18 Back 错误的应对方式 没有关系 您随便看看吧 哦 好的 那您随便看吧 您先看看 喜欢可以试试 19 建立亲近 亲和的沟通气氛 与顾客同样立场 顾客专长的话题 顾客关沁的事情 顾客感兴趣话题 相同的母语 如果可能的话 尽量与顾客使用相同的母语 可以迅速瓦解对方的陌生感 拉近彼此的距离 与对方交流使他感兴趣的话题 对方就会如数家珍 侃侃而谈 忘了陌生与排斥 顾客对过多自己不关心的话题会感到厌倦 讲顾客关心的话题 有助于打开对方的心扉 引发行销人员与顾客之间的互动 每个人都有专长 谈论自己专长的话题有助于找到成就感与满足感 因此 讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话 消除彼此间的陌生感 当遇到顾客心存排斥感的时候 可以通过表达相同立场的方式来排除 20 Back 让顾客感受到你的 热情与自信 导购 是的 小姐 买衣服一定要多了解 多比较 这样非常正常 没关系 您现在可以多看看 等到哪天想买的时候 才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服 请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服 导购 没问题 小姐 现在买不买没关系 您可以先看看我们的衣服 多了解一下我们的品牌 来 我帮您介绍一下 请问 您一般都喜欢穿什么颜色的衣服 导购 没有关系 不管顾客买不买 我们的服务都是一流的 请问您今天是想看看上衣还是 21 销售情景三 营业高峰时段 因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 22 错误的应对方式 您等一会儿再过来好吗 您等一下 我先忙完这儿的顾客 任凭顾客询问 无暇顾及 23 导购策略 有人气的店铺特别容易吸引顾客光临 但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀 有时候人气可能特别好 导致顾客无法得到周到全面的服务 并因此延长了顾客的等待时间 降低了顾客的满意度 有些急躁的顾客还可能一走了之 所以 如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要 其实 顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解 关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为 语言模板 24 导购 先期来店的顾客 真的不好意思 您先看看我们今年的这些新款吧 有喜欢的就叫我一声 好吗 离开去照顾其他顾客 当该顾客询问时立即过来 小姐 真不好意思 让您久等了 请问 导购 来店闲聊的老顾客 真是不好意思 今天店里的顾客比较多 没有时间好好招呼您 真是抱歉 您先在这里坐一会儿喝杯水吧 我忙完就马上过来 等会儿跟您好好聊 好吗 导购 来店闲聊的老顾客 真不好意思 这个时间的顾客特别多 招待不周 真是抱歉 您是先坐会儿喝杯水呢 还是自己先看看我们的新款 25 门店无大事 做的都是细节 门店无小事 细节做不好就是大事 26 Back 销售情景三 顾客很喜欢 可陪伴者说 我觉得一般或再到别的地方转转看 27 Back 错误的应对方式 不会呀 我觉得挺好的 这是我们这季的重点搭配 这个很有特色呀 怎么不好看呢 甭管别人怎么说 您自己觉得怎么样 28 Back 导购策略 第一 不要忽视关联人 第二 关联人与顾客相互施压 第三 征询关联人的建议 29 Back 导购 对关联人 这位小姐 您对您的朋友真是用心 请教一下 您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢 我们可以一起来交换看法 然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服 好吗 导购 对顾客 您的朋友对您真是用心 能有这样的朋友真好 请问这位小姐 您觉得什么地方让您感觉不好看呢 您可以告诉我 帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服 导购 对顾客 您的朋友真是细心 可不可以请教一下 您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢 这样我们也可以多参考一下 30 是什么影响了顾客的需求 专业人员推荐影响 个人的爱好 亲朋好友的推荐 促销让利信息 店面位置与形象 店员的介绍与培训 亲身的试穿感受 品牌 预算 31 销售阶段 顾客心理 导购行动 销售技巧 导购各阶段顾客需求与对策 32 Back 以上我们简单举例以及图表的方式说明了导购中存在的问题及解决方案 作为一名合格的导购人员 我们必须了解影响顾客需求的因素 在与顾客的交谈中 不仅仅是简单的交流用语 而要掌握沟通技巧 主动将销售向前推进 没有不能引导的顾客 只有不会引导顾客的导购人员 33 工作制度 Back 导购人员工作制度遵守商场有关规定 如有违纪 均由个人负责 商场要求保证金由导购员自行负责 真实记录销售数据 并按主管要求 做好日报表及每日报数 如不准时报数一次罚20元 一个月内累计出现三次的 则辞退服从主管按排 加班 调休及调场等工作安排 由主管根据影响工作的进度情况 给予处理导购员上班时间不在场或主管到场15分钟后 才回到工作地点 无正当理由 按旷工处理工作态度散漫 如靠货架站立 产品有灰尘 见到顾客不主动销售 货品卖出补充 残次品上柜无整理 产品知识不熟练等均按上处罚 保证商品库存 如发现货品低于公司所定安全库存是 即联系业务并提醒下单 并联系主管监督要货情况 如果断货原因是导购员跟进不及时 则该导购员须承担责任 34 工作制度 Back 导购员在工作时间内要关掉手机或传呼机等通讯工具办理公司业务外 不得擅自使用公司名义 应严守公司业务秘密 导购员由入职之日起签定用工合同 如离职必须提前一个月 以书面形通知主管 如未提出申请离职 均按劳动合同的有规定处理 导购员认真完成销售任务 高于所定指标的 按高出情况的不同给予奖励导购员因工作需要 所需购买的商场服装 员工卡等物品 都应以书面形式通知主管 如损失或遗失由导购员负责赔偿 35 服务标准评核A个人形象化有淡妆 头发整洁 配戴公司标志 保持制服清洁整齐B顾客礼仪面部表情 亲切笑容 适当点头视线 与顾客保持一致的目光接触 平和友善保持恰当姿势 邀请式手势 站姿上身体微前倾 双手自然放在背后 主动与顾客打招呼 你好 欢迎光临迷你女孩 现在有新品上市 欢迎选购 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间 讲解时站距1米左右呈90度直角 C货品介绍观察及主动询问顾客需求 掌握声音的柔和度 耐心聆听顾客所需 简介货品特性 优点好处及独特销售点介绍不同货品时有不同方式 Back 36 Back D邀请顾客触摸产品1 貌邀请顾客接触产品 感受舒适程度2 主动询问顾客是否合适满意3 留意顾客身边朋友意见4 选购后核对货品件数 介绍类似样式给顾客E附加推销介绍货物特点 品质 推介新货 推介畅销货品 建议提供容易搭配的推广期货品 赠品F及时提供修改服务询问有关资料以便跟进 如顾客所需款式暂缺货 征询顾客同意留下电话 便于到货时通知G付款导购员邀请并引领顾客到收银处 礼貌地向顾客交代收银同事 与顾客确认所购货品的件数与总值复述所收现金 信用卡 把电脑 信用卡单据以正面递给顾客H完成售卖过程在包装货品前先主动请客人检查货品 重视的包装货品诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客 有礼貌地向顾客道别 谢谢光临 欢迎再来 37 顾客需求是导购的中心 顾客需求 顾客的樱桃树 满足顾客需求 情人的过度要求 开发顾客需求 引导顾客需求 乔吉拉德的生日祝贺 导购精神 38 Back 好服务造就大品牌的意识是每一员工需要具备的 充分发挥服务力量 用服务与客户建立亲情化关系 把提供优质服务养成一种习惯 每一次服务 都要以顾客满意为宗旨 不管遇到什么问题 首先要意识到 顾客永远是对的 每一位员工都应该把 顾客永远是对的 这一服务理念彻底贯穿到工作中 并为顾客提供热情 满意的服务 39 导购员工作范围 主要职责 提供优质的顾客服务 竭力为公司争取最佳营业额 工作细则三部曲i 店铺运作1保持卖场及仓库整齐清洁2协肋陈列工作3留意顾客意见及建议反馈公司4管理货品及财物5如发现货品问题 需立即知会主管ii 货品管理1整理及补充店内货品2协助收货 退货 确保无误3整理仓库及协助盘点4预备补货清单iii 顾客服务1专业态度销售货品 提供完善的服务2妥善处理顾客投诉及合理要求 Back 40 有效处理顾客投诉的技巧非语言 微笑 姿势 身体微微向前倾 目光接触 平和心境 语言 问题技巧 目的 明白问题所在 能够收集更多的有关问题 肯定所收资料之准备 开放式 目的 令到顾客有更多机会讲述其问题所在 造成的原因例子 先生 请问当时的情形是怎么样的呢 先生 有些什么可以帮到你呢 小姐 请你是怎样洗这件衣服呢 限制式 目的 针对某些特定的资料 想得到指定的答案 41 Back 例子 你想拿个购物袋 是吗 当时你试过这件衣服吗 你说这件衣服洗了一次就变形了 是吗 排列式 目的 令顾客更易给予回应 例子 你想换回同款的还是换过另一种款呢 你想用一个购物袋装起所有