客户部管理制度范文.doc

客户部管理制度范文 目录第一章大客户部门职能第二章大客户部管理架构第三章职务说明书第四章大客户部培训制度第五章大客户部工作流程第六章大客户部员工的工作绩效考核办法第七章大客户部的授权（责）、命令、汇报制度第八章大客户部保密制度第一章大客户部门职能 一、部门职能部门名称大客户部直接上级副总经理室部门本职 1、对公司的现有车型面对政府采购用户、一次采购3台以上或全年累计购买20台以上的单位用户展开销售； 2、组织完成本部门各项销售目标，并确保及时回款； 3、组织对具有需求量大、持续购买周期长特征的政府采购用户、企业用户进行公共关系维护； 4、针对大客户采购，向GTMC申请优先配车及额外配车；主要职责 1、制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施； 2、销售人员每周、每月、季度销售任务制定与监督； 3、外拓工作计划的制定、执行与监督； 4、建立客户资料档案； 5、合理进行大客户部的预算控制； 6、研究掌握销售员的需求，充分调动积极性； 7、制订业务人员的行动计划,并予以检查控制； 8、配合与支持市场部、销售部的店头活动； 9、收集大客户信息； 10、统计月度、年度的销售业绩，并进行汇总及分析； 11、制定部门销售人员的提成方案，每月制作销售人员的提成结算预案；第二章大客户部管理构架副总经理大客户内勤销售顾问销售顾问第三章:大客户部职务说明书A、副总经理直接上级总经理室直接下级大客户部本职工作完成销售目标职位职责 1、负责部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作； 2、对大客户机构设置、人员结构合理性负责； 3、负责大客户具体业务的决策工作，签订政府采购合同、大用户单位购车合同； 4、制定大客户的公关策略、外拓策略及组织市场开发； 5、拟定年度大客户销售计划，分解目标，报批并督导实施； 6、与销售部沟通，及时反馈每月车辆资源需求，制定每月的配车计划； 7、及时获悉广汽丰田的大客户政策变动信息，及销售政策信息。 8、关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理； 9、负责健全部门组织架构，对部属执行分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务的完成，树立专业团队意识； 10、制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本，降低销售费用； 11、组织建立完整的客户档案，确保销售顾问离职后顾客不丢失。 12、定期向直接上级述职； 13、向直接下属授权，布置工作； 14、负责直属下级任用的提名； 15、制定部门工作流程和规章制度，报批通过后实行； 16、制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围； 17、申报直接下级过失和奖励报告； 18、负责销售合同的审核，负责额外折扣的批准和确认； 19、每月向公司总经理提交工作报告及工作计划；组织统计销售业绩及制订提成方案，提交公司审核； 20、负责协调各部门关系，参加公司例会和有关销售业务会议； 21、处理紧急突发事件。 主要权利 1、大客户部的代表权； 2、有对部门所属员工及各项工作的管理权； 3、有向总经理报告权； 4、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权； 5、有对所属下级工作的监督检查权； 6、有对所属下级的工作争议的裁决权； 7、对所属下级的业务、业绩的考核权利； 8、代表公司签订销售合同； 9、对销售环节具体工作的审批权、决定权； 10、对预算内销售经费的支配权； 11、业务事项的对外代表权； 12、一定范围内的价格优惠权；B、销售内勤直接上级副总经理本职工作协助副总经理日常工作及大客户部日常的内务工作。 职位责任1.负责销售档案管理，包括留存客户信息和车辆信息，建立电子档案；起草审核相关销售业务合同、通知、传真等文件，处理来往函。 2.负责搜集政府采购信息，制作投标文件，参与投标过程；通过副总经理授权，签订政府采购合同，起草补充协议及其他相关手续的办理。 3.负责向广丰申请大客户的定向配车资源。 4.负责制作销售日报、针对每月实际销售数据根据销售计划进行绩效分析，负责编制其他销售报表。 5.协助副总经理每月进行部门工作报告，制定销售计划。 6.负责制作部门费用预算、报销，报副总经理审批。 7.负责制作大客户部业务人员的每月提成。 8.参与制作部门业务人员的绩效提成方案。 9.负责向副总经理汇报部门日常工作情况，向业务人员传达上级的工作指示。 10.负责会议纪要的编写与督促落实。 11.负责部门各种文件资料的打印工作。 12.负责日常考勤记录及统计。 13.负责客户关系处理，个别事件的应变协调。 14.副总经理安排的其他工作。 主要权限1.对本职工作范围内合理性安排建议权；2.销售人员工作业绩评审异议权；3.有关销售具体工作的知悉权、督促权；4.副总经理工作相关事件提醒权；5.副总经理授予的其他权限。 C、销售人员直接上级副总经理本职工作项目产品推销工作；客户接待、谈判、签约。 为客户办理购车、交车手续；及时回收自己办理的业务款项。 及时建立完善的客户信息。 职位职责1.严格执行销售程序，规范销售话术、行为；2.严格执行行为规范，热情服务；3.对个人洽谈的客户，发生客户投诉或销售环节产生异议和意见，及时上报，并协助副总经理处理；4.对个人洽谈的客户负责签单、付款；及车务、保险、贷款、装俱业务手续上的办理；5.作好销售统计工作，填报各项规定表格；6.根据大客户部门的销售目标，进行大客户的业务拓展工作；7.定期参加产品知识培训、销售技巧培训以及和销售工作有关的其他培训；8.每日汇报、汇总自己的业绩情况，定期进行工作汇报；9.听从上级指挥，执行上级分派的其他工作。 第四章大客户部培训制度销售人员的培训 1、试用期员工培训1）学习车型参数、掌握报价2)学习、熟记六方位绕车话术3)参加车型知识培训及竞品车型知识培训4)销售技巧培训5)学习销售流程6)公司、销售部管理制度培训7)试用期员工岗位职责考核2.在职培训1)定期参加车型知识培训及竞品车型知识培训2)定期开展技巧交流会3)公司、销售部制度改进说明会4)定期进行岗位职责考核第五章大客户部工作流程年度销售规划提议初审拟写年度销售规划方案草案年度销售规划方案复审年度销售规划方案呈总经办审批起草规划方案执行制度草案执行制度审批策划年度方案的具体实施 一、销售顾问的销售流程遵循广汽丰田对销售顾问销售工作流程的统一规定。 （参考销售部相关文件） 二、政府采购的工作流程 三、外拓工作流程第六章大客户部员工的工作绩效考核办法 一、考核目的不断提高员工的职业能力，改进工作绩效；实员工工作主动性、有效性的自我提成；认同、强化员工已有的正确行为，克服在考核中发现的低效率行为。 二、绩效管理核心价值 1、绩效管理是实现部门目标及公司发展战略的基础管理保障；不是简单的打分评级。 2、绩效管理是促进业务目标达成的必要手段；不是工作负担。 3、绩效管理是所有管理者的基本职责之一。 4、管理者与下属持续的沟通是达成绩效管理效果的必要途径。 三、考核的原则公平、公正、公开 四、职责分工 1、副总经理、销售内勤A、对销售顾问讲解、沟通绩效管理制度核心理念B、根据战略目标进行年度销售业绩规划，确定每月业绩目标及挑战目标C、制定执行计划D、在过程中关注指标的达成E、对销售人员分配任务，对既定的指标完成进行指导F、大客户内勤做好上述工作的辅助工作 2、销售人员A、按照绩效要求完成本职工作B、反馈方案运行中存在的问题，并提出改善建议?销售人员月度绩效考核办法（一）具体考核指标（具体标准见员工月度考核表（表一） 1、业绩考评（60分）销售业绩与业绩目标达成率。 销售人员的责任就是创造业绩，因此，衡量销售成果是否与预定目标相符成为关键因素。 2、能力考核（20分）知识技能、销售技巧、销售业务流程、协调配合能力 3、态度考核（20分）纪律性、积极性、责任感、服务态度（二）奖惩办法 1、得分在（95100）分的员工，表现突出，当月绩效工资按105%发放。 2、得分在（9094）分的员工，当月绩效工资按100%发放。 3、得分在（6089）分的员工，当月绩效工资按相应分数比例发放。 （举例绩效工资1500元，考核得分80分，当月绩效工资=2000*80） 4、得分在60分以下的员工，工作表现不合格，不予发放绩效工资。 5、对于连续三个月销售业绩排名倒数第一的销售人员，公司将进行末位淘汰。 6、额外奖金当月部门业绩目标完成情况下，按月考核表的情况发放绩效工资，不另发放额外奖金；当月部门业绩目标超额完成（完成本月挑战目标），额外发放绩效工资5%的奖金；当月部门业绩目标未完成，额外扣除当月绩效工资5%的提成。 7、每月具体的绩效工资的提成方案由大客户部内勤起草后报总经理批准为执行依据。 8、举例:本期考核得分88分，当月绩效工资为1500元，绩效奖发放1500*88=1320元；部门业绩目标超额完成，额外奖金1320*5=66元；本月应发全部奖金为1320元+66元=1386元（三）考核评分工作由大客户部、销售部、CR部、行政部联合执行，最终考核分数由总经理审核通过；对考核成绩持有异议的，执行董事为本考核评分工作的最终仲裁机构。 ?大客户内勤月度绩效考核办法（一）具体考核指标（具体标准见员工月度考核表（表二） 1、工作量（20分）对内勤每个工作日的具体工作内容进行考核。 2、工作态度（30分）纪律性、礼仪规范、团队精神与全局意识。 3、工作能力（40分）专业能力、创新能力、沟通协调能力。 4、工作效果（10分）本职工作的完成情况。 （二）奖惩办法 1、得分在（95100）分表现突出，当月绩效工资按105%发放。 2、得分在（9094）分当月绩效工资按100%发放。 3、得分在（6089）分当月绩效工资按相应分数比例发放。 （举例绩效奖金500元，考核得分80分，当月绩效工资=500*80） 4、得分在60分以下的员工，工作表现不合格，不予发放绩效工资。 5、额外奖金当月部门业绩目标完成情况下，按月考核表的情况发放绩效工资，不另发放额外奖金；当月部门业绩目标超额完成（完成本月挑战目标），额外发放绩效工资5%的奖金；当月部门业绩目标未完成，额外扣除当月绩效工资5%的提成。 6、每月绩效工资基数按销售部内勤提成方式执行。 7、举例本期考核得分88分，当月绩效奖为500元，绩效奖发放500*88=440元；部门业绩目标超额完成，额外奖金440*5=22元。 本月应发全部奖金为440元+22元=462元（三）考核评分工作由大客户部、行政部联合执行，最终考核分数由总经理审核通过；对考核成绩持有异议的，执行董事为本考核评分工作的最终仲裁机构。 八、附则 1、本办法的最终决定、修改和废除权属公司决策层。 2、附员工月度考核表。 第六章大客户部的授权（责）、命令、汇报制度 一、销售订单、合同的签订由销售部经理/主管授权后，销售顾问代表公司与客户可以签单。 二、政府采购业务，依据公司董事长对副总经理的委托授权书，在委托授权范围内，由副总经理签订或授权大客户内勤签订政府采购合同。 三、销售顾问代表公司承揽的各项销售业务（销车、上牌、装俱、精品、保险、贷款）遵照销售部的相关规定执行，同时报大客户部备案。 四、每日下班后员工进行当日工作总结与明日