现代家庭服务业创新发展(周总讲课课件).ppt

现代家庭服务业创新发展模式探讨 上海巾帼园总经理上海女企业家协会副秘书长上海巾帼社会服务有限公司董事长上海市家庭服务业行业协会副会长周珏珉手机客 家政悟道 一 家政服务工作的思考 我们的困惑 二 家政服务工作的探索 我们的实践 三 家政服务工作的体会 我们的感悟 第一章家政概述 一 何谓 家政 家政 不等同于保姆 不等同于 买洗烧 家政服务 是一门技能和艺术 是以提高家庭物质生活 文化生活 情感生活 伦理生活 社交生活质量为目的的一门综合性应用科学 国有国政 家有家政 人类两大政 一玉口中国 一瓦顶成家 都说国很大 其实一个家 一心装满国 一手撑起家 家是最小国 国是千万家 国 家 国政 是关于国家公共关系 公共管理和公共服务等领域的一门学科 而家政 同样是一门学科又是一门科学 它泛指家事 家务 亦指对家庭事务的管理工作 它融自然科学 社会学和人文艺术于一体 是现代人类社会 经济 文化生活不断发展和进步的产物 家政服务所涉及的主要问题是现代家庭观念的转变 家庭关系的调适 家庭建设和管理技术技能的提高 家政服务 老行业新发展 家政服务是我国改革开放以来 城市经济的繁荣 城市建设高速发展 城市社区的兴起以及居民生活需求内容不断扩大而产生的一个新兴行业 是家务劳动社会化的产物 也就是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存 维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务 近十年来 家庭服务业迅速崛起 被人们称之为 老行业新发展 成为一个生机勃勃的朝阳产业 其主要包括两个方面 1 家庭生活消费品的商品社会化服务2 家庭劳务服务的劳动力社会化服务 现代家政服务业有着庞大的就业市场和广阔的发展前景 在经济学家心目中 家庭服务业是一个新兴产业 对政府来说 家庭服务业是新的经济增长点 在劳动者眼里 家庭服务业是新的就业机会 在用户眼里 家庭服务业意味着生活水平和生活质量的提高 家庭服务业在使家务劳动社会化的同时 也给人们提供了广阔的就业空间 为千千万万个家庭解除了后顾之忧 家政服务员是复合性的专业人才 家政服务员 其服务技能和艺术涉及到家庭成员的生理 心理 伦理 哲理 管理等层面 不仅要有专业的生活技能和良好的工作心态 还要懂得一定的美学 营养学 护理学 心理学 教育学 管理学等相关专业知识 因此 家政服务不等同于简单意义上的 买汰烧 家政服务人员也不仅仅只是一个佣人 下人和保姆 更应该是一个复合性的专业人才 社会经济的发展呼唤着高素质的家政服务和管理人才 我国目前在册的家政服务企业就有55万多家 提供大致20多个门类200多种服务项目 从业人员约2000万人 年营业收入 多亿元 全国城镇家庭现有2亿多户 有近 的城镇家庭需要社会提供家政服务 即使是平均有15 的需求率 也可提供2900多万个就业岗位 也就是说还有一千多万个潜在工作机会有待开发 另外从养老服务业为例 2011年 全国65岁以上老人已经超过1 67亿人 约需养老护理员1000万人 但全国养老机构职工不到30万人 其中取得职业资格的仅2万多人 缺口也有近千万人 社会经济的发展呼唤着高素质的家政服务和管理人才 二 国际家政业发展之借鉴 1 美国 劳务输入国 家政学研究的前沿 2 英国管家 高贵奢华的生活标志 3 日本家政服务 体面如职员 收入像白领 4 香港 劳务输入地 家政事务管理法律制度完善5 新加坡 劳务输入国 家政事业管理由政府主导6 菲佣 劳务输出国 世界上最专业的保姆 1 美国 家政学研究的前沿 劳务输入国 美国家政业走向成熟经历了100多年 经历了四个步骤 第一步是从原始家政 自我封闭的家务劳动 走上社会服务家政 这是由经济社会变革进步引起的 是先决条件 是家政业产生发展的第一飞跃 第二步 产生了家政研究机构 家政学校 家政社团组织 1874年伊利诺斯工业大学成立了家政学院 1899年国际上第一个家政研讨会在纽约召开 1909年美国第一个家政学会成立 第三步 就是家政服务中介公司大量出现 各种家政培训机构大量涌现 进行大量的人才和职工技能培训 主业队伍 第四步是家政参与建立制定完善法律 法规 1923年美国农业部设立了家政局 1930年前完备了立法 美国家政业因此就走向规范与成熟时期 美国的 家政女皇 玛莎 今年64岁的美国 家政女皇 玛莎 斯图尔特是美国历史上第一位拥有自己媒体上市公司的女亿万富翁 她所创办的 玛莎 斯图尔特家庭用品公司 其经营范围涵盖杂志出版 电视节目制作及家居用品经营 成为庞大的家居帝国 她本人也成为美国人心目中典型的女性偶像 不仅事业成功 而且做家务的水平也是一流的 2 英国管家 高贵奢华的生活标志 英国是世界上最早实施家政职业化的国家之一 拥有完整的家庭服务职业教育培训和资格认证体系 拥有近700年历史的英式管家服务就是西方贵族高贵奢华生活的标志 英伦管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事 而是涉及家庭生活的方方面面 他们不仅举止优雅 更是上知天文 下通地理的杂家 能够体验到他们那严谨 忠实且周到的服务 绝对是一种享受 如今 英国好的管家年薪可达20万英镑 管家们兢兢业业的服务精神和细致入微的工作方式已被称为一门艺术 3 日本家政服务 法律健全 体面如职员 收入像白领 劳动合同明确 根据 职业安定法 家政服务人员是正式工种 只有得到厚生劳动省承认的民间家政服务介绍所才可以从事中介工作 就业规则严厉 根据 劳动标准法 制定就业规则 劳动时间 工资支付方法 解除劳动关系的方法等 并提交劳动标准监督署 变更规则也需提出 工作报酬丰厚 家政服务人员能够拿到比较高的薪水 雇主还要支付家政服务人员从自家到雇主家的交通费用 由于家政服务费非常昂贵 除非特别富裕的家庭 长期雇用家政服务的人家不多 主要是护理人员 因为有护理保险 劳动时间分明 劳动时间不仅限于提供护理服务的时间 也包括交接班 制定业务报告 协商服务 会议 培训等 根据 劳动基准法 劳动时间超过 小时中间必须休息 分钟 超过 小时必须休息1小时 如果解雇劳动者 至少要提前 天通告 并且雇主要支付平均工资 以上的歇业补贴 各方保险齐全 日本家政服务设立劳动灾害保险 通过雇主和劳动者支付的劳动保险费来运营 对半负担 保险费等于工资总额乘以保险费率 一般的家政服务公司都加入了保险 家政服务人员在工作期间酿成事故或造成物品损害 只要在 天之内报告 所有手续都由家政服务公司来履行 但是介绍所一般不直接承担赔偿义务 4 香港 家庭用工法律法 劳务输入地 在香港 家政事业管理由政府主导 政府设专门管理机构 民政事务总署海外佣工中心 家庭用工法律化 家庭佣工 或称家务助理 被纳入 劳工法例 保护范畴 雇主要与家务助理签订雇佣合约 家务助理开始工作或工作之前要按 雇佣补偿条例 购买工伤补偿保险等 并提供有关资料给劳工处 家庭佣工按法律规定享受假日 产假 带薪年假 医疗 疾病津贴 遗散费等 家庭佣工工作中的人格受 家庭岗位歧视条例 的保护 人权不被尊重 可向 平等机会委员会 进行投诉 也可以直接通过法庭进行诉讼 在香港 政府对于能够聘请菲佣的家庭也有门槛的 首先必须是香港居民 持有不少于每月港币15000元的家庭存款或款额相近的资产 以证明你有足够的财力在整个合约内雇佣这个服务员 其次 必须为菲佣提供每月不少于港币3480元的工资 还外加其它保险费 培训费 休检费 来回机票和约港币16000元的介绍费 手续费等 并为佣工提供既合适又合理的住宿 与照顾对象同居一室的 必须设置围挡 以保护个人隐私 5 菲佣 劳务输出国 家庭服务业著名品牌的代言人 菲佣是来自菲律宾的高级佣工 有文化 懂英语 素有 世界上最专业的保姆 之美誉 在世界家政行业中 菲佣 可以算得上是一个世界知名品牌 她们大部分拥有大学本科文凭 经过这一系列正规培训 对于家用电器使用 清理房间 烹调饭菜 照顾儿童和老人更是熟手 她们能开车能够接送主人上下班和孩子上学 善于料理家务 懂得照顾小孩 会一口流利英语 是一个十足全能的 超人 菲律宾 亚洲最大的劳务输出国 任何一个国家的教育方针都是同本国国情相适应的 菲律宾的教育从小学到大学都是贯穿着知识 技能和态度的统一性原则 一般菲佣都曾接收过良好的职业教育 她们在菲律宾接收了四年家政大学专业课程才能走出国门 上岗就业 目前有470万菲律宾人从事着家庭服务业 占本国人口的8 8 其中270万人在国外从事这个行业 全国一年收入约73亿元 占国民总收入的8 是菲律宾的一个重要的产业 如今 菲律宾已经成为亚洲最大的劳务输出国 在全球仅次于墨西哥 居第二位 六 中国的国情国策为家政服务业发展带来良好机遇 1 男女平等让女性有了更多的就业岗位 2 独生子女政策让家政服务走入了家庭 3 老龄化社会呼唤家政服务的人性关怀 4 社会经济的发展让享受生活有了可能 5 改革开放成果呼唤高质量的家政服务 6 城市化进程推动家政服务业蓬勃发展 三 我国目前家政服务行业的发展现状 随着现代生活品质的提升和社会分工的细化 家政服务带着全新的理念和日益丰富的内涵悄然走进了寻常百姓的生活 然而 作为一种新兴的产业 我国的家政服务还处在较为粗糙和低级的阶段 观念的混杂制度的缺失监管的空白运作的失范让人们不禁慨叹 家政服务在充分展示其独特的人文关怀的同时 似乎还缺少点什么 我们离和谐社会的距离到底还有多远 1 我国的家政服务发展二十年仍处于较为低端的阶段 2 当前家政市场存在两大问题三大危机 从事家政的服务人员是自由人而不是职业人 从事家政的企业是中介行为而不是管理行为 家政企业对用户的信誉危机用户对家政企业的信任危机员工对家政企业的忠诚危机 3 家政服务的发展出路在于推进职业化 虽然早在2000年 中国劳动和社会保障部就将 家政服务 列为一种职业 但是并未进行职业化管理 2000年7月3日 劳动和社会保障部曾经印发了家政服务员国家职业标准 但是 2002年11月1日 国务院颁布了 关于取消第一批行政审批项目的决定 取消了家政服务员持证上岗的就业准入制度 由于未进行职业化管理 家政业基本呈无序状态 4 我国目前家政服务行业的现状 1 社会对家政服务作为一种新型产业的认识不足 2 家政服务供需上的缺位使劳动力市场与家庭服务企业之间出现断桥 3 家政服务员缺乏组织管理 协调机制和权益保障机制 队伍不够稳定 服务人员的技能素质有待提高 4 家政行业自我约束机制尚未建立 服务机构良莠混杂 行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境 5 家政行业的相关法律法规滞后 完善服务和管理无章可循 6 家庭服务业后继乏人的问题很可能加快凸显 5 家政服务行业发展需要突破的瓶颈问题 1 不是家政服务地位不高 不被市场认可 而是对家政服务的思想认知和市场满意度受到挑战 2 不是政府不够重视不够支持 而是多头管理缺乏统一标准 3 不是家政人员素质不高 能力不强 而是家政经营者队伍人才奇缺 管理缺位 4 不是家政服务培训不到位和资金不足 而是政府出钱 大量资金并未用在刀刃上 5 不是政府不给政策 而是制约行业发展的关键政策不到位 6 不是家政行业地位偏低 势单力薄 而是我们只顾低头拉车孤军奋战 不会整合社会资源整体发展 规范的家政企业只是在做着家政普及的公益性工作 综上所述 我们不难看出 为什么大部分家政企业都在发展的瓶颈口徘徊 亏损的边缘上苦苦挣扎 发展事业是为了获得良好的经济效益和社会效益 而规范的家政企业都只是在做着家政普及 市场铺垫的公益性工作 6 中国家政服务业的春天已经来临 家政服务员的国家职业标准和地方性的综合保险陆续出台家政服务的专业培训和免费培训不断递增国务院成立了由人力资源社会保障部牵头 会同发展改革委 民政部 财政部 商务部 全国总工会 全国妇联 共青团中央等有关部门参加的发展家庭服务业促进就业部门协调机制人力资源社会保障部提出了以 劳动有合同 上岗有培训 服务有标准 工作有报酬 参保有办法 维权有渠道 生活有文化 发展有目标 的八有为重点 推动家庭服务业取得新发展的具体措施各地家政服务行业协会纷纷成立不少省市出现了服务规范并具规模化的家政服务龙头企业北京出台了加七条 上海出台了促进家政服务业发展的若干意见 商务部实施了 家政服务体系建设 一是加快 家庭服务网络中心 建设 完善 供需对接 人才调配 标准制订 资质认证 服务监督 等功能 逐步形成政府 企业 社会信息共享平台 二是培育龙头企业 对已具备一定规模 经营良好 有一定品牌和市场影响的大型综合性家政服务企业进行重点支持 三是实施连锁化 标准化加盟战略 四是开展家政服务工程培训工作 五是加强宣传 引导和规范市场需求 推出一批家政服务明星企业品牌 坚持 政府引导 市场运作 搭建平台 整合资源 的方针 积极推进本市家政服务业规模化 连锁化 标准化 品牌化发展 家庭服务业发展已上升为国家战略 我国居民人均收入超过一千美元 居民收入的增加 为家政服务的市场需求提供了物质条件和消费能力 人们工作和生活节奏的普遍加快 为了提高工作效率和生活质量 必然产生对家政服务的更多需求 我国家庭结构正在发生显著变化 家庭小型化 人口老龄化等社会特点日益突出 人们依赖社会上专业的家政服务的需求也越来越大 企业多样化发展 专业化分工越来越明显 服务细分进一步突出 为系统复杂的家政服务提供了发展空间 家政服务三个层次 简单劳务型 服务 中级的 知识技能型 服务和高级 管家服务 并存 不同层次服务的多元化 专业化 给家政服务业带来广阔的发展空间 国家确立的发展方向 重点发展家政服务 社区服务 养老服务和病患陪护 满足家庭的基本需求 加强就业服务和职业技能培训 完善公共就业服务体系 加大财税等政策扶持力度 将家庭服务业作为促进服务业发展专项资金的支持重点 第二章 家政服务行业运作模式探讨 一 目前我国家政服务的主要运作模式 员工制 员工式 中介制 二 家政服务的组织机构形成 三 家政服务用工合同的形式 四 员工合约方式 五 员工制管理模式的利弊分析 六 中介制模式的利弊分析 目前社会对家政中介服务的认识误区 中介服务是指在经济活动中 一方为促成他方交易而从事居间或委托等中介业务 他方为此支付佣金的经营模式 家政中介 顾名识义也就是在家政服务过程中 为雇主和家政服务员提供前期信息传递 使之雇佣关系形成 并收取佣金的一种信息服务 就其服务本身 它并没有承担家政员的前期培训 岗中管理和后续服务的义务和资金收入 而目前社会对家政中介服务的要求是苛刻的 把中介服务的义务无限扩大 这是对家政中介服务的一种认识误区 中介制形式适用于一些企业规模小 管理水平低 不具备实施员工制实力的小企业 以雇佣制的形式看 也符合劳动力资源市场的基础性配置规律 家政服务员工制管理的优势 企业与劳动者建立劳动关系的家政服务员工制管理 是现代社会家庭服务业多元化管理中的一个重要制度 就从业人员而言 变自由人为职业人 增添了行业归属感就雇主而言 增添了服务安全感 有利于保障人身安全 财产安全 不必担心中介模式和雇佣模式下出现的纠纷和争议 就企业而言 增加了社会责任感 可以使企业逐渐摆脱小规模 低层次的运营水平 形成企业化 职业化 集约化的管理模式 从而推动企业自身的发展 家政服务企业在推进员工制中的障碍 员工制管理成本 例举 2000 工资 800 社保 120 税收 200 管理费 100 综合商险 3220元 员工工资2000元 月 雇主要付3200元 雇主愿意买单吗 雇主有能力买单吗 中介制服务成本 例举 2000 员工工资 400 中介费 2400元 雇主支出 显然 中介的成本要低很多 但能保证实现雇主的安全和满意服务吗 即使是高于管理型公司10 的收费标准 但因是一次性的买卖 400元的收入能维持企业的正常开销吗 员工制和中介制收费标准优势比较 两者的收费标准优劣比较 从管理成本的角度分析 1 中介公司 员工2000元 月的收入 服务一单业务只能收取2000 20 400元 2 员工制企业 员工2000元 月的收入 服务一单业务能收取2000 10 12 2400元我们可以拿出500元用于职工培训 100元购买家政服务综合险 商业险 1000元作为日常管理成本 办公经费 人员工资和税收等 800元作为管理者薪酬和企业发展基金 从资金积累的角度分析 1 中介公司 每个月的业务量都是零起步 2 员工制企业 每个月的业务量都是上月的积累和本月增量的总和 现阶段规范员工式管理费用测算 家政公司管理费支出 12个月管理费 2400元1 买保险100元2 6 差额税12元3 培训费500元4 管理成本1000元5 管理薪酬约800元 解决员工制管理的政策支持途径 1 观念改变 员工制不等同于买社保 建立适合家政服务业发展的社会保障政策 养老 医疗和工伤保险 并由公司 雇主 员工分摊承担费用 社会保险与商业保险相配套补充模式家政员工光有社会保险不能完全解决家政服务过程中可能出现的雇主财产和第三方人员伤害 必须有商业保险作必要的补充 家政服务综合险 包括家政员意外伤害险 雇主财产险 第三方责任险 2 政策支持 提供一定的经费政策支持培训经费支持 应当给家政企业一定的培训经费作为家政员技能培训补贴 安置就业补贴 对安置就业困难人群给予一定的经费补贴 税收政策支持 给予家政企业营业税减免或差额 免三年所得税 九 家政从业者人才化培养和管理是社会发展的必然要求 十 发展现代家庭服务业的途径 推进家政行业的 产业化 发展 引导家政企业的 职业化 管理 加强家政员工的 人才化 培养 提升家政服务的 专业化 水平 专业化 第三章家政服务企业规范管理实务 合同管理员工管理客户管理价格管理安全管理质量管理风险管理投诉管理加盟管理品牌管理 例举 巾帼家政职业化管理人才化培养的创新发展 上海巾帼社会服务有限公司 简称 巾帼家政 或 巾帼服务 成立于1994年 隶属于上海市妇联巾帼园 2003年巾帼家政进行了全面洗牌 从产权国有制改为多元投资的巾帼社会服务有限责任公司 实施由巾帼园控股40 社会机构参股30 经营者持股30 的公司制运作 公司总部设于上海市妇联巾帼园 经营培训面积为2000多平方米 经营项目和服务范围涵盖了家庭和社会生活的各个方面 员工式管理 诚信敬业的服务队伍永不间断的服务方式质量保证的服务管理菜单式订单 公正透明的价值体系度身订制的服务理念张显个性的随心选择全方位服务 管家式的服务模式专业化的服务配套零家务的超值享受 员工式管理 推进家政服务职业化菜单式签约 提供家政服务人性化全方位服务 促进家政服务社会化 巾帼家政目前拓展的相关业务 以上海市妇联的组织优势和组织网络为依托 以上海巾帼园从头到脚 从内到外 从生到死的 关爱一生 服务项目和体系为支撑 建立了多元化的服务载体和服务平台 巾帼家政服务中心巾帼母婴护理中心巾帼家政培训中心巾帼医院陪护中心巾帼老年护理中心巾帼信息服务中心 员工式家政服务员15000余名 巾帼母婴护理员4000余名巾帼加盟连锁服务商30家jg365城市服务网点 380个社区服务亭巾帼数码生活 家庭信息服务中心婴幼儿教育培训及产品 亲子教育生活服务一卡通 200家社会延伸服务现代家庭生活馆 上海家政超市 遍布全市的各服务网点为您提供就近的便捷服务 所有加盟服务的商家让您享受最优惠的超值服务 数百家专业服务单位为您提供最专一的优质服务 完善的售后服务配套让您享受最放心的安全服务 巾帼服务 点亮城市生活 巾帼服务 品牌巾帼的代名词 巾帼家政 一流服务 一路伴您巾帼月嫂 妈咪宝贝的健康专家巾帼婚介 诚信至上的玫瑰之约巾帼喜庆 浪漫温馨的生命庆典巾帼舞厅 霓虹灯下的文明之花巾帼培训 艺术人生的成长摇篮巾帼美容 精彩一天的温馨享受巾帼养生 架起生命的一片天空 巾帼服务 关爱一生 平台的搭建 新婚伴侣携手项目新生命孕育项目亲子共同成长项目学龄儿童关爱项目和谐伉俪快乐项目金色夕阳美丽项目 2020 3 5 上海巾帼园周珏珉制作 走近巾帼服务http 让您 从头到脚 感受健康美丽呵护从 生命起点到生命终点 享受温馨周到的服务 巾帼服务是 一身加一生 的服务 Jg365 巾帼365 365天 天天有巾帼服务 365行 行行有巾帼服务 企业化管理市场化运作专业化打造产业化发展专领域 广覆盖 深开发 高起点 大服务 全方位 一 合同 约定 管理 上海市家政服务合同范本家政劳务派遣协议家政劳务三方协议家政员劳动合同家政服务协议家政管理协议 二 员工管理 员工招聘身份核准证明书 公安 承诺书 家庭 担保书 亲属 家政员须知派工规章制度员工星级考评制度员工星级考评申报家政员工作流程 住家 1 身份核准2 岗前培训3 岗中管理4 善后问题处理 家政企业员工管理和服务 提供家政服务岗前培训 取得上岗证 优先安排上岗 建立完整的个人工作档案 全面的工作记录和工作业绩积分累积 表现突出者优先推荐星级服务员的评定 并享受星级星酬 累积工作日满一年后可享受公司年休疗养假 赠送一份10万元 年的人身保险和意外伤害险 全程跟踪管理 协调与用户的关系 建立薪金外基金式年终分配激励机制 提供必要的业务技术知识更新培训 提供全天候技术服务支持和临时调配 扶持优秀服务员自主创业 对表现突出成绩优异者纳入 三八红旗手 和 再就业标兵 等评选 为员工提供法律咨询和援助服务 保障员工的合法权益和人格尊严 为您度身定制一套适合个性发展的员工成长计划 搭建公司和服务员之间联系密切的信息沟通平台 公司参与调查和处理服务合约履行过程中发生的非正常事故 家政员培训 职业心态管理 一 当今社会 谁是最可爱的人 二 选择家政服务就等于选择了奉献 三 和谐社会倡导人格平等和人文关怀 四 清醒认识 我是谁 服务是家政员的天职 五 担当托付 责任重于山 六 每个人都要为自己的有将来作投资 2020 3 5 60 职业心态管理 你为何而工作 为生活所迫而作 谋生手段为表现自我而作 真我风采为兴趣爱好而作 修身养性为休闲解闷而作 找寻乐趣为服务大众而作 社会价值为自身价值而作 证明自己当人们从工作的自身价值和社会价值的意义上来审视自己的职业的时候 工作的动力才会更大 家政员培训 家政服务百忌工作法 礼仪篇1 言谈举止 鲁莽低俗 2 语言粗俗 大呼小叫 3 上岗期间 浓妆艳抹 4 操持家务 佩金带银 5 工作期间 衣着不适 6 喷嚏咳嗽 对人当面 7 相互交谈 手舞足蹈 8 来客端茶 单手递送 9 未经允许 入主卧房 10 雇主会客 插话旁听 11 雇主习惯 随意更改 12 雇主隐私 随意窥探 13 雇主抉择 随意更改14 雇主在家 抢接电话 15 招呼客人 喧宾夺主16 上桌用餐 不分主宾 17 用膳交谈 口含食物18 用膳当中 翻挑食物 19 意见分歧 当面争执 20 乱扔杂物 随地吐痰 21 洗手如厕 门户洞开 22 开门见客 身着睡衣 23 不分场合 脱衣脱鞋 24 个人物件 随意摆放 25 能力不及 随意答应26 场合不分 大声喧哗 三 客户管理 客户须知客户登记表客户服务跟踪表服务终止确认书客户咨询服务家政员能否与客户同桌吃饭 家政员该否有独立的居住空间 雇主家庭成员是否也出示健康证明 雇主 家政员和家政公司谁更是弱者 对客户公开承诺 服务配套便利周到 合理收费个性服务 遵守承诺诚信服务 身份核准持证上岗 规范操作全程管理 岗前培训员工管理 统一标准服务到位 员工激励纪律严明 雇主享受公司十五条VIP服务 提供三证齐全的家政服务员 优先挑选星级服务员 合约履行期内为您提供永不间断的服务 服务期限内免费无限次更换服务员 为雇主投保一份年度家庭财产险 享受家政企业提供的无偿服务和特色服务项目 家政企业的各类有偿增值服务享受88折优惠 提供三方劳务法律文本一份 服务期间全程跟踪服务质量 协调好雇主与家政服务员之间的关系 提供并加强家政员的岗中技能培训 提高服务质量 建立完整的用户档案 并提供友情问候 为您度身定做一套个性化服务计划菜单 搭建公司和客户之间联系密切的信息沟通平台 公司参与调查和处理服务合约履行过程中发生的非正常事故 热点话题讨论 1 雇主家庭用餐时不让家政员同桌用餐是否是对家政员的人格侮辱 2 雇主一家晚上看电视时吃水果不给家政员吃是否是对家政员的歧视 3 在照顾异性成年病残和老年人时 雇主是否可安排家政员与其同室居住 4 因雇主住房狭小又必须请驻家家政员时 让家政员睡客厅 地铺或阳台是否是侵害了家政员的隐私权 5 目前 家政服务还不属于劳动法的调整范围 因此 雇主在请家政员时不安排家政员在双休日和节假日休息不算违法 6 家政服务员到雇主家工作时 雇主应当为家政员准备好洗漱用品和换洗衣被等日常生活用品 7 在春节等国定节假日 为调动家政员工作积极性 雇主必须给家政员发红包 8 为了方便家政员与自己家庭的联系 家政员可以把雇主家的电话号码告诉自己家人并可以免费使用雇主家庭的电话 9 为了保证家政员的安全 雇主在请家政服务时不为家政员购买意外伤害险属于侵害了家政服务员的合法权益 热点话题讨论 10 雇主有权要求家政服务员在服务过程中对损坏的贵重物品照价赔偿 11 家政服务员可以拒绝使用和清洁整理雇主家中自己不熟悉的高档家电或用品 12 雇主一家因外出度假 让家政员留守家中 雇主可以不支付外出期间家政服务员的服务费 13 雇主母女两家同住一个社区 母亲家请了家政服务 并要求家政服务员每天也要到其女儿家打扫卫生 家政员应该服从雇主的工作安排 14 为体现以人为本的精神 雇主家庭中如有传染病人要求家政员照顾 家政服务员应该无条件提供服务 15 雇主如发现家中贵重物品失窃 又怀疑是家政员所为 可以采取搜身及搜查其行李 扣押钱物 身份证及其他有效证件并报公安机关 以保护自己的合法权益 四 价格管理 菜单式订单 公正透明的价值体系度身订制的服务理念张显个性的随心选择 家政服务定价标准 以巾帼家政为例 以小时计费为基础 以项目计费为标准 推出母婴卡 孝心卡 乔迁卡 保洁卡和 生活服务一卡通 等专项菜单服务项目 为上海千万家庭提供安全 可靠 高效 优质 全方位的个性化 专业化家政服务 五 安全 风险管理 家政服务员安全实施细则老人安全婴幼儿安全厨房安全家政员意外伤害处置办法家政员意外伤害理赔程序家政员意外伤害事故情况表家政经营责任险保险方案 六 质量管理 家政服务质量控制家政培训质量控制家政服务操作规范 母婴护理员质量规范养老护理员质量规范家政服务员质量规范4 星级家政员评定标准5 星级家政员考评制度 家政服务公约 诚实守信 热情周到 理解沟通 严格保密 亮证经营 服务透明 收费合理 明码标价 熟悉法律 规范流程 遵章守纪 全程服务 统一标识 资料有序 环境整洁 布置大方 礼貌用语 仪表得体 尊重客户 亲情服务 七 客户投诉管理 1 接到投诉 首先假定工作问题存在 2 针对投诉 及时进行调查处理 3 出现投诉 及时向上级通报信息 4 重大投诉 第一负责人亲自处理 5 问题存在 对责任人进行教育处理 6 客户误解 耐心做好疏导解释工作 7 处理结果 及时反馈给投诉人 8 分析案例 列入员工岗位培训教材中 9 举一反三 不出现同类问题再次投诉 2020 3 5 实现三个转变突出三个效应搭建六个平台的品牌 八 品牌管理 家政企业发展战略目标 从单纯追求企业经济效益的实现向追求持续 健康 科学 规范的企业经济运行模式转变 从传统的单兵作战 小作坊 经营格局向互惠互利 资源共享的经济合作模式转变 从简单的人员安置型分流向提高员工队伍综合素质和企业核心竞争力转变 实现三个转变 突出三个效应 经营上的规模效应服务上的品牌效应管理上的文化效应 1 参与党和国家经济建设的实践平台 2 把党的关爱传递到群众中去的操作平台 3 体现企业形象和品牌的窗口平台 4 整合资源 推动家庭 联动社会的服务平台 5 为下岗待业和农村姐妹提供再就业舞台的创业平台 6 诚信合作 资源共享 互惠互利的商务互动平台 搭建六个平台 企业品牌管理的三维思考和五行文化 实施 三水为淼 的柔性管理 发挥 三人为众 的团队合力 弘扬 三木为森 的聚才理念 强化 三石为磊 的诚信基础 激发 三火为焱 的绩效管理 确立 三金为鑫 的价值认同 推行 三口为品 的品牌战略 坚持 三日为晶 的永续经营 是团队得以持续永恒发展的成功之道 2020 3 5 解决当前制约家政企业发展的诸多因素 硬件建设与软环境配套的矛盾成熟市场与不成熟服务的矛盾管