中级质量工程师培训 质量专业综合知识---第二章.ppt

质量专业综合知识 中级 第二章 天津市质量技术监督培训中心 1 目录 第二章供应商质量控制与顾客关系管理第一节供应商选择与质量控制一 供应商的产品质量对企业的影响二 企业与供应商关系的典型形式三 供应商选择四 产品质量要求信息与质量协议五 供应商的质量控制第二节供应商动态管理一 供应商的业绩评定二 供应商的动态管理三 供应商发展 2 第三节顾客满意一 顾客与顾客要求二 顾客要求的识别和确认三 顾客满意四 顾客满意度测评五 中国顾客满意指数第四节顾客关系管理一 顾客关系管理的涵义二 顾客关系管理的主要内容三 顾客关系管理技术四 顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 3 第一节供应商选择与质量控制掌握要点 1 供应商的产品质量对企业的影响2 企业与供应商关系的典型形式 互利关系对企业的益处 3 供应商选择 供应商战略的确定 自产与外购决策影响因素 重要性分类 供应商的基本情况调查 主要内容 供应商审核 分类和时机 供应商的评价与选择 评价的基本原则和程序 选择方法 供应商数量的确定4 产品质量要求信息与质量协议 基本内容 5 供应商的质量控制 控制方法 综合题涉及内容 第二章供应商质量控制与顾客关系管理 4 供应商选择确定程序 一 供应商的产品质量对企业的影响 5 在虚拟化经营方式下 企业为增强竞争实力 必将主要精力投入到高端技术和产品的开发上 更加注重培育和发挥自身的核心能力或业务 在确保核心技术和品牌的前提下 将非核心业务转包给供应商 而且比重越来越大 以世界汽车巨头自产零部件的百分比变化为例 L供应商对企业产品质量的意义供应商提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本 影响着顾客对企业的满意程度 供应商提供的产品和服务对企业的发展起着十分重要的作用 加强对供应商的质量控制已成为企业提升质量水平的重要途径 世界汽车巨头自产零部件的百分比变化表 6 S二 企业与供应商关系的典型形式 竞争关系 价格驱动 制造商通过供应商之间的竞争获得价格好处 制造商在供应商之间分配采购数量加强对供应商的控制 制造商与供应商是一种短期合同关系 稳定性较差 相互间信息交流少 供应商的选择范围大多限于投标评估 合作伙伴关系 互利共赢 制造商对供应商给予技术支持 供应商参与制造商新产品的早期开发 通过建立相互信任的关系提高效率 降低交易成本 长期稳定的紧密合作取代短期合同 较多的信息交流与信息共享 共享因质量提升 成本下降带来的收益 7 合作伙伴关系模式 强调供应商与制造商之间 共同分享信息 协调和合作 互利共赢互利共赢关系给企业 供应商及双方带来的利益点 8 三 供应商选择 是对供应商质量控制最有效的手段 一 供应商战略的确定1 企业自产与外购的选择S企业自产与外购的决策影响因素 9 S企业选择自产与外购的原因 10 11 2 供应商的重要性分类企业一般都有多个供应商 不同供应商提供的产品对企业产品影响的重要程度各不相同 则需要对供应商进行分类管理 有四种情况予以评判A公司 优秀供应商 良好供应商 合格供应商 不合格供应商 通过一套评价指标去考核并等级化 无分类B公司 战略供应商 优先供应商 考察期供应商 淘汰供应商和身份未定供应商 优良中差分级法的变种 仍然只有分级 没有分类C公司 风险型 优先型 伙伴型 一般商业型 属于为分类而分类D公司 重点商业型 商业型 伙伴型和优先型 按照供应商关系管理的原则来分类 L供应商的重要性分类 通过综合考虑零部件对产品质量影响的重要程度和市场供应情况予以分类 类 非常重要影响 且仅有一家或少数供应商 类 比较重要影响 且合格供应商不多 类 一般的影响 且市场上同类同级别的供应商较多 12 市场供应紧缺程度 重要性 比较重要 比较重要 非常重要 一般 3 供应商关系定位对供应商关系定位可通过企业与供应商关系典型形式和供应商的类别相结合予以选择 类供应商 简单合作 单纯的买卖关系 类供应商 综合考虑供应商供应零部件的价值 数量及规模等因素予以适当定位 类供应商 建立互利共赢的合作关系 除了单纯采购供应外 还可包括以项目方式提供服务 合作开发产品或服务项目 指导协助供应商进行质量改进 13 Z 二 供应商的基本情况调查1 供应商选择的准备 整个采购工作的起点2 确定潜在供应商群体3 潜在供应商的调查 供应商的基础信息 生产设备与检测设备 过程能力与供货能力 主要原材料来源 主要顾客及反馈信息 遵纪守法情况 信息化水平 14 主要做好三件工作 熟悉采购要求和产品性能研究拟定采购产品质量标准制定供应商评价准则 考虑顾客的需求和期望 识别并满足法律法规要求 直接的依据是技术文件 15 三 供应商审核1 审核的对象和内容 L2 供应商审核的时机 16 L3 供应商审核的分类审核顺序 产品审核 过程审核 质量管理体系审核 17 18 四 供应商的评价与选择S1 评价与选择供应商的基本原则评价与选择供应商的基本准则一般是 QCDS 原则 也就是质量 成本 交付与服务并重的原则 全面兼顾与突出重点原则 全面反映供应商目前的综合水平 重点指标优先考虑 科学性原则 指标体系的设置应有一定的科学性 应避免指标体系过大 指标层次过多 指标过细 防止琐碎 也应避免指标体系过小 指标层次过少 指标过粗 防止片面 可操作性原则 应具有足够的灵活性和可操作性 L2 供应商的选定程序共有程序 1 建立工作组 统筹评选工作 2 确定候选名单 进行审核 3 检验供应商产品 4 现场考查 5 分析评价结果 选定供应商 19 核定价格 供应商送样 现场评审确认 定点审批 纳入供货体系输入微机系统 合格 合格 合格 合格 核心环节 审核管理体系运行状况 进货检验 供应商报价 合格 供应商初审 供应商提供调查表 递交资料 Z3 供应商的选择方法直观判断法 经验判断 常用于非主要原材料和零部件或非常紧急的采购 招标法 常用于采购数量大 供应商竞争激烈的采购 不适合紧急订购 协商选择法 协商合作 常用于采购时间紧迫 竞争程度小 采购的零部件规格和技术条件复杂的采购 20 采购成本比较法 对供应商的质量和交货期都能满足要求时 需要通过计算采购成本进行分析比较 选择采购成本较低的供应商 层次分析法 计算较复杂 应用较少 基于质量和价格的选优法 这是综合考虑价格和质量损失优选供应商的方法 21 22 五 供应商数量的确定供应商数量的多少是很难求的解 精简数量 优化队伍现已成为国际性趋势 但数量减到何种维度较优 就需要解决 度 的问题 企业要在综合分析零部件的重要性 成本 市场供应情况 供应商的供货能力和可靠程度以及与供应商的关系等因素的基础上确定供应商的数量 对同一种外购产品可以保持2 3个供应商 确保稳定 可靠 质量持续改进 对经营稳健 供应能力强 信誉好 关系密切的供应商 可采用单一方式 采用单一供应商时 应分析是否符合如下条件 仅此一家 别无选择供应商提供的产品质量和价值具有绝对优势 其他供应商无法竞争订单太少 无必要再分可获得额外价格折扣需与供应商结为伙伴关系并重新整合双方的业务流程供应商愿与企业全方位合作零部件生产需要高昂的先期投入 这种方式比较经济双方有长期合作关系 彼此重视 合作满意企业采用先进制造方式 23 四 产品质量要求信息与质量协议1 产品质量要求信息ISO9001 2008标准中7 4 2条款 采购信息 规定 采购信息应表述拟采购的产品 适当时包括 产品 程序 过程和设备的批准要求 人员资格的要求 质量管理体系要求 在与供应商沟通前 企业应确保规定的采购要求是充分和适宜的 S产品质量要求信息的基本内容 企业提供给供应商的技术文件 设计图纸 产品技术标准 样品 技术规范 国家法律法规要求和强制性标准 24 2 质量协议质量协议是企业与供应商的质量契约 规定了供应商的质量职责 用以评价供应商的质量管理能力 规定产品的质量水平 明确违约责任及经济索赔标准 质量协议是企业与供应商达成的质量管理契约 规定了双方在产品质量上的权利和义务 S质量协议的基本内容 质量管理 质量管理监督 验收检验程序 不合格品的处理方式 过程控制 质量保证和责任区分 违约责任及争议的处理 25 五 供应商的质量控制ISO9001 2008标准中7 4 2条款 组织应确保采购产品符合规定的采购要求 对供方及采购的产品控制的类型和程序应取决于采购产品时随后的产品实现或最终产品的影响 依据现代管理理论 企业为改进总体业绩 质量管理的范畴已扩展到供应链的起点 对供应商质量控制应扩展为所有与产品质量有关的活动 26 一 产品设计和开发阶段对供应商的质量控制1 设计和开发策划阶段对供应商的质量控制 27 2 试制阶段对供应商的质量控制 28 二 批量生产阶段对供应商的质量控制 29 习题 1 企业对原有供应商的审核一般分为 和特殊情况下审核两种 79页 A 过程审核B 例行审核C 产品审核D 质量体系审核2 供应商重要性分类中 类供应商是指 76页 A 对企业的产品质量没有影响B 对企业的产品质量有非常重要的影响C 对企业的产品质量有重要的影响D 对企业的产品质量有一般的影响3 监控供应商的过程能力指数是企业在 阶段对供应商进行质量控制的重要手段 88页 2007年真题 A 设计开发B 批量生产C 样品试制D 生产定型 30 4 评价与选择供应商应坚持的基本原则有 80页 A 全面兼顾与突出重点原则B 科学性原则C 可操作性原则D 可追溯性原则E 经济性原则5 企业选择单一供应商有利于 82页 A 企业分散供应风险B 双方深度合作C 降低采购成本D 控制产品质量 31 第二节供应商动态管理 掌握要点 1 供应商的业绩评定 供应商选择评价与供应商业绩评定 评价与评定的区别 供应商业绩评定的主要指标 供应商业绩的评定方法2 供应商的动态管理 供应商动态分级 分级与管理 供应商的动态管理3 供应商发展 作用 32 一 供应商的业绩评定对供应商的业绩评定 供应商质量控制重要内容 对供应商进行动态管理的依据和前提 一 供应商选择评价与供应商业绩评定L供应商选择评价与供应商业绩评定的区别 33 Z 二 供应商业绩评定的主要指标1 产品及服务质量 产品质量 产品实物质量水平 主要特性指标 检验质量 批次合格率 让步接收情况 质量问题重复 投入使用质量 投入使用合格率 产品寿命 三包期内 整机使用未出现故障零部件总数 服务质量 售前服务 供应商与企业沟通 推介自身 售中服务 及时 保质保量交付 出现问题及时改进 售后服务 提高产品维护和技术支持 顾客满意度调查2 订货满足率与供货及时率 34 S 三 供应商业绩的评定方法1 不合格评分法根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格分级评定 2 综合评分法采用满分为100分的评价体系 对供应商的质量稳定性 售后服务水平 供货及时性 供货量的保证能力等进行综合评价 3 模糊综合评价法是运用模糊集合理论 将供应商的客观表现与评价者的主观判断相结合 对其业绩进行定量与定性相结合的综合评价方法 35 二 供应商的动态管理L 一 供应商动态分级 36 及时淘汰 L管理对策 37 二 供应商的动态管理针对供应商的不同业绩分级采取有针对性的管理措施 是不断优化供应商队伍 强化供应链质量优势的有效手段 L供应商定点个数为2时的管理对策表 38 L供应商定点个数为3时的管理对策表 39 三 供应商发展L作用 帮助现有供应商提高业绩水平和能力使其成为优秀供应商 是企业健康发展的保障 供应商发展的重点在于提升其能力 通过信任 合作和共享达到互利共赢的目的 供应商发展的做法 成立供应商发展的支持团队 配备专职的技术和管理人员 对供应商提供相应的培训 协助供应商解决问题 减少各种浪费 为供应商提供必要的工具和技术支持 与供应商分享因改进而带来的节省或收益等 40 习题 1 企业可以依据 对供应商进行奖优罚劣的动态管理 2007年真题 91页 A 供应商的规模和实力B 供应商所提供零件的重要性C 供应商的业绩评定结果D 供应商的质量管理体系认证证书2 对于供应商定点数为2的情况 如果两家供应商的业绩评定分别为B C级 可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时 92页 A 处罚C级供应商B 处罚这两家供应商C 寻求更加优秀的供应商D 淘汰这两家供应商 41 3 评价供应商业绩的最重要指标是 90页 A 供货及时率B 订货满足率C 产品及服务质量D 设备先进程度4 作为企业评定供应商业绩的常用方法 模糊综合评价法适用于 等场合 2007年真题 91页 A 强调定性分析B 供应商选择的评价C 供应商质量数据不全D 需要定性与定量分析相结合E 需要客观表现与主观判断相结合 42 5 根据对供应商的业绩评定 可以将供应商划分为 91页 A A级B B级C C级D D级E E级6 下列关于企业对供应商管理对策的叙述错误的是 A 对于A级供应商 企业应首先对供应商表示感谢B 对于B级供应商 企业应加强与供应商的沟通 及时支付供应商的货款C 如果 类供应商的业绩为C级 应暂停供货 但可以作为应急备选供应商D 如果 类供应商的业绩为C级 其供货比例应维持在60 以下E 对于D级供应商 应将供货比例维持在40 以下 43 第三节顾客满意 掌握要点 1 顾客与顾客要求 顾客的类型 相关方的含义 顾客要求 一般 2 顾客要求的识别和确认3 顾客满意 顾客满意的概念和特性 Kano模型4 顾客满意度测评 顾客满意度指标5 中国顾客满意指数 基本模型 模型要素含义 44 一 顾客与顾客要求Z1 顾客 类型 相关方 2 顾客要求顾客要求是由明示的 或不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成 45 二 顾客要求的识别和确认1 SIPOC 高端流程分析图 过程方法2 顾客要求3 输出要求4 要求分析排序和确定关键质量特性5 顾客之声 VOC 大规模的顾客满意度调查 分析顾客的抱怨 分析流失的顾客 开展顾客关系管理 46 三 顾客满意Z1 顾客满意 47 顾客价值 要求 认知质量 效果比较 感知质量 顾客抱怨 抱怨受理 结果判断 顾客满意或忠诚 不买或投诉 顾客满意 顾客忠诚 好 不好 感知 认知 感 认 感知 认知 Z2 顾客满意的特性 主观性 层次性 相对性 阶段性S3 Kano模型A理所当然质量B一元质量C魅力质量 48 A B C 质量特性 充足 不充足 顾客满意程度 满意 不满意 魅力质量 一元质量 理所当然质量 四 顾客满意度测评S1 顾客满意度指标 绩效指标必须是重要的 绩效指标必须能够控制 绩效指标必须是具体和可测量的2 顾客满意度测量指标体系 49 顾客满意 产品 供货 价格 购买 服务 总目标 子目标 五 中国顾客满意指数L测评基本模型结构与要素中国顾客满意指数的层次 50 感知质量 预期质量 品牌形象 感知价值 顾客满意度 顾客忠诚 A0 习题 1 顾客在购买和使用产品之前对其质量的总体评估被称为 103页 A 感知价值B 感知质量C 预期价值D 预期质量2 中国顾客满意指数测评基本模型是一个 模型 103页 A 因果关系B 递进关系C 转折关系D 目标关系3 顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验 是逐渐形成的 反映了顾客满意的 100页 A 主观性B 层次性C 相对性D 阶段性 51 4 有效顾客要求陈述应当 2007年真题 97页 A 保证陈述与某一特定产品或真实的瞬间相联系B 清楚地描述顾客需求和期望C 使用定量的因素D 建立可接受的或不可接受的标准E 详细且简洁5 日本质量专家Kano依照顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分为 100页 A 理所当然质量B 非线性质量C 一元质量D 二元质量E 魅力质量 52 第四节顾客关系管理 掌握要点 1 顾客关系管理的含义 顾客关系管理 顾客关系管理应用 一般 2 顾客关系管理的主要内容 4个方面 3 顾客关系管理技术 CRM技术类型 CRM技术组成 一般 顾客生命周期 一般 4 顾客关系管