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第五章办公室实务 下 可编辑 印信管理 值班工作 照料上司身边琐事 会议实务 接待实务 差旅实务 第五章办公室实务 2 可编辑 第一节接待实务 3 可编辑 一 接待工作概述 二 接待的准备工作 三 接待规格与接待计划 四 接待工作的基本程序 4 可编辑 一 接待工作概述 二 接待的准备工作 三 接待规格与接待计划 四 接待工作的基本程序 5 可编辑 一 接待工作概述 二 接待的准备工作 三 接待规格与接待计划 四 接待工作的基本程序 6 可编辑 一 接待工作概述 7 可编辑 一 接待工作概述 8 可编辑 二 接待的类型 9 可编辑 二 接待的类型 从接待对象的国别来看 有内宾接待和外宾接待 从接待的组织关系来看 有上级来访接待 下级来访接待 平级来访接待和公众来访接待 从来访的目的来看 有视察 检查接待 参观 考察接待 一般的事务接待 会议接待等 从接待对象是否预约来看 则可分为有约接待和无约接待 从来宾人数来看 有团体接待和个体接待 从接待规格来看 有高规格接待 低规格接待和对等接待 10 可编辑 一 接待工作概述 二 接待的准备工作 三 接待规格与接待计划 四 接待工作的基本程序 11 可编辑 二 接待的准备工作 12 可编辑 硬环境 绿化环境 空气环境 光线环境 声音环境 其他环境 温度 湿度 流通与味道 陈列 色彩 一 环境准备 二 接待的准备工作 13 可编辑 软环境 组织文化环境 接待礼仪环境 必要的企业文化标志 物品陈列 和谐的办公气氛 接待人员的态度 礼仪 素质等 一 环境准备 二 接待的准备工作 14 可编辑 会客室让总经理皱起了眉头张红是北京致远电子公司总经理王华生的秘书 今天的客人较多 刚送走两个客人 她就赶快准备明天总经理的发言稿 这时前台秘书打电话 请她下楼带总经理约的客人 海南顺成贸易公司副总经理李强 经向王总经理请示后 她急忙下楼 将客人带到楼上 一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道 烟灰缸里也很多烟灰与烟头 王总经理进来后 不仅皱起了眉头 微型案例 15 可编辑 16 可编辑 必备用品 办公设备 茶水与茶具 文具用品 书报架 饮水机 茶具 茶叶 一次性纸杯 单位宣传材料 与产品及业务相关的杂志 二 物质准备 二 接待的准备工作 17 可编辑 辅助用品 接待牌 接待用车 接待设备 接待标志 迎送客人的各种车辆 赠送礼品 鲜花 特色 二 物质准备 接待礼品 扩音器 电脑 传真 18 可编辑 19 可编辑 20 可编辑 心情急躁的前台秘书上海宏达公司的张霞 是公司新聘的某大学应届毕业生 在公司做前台接待兼文员工作 公司最近业务非常忙 每天来公司的客人很多 再加上领导安排她拟一些文件 心情急躁 接待时露出了一些不耐烦 遭到了客人的投诉 微型案例 21 可编辑 一 接待工作概述 二 接待的准备工作 三 接待规格与接待计划 四 接待工作的基本程序 22 可编辑 23 可编辑 电子教案模版配色 3 高规格接待 主方主要陪同人员的职务 级别比客方主要人员高 高规格接待表明对被接待一方的重视和友好 对等规格接待 主方的主要陪同人员与客方主要人员的职位 级别等同 低规格接待 一 接待规格的确定 主方的主要陪同人员比客方主要人员的职位 级别低 24 可编辑 一 接待规格的确定小提醒 电子教案模版配色 3 高规格接待需要注意的事项确定接待规格一定要考虑到多方面因素 并不是规格越高越好 经常用高规格接待 有以下三个负作用 1 经常使用高规格接待客人 会让客人轻视主方公司 2 经常使用高规格接待 会影响领导的工作 3 经常使用高规格接待 会让不同企业相互攀比 产生厚此薄彼的误会 25 可编辑 一 接待规格的确定 确定标准 1 来访者的身份 2 双方的关系和利益 3 对方的会见要求 4 一些突然的变化会影响到既定的接待规格 5 对接待过的客人 接待规格最好参照上一次的标准 26 可编辑 一 接待规格的确定小提醒 电子教案模版配色 3 改变接待规格的处理某电子公司赵总经理原定于2月20日接待某通讯公司总经理及其助手 商谈有关业务 可是2月18日接到上级单位通知 要赵总经理于20日去开一重要会议 不得缺席 赵总经理只得请另一副总经理出面接待通讯公司总经理一行人了 他让秘书帮他处理这件事 作为总经理秘书 此时应该做二件事 首先 通知对方我方的变化 并致以歉意 询问对方是否同意改由副总经理接待 其次 如果对方同意改由副总经理接待 则向副总经理介绍此次活动的有关情况 背景 并将有关资料转交给副总经理 以便副总经理为接下来的洽谈做准备 27 可编辑 28 可编辑 二 制订接待计划 基本流程图 29 可编辑 接待方案一览表 30 可编辑 31 可编辑 三 具体准备接待工作 准备内容 了解来宾基本情况 国籍 单位 目的 人数 天数等 拟订接待初步意见 根据接待规格拟订计划 确定陪同人员名单 要得到领导的批准 三 接待规格与接待计划 32 可编辑 电子教案模版配色 3 三 具体准备接待工作 准备内容 确定活动日程表 科学 提高效率 安排好具体行程 参观 会谈 接见 送行 娱乐 安排好其他生活事项 餐饮 住宿 交通 购物 订票等 三 接待规格与接待计划 33 可编辑 电子教案模版配色 3 三 具体准备接待工作 准备内容 安排好新闻报道工作 选择恰当新闻媒体 审核稿件 赠送纪念品或合影 注意宗教的禁忌 安排好送行事宜 宾馆或车站送行 三 接待规格与接待计划 34 可编辑 电子教案模版配色 3 三 具体准备接待工作 注意事项 按规定确定接待标准 根据本单位的制度确定 注意来宾宗教信仰 饮食 礼品 注意做好保密工作 重要的文件资料保存好 三 接待规格与接待计划 35 可编辑 电子教案模版配色 3 三 具体准备接待工作 制作日程表 根据接待规格 接待形式制订合理的接待日程 领导批准后以便提前做好接待准备且让对方心中有数 日程安排科学合理 较为详细 全面 时间安排得当 提前发给陪同及来宾 三 接待规格与接待计划 36 可编辑 三 具体准备接待工作 制作日程表 三 接待规格与接待计划 37 可编辑 38 可编辑 一 接待工作概述 二 接待的准备工作 三 接待规格与接待计划 四 接待工作的基本程序 39 可编辑 接待预约来访者流程图 亲切迎客 热情待客 礼貌送客 stand see smile 一 接待预约来访者的工作程序 40 可编辑 41 可编辑 42 可编辑 43 可编辑 44 可编辑 45 可编辑 46 可编辑 一 接待工作概述 二 接待的准备工作 三 接待规格与接待计划 四 接待工作的基本程序 47 可编辑 电子教案模版配色 2 史密斯先生是你公司的重要客户 到你办公室要求拜见你的上司 可你的上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐 作为秘书 你应该如何处理这种局面 二 接待未预约来访者的工作程序 四 接待工作的基本程序 48 可编辑 分流客人一览表 四 接待工作的基本程序 49 可编辑 二 接待未预约来访者的工作程序 3S迎客 委畹地拒绝 被访者不想见 被访者愿意见 被访者不在 他人接见 礼貌地送客 按预约客人的程序进行 礼貌地致谦 留下联系方式 下次预约 或留言 解释原因 联系被访者指定人 简要介绍来访者情况 辨别来访者身份 四 接待工作的基本程序 接待工作视频 50 可编辑 三 接待中的基本礼仪 接名片 握手 秘书钟苗的下列做法是否得当 看到来访者 马上热情主动地伸出手 想和对方握手 接受对方名片时 不知道名字的读法 确认后当场写在名片上 拿到对方名片 读出对方的称谓 以确认 接受对方的名片 随手放到桌子上 对方拿来介绍信 钟苗仔细地阅读 四 接待工作的基本程序 51 可编辑 接名片 握手 接受他人名片时 两手郑重接过 并仔细放入名片夹中 不知对方名字时要请教 并说 非常报歉 但不可当时记在名片上 如对方持介绍信来访 一定原封不动地将介绍信转交上司 握手原则为 女士 长者 大人物先伸手 要用右手 男士不可带手套 脱帽 职务低者可欠身迎握 也可双手迎握 以示尊重 握手时间约为1 3秒 四 接待工作的基本程序 52 可编辑 介绍他人 三 接待中的基本礼仪 先让地位尊贵的人了解对方 即先向重要的人介绍对方 按照职位从高到低进行介绍 引导 右手引导 手面朝上 五指并拢 身子侧转130度 走在客人右前方 有楼梯 转弯处 应提醒客人 小心楼梯 请向左转 四 接待工作的基本程序 53 可编辑 电梯 三 接待中的基本礼仪 有专人看守电梯 则 客人先进先出 秘书后进后出 无专人看守电梯 则 秘书先进后出 按住电梯 以免夹到客人 进门 门向外开 把门拉开 按住门 让客人进 门向内开 将门推开 请客人先进 进门前 先敲门 无论是否有人 四 接待工作的基本程序 54 可编辑 座位 三 接待中的基本礼仪 会客沙发 远离门口的为上位 右为上 即领导右侧为上位 乘轿车时 驾驶席 由专职司机驾车时 1 2 3 驾驶席 地位高的人驾车 2 3 1 前进方向 3 乘火车时 窗口 1 2 3 4 5 6 四 接待工作的基本程序 55 可编辑 实践训练一 分角色演练 角色一 秘书钟苗角色二 总经理预约的客人李总要求 1 演示秘书将来访客人引入会客室 安排座位 沏荼等一系列接待过程 2 角色互换 3 两人一组 完成时间为15分钟 56 可编辑 实践训练二 秘书李华正在前台接电话 忽然看见两位客人直接去往办公室 李华赶紧叫住他们 客人有些不耐烦地说 我们上午刚来过 是找你们总经理的 上午的事没有办完 李华说 对不起 请你们稍等一下 我马上跟总经理联系 总经理在电话里说 我不想见他们 请你帮我挡一下 要求 1 5人一组 分角色情景模拟 演示秘书处理过程 2 完成时间为20分钟 57 可编辑 实践训练三 1 实训目标通过训练让学生了解日常接待事务的基本程序与注意事项 2 实训内容上海宏达公司总经理王时中安排秘书张华一个接待任务 4月18日 艾地公司副总经理李明翰先生来公司洽谈业务 请演练整个接待过程 包含前期准备 招待 送行等 3 实训要求 1 8人为一组 小组可以根据所给的材料 适当地增加角色与情节 2 请演示接待的过程 注意接待的程序与礼仪 58 可编辑 实践训练四 1 实训目标通过训练让学生了解掌握团体接待工作 制订接待计划 2 实训内容上海天地集团公司王副总一行5人 2008年4月20日下午3点来广州宏达公司考察工作 为期三天 24上午10点钟返回上海 请以秘书的身份拟定接待日程表及接待筹备表 3 实训要求 1 完成 日程安排表 及 接待筹备表 2 公司内考察为一天 3 8人一组 课外完成 59 可编辑 第三节差旅实务 60 可编辑 企业管理人员进行商务旅行 常常需要文秘人员帮助上司作出旅行安排 做好出席会议和与别人见面的准备 上司一般会告诉你打算使用什么交通工具 这时 文秘人员需要掌握某些信息来做决定 如 想乘坐什么航班或火车 时刻表 飞机和火车上的条件 用餐和卧铺 往返机场的安排 目的地的迎接 客房的预订 费用 行李 设施等等 文秘人员或可以联系一家旅行社 告知上司初步计划和个人喜好 旅行社可以根据情况提供一份或几份计划安排表 61 可编辑 一 文秘人员的职责 准备旅行计划和旅馆信息制定约会计划为商务洽谈收集资料准备旅行用品行李问题安排差旅费建立旅行 旅馆信息资料库办理旅行保险 62 可编辑 63 可编辑 差旅用品一览表 一 64 可编辑 差旅用品一览表 二 65 可编辑 二 与上司一起旅行 旅行安排按上司意图排出行程和程序表设备安排计算机等办公设备行为举止尊重当地的风俗习惯 讲究礼仪礼节工作交代出发前将工作交代他人 旅行中保持与公司本部联系 66 可编辑 三 差旅的预订工作 订票预订飞机票预订火车票预订旅馆保证预订结帐时间房间位置确认预订为大型会议预订房间 67 可编辑 四 国 境 外旅行 申领护照办理签证办理 黄皮书 预防接种书 购买机 车 船 票办理入出境手续旅行过程安排 68 可编辑 五 旅行过程安排 旅行中的注意事项用餐 消费 小费旅行时的饮食安排考虑卫生 方便 费用标准旅行时的安全防范钱财 贵重物品的保管安全防范措施 69 可编辑 票据报销写工作汇报继续旅行前的工作记录出差时的工作 以备参考对旅行中有关人员表示感谢 六 旅行结束后的工作 70 可编辑 第四节值班工作 71 可编辑 导入 我国实行的双休日 加上其他的节假日 全年约有三分之一是非工作日 而交通 生产 医疗 安全等部门都是每日24小时连续工作 随着生产力和科学技术的发展 业务联系 人来人往 信息传递 自然变化也不可能都限制在工作时日之内 尤其是国际交往 世界性业务还涉及不同时区 因而需要有文秘人员的值班工作 以补正常工作日的不足 72 可编辑 一 值班工作的组织形式 办公室值班 值班室和总值班室 首长电话值班室 73 可编辑 二 值班工作的任务 一 值班管理 二 信息传递 三 接待工作 四 承办临时事项 五 处理突发事件 六 安全工作 七 编写值班材料 74 可编辑 值班材料 1 值班表具体值班时间和值班期限 值班人的姓名 值班的地点 负责人或带班人的姓名 值班的工作内容和相关要求 替班人的姓名和交接办法 2 值班日志外来的信函 电报 反映情况 外来的电话等 3 接待记录来访人员的姓名 单位 来访事由 联系方法等 4 电话记录来电时间 来电单位 来电人员姓名 来电内容 75 可编辑 76 可编辑 77 可编辑 外来人员登记表 78 可编辑 值班电话记录表 编号 时间 年月日时分到 来电单位 发话人姓名 来电单位电话号码 值班接话人姓名 通话内容摘要 领导意见 处理结果 值班人签字 79 可编辑 交接班制度 信息处理制度 安全制度 请示报告制度 岗位责任制度 保密制度 80 可编辑 四 突发事件的处理 突发事件的种类自然灾害人为灾难突发事件的处理突发事件处理工作两个方面的含义发生突发事故 突发事件 需要紧急决策处理平时做好各项预防 准备性工作 81 可编辑 五 突发事件的处理