客服部管理制度.doc

客服部管理制度承办日期审核日期核准日期目 录第一章 目的和范围第二章 岗位职责第三章 客户服务与风险揭示原则第四章 客户投诉处理原则第五章 客户成交及回访流程第六章 资料存档管理制度第七章 客户投诉处理流程第八章 客户满意度调查第九章 附 则第一章 目的和范围一、 目的1.1. 为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。二、 范围2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。第二章 岗位职责3.1. 客户服务部3.1.1.客户服务部经理 1）、负责整体客服部的协调工作； 2）、对相关数据资料正确、真实性负责； 3）、对客户投诉事宜全面负责； 4）、完成上级领导安排的其他事宜。3.2. 客户投诉部 3.2.1.客户投诉专员（可同时兼职） 1）、专门负责接听投诉信访专线； 2）、对所有投诉电话就时间、投诉人、投诉事项进行专门书面登记和电子档案保存； 3）、及时按客户投诉处理流程对投诉事件予以处理； 4）、每周就投诉事项分类、归纳、直接汇报总经理； 5）、负责签约客户的事先回访，和风险揭示工作； 6）、完成上级领导安排的其他事宜。3.3. 资料档案管理部 3.3.1.资料档案管理员（可同时兼职） 1）、负责对所有客户的档案、电子档的建立； 2）、负责整理所有客户协议，并归档保存； 3）、负责所有协议的编号管理； 4）、负责客户资料的修改或完善； 5）、负责保存所有客户服务的记录； 6）、及时提供相关部门不同统计要求的数据； 7）、负责保管所有投诉的电子记录和投诉书面记录。第三章 客户服务事先风险揭示原则4.1. 客户未正式签约前，客户投诉专员须对客户进行必要的风险提示。4.1.1.提示内容：“本公司承诺提供专业服务，不承诺投资者获取投资利益，也不与投资者约定分享，也包括投资收益或分担投资损失，及市场有风险，投资需谨慎。”4.2. 客户投诉专员须对风险提示进行录音，并交由资料档案管理员保存3年以上备查。第四章 客户投诉处理原则5.1. 实行“客户自行选择”原则 5.1.1.即客户可以自行决定是退费或继续服务，而不是以条款来约束客户；5.2. 第一时间处理的原则 5.2.1.即客户做出退费的选择后，公司客户服务人员可以直接决定给予客户退费，而不需要事前报请批准5.3. 每周定期回访的原则 5.3.1.即客户服务人员每周定期回访一批客户，调查客户的满意度，一旦发现不满意的客户或不想继续合作的客户，就直接做出处理。 5.3.2.每周回访情况表在每周末直接送达总经理和主管研发副总处。第五章 客户成交及回访流程6.1.客户在了解风险揭示的情况下，签约成为正式客户后，必须由业务协助资料档案员填写详细客户资料表并进行电子登记。 6.1.1.必须核对协议书的内容加盖公司业务专用章； 6.1.2.客户基本资料，输入资料库，必须在当日下班前完毕； 6.1.3.客户签约后，必须首次录音回访，填写客户回访表。1）、告知客户号和合同编号；2）、服务产品告知；3）、提示服务投诉专线；4）、提示服务中注意事项。6.2.资料档案员在核实资料后，通知财务确认收入。6.3.在财务通知收到服务费后，通知研发中心客户服务组开通服务。第六章 资料存档管理制度7.1.业务单位有义务协助资料档案管理员填写完整的客户基本情况表。7.2.当天所有签约客户的档案必须统一保管。 7.2.1.每周由客户部经理检查存档情况； 7.2.2.所有合同的调阅须经客服经理签字同意； 7.2.3.同时做好调阅登记备查工作； 7.2.4.合同资料归还时必须再一次核对资料的完整，同时在登记本中明确归还资料时间。7.3.所有统计资料必须保证真实、完整。前后口径一致。 7.3.1.每日对所开发业务金额进行逐笔统计，主要内容：合同编号、客户号、经办业务、所购产品名称、合同金额、服务天数、实际缴费金额等。 7.3.2.每周做出业务统计报表； 7.3.3.每月做出业务统计报表，服务情况汇总表 7.3.4.每月统计业务绩效。7.4.所有书面资料保存5年以上备查。7.5.所有电子文档，电子录音文件保存5年以上以备查。7.6.所有客户服务文件资料保存5年以上。7.7.所有行业报告保存5年以上。7.8.潜在客户管理，了解制度第二章。第七章 客户投诉处理流程8.1.客户投诉由客户投诉专员专人处理。 8.1.1.做好书面及录音记录，填写客户投诉登记表。 8.1.2.每一投诉电话应于1个工作日内予以解决，如遇特殊情况需告知客户后，于3个工作日内予以解决。 1）、态度积极热忱、有耐心； 2）、了解投诉内容，明确客户投诉事项。 8.1.3.根据每个客户的具体情况及时做出相应处理。 1）、如客户是对服务方式不满的，应找出问题及时应对； 2）、如客户是对绩效不满的，可以适当延长服务期或更换不同主题报告，并书面通知资料管理员变更记录和研发中心服务组变更服务内容和人员。 8.1.4.投诉专员有权调用相关资料，核实服务情况，投诉专员有权要求研发中心老师配合投诉处理。8.2.在客户不接受调解选择退费的情况下，则该客户进入退费流程。 8.2.1.填写退费申请表报客服部经理审批，附上投诉登记表； 8.2.2.主管批复后，退费申请表原件交由资料档案管理员存档，归入客户档案，财务部和客户投诉专员各留复印件备查。8.3.当月如遇未处理完毕投诉事宜，应及时向公司上级主管部门报备，并在下月3个工作日之内完成。第八章 客户满意度调查9.1.每周对