做好大堂经理,做到四个代表.doc

做好大堂经理，做到四个“代表” 在银行业务飞速发展的今天，我们的服务第一线早已从营业室内转到营业室外，从综合柜员转为大堂经理。我们的营销也从“坐等”式转化为移动式、主动式。这是竞争日益严峻的金融行业发展趋势，不改变就淘汰，大堂经理的重要性在这样的变革中愈发的体现出来，如何做好大堂经理，是一个很有深度的问题，值得大家去探讨研究，笔者通过参与总行的各种讲座与培训，结合在某支行的工作经验实际感受，把做好大堂经理归结为做好四个“代表”。一、代表最美好的形象作为一名大堂经理，往往是客户进门接触到的第一位银行职员，同时大堂经理又负责管理着整个营业厅，这里正是客户所身处的环境。所以，一名合格的大堂经理，必须代表了所在银行最美好的形象。一方面的形象指自身的仪容、仪表，大堂经理应该成为银行里仪容、仪表最好的人，心理学里面十分注重“第一眼印象”。客户进门第一眼看到的人就是大堂经理，可以说大堂经理就是银行员工形象的代表。另一方面的形象也指大堂经理所管理的营业厅的环境，我们的客户所处的环境就是营业厅，这里的好坏他们最能切身感受，所以大堂经理必须管理好营业厅的卫生，次序等等。每一位一个好的大堂经理，都是十分注重“面子”的，因为，他的“面子”就是银行的“面子”，他是银行形象的代表。二、代表最优质的服务银行的本质是服务行业，服务的优劣直接影响到竞争力的强弱。近年来，各家银行对服务可以说是越抓越紧，我们农商行也是投入大量人力物力，组织培训，检查考核，这都说明对服务的重视程度在提高。大堂经理作为和客户最近距离接触的服务者，其服务一定要代表了本银行最优质的服务，作为大堂经理就要有这样的要求和标准。这种优质的服务表现为三个层次：一是基本。讲服务首先就要讲态度，讲态度第一就是要说微笑，无论何时，说到服务时，永远都要说“微笑服务”，因为微笑是人类最美的表情，微笑是感染力，微笑是亲和力，微笑也是人类最美的“语言”，就算是语言不同的人，也可以通过微笑交流。所以，一个好的大堂经理一定要有最美的微笑。其次，服务中要有规范合适的礼仪，中国是礼仪之邦，服务中的言行举止彬彬有礼，符合适宜，会让客户感到舒适，同时也体现了银行庄重，文明，谦和的形象。最后是要坚持文明用语，应答及时，不推诿，不应付等服务的基本标准。二是提升。做好基本服务是不够的，基本只是一种规范的方式，只是简单的去遵守而少了一些技巧性。做为一位合格的大堂经理，不能只是机械式的服务，要有自己的思考和技能。首先要做的就是要掌握沟通的手段，服务是一种互动的行为，服务者和被服务者之间要建立一种良好和谐的关系，沟通是必不可少的，大堂经理不能只凭自己的想法去揣摩客户的心理，而应该通过沟通了解客户的心理需求，并让客户接受并喜欢自己的服务方式。在了解了沟通交流的方法后，大堂经理还要制定一套有效的服务方案，流程和方案总是提升效率最有效的方法之一，在面临大量的客户时，一套成型的服务方案可以帮助大堂经理忙中少错，甚至做到忙中无错。三是突破。服务无止境，过去的服务觉得达到客户的最高期待就是服务的最高境界了，现在我们要推翻这个想法，我们的服务要超出客户所想，达到客户过去想不到的程度。这是一个很高的标准，需要大堂经理们多看，多学，多想，客户想到的我们要做到，客户没有想的我们要帮他们想到并做到，这要求我们的大堂经理不但要了解我们的客户，还要建立和保持良好的客户关系网，要比客户更了解客户。三、代表最合适的营销 银行是企业，企业的根本目的是盈利，大堂经理作为企业中的一员，时刻要把营销产品这一根本目的放在心头。我们做服务是为了更好的营销，我们的服务也是我们要营销的产品，大堂经理作为最近距离的服务人员，必须把最合适的产品营销给客户，是银行营销的排头兵。什么样的营销才是成功的？那一定是最合适的营销，就是把对的产品在对的时间给对的人，要做到这“三个对”，一是要精准，二是要挖掘。两者相互配合，相互依托。大堂经理一方面要熟悉我们的产品，充分了解我们产品的优点特点，另一方面要了解我们的客户，这样才能把最合适客户的产品营销给客户，这样让客户满足，我们也满足，实现双赢。而我们的营销要做到精准，不可只做表面工作，而要利用大堂经理有充分和客户交流的机会，深挖客户的营销潜力，这样才能更好的服务客户，同时也更多的营销了我们的产品。四、代表最及时的调解在服务的过程中，总是不可避免的会出现各种突发的事情，过去我们的员工坐在防弹玻璃后面，遇到这些情况总是有心无力，眼看不好的影响不断扩散放大。现在有大堂经理站在客户中间，出现这样的情况时，就能第一时间去协调和解决。这是大堂经理天然的优势，也是必须的责任，所以，大堂经理必须代表了银行最及时有效的消防员，调解员。做好调解员，有“两先两后”的原则。1、先处理心情后处理事情。遇到客户不冷静甚至闹事时，大堂经理第一时间要去处理的，不是事情，二是客户的心情。我们可以想象，当人们情绪激动时，任何道理他们都是听不进的，或者明明知道道理，可是就是不愿意承认，这个时候他们最需要的就是把情绪发泄出去。我们要处理心情，一是要三换，即换人、换时、换地处理；二是要建立同理心，去理解客户的心情，这样才能帮助客户缓解情绪，在心理上优先认同了你这个人，自然更容易认同你处理事情的方式。2、先积极预防后应对方案。突发事件对银行的形象声誉总会造成不好的影响，及时的解决是必要的，但最重要的还是避免这些事情的发生。这就需要大堂经理通过积极查看和回复客户意见簿，记录过去客户投诉的案例等等方式去发现和收集引发客户不满的因素，并努力去避免这些因素去预防突发事件的发生。同时，在遇到无法避免的情况时，大堂经理不能慌乱，做到及时妥善的处理，这里大堂经理应对能力十分重要，但更重要的时平时有针对各种情况制定了一系列的应当方案，有准备方能处事不惊。有积累和有准备