95年度麦寮港客户满意度调查报告.doc

95年度麦寮港客户满意度调查报告.txt始终相信，这世间，相爱的原因有很多，但分开的理由只有一个-爱的还不够。人生有四个存折：健康情感事业和金钱。如果健康消失了，其他的存折都会过期。 本文由eisheekui贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 95 年度麥寮港客戶滿意度調查報告 麥寮工業區專用港管理公司 管理組 96 年 01 月 24 日 壹、問卷調查計劃 壹、問卷調查計劃 本問卷調查作業主要依據業務管理程序(文件編號 QP04)之客戶滿意 度調查作業擬定，其調查計劃下： (一) 調查方式：以 E-MAIL 或郵寄問卷調查為主，佐以電話催收問卷，回收方式 為傳真、郵寄或 E-MAIL。 (二) 調查對象 94 年 7 月至 95 年 6 月與本公司有業務往來達 5 次以上之航商及 ： 貨主。 (三) 家數：航商 43 家及貨主 30 家。 (四) 抽樣方式：由於航商及貨主母體數不大，故採普查方式全數寄發。 (五) 評分方式：本次評分針對航商部份，將依航商代理船舶之來港次數加權計算 其分數以加重往來頻繁客戶之意見 再依問項 ， 非常滿意 、 滿 意尚可不滿意非常不滿意分別賦予 5、4、3、 、 、 、 2 、1 相對分數，經加 權公式計算滿意 值 SV(Satisfaction Value)，SV 值愈大，滿意度愈高，當 SV 值大或等於 3 可認 定對該受測項目滿意，若 SV 值小於 3，表客戶對該受測項目 不滿意。 (六) 調查範圍：以與港務相關作業問題為主，問卷回覆內容中無此作業佔 8 題次 以上時，則視為無效問卷，不予計分。 (七) 問卷內容：本次客戶滿意度調查作業之內容題次(如附件)，經彙整呈核經理 核定。 (八) 分析方法：問卷回收後，各題次除計算客戶滿意度外，也採次數分析法，輔 以統計圖表說明。另針對滿意度較低項目討論其不滿意原因； 另客戶提出之相關意見以意見處理管制表彙整後，分送相 關單位研議及改善方案。 貳、問卷寄發及回收 貳、問卷寄發及回收 港口公司 95 年 11 月 20 日發出之問卷調查，對象以 94 年 7 月至 95 年 6 月與本公司有業務往來達 5 次以上之航商及貨主，共計 73 家，至 95 年 12 月 31 日止回收 49 份，其中有效樣本 46 份，總計回收率 63.01%，與上次調查回 收率 58.11%比較增加 4.9%，各業別回收情況詳如表一，而本次客戶滿意度調 查業務範圍及問卷題次對照如表二，回覆之航商依來港次數加權比例明細如表 三。 表一：95 年度問卷發放及回收情形 船務代理業 總代理 40 40 17 17 港代理 3 3 3 3 小計 43 43 20 20 回收未 具名 - 類別 總數 發出數量 回收數量 有效樣本 回收率 貨主 30 30 29 26 86.67% 合計 73 73 49 46 63.01% 42.5% 100.00% 46.51% 表二：客戶滿意度調查範圍及問卷題次對照 項次 一 範圍 業務 內 容 題次 2 3 4 1 5 6 7 8 9 10 二 三 四 航管 港安 共通性 船舶出港後多久能收到發票 費用計費及發票開立之正確 費用分帳之處理效率 船舶動態電腦資訊 船席調配運作滿意度 進出港及移泊作業服務 信號台人員提供之服務 港口各項規定通知及安全衛生查核 港區環境維護滿意度 公司整体服務品質滿意度 表三：航商加權指數明細表 航商 三光船務 三昌運通 三陽船務 中國遠洋 史都特國 海頓國際 台塑通運 吉甲船務 吉星運通 合茂股份 安舫船務 昭洋船務 昭晟船務 英豐船務 國耀船務 翊陞國際 瑞柯船務 統一編號 83453302 16473454 11060503 16160349 84783421 16304444 97107865 86481800 22199504 3171724 86950423 11060601 22896467 83391290 22942482 16319740 22887018 來港次數 249 81 124 25 33 45 433 45 29 16 15 109 54 16 69 71 32 加權指數 3.34 1.09 1.66 0.34 0.44 0.6 5.8 0.6 0.39 0.21 0.2 1.46 0.72 0.22 0.93 0.95 0.43 裕民航運 誠信船務 鴻新船務 小計 47067419 80152197 84115842 13 27 7 1493 0.17 0.36 0.09 20 參、滿意度調查結果分析 參、滿意度調查結果分析 (一)整體滿意度分析 因考量部份客戶對於問卷內容無實際經驗造成無法做答情形，在作答選項 上增設無此作業 ，滿意值計算仍以五分作為評等標準，若客戶勾選無此作 業則採不予計分處理。 本次調查所回收問卷經滿意值公式計算後，整體滿意度及排序情形如表四 95 年度客戶滿意度調查排序表 ，整體滿意值為 4.16，較 94 年度滿意值 3.70 增加 0.46，如以滿分 5 分來表示客戶對本公司提供之港埠服務表現百分之百滿 意，則本港客戶滿意值為 83.2%，已達到本公司預定之品質目標客戶滿意度 76%(滿意度值為 3.80)；就各受測項目全部均達滿意值 3.8 以上，顯示客戶對 各項港埠服務表現普遍滿意。 就各滿意程度出現次數佔總次數比例而言如圖一，客戶對本港作業非常 滿意者佔 26.52%， 滿意者佔 62.54%， 尚可者佔 10.94%， 不滿意 者及非常不滿意者佔 0%。顯示客戶滿意者(100%)佔全數。 圖一：95 年度客戶滿意度百分比 不滿意 0% 非常不滿意 0% 尚可 11% 非常滿意 27% 滿意 62% 表四、95 年度客戶滿意度調查排序表 非常滿意 滿意 百分比 % 尚可 不滿意 百分比 % 非常不滿意 百分比 % 無此 作業 次數 項目 滿意值 次數 百分比% 次數 次數 百分比% 次數 次數 信號台人員提供之服務滿意度 費用分帳或查帳之處理效率 港灣費用計費之正確性 船舶進出港或移泊作業服務滿意度 船舶出港後多久能收到發票 港區環境維護滿意度 各項規定通知及安全衛生查核作業 整体服務態度及品質滿意度 船席調派運作方式滿意度 港埠船舶動態電腦資訊滿意度 總平均 4.42 4.39 4.26 4.24 4.24 4.20 4.16 4.13 4.00 3.80 4.16 13.1 45.31 14.85 51.37 11.02 39.87 10.33 33.32 16.4 59.33 18.5 59.68 0.96 0.22 2.17 1.79 3.32 0.80 7.00 5.26 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.00 17.09 0.00 18.36 0.00 15 0.00 12 0.00 29.98 0.00 14.87 0.00 11.66 0.00 0.00 1 2 10.1 29.71 22.11 65.03 7.8 48.69 4.29 26.78 3.93 24.53 1.58 2.22 2.79 5.08 6.46 6.20 7.74 24.86 21.81 70.06 7.74 22.54 24.38 71.00 8.57 19.04 33.64 74.76 9.33 21.20 25.44 57.82 3 9.23 20.98 7.05 27.85 65.44 11.71 27.51 36.6 10.94 0.00 3.44 0.00 125.4 88.73 26.52 209.27 62.54 (二)業別滿意度比較 就調查客戶對象別而言，分航商及貨主等二群組，樣本數分別為 20 份及 26 份，整體滿意度分別為 4.31 及 3.97(如表五)。 表五：業別滿意度 項目 樣本 滿意值 航商 20 4.31 貨主 26 3.97 合計 46 4.16 由表六可顯示出各業別相對應之各作業項目滿意值。航商滿意度最高前三 名依序為：船舶出港後多久能收到發票(4.69)、信號台人員提供之服務滿意度 (4.62)及費用分帳之處理效率(4.50)；貨主滿意度最高前三名則為：港灣費用計 費之正確性(4.18)、費用分帳之處理效率(4.13)及信號台人員提供之服務滿意度 (4.09)。二者項目與總樣本滿意項目不盡相近，然對於信號台人員提供之服務、 費用分帳及查帳之處理效率及港灣費用計費之正確皆給予肯定。 在滿意度較低方面，航商滿意度最低後三名依序為：整体服務品質滿意度 (4.29)、船席調派運作方式滿意度(4.16)及港埠船舶動態電腦資訊(3.79)；貨主滿 意度最低後三名則為：船舶出港後多久能收到發票(3.89) 、船席調派運作方式 滿意度(3.88)及港埠船舶動態電腦資訊(3.80)。二者均對於船席調派運作方式及 港埠船舶動態電腦資訊較低滿意分數，顯見本港對於船舶動態資訊提供未能滿 足航商及貨主的需求。 表六：各業別相對應之各作業項目滿意值 題次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 項目 港埠船舶動態電腦資訊滿意度 船舶出港後多久能收到發票 港灣費用計費之正確性 費用分帳或查帳之處理效率 船席調派運作方式滿意度 船舶進出港或移泊作業之服務滿意度 信號台人員提供之服務滿意度 各項規定通知及安全衛生查核滿意度 港區環境維護滿意度 整體 3.80 4.24 4.26 4.39 4.00 4.24 4.42 4.16 4.20 4.13 4.16 航商 3.79 4.69 4.31 4.50 4.16 4.37 4.62 4.30 4.34 4.29 4.31 貨主 3.80 3.89 4.18 4.13 3.88 4.07 4.09 4.00 4.00 4.00 3.97 10 整体服務態度及品質滿意度 總平均 (三)各組滿意度比較 依圖二將各作業項目歸屬至業務範圍時，客戶滿意度依序為： 管理組 (4.30)、港安組(4.18) 、航管組(4.12)。由於管理組之港灣費用計費之正確及費 用分帳及查帳之處理效率於航商及貨主部份滿意度皆居前三名，因此對於管理 組滿意度最高，而航管組因”港埠船舶動態電腦資訊滿意度”項目滿意值偏低，影 響航管組整體滿意度，為各組滿意度最低。 圖二：95 年度各組客戶滿意度比較 滿意值 4.50 4.40 4.30 4.30 4.20 4.10 4.00 3.90 3.80 管理組 港安組 航管組 4.18 4.12 組別 (四)客戶滿意度較高項目： 依調查項目中滿意度排序表(圖三)，客戶滿意值最高前三名依序為：信號台 人員提供之服務(4.42)、費用分帳或查帳之處理效率(4.39) 、港灣費用計費之正 確 (4.26)。由圖三可看出前三項作業中，信號台人員之服務態度深獲客戶肯定， 因信號台為本港船岸主要通聯對象，針對船舶動態掌控有助於維持港區船舶進 出安全，另快速、有效傳遞所接收訊息並轉達至相關單位，亦能有效提昇港口 營運效率，增進整體港口服務滿意值；另港灣費用計費之正確、費用分帳及查 帳之處理效率亦在今年三名之內，顯示本公司持續致力於各項作業訓練，依然 得到客戶一致認可。 圖三：95 年度客戶滿意度較高作業項目 滿意值 4.60 4.50 4.40 4.30 4.20 4.10 4.00 務 滿 意 度 理 效 率 費 之 正 確 性 作業項目 4.42 4.39 4.26 提 供 之 服 查 帳 之 處 台 人 員 分 帳 或 (五)客戶滿意度較低項目： 信 號 費 用 港 灣 費 用 計 依(圖四)客戶滿意度最低前三名，依序分別為：整体服務品質(4.13) 、船席 調派運作滿意度(4.00)、港埠船舶動態電腦資訊滿意度(3.80)。由圖四可知，客 戶對於港埠船舶動態電腦資訊滿意度較低。 圖四：95 年度客戶滿意度較低作業項目 滿意值 4.30 4.20 4.13 4.10 4.00 4.00 3.90 3.80 3.80 3.70 作業項目 3.60 整体服務態度及品質滿意度 船席調派運作方式滿意度 港埠船舶動態電腦資訊滿意度 (六)歷年客戶滿意度: (A)歷年客戶滿意度趨勢: 本公司自 90 年起開始辦理客戶滿意度調查作業，滿意度由 90 年度 69.4% 提升至 93 年度 77%，增加 7.62%，延至 94 年度 74%，小幅下滑 3%，至 95 年度 83.2%，增加 9.2% 如圖五。 圖五：歷年客戶滿意度趨勢 100 90 80 70 60 90年度 69.4 91年度 73 92年度 73.6 93年度 77 94年度 74 95年度 83.2 數列1 (B)歷年客戶滿意程度: 客戶非常滿意及滿意比例由 90 年度 61.53%提升至 95 年 89.06%，增加 27.53% ； ， 另外不滿意及非常不滿意比例由 90 年度 10.28%降低至 95 年度 0% ， 減少 10.28%，如圖六。 圖六：