销售技巧教材(导购)PPT课件.ppt

导购员培训教材 编制 营销事业部策划组2005年4月 店面销售技巧 2020 3 5 营销策划组培训教材 1 2020 3 5 可编辑 2 课程大纲 1 对销售的正确理解2 如何做到成功的销售3 如何得到顾客的认可4 如何进行销售 2020 3 5 可编辑 3 什么是销售 1 销售的定义销售是最古老的职业 也永远是最富创新的职业 没有销售就没有企业的存在 一个成功的销售人员在工作中既能结识客户关系网络 又能锻炼与他人的沟通技能 世界上许多成功人士的职业生涯中都曾有或多或少从事销售的工作经历 对销售的错误理解通过劝说或诱导来说服顾客购买我们的商品 应将销售理解为以顾客为中心 让你的产品帮助顾客解决问题 满足他们的需要和欲望 或是给他们留下一段愉快的经历 2020 3 5 可编辑 4 如何才能做到成功的销售 习惯态度知识技巧 态度是成功的基石习惯是成功的条件知识和技巧是成功的有效工具 2020 3 5 可编辑 5 我们提倡这样的工作态度强烈的敬业精神和职业自豪感 敬业乐业 永不言败 热情与诚实可靠自律与自我批评 沟通是双向的 要学会将心比心 多做自我批评 尊重他人 他人是如何对你的你就是怎么对他人的 不诋毁竞争对手 2020 3 5 可编辑 6 我们提倡这样的工作习惯 2020 3 5 可编辑 7 列举你自己哪些方面具有吸引力和哪些方面具有排斥力 你自己掌握的法宝有哪些 哪个法宝对于你来说有难度 你认为可以从哪几个方面着手克服 想一想 2020 3 5 可编辑 8 小贴士与客户沟通的方法 心理学家研究发现 正常人沟通各方面所占比例如下图 2020 3 5 可编辑 9 1 销售基本技巧 店铺陈列说到店铺陈列 我们称它为 无声的销售员 做好店铺陈列可以提高产品的展示效果 让顾客有愉快的购物心情 刺激顾客购买的欲望 从而帮助我们提高销量 我们提倡这样的工作技巧 2020 3 5 可编辑 10 常用家具摆设位置床 不宜直接对门或放置在靠窗口的位置 否则 容易产生房间狭小的感觉 同时 床最好不要对大衣柜的镜子 柜橱 因为多数柜橱比较高大 不宜靠近门窗 以免影响室内光照 而且 家具长时间风吹日晒 也容易造成损坏 一般来说 高大的柜橱应放在靠墙的一角 在门或窗台处 应放置低矮的家具 这样 高低错落 互相补充 使室内整体和谐统一 写字台 应尽量放置在靠窗或光线充足 通风良好的地方 如果还需搭配其他家具 要注意留有足够的活动余地 沙发 应放置在室内的活动区 在充足的光线中 可为室内带来活的气氛 2020 3 5 可编辑 11 家具陈设的规律第一 要从平面与立面及其两者的关系考虑家具布置的格局 平面使家具均衡地分布于房间内 考虑立面布置时 在平面布置的基础上 求得家具高度搭配和谐 第二 布置家具时应结合居室内的光 通风和视听效果 窗前最好放写字台等 家具最好不摆在房子中间 免遮住自然光线和灯光 第三 家具布置的最重要原则是实用 利用家具摆成会客区 学习区 就餐区等功能性小空间 并使各区家具之间的空间相互和谐 相互借用 第四 一个房间内所选用的家具形式要统一 2020 3 5 可编辑 12 2 服务是有附加值的 服务是一种持续关心的过程 2020 3 5 可编辑 13 3 销售黄金法则 听的技巧 一 仔细聆听是发现商机的最好方法 2020 3 5 可编辑 14 在倾听过程中最重要的是 关注顾客需要背后的需要 表达的需要潜在的需要需要背后的真正的需要 无效的倾听 不耐烦 走神自己夸夸其谈听到不同自己的意见急于打断或反驳对方始终沉默 2020 3 5 可编辑 15 请看下面例子中销售员在 倾听 方面犯了哪些错误阿乐 我想看看儿童家具销售员 唉 您看这款怎么样 这款XXX是我们最新推出来的 款式独特 功能性强 我们的产品用材都达到了欧洲E1级环保标准 绿色环保 阿乐 我再看看吧 2020 3 5 可编辑 16 4 销售黄金法则 发问的技巧 开放式 用来探询并发现顾客的需求例如 先生您喜欢什么样的家具 封闭式 用来缩小 紧扣顾客需求的 包围圈 例如 你想要贴木皮的对吧 选择式 二种 多种 试探你作出判断的顾客需求是否正确例如 二种 多种 这款产品有二种颜色 一种是橙色的 一种是蓝色的 您更喜欢哪种 反射式 进一步澄清你的判断例如 如果我没有理解错 您的意思是说 2020 3 5 可编辑 17 2020 3 5 可编辑 18 请看下面一个有关旅店揽客的事例店员甲 先生 你住不住店 店员已 先生 我们旅店有空调 有24小时热水 有线电视 2020 3 5 可编辑 19 FABE销售方法F 特性 Feature 因为 特性是描述产品本身的功能 数据 特征A 优点 Advantage 所以 与竞争对手 竞争品牌水准比较 优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的 优点回答了 它能做到什么 B 好处 Benefit 对您而言 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机 即告诉顾客将如何满足他们的需求 产品能够帮助客户实现某一目标或解决的具体问题E 证据 Evidence 说明上述利益的真实证据 5 销售基本技巧 表达推介 2020 3 5 可编辑 20 小贴士 用好处让客户首肯 取得同意 用优势 便利让客户发挥联想 体会自己购买产品后带来的方便感受 用数据 事例作为证据 帮助顾客理解 2020 3 5 可编辑 21 一 接近顾客的方法1 提问接近法抓住顾客的好奇心发问从你能给顾客带来的好处 抓住顾客的利益发问2 服务接近法3 介绍接近法以现有顾客的介绍来接近 利用爱屋及乌的心理4 示范接近法 商品接近法 利用示范产品的功效来接近客户5 赞美接近法真诚赞美 恰如其分 有感而发 切勿夸大其辞 华而不实 如何才能得到顾客的认可 2020 3 5 可编辑 22 2020 3 5 可编辑 23 二 如何把产品展示给顾客事前做好充分准备 以便简明扼要地介绍商品先说明缺点 再说明优点 以示诚意 抛砖引玉形象 具体地表现商品 让产品富于一种联想语言通俗易懂 不要过多地使用专业术语细微部分用手指 较大部分用手掌确认客户的视线 2020 3 5 可编辑 24 三 处理顾客投诉的六个步骤1 认真倾听2 表达同情心3 诚心诚意表达歉意4 提出解决方案5 执行跟进方案6 检讨 2020 3 5 可编辑 25 四 对待僵局的三种变通方法通过第三者协调改变交涉场所改变交谈时间 2020 3 5 可编辑 26 五 如何处理客户的异议1 真实异议 顾客对产品带给自己的方便了解不充分 或顾客根本就不感兴趣 加强对产品知识的学习 多了解产品给顾客带来的利益 积极洞察顾客的心理2 虚假异议A 价格理由化整为零地报价 单一报价B 拖延理由不要死缠滥打 但还要像朋友一样保持联系生意不成仁义在 保持与客户的沟通 2020 3 5 可编辑 27 一 销售前的准备阶段商场环境准备充实商品知识整理客户资料工作准备 如何进行销售 2020 3 5 可编辑 28 一 商场环境准备 1 打扫卫生2 价签摆放在指定位置3 床单折叠整齐 地毯摆放整齐 4 餐台椅 茶几 沙发按规定位置摆放 5 整理饰品 装饰画 2020 3 5 可编辑 29 二 充实商品知识 1 了解新摆商品知识 价格 款式 功能 特性 2 了解畅销货品库存情况 供货情况3 了解商品价格变动情况 折扣 权限 4 了解前日销售情况 做到心中有数5 测量商品尺寸6 总结商品搭配规律 2020 3 5 可编辑 30 三 整理客户资料 1 整理前日自己销售情况2 记录销售货品名称 数量3 记录客户长相 家庭情况等 分析购买动机和实际购买效果4 主动同顾客联系 通知新到商品情况 回答顾客咨询5 交流服务经验6 学习专业书籍 丰富专业知识 2020 3 5 可编辑 31 四 工作准备 1 准备工具 笔记本 卷尺 计算器 铅笔 便笺纸等2 仪容 着装检查3 克服不良情绪 调整工作状态 精神饱满 面带微笑 2020 3 5 可编辑 32 二 销售开启阶段待机初步接触了解需求工作准备 2020 3 5 可编辑 33 一 待机 1 在指定位置等待顾客2 保持正确的待机姿势3 密切关注顾客的举动 2020 3 5 可编辑 34 二 初步接触 1 观察顾客举动2 分析顾客类型 寻找顾客特点3 致欢迎语4 慎重把握接近顾客的时机5 探询顾客的需求6 商品提示7 分析顾客购买动机8 设计销售策略 2020 3 5 可编辑 35 三 了解需求 通过观察 询问 商品推荐 销售分析等 判断顾客类型 了解顾客的需求和动机 2020 3 5 可编辑 36 三 展示商品阶段商品说明建议购买 2020 3 5 可编辑 37 一 商品说明 1 用精炼 简洁的语言介绍产品2 真实 训练有素的专业知识介绍商品质量3 不失真地描述商品被顾客使用时的实际效果 2020 3 5 可编辑 38 二 建议购买 1 分析商品情况2 分析商品对比情况3 分析多店对比情况4 分析性价比5 介绍商品服务宗旨 售后服务保证6 肯定并提升顾客购买欲望 2020 3 5 可编辑 39 四 完成销售阶段成交出售连带品欢送顾客 2020 3 5 可编辑 40 一 成交 1 核实商品库存2 记录商品品名 货号 规格 数量3 带引顾客签订销售订单4 注明顾客特别需求 2020 3 5 可编辑 41 二 出售连带品 1 肯定已成交商品2 说明连带品对已成交商品的价值和意义 2020 3 5 可编辑 42 三 欢送顾客 1 再次核实已购商品2 补充说明售后服务细节3 记录顾客其它需求4 致道别语欢送顾客5 整理销售资料6 整理顾客档案 2020 3 5 营销策划组培训教材 43 2020 3 5 可编辑 44 2020 3 5 可编辑 45 五 销售服务活动的5S原则1 微笑 Smile 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容 笑容可表现开朗 健康和体贴2 迅速 Speed 以迅速的动作表现活动3 诚恳 Sincerity 以真诚不虚伪的态度工作 是营业人员的重要基本心态与为人处事的基本原则4 灵巧 Smait 以灵活 巧妙的工作态度来获得顾客信赖 以灵巧 敏捷 优雅的动作来包装商品5 研究 Study 要时刻学习和掌握商品知识 研究顾客心理以及接待与应对的技巧 2020 3 5 可编辑 46 六 销售服务活动的5WTH法原则1 Who 何人使用 清楚了解商品的使用者 针对不同的顾客拟定正确的介绍重点2 Where 何处使用 了解商品使用的地点及该处的特殊要求3 When 何时使用 时间划分上有日 夜 冬 夏 婚 迁等4 What 需要什么 掌握顾客的需求 才能提供最妥善 周到的服务5 Why 为何需要 只有找出顾客商品的真正理由 才能应对有数地去强调某一销售要点6 How 如何使用 如何使用才能安全 舒适 可能达到最佳效果 2020 3 5 可编辑 47 七 接触顾客的时机选择1 当顾客与营业员的眼神相碰时2 当顾客四处张望 象在寻找什么时3 当顾客突然停下脚步时4 当顾客长时间凝视某一商品时5 当顾客用手触摸商品时6 当顾客抬起头时7 当顾客主动提问时 2020 3 5 可编辑 48 八 把握顾客购买动机的技巧1 注意掌握语言的购买信号2 注意掌握行为上的购买信号3 注意建议购买的方法 2020 3 5 可编辑 49 1 注意掌握语言的购买信号 1 话题集中在某个商品上时 2 反复关心商品的某一优点或缺点时 3 询问有无附件或其他赠品时 4 再三询问同伴对商品的意见等 5 自言自语 有担心时 6 讨价还价 要求打折时 7 开始关心售后服务的详细情况时 8 询问库存及交款 交货程序时 2020 3 5 可编辑 50 2 注意掌握行为上的购买信号 1 顾客眼睛发亮时 2 突然沉默 不再发问 若有所思时 3 同时对比几个相同商品时 4 非常注意营业员的