ISO9000基础知识培训教材.ppt

1 ISO9001 2000基础知识培训主讲 胡超华2005年7月13日 2 培训大纲 第一部分 质量概述第二部分 ISO9000简介第三部分 ISO9001 2000标准条款剖析第四部分 ISO9001 2000推行计划第五部分 公司体系文件 3 第一部分 质量概述 4 质量是什么 5 顾客对质量的定义 令我满意 6 与质量相关的术语 质量 一组固有特性 满足要求的程度 注1 质量 可使用形容词如差 好或优秀来修饰 注2 固有的 就是指在某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性特性 可区分的特征 例 有各种类别的特性 如 物理的 如 机械的 电的 化学的或生物学的特征 感官的 如 嗅觉 触觉 味觉 视觉 听觉 行为的 如 礼貌 诚实 正直 功能的 如 飞机的最高速度 7 与质量相关的术语 要求 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1 通常隐含 是惯例或一般做法 不言而喻的 注2 可使用修饰词表示注3 规定要求是经明示的要求注4 要求可由不同的相关方提出 合格 满足要求 不合格 未满足要求 缺陷 未满足与预期或规定用途有关的要求 注 区分缺陷与不合格的概念是重要的 因为其中有法律内涵 特别是与产品责任问题有关 因此术语 缺陷 应慎用 例 灶具点不着火或者漏煤火等属产品缺陷 8 与质量相关的术语 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受 注 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式 但没有抱怨并不一定表明顾客很满意 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品 过程的结果 注1 有下述四种通用的产品类别 服务 第三产业 如运输 餐饮业 软件 如计算机程序 字典 硬件 如发动机机械零件 流程性材料 如润滑油 例 编制毕业论文思考 编制毕业论文过程的输入 输出是什么 产品又是什么 9 质量管理发展历程 10 第二部分 ISO9000简介 11 什么是ISO IS0 即国际标准化组织的简称 InternationalOrganizationforStandardization 是目前世界上最大最具权威的国际标准化机构至今该组织代表超过150多个国家和地区是一个非政府组织ISO负责除电工 电子领域 IEC 之外所有其他领域的国际标准 如技术规范 产品规范 管理标准 制定活动 自1947年成立后已推出13000多份国际性标准 12 什么是ISO9000 ISO9000不是指一个标准 而是一族标准的统称 它是由国际标准化组织 ISO 下属的TC176 质量管理和质量保证技术委员会 制定的有关质量管理方面的国际标准 ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外 还有编号 编号的格式是 ISO 标准号 杠 分标准号 冒号 发布年号 方括号中的内容可有可无 例如 ISO9000 1 1994 ISO9001 1994 13 ISO9000的产生及其发展 1959 MIL Q 9858A美国国防部 质量大纲要求 1979 BS5750英国国家标准1979 CSAZ 229加拿达国家标准1979 ISO成立ISO TC176 质量管理和质量保证技术委员会1986 ISO8402 1986 质量 术语 1987 3 ISO9000系列国际标准1994 ISO9000系列国际标准 有限修改 2000 12 15 ISO9000系列国际标准 全面修改 每过5年左右修订一次 14 ISO9000族标准的构成 ISO9000 1994 质量管理和质量保证体系要素 最终检验和试验的质量保证模式 质量管理和质量保证标准选择和使用指南 设计 开发 生产 安装和服务的质量保证模式 生产 安装和服务的质量保证模式 15 ISO9000族标准的构成 ISO9000 2000 质量管理体系业绩改进指南 质量管理体系基础和术语 质量管理体系要求 审核指南 16 实施ISO9000的意义 强化品质管理 提高企业效益 增强客户信心 扩大市场份额有利于增进国际贸易 消除技术壁垒节省了第二方审核的精力和费用在产品品质竞争中永远立于不败之地有效地避免产品责任有利于国际间的经济合作和技术交流 17 八大质量管理原则 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 18 八大质量管理原则之一 以顾客为关注焦点组织依存于顾客 因此 组织应当理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 调查顾客需求和期望 与组织的目标相连接 转化为顾客要求 传达到整个组织 监视 测量顾客满意 持续改进过程和产品 19 八大质量管理原则之二 领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织的内部环境 考虑相关方的需求 建立未来的美景 建立目标和指标 建立信任 消除忧虑 提供资源 培训 赋予职责和权限 鼓励和奖励贡献 承认员工的贡献 20 八大质量管理原则之三 全员参与各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 了解贡献和作用的重要性 识别工作的制约因素 提高工作能力解决问题 评价业绩 寻求提高能力知识的机会 分享知识和经验 公开讨论问题和分歧 为组织创造好的形象 21 八大质量管理原则之四 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程 识别和管理相互关联和相互作用的过程 通常 一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入 系统的识别和管理组织所应用的过程 特别是这些过程之间的相互作用 称为 过程方法 22 八大质量管理原则之五 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 了解过程间的相互关联和相互作用关系建立系统的结构 实现组织的目标提供必要的资源测量分析结果 持续改进体系 23 八大质量管理原则之六 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 l采用协调整个组织的方法 以持续改进l培训持续改进的方法和手段l寻求改进机会 追求卓越l设定持续改进的目标l确定管理目标 跟踪方法 持续改进l承认和奖励改进 24 八大质量管理原则之七 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上 l收集数据和信息l对数据和信息加以分析l向决策者提供数据和信息及其分析l基于事实分析 作出决策 25 八大质量管理原则之八 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 识别和选择供方 建立沟通渠道 确定与供方的互利关系 共同开发和改进产品和过程 与供方共享技术和信息 鼓励供方改进业绩 26 过程为本 定义 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 ProcessA OutputsfromProcessA InputstoProcessB ProcessB InputstoProcessA InputstoProcessC OutputsfromProcessB ProcessC OutputsfromProcessC Chainofinterrelatedprocesses 27 PDCA循环 计划 改善 执行 检查 28 管理职责 资源管理 测量 分析 改善 质量管理体系的持续改善 产品 输入 顾客要求 ISO9001 2000过程模式 产品实现 顾客满意 输出 29 第三部分 ISO9001 2000标准条款剖析 30 标准结构 1范围 1 1 1总则1 2应用 2引用标准 2 4质量管理体系4 1总要求 4 2 1 4 2文件要求 4 2 4 5 4 16 3术语和定义 3 31 标准结构 5管理职责5 1管理承诺 4 1 4 1 2 2 4 2 1 5 2以顾客为关注焦点 4 3 2 5 3质量方针 4 1 1 5 4策划 4 1 1 4 2 1 4 2 3 5 5职责 权限和沟通 4 1 2 1 4 1 2 3 5 6管理评审 4 1 3 6资源管理6 1资源的提供 4 1 2 2 6 2人力资源 4 1 2 1 4 18 6 3基础设施 4 1 2 2 4 9 6 4工作环境 4 9 8测量 分析和改进8 1总则 4 10 4 17 4 20 8 2监视和测量 4 9 4 10 4 17 4 20 8 3不合格品的控制 4 13 8 4数据分析 4 14 4 20 8 5改进 4 1 3 4 14 7产品实现7 1产品实现的策划 4 2 3 4 9 4 10 4 15 4 19 7 2与顾客有关的过程 4 3 4 7 7 3设计和开发 4 4 7 4采购 4 6 7 5生产和服务的提供 4 7 4 8 4 9 4 10 4 15 4 19 7 6监视和测量装置的控制 4 11 32 4 Qualitymanagementsystem质量管理体系 4 1Generalrequirements总要求 33 4 2Documentationrequirements文件要求 4 2 1General总则4 2 2Qualitymanual质量手册4 2 3Controlofdocuments文件控制4 2 4Controlofrecords记录控制 34 5 ManagementResponsibility管理职责 一 5 1Managementcommitment管理承诺5 2Customerfocus以顾客为中心5 3Qualitypolicy质量方针5 4Planning策划5 4 1Qualityobjectives质量目标5 4 2QMSplanning质量管理体系策划 Policy 35 5 5Responsibility authority communication职责 权限及沟通5 5 1Responsibility authority职责及权限5 5 2Managementrepresentative管理者代表5 5 3Internalcommunication内部沟通5 6Managementreview管理评审 5 ManagementResponsibility管理职责 二 36 6 ResourceManagement资源管理 6 1Provisionofresources资源提供6 2Humanresources人力资源6 2 1General总则6 2 2Training awareness competency能力 意识和培训6 3Infrastructure基础设施6 4Workenvironment工作环境 37 7 ProductRealization产品实现 一 7 1Planningofrealizationprocesses产品实现的策划7 2Customer relatedprocesses与顾客相关的流程7 2 1Determinationofrequirementrelatedtotheproduct与产品相关要求的确定7 2 2Reviewofproductrequirements与产品相关要求的评审7 2 3Customercommunication顾客沟通 38 7 3Designanddevelopment设计和开发7 3 1Designanddevelopmentplaning策划7 3 2Designanddevelopmentinputs输入7 3 3Designanddevelopmentoutputs输出7 3 4Designanddevelopmentreview评审7 3 5Designanddevelopmentverification验证7 3 6Designanddevelopmentvalidation确认7 3 7controlofdesignanddevelopmentchanges更改7 4Purchasing采购7 4 1Purchasingprocess采购流程7 4 2Purchasinginformation采购资料7 4 3Verificationofpurchasedproduct采购物品的验证 7 ProductRealization产品实现 二 39 7 5Production serviceoperations生产及服务提供7 5 1Operationcontrol生产和服务提供的控制7 5 5Validationofprocesses流程的确认7 5 2Identification traceability识别和追溯7 5 3Customerproperty顾客财产7 5 4Preservationofproduct产品防护7 6Controlofmeasuring monitoringdevices监测和测量装置的控制 7 ProductRealization产品实现 三 40 8 Measurement analysis improvement测量 分析及改善 一 8 1General总则8 2Measurement monitoring监测和测量8 2 1Customersatisfaction顾客满意8 2 2Internalaudit内部审核8 2 3Measurement monitoringofprocesses流程的监测和测量8 2 4Measurement monitoringofproduct产品的监测和测量 41 8 3Controlofnonconformity不合格产品的控制8 4Analysisofdata数据分析 8 5Improvement改善8 5 1Planningforcontinualimprovement持续改善8 5 2Correctiveaction纠正措施8 5 3Preventiveaction预防措施 8 Measurement analysis improvement测量 分析及改善 二 42 第五部分 ISO9001 2000的推行计划 43 四阶段推行计划 体系评估 体系建立 体系推行 体系认证 44 第一阶段 体系评估 诊断 深入了解现有运作管理者ISO9000基础知识培训成立推行小组拟订执行计划文件体系架构制定 45 第二阶段 体系建立 文件编写培训编制质量手册编制各运作程序评审质量手册及各程序各质量手册及各程序的定案管理层确认质量手册及各程序 46 第三阶段 体系推行 培训质量手册及各程序文件体系实施实施及跟进培训内部审核员内部审核及纠正管理评审预审 47 第四阶段 体系认证 培训评审应对技巧认证机构正式审核纠正行动 48 体系认证流程 向认证机构查询填写及递交认证机构的认证申请表认证机构根据企业的资料作出认证的建议书向认证机构确认认证递交质量手册以评核体系认证机构的预审 如适用 认证机构正式评审认证机构向企业发出证书跟踪评审 一般每年一次 三年重审 49 第六部分 公司的体系文件 50 文件的价值 文件