前厅部年度工作计划.doc

前厅部年度工作计划篇一：前厅部年度工作计划前厅部年度工作计划一、 加强前厅的销售能力1、 强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高预订处的各项服务规范。2、 重视潜在的销售平台的开发。比如：自己酒店网站上预订的开动与完善，增加与点击率较高网站的链接。3、 维护好与网络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量完善和规范合作细节，避免利益纠纷。4、 今年下半年推行“住店客人消费积分”以来，虽然效应还不是很大，但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。5、 前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现，酒店高价房的入住率也大有提升。XX年将继续推行这一方案。二、 部门内部管理1、 认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。3、 完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢迎卡更改格式，变一次性为可回收卡。C增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，提供各项服务号码，酒店所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接，减少前台的劳动强度。4、 继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。5、 重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。三、 培训1、 培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，培训与日常质检相结合。2、 培训中突出以下几个方面的重点： 技能考核内容，为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。 以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。 细行新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。四、 强化弱项1、 在前厅各项意见征询中，礼宾部的服务主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部员工的服务意识，增加服务的主动性。2、 商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务服务内容，并增大宣传和推销力度，为酒店向商务型功能酒店的定位增加筹码。五、 增加“金钥匙”服务1、 酒店已经引进一位“金钥匙”员工，明年前厅可以利用现有的资源，将”满意+惊喜”这一金钥匙服务理念，在酒店中推广，使之发挥更大作用。2、 通过金钥匙网络拓展酒店间服务协作空间，提升酒店服务形象，从而提高酒店的地拉。六.XX年的营业计划：计划完成营业收入：1900万元，出租率：73%;平均房价355元篇二：前厅部2012年度工作计划(1)前 厅 部 2 0 1 2 年 年 度 工 作 计 划The Wor(转载自：www.BdfQy.Com 千 叶帆 文摘:前厅部年度工作计划)k Plan of Year 2012 for Front Office DepartmentMake by 徐浙明2011年12月21日一、经营目标及实施计划Business Objectives and Implementation plan1、整体客房营业额预算与2011年相当，目标总营收在2000万元人民币（含Mini Bar及洗衣等）。稳定及扩大营收措施：? 2011年总签约网络订房公司10家，计划在2012年增加到15-20家，2011年12月份已经新增2012年网络订房协议4家。在扩大互联网影响力的基础上，抢占网络订房资源先机，特别是国外的网络订房公司的境外客户。? 增加网络订房公司的返佣比例，新签订协议中的返佣比例平均增加25%，以此增加网络订房公司的推荐比例，从而增加网络订房客户在整个象山市场的份额。（目标网络订房客户的订单金额比2011年增加12个百分点。）? 优化Walk in散客的员工提成计划，同时加强培训散客卖房（推销）技巧，为在日趋激烈的市场份额竞争中减少高价房而导致的客户流失。继续坚持尽量不流失任何一个上门散客的营销理念。? 做好网络客户关系的维护工作，稳定在网络上的好评率，并在此基础上，针对性地与网络订房客户进行在住时沟通，提升客户对服务质量印象，引导客户在网络上追加好评。目前，携程旅行网的平均评分为3.5分，在象山所有酒店中几乎是最低的分数，希望通过我们的努力，将评分能有所提升。? 建立与网络订房公司浙江区域经理的沟通机制，从侧面稳定这个市场板块的优势。 ? 重视在住客意见、建议及投诉的跟进工作，完善在住客投诉处理程序。尽量避免由于可以避免的投诉而产生的房费（费用）冲减、扣减。（此项目结合第三大项有关于大堂副理整体素质培养及提升计划而实施）2、商务中心预算（目标总营收为） 稳定及扩大营收措施：? 调整部分商务服务项目的价格，使其更合理，并能增加营收。同时调整部分商务服务设施（基于可行性报告的允许），朝着更便捷、优质、完善的方向提升，从而增加商务中心商业性使用率，增加收入。 ? 重新整理并安排商务中心各项委托代办服务，特别是票务服务方面。朝标准化、个性化方向发展，实现配套服务营收的明显增加。? 由于机票代理的返点率空间尚大，计划寻找新的合作商（或新的合作模式），实现机票出票返点收入增加50%以上。3、礼宾部营收计划（试验性计划） 稳定及扩大营收措施：? 期望通过努力，礼宾部在店内租车方便能够启动营收，完成租车的相关程序及服务，并即使提供。（基于行政办的允许）? 金钥匙特殊委托代办服务（例如修理、缝补、代购等），增加此类项目的服务程序及收费标准，拓展该项业务的营收能力。二、组织及管理结构的调整Organization and Management Structure Adjustment1、计划整合商务中心、预订部及总机的所有业务功能。? 寻找新的地点，实现三个班组功能的完全整合，使合并后更适合三个功能的整合效应及运作更便捷。? 全面构建总机兼商务预订的一站式服务和一键式服务功能，实现与国际连锁品牌酒店优势的接轨。? 缩小合并后班组的人员编制1-2个，减少人力成本3.8万元/人的目标。2、 如果升级酒店管理软件获得批准，前台班组的资源将得到有效地整合利用，可以减少人员编制2-3人，随之减少人力成本7.6万元11.4万元/年之间。而升级酒馆系统的费用也仅仅在1518万元之间。希望董事会能慎重考虑这个升级软件的建议。3、 重新强调并实施岗位责任，特别是领班级以上的管理层，所有服务质量的好坏、设施设备的完好性都将体现在个人收入的差异上。4、 将大堂副理划归前厅部经理直管，前厅部经理助理分管礼宾部、总机商务兼预订以及部门的行政事务。以此控制前场服务质量的稳定和现场突发事件的善后工作。5、 按照新的五星访查规范及星级评定要求，合理调整部分岗位的作息时间。6、 建立前厅部中层管理人员的梯队培养机制，针对性地培养1-2名储备干部。三、服务质量及整体品质Quality Of Service1、 提高大堂副理岗位的各项能力，突出大堂副理岗位在日常经营活动中的重要性，特别是在人力资源缺失的补位方面，前厅各岗位技能的培养。? 每两个月为一个周期，所有大堂副理（含经理助理）参加前厅各岗位技能的学习，每个双月月底考试，通过这样的努力促使大堂副理能够成为一专多能，精通前厅个岗位的优秀人才，强化前厅部应对人力资源危机的能力，也能随时掌控和协调前场的服务品质。? 强调并量化实施大堂副理在全面控制对客服务质量方面的协调管理能力，前厅对客服务所表现的宾客满意度将作为考核大堂副理管理能力的重要依据。计划向宾客关系主任（GRO）方向培养公共关系处理能力。? 提供在灾害预防、突发性事件应对、营业区域氛围掌控、VIP接待能力及技巧方面的专业化培训。2、 开发多种样式的个性化服务。? 在2011年，我们启动了对客服务班组的每月亮点服务， 2012年将继续优化各班组的亮点服务。? 2011年开始了欢迎饮料的服务。在此基础上，2012年我们将努力开拓个性化服务的范围及种类，例如春节期间办理入住赠送新春小礼物、夏天退房时赠送瓶装矿泉水以及入住时提供毛巾等。朝多样性以及更具个性化的方向提升我们的影响力。? 完成酒店消费群体TOP10或者TOP20的统计（主要针对个人），由前台领班、主管及大堂副理组成的服务团队对一对一的接待及服务，以此更体现温馨、典雅和高端。? 培养专业做Resort Butler的人员，在接待VIP或者高端消费群体特别是即将开启的23F-25F的精品客房的客人时，专业的管家式服务能够体现高端的品质，在象山也希望能独树一帜。3、 作为酒店服务的形象窗口，我们应该非常注重前厅部员工的仪容仪表规范，在2012年里，我们将有计划地提高对员工在这方面的要求，努力达到国际标准礼仪规范的要求? 仪容仪表及礼仪规范的培训并逐步规范在这方面的要求。? 建议并组织在酒店内开展以各部门为单位的礼仪形象展示、表演。4、 新的星评标准实施计划。? 计划在2012年年初出台对标工作的计划表。 ? 根据计划表逐项培训逐项规范，并定期检查、考核，使此项工作成为持续进行、持续维护、持续优质的习惯性事务。强调持之以恒在服务质量维系上面的重要性。? 计划开展各项技能比赛。（需要培训部支持）5、 出台前台区域、大堂区域的门禁、进出管理制度，规范员工特别是后台区域员工在对客服务区域的行为举止，确保良好的服务环境。四、酒管系统及设施设备Software of Hotel Management ，Facilities and Equipment1、新的软件系统将更有利于在现金风险方面的控制及灾害的预防，减少或者阻止由此带来经济利益损失。2、新的软件系统如果实施，前台接待和收银功能完全整合，至少可以减少3名前台人员编制，节省人力成本11.4万元/年以上。3、先期规范打印机、复印机和传真机的使用规范及维护保养，并划归责任人，将设施设备的维护保养列入日常事务。4、随后开展包括电脑、各类仪器在内的设施设备使用及维护保养培训，也同样划归责任人，起到合理使用、监督使用、定期维护保养的良性循环。5、如果软件更换，将编写新的SOP及PNP，制定前厅部服务手册和管理手册（自主知识产权）。6、将节能降耗工作作为明年成本控制方面的重点。? 规范前厅部各项设施设备的开关时间，特别是杜绝开无人灯、开无人空调、24小时全天候开启以及设备始终处于待机状态等浪费现象。? 大堂装修结束后，完善并优化大堂公共区域的灯光、空调、喷泉和背景音乐控制表，使其更趋向于合理、节能环保。主要通过对控制表进行分季节、分接待情况、分天气这些方面进行区分，出具多元化的灵活的控制表。? 规范办公用品、印刷品的领用，减少成本支出，杜绝浪费。通过以旧换新、限量提供、合理分配，同时根据使用对象和重要性的不同合理选择对应的规格、等级和品质。（例如内部用纸A4规格不能选择80g/，报表打印尽量选择针式打印机打印，以及尽量不使用热敏纸传真机、一体机等）? 对客使用的印刷品，由于公共信息已有诸多的改变，计划更新。特别是欢迎卡的设计希望能够去除现在的弊端。其它包括VIP接待单、登记单、外宾登记单等等。? 和管家部密切沟通协调，实现淡季（平均住房少于80间/天）时对部分楼层进行封楼。当然需要强调封楼的主要目的是节能，被封的楼层停止除应急照明和关系到消防安全设施外的所有能源使用，这将很大程度上减少我们目前的浪费，当然包括人力资源成本的浪费。五、年度培训计划及目标Training Programs and Objectives注：本工作计划将结合前厅部2012年度工作计划表（Excel形式）配套实施。感谢您对前厅部工作的关注和支持!篇三：前厅部年度工作总结及计划前厅部年度工作总结及计划年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5F、6F客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团 个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。二、 加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入