护患之间如何有效沟通(PPT 55页).ppt

沟通的价值 2013 11 26陈学敏 护患之间如何有效沟通 前言 成功学大师卡耐基曾经说过 一个人事业上的成功 只有15 是由于他的专业技术 另外85 靠人际关系 处世技能 而处理人际关系的核心能力就是沟通能力 沟通 沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅基本要素 沟通发生的背景或情景 信息发出者与接受者 信息 信息传递途径 反馈过程沟通发生的背景或情景 沟通发生时的场所或环境信息 能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点 思想 情感等 包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响 信息是沟通得以进行的最基本因素 是沟通的灵魂传递途径 信息传递的手段或媒介 包括视觉 触觉 听觉 味觉 嗅觉等反馈 沟通双方彼此的回应 护患沟通 护患沟通主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通 护患沟通是建立良好护患关系 圆满完成护理工作的重要环节 病人从住院到出院是一个动态发展过程 而沟通就贯穿于整个过程中 护患沟通无处不在 护患沟通的重要性 1推进整体护理模式的需要整体护理是以现代护理观为指导 以患者为中心 以护理程序为方法 对患者进行全方位的护理 护理程序的第一个步骤就是护理评估 评估就要收集资料 而沟通就是主要的收集资料的方法 若没有沟通护士就无法评估患者 没有沟通 护理就不易达到具体目标 实施整体护理就是一句空话 护患沟通的重要性 2开展常规护理工作的需要护士在实现从患者入院评估 确立诊断 制定计划 实施 评价的护理行为中需要得到患者的支持 无论执行任何技术操作 沟通在护理过程中都是不可缺少的要素 护患沟通的重要性 3融洽护患关系的需要护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系 它直接影响着患者的心理变化 护患沟通是处理护患关系的主要内容 良好的护患沟通能够缩短护患间的认知差距 增加患者对护士的信任和理解 提高护理质量 护患沟通的重要性 4妥善处理护患矛盾的需要护士接触患者最早 也最多 一言一行都被患者关注 患者可以从护士说话内容 表情等方面产生喜悦或厌烦 满意与恐惧等不同的体验 护士亲切诚恳的语言可以为治疗创造先决条件 而简单不慎的语言刺激可能激起不必要的矛盾 相当一部分的护理纠纷不是因为护理技术服务引起的 而是护患之间沟通不畅造成的 成功的沟通可以增强与患者及家属的亲和力 避免许多护患间潜在的冲突 人与人之间的误会90 是沟通不良造成的 影响护患沟通的因素 护士因素患者因素社会因素医院因素 护士因素 护士缺乏必要的礼仪修养护士不注意自己的行为举止 导致患者不信任对重要性认识不足认为只要工作认真 技术熟练 不出差错 不出事故 那就好 认为尊重和沟通没有必要 所以缺乏沟通的主动性和自觉性 导致不愿沟通或很勉强进行沟通 护士因素 专业技术不精 责任心不强个别护士的临床经验不足 操作技术不熟练或责任心不强 一旦操作失误或处置不当 容易造成患者的不信任 服务态度差在日常护理工作中不注意自己的语言表达方式 不考虑患者或家属的感受 以自我为中心地使用命令式语言或刺激性语言 使患者或家属无法接受而产生抵触心理 甚至导致其过激言行为 护士因素 护士不良情绪的影响护士由于受工作 生活上的压力等负性情绪的影响 在与患者交流时表现为冷漠 回避 烦躁或易怒 使护患关系趋于紧张而无法沟通 一个情绪不稳定 心理不健康 身体处于亚健康状态的护士很难与患者取得有效的沟通 缺乏相应的沟通技巧传递信息 在很大程度上取决于护士的沟通技巧 如果护士与患者交流时东张西望 甚至打断病人说话 或在患者伤心时无动于衷 甚至在病人病重或疼痛不安 难以接受外来信息的情况下 不合时宜地进行说教等 都是不妥的 沟通传递的信息量超载护士与患者进行沟通时 只考虑自己能够完成工作 不重视患者的反应和理解程度 有的在工作繁忙时急于求成 健康教育速度太快 信息量过大 超过患者承受能力 患者因素 角色的转变个体因生病而住院 环境的转变 导致角色的转变 患者需要重新适应新的环境 建立新的人际关系 如护患关系 医患关系 病人与病人之间的关系 病人与家属的关系等 病人在适应过程中易产生紧张不安 焦虑 恐惧 抑郁 轻视 不信任 自闭等心理反应而影响护患关系 期望心理疾病折磨病人的身心 患者期望医护人员拥有精湛的医疗技术 为其解除病痛 期望得到热情的接待 细心的照料 期望别人同情 关注 尊重自己 对自己病情的发展 预后希望得到更多的了解和指导等 若心理期望目标没有达到 就会引起情绪波动或产生过激行为 把焦虑 愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上 医院因素 床护比例不达标护士相对不足 那么在十分繁重的护理工作的情况下要去对所有病人做到精心护理 有距离的 有困难 病人的要求是多方面的 既有治疗护理上的需求 又有饮食 休息 环境等具体要求 但是鉴于医院条件 设备 又很难满足病人的一切需求 那么在这种情况下 护士就不能埋怨病人挑剔 罗嗦 甚至去和病人争吵 应该耐心地去和病人作出应该有的解释 来争取病人的谅解 改善护患沟通障碍的对策 加强护士职业道德修养加强护士再教育 不断提高业务素质掌握良好的沟通技巧 护患沟通类型 沟通的类型语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为 不使用语言 文字的沟通 它的信息是通过身体运动 面部表情 利用空间 利用声音和触觉产生的 它可以伴随着语言性沟通而发生 非语言性沟通的形式 体语 空间效应 反应时间 类语言 形式 仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸 体语 举手投足间尽显迷人风采 无声的语言 仪容仪表仪容仪表等外在形象对良好的第一印象形成至关重要 护士应做到仪表端庄 服饰整洁 仪容自然 得体 卫生 良好的开端是成功的一半 是建立信任的基础 一个患者评价第一印象时说 我入院的第一天 本室护士端庄的仪表 亲切的微笑 无微不至的关怀 大方的谈吐等 在我心中留下了深刻的印象 原本不安 害怕的我得到了安慰 病一下子好了一半 举手投足间尽显迷人风采 姿态坐立行走要文雅大方举手投足要亲切自信喜怒哀乐要深沉有度要自信但不是高傲 微笑是打开交际之门的金钥匙 面部表情是人的内心世界的荧光屏 你的复杂心理活动都能从面部表现出来 面部的眉毛 眼睛 嘴巴 鼻子 面部肌肉的综合应用可以像对方传递自己丰富的心理活动据研究发现 交往中一个信息的表达 7 的语言 38 的声音 55 的面部表情 可见 面部表情在非语言交往中的重要作用 常用的 最有用的面部表情首先是微笑 微笑不需成本 却能创造很多价值英国 斯提德 微笑的力量 1 传情达意 在护理工作中 护士的微笑能使患者感觉心情舒畅 使其感受到来自护士的关心和尊重 能帮助患者重新树立战胜疾病的信心 2 改善关系 微笑具有使强硬变得温柔 使困难变得容易的魅力 护士发自内心的微笑可以化解护患之间的矛盾 改善护患关系 3 优化形象 微笑是心理健康 精神愉快的标志 微笑可以美化护士的形象 陶冶护士的内心世界 医学教 育网搜集整理4 促进沟通 护士的微笑可以缩短护患之间的心理距离 缓解患者的紧张 疑虑和不安心理 使患者感受到尊重 理解 温馨和友爱 同时也能赢得患者的信任和支持 站在病人的角度 你的微笑就会发自内心 沉稳关切的目光 在护患沟通过程中 眼光接触常常是奠定真正沟通的基础 向患者讲述注意事项 回答病人的疑问 介绍用药方法时 我们的目光应沉稳 柔和 给患者以关切与安慰之感 镇定的目光可使恐慌者获得安全感热情的目光可使孤独者得到温暖鼓励的目光可增强沮丧者的自信专注的目光可给自卑者感受到尊重 审慎有度的触摸 触摸是一种常用的非语言沟通技巧 在不适用语言关怀的情况下 可用适当的触摸来加强沟通 护士使用适当的触摸可以起到治疗作用 能表达关心 理解和支持 能传递温暖 使情绪不稳定的人平静下来 也是与视觉 听觉有障碍的人进行有效沟通的重要方法触摸 抚摸 拍手 拥抱 握手等 空间效应 合适的人际距离 一般距离 为1m 亲密距离为50cm内 是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离 个人距离为50 100cm 如在为病人做解释或低声谈话时 是护患之间交谈的最理想距离社会距离为1 3m 4m 如在讨论病历或开小型会议中 公众距离为4m以上 指在讲课或演讲时的距离 你会和患者说话吗 语言作为人们表达意思 交流感情 传递信息的工具 在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用 有统计资料显示 在医患纠纷中 有65 是由于服务方面的问题引起和诱发的 而这其中35 是由于医务人员说话不当造成的 同样的话直直地说和稍微拐个弯说收到的效果会有很大的差别 心术里面的严主任和顾晓梅 严主任总是给人希望 严主任很能说话 把病患哄得舒舒服服 以致从来没有投拆 孤美人医术不错 就是说话实在太不好听 以致于投拆太多 严主任是在治心 孤美人是在治病 对于医护人员来讲治病重要但治心更重要 说话的艺术 以病人为中心 转弯要比直行好 案例 床位的问题 有人来了就要住双人间或单人间 没有的话就要包床位 又是睡眠不好了又是纪大夫的同学了 有的护士就说我们这不能包床 病人 你们领导都答应了 各坚持各的意见 这样的话就陷入僵局了 有的人就很会哄说 我们医院床位比较紧张医院不允许包床位 你即使能包床有病人住不下的话也要安排 您看这样吧 我尽量给您安排比较肃静的病房或者尽量不往另一张床上安排病人也不影响您休息 如果您实在想包病房的话您给我们医院领导打电话让他通知我们 要不我们实在做不了主 病人一听休息的问题解决了 纪大夫的幌子也没如意 再加上抱有侥幸的心理 同意了 我们不用跟他争执 又不用被投诉说态度不好 脑袋稍微转个弯 你好他好大家好 何乐而不为呢 抑扬适度的声音 声音有助于表现一个人的情绪状态和态度 护士声调的轻柔与适度的沉稳有力是不可或缺的语气 柔和的语气能让对方觉得轻松 给人美的感受语调 能反映你说话时的内心世界 表露你的情感和态度语速 语速的快慢应视具体情况音量 说话的音量也是我们给别人印象的关键点充满活力与激情 人的喜怒哀乐 一切骚扰不宁 起伏不定的情绪连最奥妙的波动 最隐蔽的心情 都能由声音直接表达出来丹纳 艺术哲学 说话的艺术 声音是有温度的 说话的礼节 在护患沟通中 护士礼貌的语言不但体现了护士良好的文化修养 也可表达护士对患者的尊重和同情 同时为建立融洽的护患关系起到一种桥梁作用 说话的艺术 说话的礼节 称呼上的礼貌 称呼是有讲究的1通常称呼 在国际交往中 一般对成年男子不论婚否 均称 先生 对已婚女子称夫人 未婚女子可称小姐 不了解婚姻状况的可称女士2对有职位 有地位的人称职衔或先生 个人荣誉的尊重3对医师 教授 法官 律师以及有博士学位的人可称呼他们的职务 同时加上姓氏 如丁教授 李博士 4辈分称呼大爷 阿姨切忌用床号取代姓名 避免直呼其名 想清楚称呼我什么 说话的礼节 用语上的礼貌 礼貌用语既能传递出表示尊重 以示亲切 给予友情的信息 又能显示出自己懂礼貌 有教养 有内涵1仪表与态度礼仪 请字开头 您好为先 谢字不离口 道歉也必要2迎送礼仪患者进入病房 护士要在第一时间起身微笑并送上问候 您好 请问您有什么事吗 患者离开时 护士要送上道别声 您慢走 请记得定期复查 3咨询患者咨询时 护士应立即迎向前 微笑问候 您好 请问有什么需要帮助吗 4公共区域礼仪在医院的公共区域遇到熟悉的患者 应微笑点头示意 三米问候原则 最重要的尊重词汇 说话的礼节 内容上的礼貌 人们在日常生活中之所以造成不合 大多与出言不逊有关 因此 要学会说话 应先在言辞上注意尊重对方的人格 做到以礼待人 1讲究卫生 不说脏话2注意尊重 不揭错短3控制情绪 不说气话4相融与共 不争强胜5主动检讨 不说空话 主动 实事求是的检讨自己的过错 求的对方的谅解 是尊重他人 同时也能唤起对方的同情之情 继而做出友好的表示 争强好胜会把交谈 争辩 抬杠 强词夺理 人身攻击 护士应该把自己的情绪控制在上岗之前 祸从口出 讨厌 该死 可恶 混蛋 说话的礼节 举止与表情上的礼貌 一个人说话时的言谈举止与表情综合体现为说话的风度 说话的风度是一个思想 道德 情操 气质 性格 知识 感情等综合性的外部表现 努力让自己成为一个有交谈风度的人 1表情自然 态度安详2神态专注 动作稳重3与身体语言相配合顾美人 匆忙打断心不在焉顾不上听手忙脚乱指手画脚 忌不屑 嘲笑 影响了病人与你的交谈 隐藏了一些想得到的信息 适当运用眼神 手势以鼓励病人继续 说话的礼节 态度上的礼貌 服务态度的内容包括 热情 诚恳 礼貌 尊重 亲切 友好 谅解 安慰等 服务态度要注意的一个问题 就是不能把由其它因素带来的情绪表现给患者 服务态度可以创造利益 站在病人的角度就能从内心改变我们的态度 说话的礼节 结束会谈的礼貌 结束谈话并不是一句 再见 那么简单1谢谢您的配合2不好意思 手术病人回来了 我需要去看一下3您要注意休息4您还有什么要求吗 说话的艺术 柔和比风暴更管用 永远避免正面冲突 不刺激对方 不激化矛盾 不要针尖对麦芒 当患者愤怒时 护士千万不能以愤怒回报 针锋相对 应先安抚患者保持冷静 您先别生气 我相信会有好的解决方法的 生气不利于你身体的康复 待对方心平气和后 再讨论问题所在 分析患者生气的原因 消除其中的误会 并采取有效措施 在不违反原则的前提下 尽量使患者满意 说话的艺术 有时沉默不是金 1不要吝啬自己的话语 在做护理治疗时就是简单的打个招呼也能增进护患感情2如果发生矛盾时 不要以为不理他就没事了 要学会转移矛盾 比如把矛盾转移给年资长的护士或护士长 毕竟他们有这方面的经验 会处理3要会察言观色 既然说好话可以让别人开心 我们又不会因此受损 何乐而不为 说话的艺术 赞美创造奇迹 接触对方内心思想的妙方 就是和对方谈论他最感兴趣的事情 说话的艺术 谈论对方最感兴趣的话题 谈论他感兴趣的话题 让对方多说话 倾听是最好的恭维 说话的艺术 勿命令 勿训斥 勿讽刺多问候 多关心 多解释 实际操作中的沟通 娴熟的护理操作技术 丰富的专业知识 严谨的工作态度是确保护患沟通的重要条件 行动中透着沟通 不说 等一会 要说 我马上来 有的人说我微笑了 也会说话了 为什么病人还是有意见呢 为什么会有护士被打现象 一个是我们的态度欠缺 再有就是处理事情不及时 对于那些娇气的有背景的患者我们就不能按常规来对待 既然给吃药或者打针早晚都要做那我们何不早点来处理把矛盾扼杀在萌芽状态 反而去激化矛盾闹到被打 那样吃亏的是我们自己 那么多的被杀事件 被打事件 不管你有理没理 遭殃的是我们自己 所以在工作中我们要学会保护自己 就像道歉 及时与不及时就会有两种结果 液体叫了半天也不去 病人疼的叫唤也不理就说是手术正常现象 cpm超了半小时了也不给换 这种种的情况下 病人能跟你好好沟通吗 只有真诚才能换来真