售后管理制度范文.doc

售后管理制度范文 1.目的规范售后服务流程及售后人员行为，提升售后服务质量及顾客满意度，特制定本程序。 2.范围适用于公司售后人员日常行为，厂内出货、运输跟踪、顾客现场服务及退货等活动过程。 3.职责3.1销售部主管负责本制度的制定、修改、完善和执行。 3.2销售部主管负责售后人员的考核、培训、工作分配。 3.3售后人员负责公司产品的售后服务工作的执行。 3.3.1信息支持收集售后工作中关于本公司及相关公司的产品设计、生产、销售、质量、服务等各方面的数据信息，将信息反馈给公司各相关部门，寻求改进方案。 3.3.2公共关系协调售后工作中与公司内外各部门关系，消除各种争议和纠纷，营造和谐工作氛围。 3.3.3突发事件处理及时将信息传递到相关部门，同时密切跟踪事件现场发展，组织相关部门快速解决。 4.人员要求4.1售后人员应熟练掌握产品生产工艺、流程及产品性能等知识。 4.2售后人员应了解应急问题处理流程，当产品出现问题时应第一时间与本厂相关部门联系，并以最快速度到问题现场进行查看，及时与顾客沟通，组织相关人员分析原因解决问题。 4.3售后人员应具备良好沟通协调能力，对顾客坚守诚信，理智耐心应对顾客提出的问题及要求。 5.行为要求5.1上班时必须着装整洁（规定工作服）；5.2工作时间不得吃东西、打瞌睡、看小说，严禁喝酒，违者重罚；5.3遇临时紧急任务时，虽非工作时间内，接到通知后立即到现场处理；5.4必须尽忠职守，服从安排指挥，对上级工作安排有争议时，可以保留自己的意见，但必须服从领导安排；5.5严禁私自操作主机厂机械设备、仪器，如允许操作时，必须依照操作规程操作，特别要注意安全；5.6不得利用公物制作或唆使他人制作私人物品；5.7做好相关工作记录，对异常情况及票据的办理等，履行签字确认，以作为日后处理问题的依据；5.8手机必须24小时开机，以便及时沟通工作；5.9出现质量问题后，应及时填写质量信息反馈单，认真汇总后提交质量部，不得故意拖延时间；按照产品追溯办法中的4.5.2执行。 需要到现场确认的，售后人员如果不能及时到顾客现场确认，应先与顾客主管协商临时解决办法。 5.10与顾客沟通时，应保持理智，不卑不亢，在履行合同的基础上，不损害公司利益和影响公司形象的前提下，尽可能的满足顾客的合理要求；当遇到顾客刁难时，要耐心理智的应对，不能处理的事情要及时反馈至相关部门，并将反馈结果及时告知顾客；同时要组织相关部门快速拿出解决方案，对顾客要坚守诚信，急顾客所急。 6.作业内容6.1协同库房办理产品出库及时获取发货信息，产品装车完毕后必须按照公司产品追溯办法中的4.4.1的规定会同库房部门进行数量及外观状态确认；如不确认而到顾客处缺漏者，由按售后人员偷盗产品处理。 6.2随车跟踪物流运输过程，协同司机做好安全运输工作（货运汽车应配备防尘防雨设施）。 6.3顾客现场售后服务及相关手续的办理6.3.1产品安全到达顾客现场后，通知顾客进行检验，协助顾客卸货入库，同时确认产品数量和外观质量。 6.3.2产品检验中如有不良品时，能修复的应按要求进行修复；不能修复的应及时反馈至相关部门，同时要与顾客进行协商最佳解决方案，尽最大可能达到顾客满意。 6.3.3征得顾客同意的情况下，到主机厂现场查看公司产品的使用情况，对其中的问题进行记录，并反馈至相关部门。 6.3.4按照顾客及公司相关规定，办理出入库手续，保留相关单据，回公司后进行提交。 6.4退货及退货信息传递6.4.1售后人员接到顾客退货信息后，应按要求把退货按规格型号予以区分，确认产品的规格数量、产品批次、不良原因、发生时间、影响程度等信息，做好不合格原因标识和退货记录。 6.4.2退货到厂后，售后、库房及质量相关人员应按照公司产品追溯办法中4.5.1的要求，根据相关单据进行清点确认。 6.4.3将退货记录提交质量部，有质量部召集有关部门共同进行汇总、分析、解决。 6.5记录汇总及顾客退货汇总统计表对指定时段内所有退货进行统计分析。 信息汇总统计表对指