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咖啡馆管理制度范文 咖啡馆管理制度栖巢低碳店暂行制度优秀伙伴的十条标准第一条准则对自己公司的经营产品及服务抱有极大的兴趣和信心1234对公司的产品及经营特点具有寻根究底的好奇心。 始终表现你对公司的兴趣和热爱。 热爱并专注於自己的工作。 天下没有一劳永逸的事要不断的自我更新。 第二条准则以传教士般的热情和执着打动顾客朋友1234以我们的专业去赢得同行的好评和顾客的青睐。 用我们的微笑去创造企业的品牌。 站在顾客朋友的立场为顾客朋友着想（换位思考）。 最完善的服务才有最完美的结果。 第三条准则乐于思考，让产品与服务更贴近顾客朋友12不断的了解并满足顾客朋友的需求。 思考如何让我们、让公司更加贴近顾客朋友。 第四条准则与公司制定的长期目标保持一致123跟随公司的目标、把握自己努力的方向。 做一个积极主动的人。 奖金和薪水不是唯一的工作动力。 把自己融入到整个团队中去。 5帮助企业成功，你才能成功。 第五条准则具有远见卓识并不断提高专业知识和技能12345对周围的事物，要有高度的观察力。 吃老本是最可怕的。 不断的学习，提高自己的工作能力。 掌握新知识，新技能以适应未来的工作。 做勇于创新的新型伙伴。 第六条准则灵活地利用那些有利于你发展的机会12345机会从来不会缺乏，但要做好准备。 用行动创造机遇。 敢于冒险才能抓住成功的机会。 珍惜和利用公司提供的不同工作机会。 抓住每一次展现自己的机会。 第七条准则学习经营管理之道、关注企业发展1234好的伙伴应该学习和懂得经营管理之道。 认定工作的价值，为公司赚取更多的利润。 树立主人翁精神，处处为公司着想。 拥有企业家思想，把工作当作是自己创业的开始。 第八条准则密切关注和分析公司的竞争对手12时刻关注本行业的发展动态。 树立正确的竞争意识，敢于竞争。 34了解和分析竞争对手，才能战胜对手。 学习竞争对手，避免重范对手所犯的错误。 第九条准则有效的管理自己的工作时间，用大脑去工作12.345善於动脑子分析问题并妥善解决问题。 有了好的想法就立即去做。 合理有效的利用时间，准时做事。 勇於从时间手中赢得机会。 及时向公司提出合理化建议和意见。 第十条准则伙伴须具备的美德诚实勤奋专注忠诚守信节俭热情敬业责任心伙伴人际关系的原则 一、如何与伙伴们合作 1、避免争辩（争辩=情绪+无聊）惟一能自争辩中获得好处的办法，是避免争辩争辩是90%的情绪加上10%的无聊。 成熟的领导者在从事一项并非稳操胜券的工作时，都避免与别人争辩论。 2、学会尊重他人的意见（不管是否合适）切勿对他说“你错了！”这是对别人智慧的直接侮辱，并且会招来怨忿，只会使沟通的机会更小。 要尊重别人的意见，或者只要问他们为何会有此种想法即可。 3、勇于承认自己的错误如果是你错了，应立即断然承认成熟而具有信心的领导者，绝不怕承认自己的错误。 4、与人为善以友善的态度开始假如我们不这样做，如何有可能赢得别人合作而同意我们的看法呢？ 5、谈理想、谈目标来吻合对方的心理诉诸更崇高的动机经验显示，人们会为理想及更高的目标不懈努力。 6、赢得好的开始设法使他立即说“对，对！”让对方在一开始便对某个观点表示同意，如此要他接受你的其他意见便比较容易了。 7、引导对方发表，自己首先做一个谦虚的倾听者。 多让他说话此法不仅可获得更多信息，甚至可使对方亲自谈到你已决定要做的事。 8、坚持“对事不对人的原则”并为对方树立自信心让他觉得这主意是他想到的重要的是什么是对的，而不是谁是对的。 只有根据这个原则，你才能帮助他人重建信心，并使他们愿意把好意见提供出来。 9、“换位思考”试着从对方的角度去看问题真诚的试图从他人的角度去了解一切每个人的观念和他们的立足点。 也许他们所看到的比你更清楚。 10、懂得与对方打开话题的渠道同情他人的想法与愿望这是开启沟通渠道的最好办法。 11、使用激将法来激励对方提出挑战大部分人都具有竞争心理，因此提出挑战会产生意想不到的效果来。 12、善于“潜移默化”的表述自己的观点将你的想法做戏剧化的说明好的观点要有好的包装，把你的观念用与众不同的、一般人想不到的方法表达出来，以加强诉求效果。 二、使别人喜欢你 1、经常微笑你脸上表情愉不愉快，并不决定于你在的环境，而在于你自己本身，这是你自己的决定。 问问自己你喜欢与什么样的领导一起工作，别人也会有同样的感觉。 2、真诚地关心他人无论你有多少资本，最终会使你成功的因素是人。 若能个别去了解他们，不仅会形成好的人际关系，也是一项好的人生事业投资。 3、聆听、鼓励别人多谈他自己的事当我们需要更多信息来做决策。 让每位伙伴有机会发言，伙伴们会告诉大家许多真正的信息。 4、姓名对任何人而言都是最悦耳的语音许多成功的领导者，在记忆伙伴姓名方面可说是专家，这当然须费心去做，但其收获绝对值得。 5、衷心让他觉得很重要要很真诚地去做。 “让我觉得自己的工作很重要，我便会认真去做。 这概念可能就是你成功的重要因素，也是让伙伴们会成功的原因。 6、谈论他人感兴趣的话题我们大部分的时间都在想与自己有关的事。 让别人也知道什么与他们有关。 三、可以改变人的态度，却不用攻击和引起愤怒 1、凡事皆以真诚的赞赏与感谢为前提先找到一个双方都能接受的共同点，然后再从对方的诸多表现中找出要赞赏的优点。 2、先说出自己错在哪里，然后再批评别人。 成熟的领导者面对别人所范下的错误，往往会先承认自己也很可能范同样的毛病。 假如在追究别人的过失之前能先提到这点，则不但可以维护彼此之间的关系，也更能赢得对方的合作。 3、以间接的语句指出他人的错误与其说“你的做法真笨！”还不如说“你做的这件事尚未符合标准。 但是我相信，你一定可以做得更好。 4、用问问题来取代直接的要求这对引发伙伴们的创意性思考极为有用。 5、一定要顾及他人的面子没有人愿意显露出自己的愚蠢，要给别人一个保留自己形象的机会。 6、只要稍有改进则给予赞赏“嘉勉要诚恳，赞美要大方”。 人在从事一项新工作的时候，往往需要别人的立即反应，并喜欢自己有成就的感觉。 7、给他人一个愿意全力追求的美誉对伙伴们来说极为重要的“美誉”，即为领导者对他们的高度评价。 假如你的伙伴意识到你相信并尊重他们，则他们一定会更加倍努力，以真正赢得这份信任与敬重。 8、使他觉得，照你的意思去做会很开心。 让他们明白，这么做对他们会有什么好处。 我们的经营理念“微笑”是餐饮服务行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。 由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分伙伴动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。 围绕着微笑这个课题，咖啡馆确定了一条以”微笑”为主线的理念体系经营理念让宾客带走微笑。 服务理念微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。 管理理念微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。 行为规范用心和微笑去服务于你的朋友。 顾客朋友与伙伴们见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉于伙伴的外在形象。 一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。 为了顾客朋友的第一印象，我们开展了微笑第一环节。 这个环节是微笑“三要素表情、身形、语言”，核心是让顾客朋友无论在咖啡馆的任何地方，遇到任何一名伙伴，都有一个良好的第一印象。 第一个要素是表情。 要求伙伴眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。 第二个要素是身形。 要求伙伴脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。 第三个要素是语言。 要求伙伴自然、亲切地使用敬语。 为了把微笑“三要素”落到实处，伙伴进店后，听到的第一句忠告是“”接受的第一节培训课是怎样练习微笑。 我们提倡的就是身边优秀伙伴的灿烂微笑。 我们采取观看样板，学习微笑；细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对 一、一对 二、一对全部门的练习，并实施了三级奖励、微笑大赛等激励手段，使微笑这个环节做到月月都研究，周周有重点，天天在练习。 对顾客朋友服务做到“四性”咖啡馆实施了对顾客朋友服务做到“四性”为主要服务的个性化。 个性化服务对咖啡馆既是一种考验，也是对品牌的一种锤炼。 服务的主动性。 主动服务与被动服务是衡量一个伙伴是否把顾客朋友当作自己的朋友(当作上帝过于抽象)的一把尺子。 作为管理者，应当把对伙伴主动性服务培训的重点放到激活伙伴在制度规定以外的范围服务的细微性。 服务的细微性在于伙伴对顾客朋友潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。 例如，善意温馨的各种提醒，在工作中及时为顾客朋友解决一些细微的小事，但却能以小见大，在平凡中孕育着不平凡。 服务的理念微笑服务+规范服务+个性服务（创新服务）“服务”是主要产品 一、服务的概念及特征具有“附加值”服务是“商品” 1、服务的概念参与了市场经济从经济学角度来说，服务是一种“商品”。 相对于物化的商品，它是无形的。 同时它又是一种良好的商品包装，所体现的是一种“附加值”；因此当我们在为顾客朋友推销产品或提供服=完美服务务时同时也在创造价值，优秀伙伴创造价值越大，对自己越有利，对公司贡献就越大。 2、服务的特征即时性礼貌、周到、热情、微笑（可以给人们带来利益和愉悦的感觉）持续性专业、规范（在市场经济条件下，是有偿的，等价交换的。 ）无形性服务业与其它产业部门的基本区别是服务业生产的是“服务”产品，服务产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。 总之，服务的质量则取决于我们的微笑、主动与专业；没有什么事比和人打交道更为困难的了，唯此如此，只要能够在服务行业有所成就，那么你的事业也就会左右逢源，你的人脉会蒸蒸日上，人生就会为你所驾驭。 五、服务工作中应有的态度 1、对服务的态度服务是产品与环境的包装，具有“附加值”，为顾客提供服务是伙伴的天职。 2、对自己的态度我想要做什么？我能做什么？我该怎么去做？也就是要认识自己，同时也要忠於自己、喜欢自己，相信自己是最棒的。 3、对其他伙伴们的态度相信人性本善，我们之间应和睦相处、相互尊重、相互勉励、做到不拘小节；而不要互相论短、搬弄是非、制造谣言，把自己的快乐建立在别人的痛苦之上。 4、对公司的态度引以为傲，要相信物有所值，值得顾客消费。 同时我们的利益与公司是捆绑在一起的，即“双赢”的关系。 5、对产品的态度要相信物有所值，值得顾客朋友消费。 6、对顾客朋友的态度首先要搞清我们与顾客朋友之间的关系。 然后在工作中要善待顾客朋友，做到处处为顾客朋友着想，尽量满足他们的要求。 用最委婉的语言、最甜美的微笑、最周到的服务，急顾客朋友之所急、想顾客朋友之所想，做到先知先觉。 7、对工作的态度不分份内份外。 首先心须热爱本职工作，然后再学会去享受工作，在工作中寻找乐趣。 而并非苦于工作，把自己的智慧和精力尽可能多的融入及投入到工作中去；同时要注意角色的转换、心态的调整，即做走路、说话、服务站姿、操作程序都要和咖啡馆的氛围相吻合。 只有用我们的热情与专业来迎合顾客的消费心理，从而才能体现出我们的服务价值。 当班中要学会自律、自控，避免违纪行为和情绪化上班。 8、面对范错时“态度最为重要”我错了，要改进而非这不是我的错。 9、面对问题时不要逃避或是找借口，应面对它找方法解决。 10、对待时间要有效的管理好自己的工作时间，努力工作学习时间充分而不要做个没有时间观念的人。 11、面对失败首先要自我检讨是否努力不够、方法不好，而并非埋怨运气不好、别人配合不好。 12、对待成功归功于幸运和全体努力，而并非归功于自己。 六、服务的十大原则 1、衣表整洁，并保持良好的仪容、仪表 2、给予顾客朋友迅速的关照 3、自尊、敬业。 4、热情招呼顾客朋友并保持微笑 5、积极的倾听。 6、保持目光的接触 7、使用顾客朋友的姓称呼对方 8、保护顾客朋友的隐私 9、服务中尽量满足顾客朋友的要求提供一切合理的服务。 10、照顾客朋友的需求并尽力去帮助顾客。 十、我们与顾客朋友的十大关系顾客朋友是企业命根子；是我们的衣食父母；是自由的人、是追求享受的人；是喜爱表现高明的人。 “顾客朋友是最重要的”，“顾客朋友永远是对的”。 顾客朋友的满意是我们的目标，顾客朋友的忠诚是我们的成就。 1、顾客朋友为主要人物，是我们工作上的特殊伙伴。 是我们生活中的朋友，应得到我们全心全意的服务。 2、并不是顾客朋友依赖我们，而是我们依靠顾客朋友；顾客朋友至上，我们的工资是由顾客朋友发的。 3、并不是顾客朋友打扰我们，而是在享受我们的服务。 4、并非我们拥有顾客朋友才去服务他们，而是顾客朋友拥护本店才来光顾消费的。 5、顾客朋友不是我们的对抗者，并非我们争辩的对象，没有人能对抗顾客朋友而获得胜利成功。 6、顾客朋友带来他们的要求，我们的工作是在公司合理范围之内尽量满足他们的要求。 我们的工作就是满足顾客朋友的需求。 7、顾客朋友并非我们统计的数字，而是有血有肉有感情的人。 8、顾客朋友决不是我们的负担，而是我们的工作目的。 9、顾客朋友是我们商业活动的对象，他理应受尊重，应该得到我们所能提供最礼貌、最关切的对待。 10、顾客朋友有权利期望我们有整齐、清洁、良好的仪容仪表。 伙伴们的五层需求第一层生理的需求第二层安全与安定的需求第三层归属与爱的需求第四层自尊的需求第五层自我实现需求对伙伴们的六点提示 1、付出不亚于任何人的努力（在企业经营中，最重要的就是这一条。 就是说，每一天都竭尽全力、拼命工作，是企业经营中最重要的事情。 同时，如果要让人生幸福美满，那么每一天都认真干活是先决条件。 想拥有美好的人生，想成功地经营企业，前提条件就是要“付出不亚于任何人的努力”，换句话说，就是要勤奋工作。 做不到这一点，企业经营的成功，人生的成功，都是空中楼阁。 不愿勤奋工作，只想轻松舒服，那么企业当然经营不好，美好的人生也无法实现。 ） 2、要谦虚，不要骄傲（谦虚是最重要的人格要素。 我们常说，那个人的人格很高尚，这是说，那个人的人格中具备了谦虚的美德。 谦虚很重要。 这并非只针对成功后骄傲自大的人，要他们谦虚，而且是要求经营者在小企业成长为大企业的整个过程中，始终保持谦虚的态度。 ） 3、要每天反省（一天结束以后，回顾这一天，进行自我反省是非常重要的。 比如说，今天有没有让人感到不愉快？待人是否亲切？是否傲慢？有没有卑怯的举止？有没有自私的言行？回顾自己的一天，对照做人的准则，确认言行是否正确，这样的作业十分必要。 自己的言行中，如果有值得反省之处，哪怕只有一点点，也要改正。 和第一项一样，天天反省也能磨练灵魂、提升人格。 ） 4、活着，就要感谢（“感谢”非常重要。 我们要感谢周围的一切，这是理所当然的，因为我们不可能单身一人活在这世上。 空气、水、食品、还有家庭成员、单位同事，还有社会，我们每个人都在周围环境的支持下才能生存。 不，与其说是“生存”，不如说是“让我生存”。 这样想来，只要我们能健康地活着，就该自然地生出感谢之心，有了感谢之心，我们就能感受到人生的幸福。 我活着，不，让我有活着的机会，我当然要表示感谢，这样我就会感受到幸福。 有了这样一颗能感受幸福的心，我就能活得更加滋润，让自己的人生更加丰富，我相信这一点。 ） 5、积善行，思利他”（要多行善，多作对他人有益的事。 中国有句古语，叫做“积善之家有余庆”，意思是，多行善，多做好事就会有好报。 不仅当事人，就连家人、亲戚也有好报。 一人行善，惠及全家以至亲朋好友） 6、不要有感性的烦恼（担心、烦恼、失败等等，是人生的常事。 但是，覆水难收，总为已经的失败而悔恨，毫无意义。 老是闷闷不乐会引起心病，接下来会引发身体的毛病，最终给自己的人生带来不幸。 不要让已经过去的事再困扰自己，心里要想新的事情。 ）咖啡馆经理职责训练资料Q（Quality）是指质量、品质。 S(Service)是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务态度等.C（Cleanliness）是指卫生、清洁。 V（Value）是指价值，意为“提供最有价值的高品质的物品给顾客” 一、训练组的工作执掌a)担当训练责任1.熟悉掌握训练组各工作站指导2.负责工作伙伴之培训及训练员晋升之办理3.每月一次工作伙伴会议b)协调各部门组充分合作1.提供并维持部门之沟通2.组织咖啡馆培训操作比赛c)制定培训班表和完成培训报告d)资料建立和保存1.建立咖啡馆工作伙伴完整的培训记录和追踪卡。 2.依班次将员工培训分组。 3.每天下午定时召开工作会议。 e)主持工作伙伴按时晋升等考核（每季度晋升考核一次，次月1日生效）f)其它交办事项g)负责门店营运 二、培训四步骤准备、理论、实际操作、追踪 五、负责培训人员应具备的四个条件1高标准2有组织3良好的沟通能力4可靠性 六、训练员所应具备的条件I、100%熟练的掌握标准的作业程序II、以身作则的工作伙伴之楷模III、良好的人际关系IV、良好的表达技巧V、有耐心VI、有意愿去训练他人 七、排定训练班表的好处A、班表给予服务员训练方向B、班表需要值班经理配合，以确定训练确实执行C、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间值班管理 一、建议目标 1、永远要把所有的值班时段，管理于高水准的QSC状况的且持续地维持利润控制，训练人员并公平对待人员。 2、我们的顾客朋友到我们的门店来消费为的是高水准的品质服务和清洁，而我们做生意为的即是利润。 所以我们心须持续地强调其重要性，以确保每位顾客朋友从开店至打烊每一分钟内都能获得高水准的QSC。 3、以身作则是最佳管理模式，并以标准训练你的人员并透过持续不断的追踪、激励，以创造值班管理时最佳的保士气与状态。 二、简介值班管理用来定义适当的人员协调、产品协调及设备协调，以达到顺利、一致，且赚钱的营运状况。 在门店管理人员中，值班管理也是最难培养的技巧之一。 当你想要成为一个成功的门店经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。 值班管理的定义使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态。 记住一个问题并非单独存在的。 三、区域管理 1、简介当你成为一位区域管理时，你已踏出了值班管理的第一步。 因为区域管理责任和值班经理相同你也要为整个区域负责。 通常一位经理人员要指挥十个工作伙伴，而营业额增加，工作伙伴人数亦增加。 区域管理会帮助值班经理管理一个区域并使其达到有效率、快速协调的目标，进而配合值班经理去达成整个楼面目标。 2、区域管理训练进行的顺序操作区管理-吧台区管理-前厅区管理-门店经理（一般情况下没有） 3、区域管理的职责A、做好值班前后的准备B、达成值班时区域C、自我读评估，为下一次做准备 4、区域管理所运用的技巧（3CS）A、沟通-一对一的意见交换（向上、向下、横向）B、协调-人员、器材、物料的配合（人、机、物）C、合作-尽自已所能的去完成工作目标团队领导尊重*信任=影响力 5、生产区管理目标A、准备且正确的传送出标准干净、高品质的食物B、依据标准且适当的操作程序C、确定操作区所有的设备皆正常运转D、确保操作区工作站的清洁度E、依据标单及顾客需求，生产出适量的产品 6、吧台区管理目标A、提供快速的服务，收银台前服务时间一分钟，排队不超过二分钟。 B、依照收银标准程序-收银步骤落实执行C、确定所有设备皆正常运转D、提供顾客朋友印象深刻的服务E、保持此区域的清洁与消毒 7、大厅区管理目标A、提供顾客朋友舒适且干净的休闲环境B、主动接触顾客朋友以了解顾客朋友满意度C、大厅工作伙伴依标准工作程序执行-尤其是微笑服务与态度D、确定区域内用品及工具齐全且正常运作E、给顾客朋友一个难以忘怀的栖巢咖啡体验F、区域伙伴的管理与配合 四、值班经理职责 1、协调并负责整个值班 2、提供领导及营运的知识 3、追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客朋友的满意度、门市的清洁与消毒、并训练工作伙伴。 4、与区域管理及工作伙伴有效的沟通 5、组织并规划高效率的QSC 6、发现问题并立即采取行动 7、与顾客朋友保持良好的关系发挥团队精神以解决值班期内的问题 五、值班管理的步骤a)观察-运用5个感官去感受门店内所进行的每一件事。 b)设定优先顺序及解决方案。 c)行动-许多问题的发生是直接于值班经理在值班期间内未充分的追踪。 d)采取长期行动-制定行动计划。 e)值班后的检讨。 六、激励工作伙伴当工作伙伴受到激励时会有以下表现1尽可能将工作做到最好2朝着达到团队的目标而工作3满足顾客朋友需求4改善工作表现5顾客朋友担负额外的责任未受到激励的工作伙伴会有以下表现A、不遵守适当的工作程序B、不能贯彻工作C、为差劲的工作表现找理由或籍口D、工作表现不及她的能力 七、学习管理利润 1、身为一名管理人员，你的管理就是为了要提供杰出的QSC给顾客朋友QSC=营业额=利润 2、利润就是-应产率、损耗、生产力A、应产率就是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。 控制应产率最好的方法就是仔细追踪所有可以观察到的操作步骤B、损耗是指不应该提供给顾客朋友而必须丢弃的成品或半成品数量成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序C、生产力是指在限定时间内完成所有应负责工作的能力生产力的高低会受到以下因素的影响I、训练-人员训练的越好，工作效率就越高II、追踪-好的追踪导致高生产力III、激励-当人们受到高度的激励，生产力就提升成功激励的关键强有力的人际关系技巧有效的沟通持续的正面及修正性的追踪利润管理方法，完全相同于QSC的管理方法当你身为值班经理，你就同时在管理QSC营业额及利润 八、如何接近顾客并与顾客交谈技巧A、应用一些工具来打破僵局。 例儿童玩具B、友善的目光及良好的目光接触C、谈一些普通的话题，且能持续交谈。 D、自我介绍，并说明自已的身份，然后请问顾客的姓名。 E、简短的交谈。 F、站在桌边或靠近顾客朋友，但是注意他们的空间，不要让他们觉得很不自在。 G、观察顾客朋友，如果他们看起来很忙，则尽量减短交谈时间。 H、请尽量以启开式的问题询问顾客朋友，以得到一些关于门市有价值的意见。 九、顾客朋友满意的标准A、提供热而新鲜的产品。 B、正确的拿来取顾客朋友所点购的产品。 C、正确且有效的处理顾客朋友抱怨。 D、提供快速的服务。 E、人员服务方面-以对待朋友的方式来对待我们的顾客朋友。 F、提供顾客朋友印象深刻的栖巢咖啡体验。 处理顾客朋友抱怨的八个步骤 1、立即发应 2、保持自信 3、避免当众吵闹的情形 4、对不便之处表示歉意 4、不要推卸责任 6、立即解决问题 7、调查并记录 8、传递你的承诺排班的工作 一、排班组工作职掌a)每周五1800前工作伙伴班表之公布b)合理控制工作伙伴之离职率及员工工时c)了解工作伙伴姓名、住姓、会做之工作站及他们的待长、兴趣、性格等d)每月1日交“咖啡馆人事资料表”e)每月1日完成上月离职率及工作伙伴薪资表f)定期与工作伙伴沟通、追踪g)每月举办工作伙伴大会和工作伙伴士气激励活动h)每20日交下月月行事历及下月人员招募计划i)工作伙伴的招募j)新进工作伙伴的健康证检查k)其他交办事项l)咖啡馆营运优先 二、排班组工作流程1.准备排班前需先准备或完成下列项目1下周之管理组班表2工作伙伴留言本3计划保养月历4营业额生产小时对照表5非生产小时预估控制表6空白工作时间表、铅笔、红色及蓝色、绿色原子笔、尺、计算器7上月及当月之日读表记录2小时，天，周，营业额预估3工时预估及预算3注意各时段生产力之均衡、调配、即新老手之搭配4注意最高及最低工时需求，以达到“公平”及“满足”为原则7检查检查是必要的，因为即使少一个人都可能影响工作效率8核准及公布9代理与请假10完成时间及交接训练请注意整体人员的搭配，以发挥最大的效果为主体营业额预估九要素？ 1、促销活动 2、节假日 3、天气 4、竞争对手 5、商圈转移 6、新产品 7、QSC9 三、一次简介的过程 1、请告知工作伙伴，简介的时间也会付予薪资； 2、第一印象很重要的，请准备详细的自我介绍，并让简介气氛融洽下来，以便后面步骤会进行的更顺畅； 3、请新进人员上台自我介绍，以熟悉彼此对将来团队生产力会有莫大的帮助； 4、填写到职参考资料；让服务员彻底参观整个门店，并利用此机会介绍门店的管理组及工作伙伴。 介绍顺序可依值班巡视路线做为参考，并依各区域做功能及细部介绍。 回到员工休息室进行以下事项 1、告诉工作伙伴如何看班表，上、下班如何打卡； 2、发放制服与名牌； 3、解释置物柜使用规则，再度强调制服维护与保养方法；人事资料建档并归类；清洁维护；开店；打烊；进货；训练；会议；其他； 四、一次简介，应该让服务员知道什么1在栖巢咖啡工作是一件很荣耀的事情2知道不小心做错了事没关系3栖巢咖啡提供了一个很具挑战性的工作环境与好的工作经验4知道他们可以在栖巢咖啡得到些什么及栖巢咖啡可以为他们做什么 五、服务组排班基本要素 1、人员分析及招募计划 2、非生产小时培训、清洁、周清 六、排班原则 1、先排入指定的开店、打烊、训练员之班表 2、注意可排班时间范围及预先请假日期 3、各时段生产力之均衡调配老手与新手的搭配 4、注意最高及最低工时需求，以达到“公平”及“满足”为原则操作组工作 一、负责咖啡馆相关订货； 二、每日盘存原物料；做好进销存账目。 三、每周核定相关单据，进货、调拨； 四、合理控制咖啡馆之调拨次数和运费； 五、储存管理； 1、储存平面图； 2、对货品进行分类上架，注意先进先出； 3、根据当日营运用量，进行补货并详填补货明细； 4、定时每日仓库； 六、盘点作业；1完成每日盘点作业及相关表单；2完成每周、月盘点作业及相关表单； 七、每月20日交下月目标和行事历； 八、其它交办事项； 九、协助咖啡馆厅营运； 二、晚班操作组流程查看留言本与早班交接（解冻量、未办事宜、补货量、人机物的协调）检杳解冻量，补货量，办理上午未办事宜协调区域人机物的协调运作高峰期间协助营运。 高峰期过后，请注意随手清洁晚上1100后可以通知员工准备预打烊开始行政作业 三、行政作业0900开始盘点冻库及冷藏库，储物处。 0930录入损耗单、测试单及未输之进货单10；00开始盘点前线之物品盘点完毕后，开始行政作业输入盘点单进行日销售统计进行日库存往来统计杳看原物料耗用比较日报表查看差异进行复盘找出差异并将正确盘点量录入电脑进行日库存往来统计出报表A。 原物料库存报表B。 原物料耗用比较日报表计算四门冰柜的库存量计算解冻量度（冻货及面包）计算蔬菜水果类的订量 四、收银组出现差异分析原因1数字是否累加错误2数字是否输入错误3工作伙伴餐饮及抵用餐卷是否输入错误4盘点是否错误5电脑设定是否有误6损耗是否未完全输入其它情况例入漏失仓储作业包括进货库存盘点核对接货顺序先冷冻后冷藏再干货影响成本的四大因素WAST（废弃）LOST（漏失）采购成本产品销售百分比 五、订货七步骤1确定订货周期2确定最近周期使用量及营业额3预估营业额4计算周期使用量5决定订货数量6通知配货中心会计作业 一、会计职责、制度 1、职责A、重点工作是为了记录帐目及登录资料，咖啡馆帐目不允许虚假，随时帐目清楚，以备经理查核B、当日发生帐目须冲帐，不可产生呆帐；C、咖啡馆会计应严守职业道德，勿向外人泄露餐厅任何资料。 2、作业每日事项A、上交报表（仓储、会计两方面），营业报表、记录表、结帐清单B、公司上报营业训练组；C、准备原始零钞、盘金库 3、上交报表时注意事项A、营业日报表、收银机销售日报、员工餐统计表、成品用量日报表、废弃测试单销售日报B、核对作废发票及作废收银条（须填写号码）C、清点昨日之营业款D、零钞兑换、盘点金库、前线零钞兑换E、收争机印油或色带的补充F、零用金支出管理；发票之开具 二、平时注意事项 1、每月1日1200以前交资料A、成品销售日、周、月报B、成品用量日、周、月报C、原物料库存表D、员工餐饮统计表E、营业状况日报表F、员工考勤统计表 三、早班收银简易流程看留言本-盘点金库-上线准备金-埴写相关单据-登陆上线-存昨日营业款-到公司交报表-参与营运-下线处理-与晚班收银交接-处理其它事项-打卡下班 四、晚班收银简易流程看留言本-与早班收银交接（营业款、金库）-上线处理-参与营运-下线处理-完成结帐清单-统计事宜（水表、电表数字）-收银机销售日报-营业状况记录表-发短信报营业额数字-盘点营业额-金库再次盘点-、清洁工作区域-与早班收银留言-关灯打卡下班 五、晚班收银注意事项 1、交接时盘点金库（零用金、上线准备金、零钱柜、早班营业款） 2、准备收银员上线之后的原始零钞。 3、换打印机、收银机色带、印油 4、随时支援营运。 5、完成当日营业记录表。 7、每日各种数据输入电脑档案，如出现差异解决方法（差异-原因-解决-值班经理-店长）企划组 一、企划组工作职掌 一、组织餐厅各种比赛、季活动 二、协助店内一切促销活动，参与店内布置 三、每月20日提下月MSM企划案 四、协助收集活动进度、结果、并分析 五、建立社区良好关系及提供“德克士”经验 六、组织接待员培训学习 七、每月2日提出上月最佳服务员、最佳收银员人选 八、店B、折价C、组合餐D、竞赛E、游戏竞赛F、试吃G、小赠品H、建议点餐I、抽奖J、待价销售K、其它 六、促销活动的基本项目；电话订购、午餐外送、DM行销 七、如何发展一个单店行销活动计划？ 1、进行门市现状评估； 2、了解门市的商圈及竞争环境； 3、进行SWOT分析； 4、根据SWOT分析结果排定优先顺序； 5、设立目标及策略； 6、拟定单一行动计划； 7、设定MSM预算； 8、正式撰写完整MSM计划； 9、执行并持续追踪结果； 八、MSM金字塔包括哪些项目 1、QSCV； 2、执行全国性或区域性促销活动； 3、商圈评估； 4、提升能见度； 5、运用MSM； 6、建立社区关系； 7、提升门市营业额促销活动； 九、商圈调查主要目的是要了解该门市的什么？ 1、实际的商圈大小及商圈特色； 2、热潮汇集点； 3、顾客流动方向； 4、顾客之特点； 5、顾客来门市的消费频率；欢迎你加入栖巢咖啡欢迎你加入栖巢咖啡大家庭，愿栖巢咖啡的工作成为你事业新的起点。 这是你的手册，也是我们栖巢咖啡对人员管理的基本准则，它的目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。 经常重温本手册会有助你在栖巢咖啡充分发挥自己的才能。 政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象栖巢咖啡这样的公司，政策有助于我卓有成效、井井有条地工作。 当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。 我们都明白大多数人都渴望能有互助，礼让，有效，诚实的工作环境。 为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。 你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。 当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。 当他/她无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，或寻求公司最高管理层的帮助。 总之，愿你在栖巢咖啡工作顺心，事业顺利！栖巢咖啡低碳店二零一三年六月栖巢咖啡是栖巢（安徽）品牌连锁集团是xx年创始人朱环先生在考察并吸收众多欧洲咖啡文化与精华的基础上，创造的极具特色与文化内涵的徽商咖啡品牌。 她是以咖啡馆为载体致力于传播咖啡文化、为顾客倾心营造时尚、休闲、释放身心的第三生活空间。 多年来栖巢以不可争议的品牌形象，以享誉世界的意式咖啡原文化为依托，力求保证纯正口感的同时，满足国人的口味需求，把一种独有的休闲咖啡文化，准确无误的带进国内市场。 在引进西方咖啡厅成熟管理模式的同时，栖巢人不断探索将欧美饮食文化与中国的餐饮文化相结合，独创出深受消费者喜爱和追捧的休闲时尚场所。 栖巢起步于合肥三孝口，历时七载，向外辐散，遍布庐州城。 自创始至今，作为市场的领跑者之一，栖巢一直秉持“开拓进取，务实创新”的企业精神，力求为消费者提供最高品质的产品和服务。 “打造中国休闲咖啡馆第一品牌”是我们的终极目标，继栖巢阜阳、亳州、宁国、淮南、芜湖等加盟店的陆续绽放之后，我们希望可以在传播咖啡文化的同时，真正做到垒筑每一位消费者的栖心之巢，最终实现全国开店1000家店，立足安徽、风靡全国的宏伟计划！我们始终坚信中国将是未来全世界咖啡消费的最大市场，其中的潜力是不可限量的，所以我们一直坚持做最适合中国人自己的休闲咖啡。 我们深信栖巢拥有的专业经营团队，必将在完善的管理制度下，把中国式的休闲咖啡馆做大做强！栖巢咖啡低碳店是低碳宣言地球，我们唯一的家园。 有限的资源需要用心来保护。 关心地球，爱护家园，让我们的生活返朴归真，与天融，与地和。 绿色经营，低碳消费，让我们的栖巢更人性，更包容，更美丽。 低碳我们永恒的生活信念！Low-Carbon LivingManifesto Theearth isour onlyhome.Limited resourcesneed ourinfinite heartprotection!Caring forthe earth,protecting ourhome,What canlet ourlife eback tonatural,also harmonywith natural.Green operation,low-carbon consumption,what canlet Habitatmore humanized,more tolerantand morebeautiful.Low-carbonour eternalfaith oflife!栖巢咖啡经营的四大宗旨Q.S.C&V对栖巢咖啡的工作伙伴来说是栖巢咖啡的Q.S.C&V使得我们保持第一。 品质、清洁和物有所值“QUALITY，SERVICE，CLEANLINESS&VALUE”Q栖巢咖啡的品质和声誉是安徽著名的。 因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。 栖巢咖啡采用最优良的产品及经过仔细开发的食谱，但所有这一切如果没有你的帮助，就会失去它的光泽。 记住，要经常地检查你所提供的产品和服务，如果产品有问题就不能提供给你们的顾客朋友，并立即报告你的上级领导。 S没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。 一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客朋友再次光临，请记住在我们的经营中，顾客朋友是唯一的也是最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客朋友。 顾客朋友对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的服务。 有时同时为顾客朋友提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。 这也是栖巢咖啡与众不同之处。 C清洁象一快磁铁将顾客朋友吸引到栖巢咖啡来，我们的咖啡馆必须始终保持一尘不染，里外都应如此，只有全体人员全力以赴才能做到这一点。 V栖巢咖啡是在优雅浪漫、舒适宜人的第三生活空