客户归属制度实施细则.doc

客户归属制度实施细则为加强和完善销售管理,使客户归属做到有章可循,使之秩序化、公正化、制度化,创造一个透明度公正、进取、团结轻松的工作环境,制定本界定方法实施细则.每个客户都是销售现场大家的客户，帮助别人也是在帮助自己。每个现场人员都必须积极主动、热情协助其他同事，为客户倒水、清理桌面、拿楼书（资料）、照顾客户的小孩等。学做业务先学做人，同事之间应相互学习、互相帮助，积极讨论销售技巧、相关知识，通过共同学习、不断提高、共创销售佳绩。1、所有客户的接待、管理归销售部,置业顾问接待客户按客户首次到售楼部的顺序依次轮流接待的方法执 行,即采用单一客户循环制,所有置业顾问均应服从本界定方法的管理。不论客户登记与否本次接待工作都已完成，轮到下一个接待人员进行接待客户，同时在轮班表上签署接待时间。2、销售人员在接待客户的第一时间一定要问：“您好！您是第一次来吗？”从客户进门的第一时间避免客户权属争议。如已经知道客户曾经来过，则必须通知以前接待过的甲销售人员；如果该甲销售人员不在现场或者休息，由同事帮忙代接待；之后再补客户3、售楼员提出客户归属争议，须以详尽的书面记录为依据。具体包括：公司的来访客户登记本和个人的接待、回访跟进记录，要求记录无修改、刮涂，否则无效，不作为依据。因此，销售人员日常工作中应认真填写有关内容，并做好自己的工作记录 4、如果轮接销售人员甲因个人私事离开或没法接待，客户已到模型区，下一个轮接销售人员乙可以进行接待，原销售人员甲予以跳过（严禁代接待）；若甲销售人员是因为案场公事耽搁，可以随时补接客户5、销售人员利用电话接待客户不作为客户归属的依据,不得利用电话变通客户归属问题。 6、销售部客户资源和客户接待轮次由销售主管负责管理。 7、公司职员公司关系户介绍的客户资源归销售,并由主管按轮次分配到具体销售人员参与接待轮次。 8、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪,未下订单的客户视作新客户参与正常的销售轮次,由销售主管统一安排,销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有或变通。9、已来访客户但其未在来访客户详细资料表及客户来访登记表上记录姓名等相关资料的客户,视为置业顾问工作失职,客户资源不归原接待置业顾问,作新客户处理.10、置业顾问轮休时不参与客户接待轮次,但可在不影响销售部正常工作的情况下接待意向性强的老客户。如果置业顾问自愿放弃休息要求加班接待客户!则可以参与正常轮排。置业顾问若因个人原因休假超过15天，则应提前对个人客户进行安排，且应在客户到案场前提前告知案场经理，否则应按新客户处理。11、为保持良好的接待次序，已接待客户（含老客户）尚未离开前，接待人员不得进入轮接或自行接待新客。若有老客户来访,由该客户所属置业顾问接待,轮到该置业顾问接待轮次时,予以跳过。来访新客户则由下一轮次的置业顾问接待,不得因为急于接待新客户而怠慢老客户.如老客户来访时,该置业顾问正在接待新客户,则由下一轮最后一位置业顾问辅助接待。12、置业顾问接待的客户如是同行(对方主动说明或认出),仍需认真接待以树立公司和个人良好形象,接待完毕后，可及时补接客户；如对方没有主动说明或者被认出也不承认是市调，按正常排轮计。13、置业顾问在接待过程中(无论是新客户还是老客户)如有客户投诉,或是未按行为规范接待客户,销售经理及主管有权随时取消其接待咨格,按轮次移交下一位置业顾问接待。14、首次来访客户一经接待权属即确定（无论其本次来访的目的），必须对来访客户及时追访，并有连续的回访记录。15、老客户带新客户至案场，销售人员必须询问是哪位销售的老客户，并通知原销售人员接待；若原销售人员不在现场的其代理人帮助其接待，代理人不在现场的由案场负责人指定为其接待，新客户依旧归原销售人员所有；轮接销售人员继续排抡.16、现场如出现同一名客户被两名销售人员分两次接待过，业绩则依据来人表的填写前后及追访记录判断，属先登记的一名接待人员。如果是客户的家人（家人只限配偶和父母、子女）来，被另外一名销售人员接待，则依据来人登记表，业绩以合同签署姓名为准，佣金平分.17、甲接待人员已知客户以前来过，并且客户指定是乙销售人员接待，但因故未做来人登记，该客户归乙销售人员18、轮接销售人员在接待客户时，客户若声明有人打电话约访过，并指明是甲销售人员（包括在谈判过程中），轮接销售人员必须通知甲销售人员接待，不得将该客户据为己有，一经查实停接客户三天。若客户不明确指定销售人员，则该客户归轮接销售人员正常接待。19、对于已经调离案场的甲销售人员的老客户，由专案经理指定乙销售人员进行交接，以后甲销售人员老客户的售后服务工作由乙销售人员承担，并且甲销售人员老客户介绍的新客户归乙销售人员20、对于未成交的老客户，不能明确指定上次接待的销售人员时，轮接销售人员可以正常接待，客户登记后，表单公示一天（当天上班时间），若无人认领的则该客户归轮接销售人员所有（所有销售人员自已查找来访本为准）；若有人认领的则轮接销售人员随时补接客户。所有输入电脑的资料属公司资源，不作为销售人员查找客户的工具21、对于客户故意隐瞒以前曾来过，并且已经做过来客登记的客户，经查实后轮接销售人员不得将其客户据为己有，如有销售人员认领，则轮接销售人员可以正常补接客户；若客户在轮接销售人员接待时成交，来访登记表并没有回访记录，则业绩和佣金归轮接销售人员，若来访登记表有连续的回访记录，则业绩归轮接销售人员，佣金甲乙销售人员平分；若客户虽然作过登记，但明确指出不想让甲销售人员接待，此客户作新客户处理，由下一位轮接销售人员接待。若客户未作登记的，该客户归轮接销售人员所有22、对于老客户介绍的新客户，若老客户没有一起陪同到案场的，且客户未指定销售人员接待的，轮接销售人员可正常接待23、对于来访登记表没有连续的回访记录，甲销售人员接待过的客户来访，甲销售人员没认出来，客户也未指定甲销售人员，由轮接销售人员接待并成交，则该客户归轮接销售人员。若甲销售人员已知来访客户成交，并提交有效的回访记录，则该客户业绩归轮接销售人员，佣金平分24、若销售人员朋友或家人介绍的客户，明确指明由甲销售人员接待，则该客户归甲销售人员，并不计入排轮；如未指明，则该客户归轮接销售人员接待25、对于公司内部同事自已购买住房，若指明由甲销售人员接待，则该客户归甲销售人员，作新客户处理；若未指明销售人员，则该客户按正常轮排接待；对于公司内部同事介绍的客户到售楼处，若指明由甲销售人员接待，则该客户归甲销售人员接待，并作新客户处理；若未指明销售人员，则按正常轮排。鉴于公司内部同事所带客户较多，案场规定其所带客户在未指明销售人员的前提下，都作新客户处理，按正常轮排接待26、私下与保安或发展商工作人员达成协议从中留客户电话达成成交，一经核实，按公单计算27、若销售人员在外场接待的客户，要及时准确的做好来访客户登记表，及时把客户资料告诉主管，如没做客户登记的外场客户进入售楼处，按新客户正常接待28、若销售人员在带客户去样板间的途中，遇上另外一组客户自行看样板间，要建议客户回售楼处，作为新客户正常接待，严禁销售人员招呼两组客户同时看样板间29、客户接待必须严格按照轮排制度，严禁因为个人因素拒接客户，如果拒接客户，算旷工一天30、新客户上门，若其中有销售人员认识该客户，但没有轮到该销售人员接待，则该客户按正常轮排接待31、公司正常裁员置业顾问的客户资源归属销售部,如已完成销售并签定购房合同的按公司规定计提销售提成 32、按公司规定办理辞职手续的置业顾问(提前30天书面申请),如已完成销售并签订购房,按公司规定计提销售提成。33、案场经理有客户归属的裁决权,置业顾问必须无条件服从34、售楼员不得争抢客户，当客户面取证客户归属性者，罚款50元/次；35、团体购房按轮次接待，业绩归轮值人员。不可因自己客户认识新客户而将其归为老客户带新客户36、客户中途要求更换销售人员的，如属于服务质量问题，销售经理确认后应予以更换并由销售经理指定销售人员负责客户37、与本公司有业务来往的客户、本公司领导带上门的客户及业务伙伴带上门的客户购房，如果对方未指定售楼员接待，则由当轮人员接待，属于该售楼员业绩。38、售楼员的朋友、亲戚等关系前来看房，是第一次来访的，须提前向销售经理汇报说明，业绩归该售楼员。否则，归轮值售楼员。39、售楼处早、晚由销售人员轮流值班,并做好对来访客户的接待,客户来访值班人员应先作好客户的接待工作,值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员,值班人员接待客户后不影响正常轮