医院投诉处理制度　.doc

医院投诉处理制度 医院投诉处理制度 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室受理行政事务与管理方面的投诉。 2、党委办公室受理医德医风方面的投诉。 3、人事处受理理职工劳动纪律方面的投诉诉。 4、监审处受理职职工违规违纪方面的投诉。 5、医教处受理医疗疗质量、医疗纠纷方面的投投诉。 6、护理部受理理护理质量、护理纠纷方面面的投诉。 7、财务处受理医疗收费记账，医疗疗物价方面的投诉。 8、保卫处受理医院安全方方面的投诉。 9、总务处处受理后勤保障方面的投投诉。 10、设备处受受理设备管理方面的投诉。 11、感染管理科受受理院内感染方面的投诉。 12、药剂科受理药药品质量、价格及药事管理理方面的投诉。 13、各各系统、各科室受理本系统统和科室范围内的投诉。 14、其它应该受理的投诉诉问题由相应的职能部门受受理。 三、受理投诉条件件 1、投诉者必须是到我我院治疗或工作关系过程中中，因自己的合法权益直接接受到侵害的患者和合法代代理人。 2、有明确的投投诉者（对象），事实根据据和具体要求。 3、投诉诉者应有文字材料，或本人人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投投诉材料。 电话方式投诉的的，投诉人应报出真实姓名名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。 投投诉的匿名信件和电话，按按xx信访工作条例和和中纪委对匿名信处理规定定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能能处室应建立人民来信来访访和投诉记录本，确定接受受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职职能部门、系统、科室口头头投诉的，当时能够口头回回复而投诉人又满意的，可可以不按程序办理，但必需需做好处理记录。 在自己职职权范围内处理不了的，应应带投诉人到相关职能处室室，受理处室对投诉事件当当时不能答复需要立案调查查的，应在7日内做出是否否受理的决定，并通知投诉诉者。 4、对缺少凭证和和情况不明的投诉，要及时时通知投诉者，待补齐所需需材料后受理。 5、投诉诉内容涉及多个职能部门的的，由为首的职能部门牵头头，其余部门必须无条件地地配合处理，不得互相推诿诿扯皮，影响案情的办理。 6、在调查核实案情时时应有两人随行，要认真做做好笔录并让调查人签名盖盖章。 6、受理投诉的部部门和办理人员要以事实为为依据，以法律法规为准则则，公正办案处理投诉，保保护双方当事人的合法权益益。 在查清事实、分清责任任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方方互相谅解，达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会会审，并征询法律顾问的意意见，做到定性准确，处理理得当，保证办案质量。 8、对投诉立案调查的投诉诉事件，受理部门应在300日内向投诉者作出书面答答复，对疑难、复杂的案