酒店管理的基础知识.doc

酒店管理的基础知识一个管理者需要具备以下三种管理技能：# ) r3 i: P9 h! ? 技术技能 V/ R8 + p7 Z( u- f( v J8 ! 6 _- S+ U% V 就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。, B0 r6 n7 2 Q! p. o W2 W b9 y* pt; c W* ) C 观念技巧8 u9 f! i2 S5 B9 r$ q4 D, Y o/ c8 T9 v 即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 5 l u* X0 k9 1 zvH5 N& I 人文技巧% Z , f# G2 即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。+ o& R( J! U0 不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。: v, R5 什么叫人本管理& : z6 | NH$ ; h; j: f9 4 8 w& O g- _) K 人本管理就是以人为本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。人本管理的主导方式已由传统管理（靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式）转变为以激励原则为主导的管理方式。激励不仅是物质形态上的表现而且也是精神形态上的表现，两者相结合，形成全方位的激励。管理者应重视激励原则的运用：7 2 B W E& R: l: x8 q( _ （1）目标激励 （6）参与激励H1 Z6 O7 u# h3 - w3 _0 _1 d5 |# 9 h0 Z （2）管理激励 （7）尊重激励$ S- q# I! e) z9 l7 （3）感情激励 （8）危机激励: _. v/ JH9 S. R% 8 9 yY( B3 q （4）榜样激励 （9）归宿激励9 （5）奖罚激励 （10）物质激励5 Q U. x t: G; N* . 0 C& Y B& S9 ?) w3 z( L8 k f 什么叫效益& J- V( % B+ C+ L+ v9 u. g! s; s/ z2 g2 w 效益就是效果和利益。效益既包括经济效益，又包括社会效益。“效”是达到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和动力。两者相适应才能促进效益的提高，两者相违背就会阻碍效益的增长。由此可见，效益观念的提出，不仅是管理的新观念，同时又是管理的新目标。3 z% U# a* L# b- k5 - m) ?6 r8 _0 W7 什么叫角色？3 ( r4 i% |/ l m, 0 f& h% F, K5 v% r) M5 M. f& Z N 角色一般是指戏剧或电影、电视中演员扮演的剧中人物。比喻生活中某种类型的人物。4 ZP- B* S, C- a( s# L4 b# M6 i( * D% C6 ?; h) Y 3、管理者，对下属明确分工后要注意什么？+ l8 F7 e# j/ BW+ F6 Z. C: 8 lF9 J o3 h- e+ B$ w9 p6 V2 u 根据任务要求，把人物财物组织起来实行优化组合，坚持以“事”为中心因“事”设人。& T) Q: a u. m y/ M; A; T7 |! r1 / X8 Z 分工协作，即明确各部门、各岗位工种和各员工的职责进行分工和协作，即明确每个有所在的岗位后“干什么”和“如何干”等问题。分工后一定要注意解决好协作问题和制约问题。为了实现公司的目标和任务都必须解决好。% l$ D; 统一指挥、组织，是统一指挥的基础。没有组织，就没有统一指挥。0 Q% v) + U/ : K; k9 L$ i7 8 b5 T; 2、为什么管理者要知多识广呢？- uu5 _+ h9 一个管理者要取得成果，做出贡献，他就要学习、学习再学习，要知识多，养成终身好学的习惯。 l4 y 3、什么是知识？一般把知识分为哪8大类 P2 t& E3 y0 m, n5 ?7 s6 F8 w2 r* u* g7 知识是客观事物及规律在人脑的反映是人们在改造世界的实践中反获得的认识和经验的总和。6 T, j6 B5 Y6 O% O& ( S% r) V 知识分8大类9 V: : N7 |- 2 V/ x+ v/ $ P% b% d/ R 自然科学 思维科学7 v0 H9 K$ K5 G5 r9 C6 社会科学 人体科学6 f8 r5 p& w, w/ o3 E: G) 数学科学 文学科学( E* y0 _* C( ? T+ h7 . e4 f% J6 s% q+ K 系统科学 军事科学5 _8 ?; b# b p) W, Ut8 j1 U+ C1 T- u: B3 G/ J 2、管理者要具备哪三介层次的知识体系？% K A! U9 I) d0 C. gu/ j6 p u) U2 |6 g. D( G/ i 自然科学和社会科学基础知识，这是最基本的层次管理者要与自己担任的职务相适应的政治理论和科学文化基础还要了解我国经济民族游业的政策法规。: i# + d8 h, S3 T: J; h; g; H 本专业酒店管理所需的基础知识，如具有一定管理科学和有关的技术科学知识，以及一门外语的应用能力。3 Z0 Q& Vz/ ( B# e6 6 D- ?% i 专业知识应懂得管理学的基本理论和同本岗位的有关专业职能知识，如酒店PA部、客房部、餐厅部、财务部等到运作与管理知识。4 |! 4 # 2、什么叫酒店管理？& ; aL: V% |! S# J G J1 A9 n; Ge; d8 Q% , s. O 所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。 v8 q, k- u( P, M* h) * M u) W- 0 s( o o& ?& f因此，酒店管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。, M) c( p% |3 2、什么叫岗位责任制？3 . j- V4 F# Il) r H0 J q* 6 M r* a3 ! S7 B- O! M 所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度，具体规定每个岗位人员的职责权限，作业标准，工作量以及要求的责任制度。* V! B) 3 & ; p, b, T m& n; ?4 xG/ F 3、岗位责任制的基本要求。4 n$ e; _& 4 h! i. i: L) P0 q# k4 U7 h% p N 岗位责任制的基本要求，我们可概括为：5 p a+ R5 * W: d b5 e! y k3 b( Q5 1 f4 b/ Z- n0 z （1）五定定岗、定工作、定人员、定权限、定责任0 RO8 8 E- a% （2）五有理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查& B7 t6 K# k, D) s8 h+ C* Q4 I. l; Y. W （3）责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。7 H+ s; w* F3 ?4 m4 4、岗位责任制的重要内容 r. V- B# % |3 P4 D+ ; Q1 ?& F) T% 6 s2 _- P& H5 b 主要内容如下：7 y2 i2 o4 k, v( v+ D3 v $ d! |% x! pD; x: |2 c （1）每个岗位的职责范围和具体工作任务 q2 Z W l# （2）规定每项工作的基本标准要求0 L) n+ d- L/ 0 ; W4 D% A I# O （3）明确因失误造成的损失应承担的责任4 f9 p3 p7 n1 （4）为执行职责所必须的权力7 Q% j/ g3 _3 G4 O( l1 f4 J: . 6 x& H( H4 z) q （5）明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任) : X% h7 p1 岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工，$ ( b0 $ |; A7. B; ( . |, t d( G 因此，制定责任制要动员全体职工参与。+ x2 * # 9 c6 E( bL8 p9 : x6 z 岗位责任制的实施# R. L A- G2 |! s, - k( |8 E S( a) D& |: u2 U0 p 贯彻岗位责任制，必须坚持严格的考核和监督制度，考核还要与经济责任制的结合起来，重点对个人的考核。作为管理者对此必须提高认识，如果没有考核制度就没有科学的根据去监督执行，没有严格的监督，岗位责任就会流于形式。 ?7 z, z9 Q1 g2 s) Z2 N* X, C) 2 i7 3 D/ 7 z/ C 5、什么叫激励？) S$ A* O/ i, U9 w: b. R7 o1 b. Y6 s/ v( v- d) * D 所谓激励就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键。这里管理者须明确管理者执行指挥职能的核心，在于鼓励下属，为实现酒店目标而主动积极工作。7 f6 Q. B*n1 I+ t0 6、什么叫竞争？: L4 Z6 K3 cwb; r$ tN; m! c) # l. h3 . w 竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。0 m- g# |5 y 我国正处在经济体制转换过程中，社会主义市场体系正在逐步发育成长，酒店必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求存在，求发展，因此管理者就树立竞争观念，具体应包括以下几点：% l$ _$ d7 Tz. 5 + g( U ?+ Q+ i W （1）立足市场。t ( v& q7 Z, y+ L b2 e5 d6 mH- a （2）牢固树立“服务质量是酒店的生命”的观念。* vT8 y3 m1 （3）重视各种信息，研究市场变化，加强风险意识，在酒店的服务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于竞争、在竞争中取胜。( y/ G. V! V# J& M* Y* * （4）现货酒店竞争很大程度上是人才的竞争。人才对于酒店提高服务质量、改善经营管理、参与市场竞争都具有决定性意义。管理者要适应这一趋势，在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高把员工的精神状态，思想道德科学技术和专业知识水平提高到一个新的高度。1 U o- c8 - j9 G l9 x3 v* Z$ E, y/ a9 I* y 7、管理者在公司担当的角色/ T: K6 b& : c* g5 1 / R/ , H3 Z x5 X& z8 1 v1 KJ( Y 一、参谋者 ! N Z, & Y 当好经理咨询参谋管理者要当好总经理的参谋就必须做到：( 2 t Q8M9 （1）全面掌