旅行社评定标准.doc

附录AA.1 评分说明A.1.1 总分 1000 分,其中基础指标和基本指标总计 740 分,扩展指标总计 260 分；A.1.2 评分表分为基础指标、管理品质、硬件与科技品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质和经营业绩等 8 个一级子项目，共 3个二级子项目，72 个三级子项目，64 个四级子项目,19个五级子项目和 47 个扩展项目。A.2 各品质星级最低总分要求A.2.1 五星级：总分800分以上，其中基础指标和基本指标得分650分以上，扩展指标得分150分以上。A.2.2 四星级：总分530分以上，其中基础指标和基本指标得分480分以上，扩展指标得分50分以上。A.2.3 三星级：总分420分以上，其中基础指标和基本指标得分400分以上，扩展指标得20分以上。A.2.4 二星级：总分320分以上。A.2.5 一星级：总分260分以上。A.3 评分标准见表A1（规范性附录） 旅行社品质等级划分与评定计分表表A.1评分标准序号认证项目评定标准项目分值一级子项二级子项三级子项四级子项五级子项自评分考评分1基础指标1.1管理制度体系已经建立并能切实执行：旅行社章程、旅行社岗位职责说明书、财务管理制度、员工守则、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度等评审专家根据旅行社制度建设的完整性、严密性、合法性、合理性、可行性及特色等进行评分，最高分15分1.2组织机构能建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构评审专家针对旅行社是否存在挂靠、承包以及挂靠、承包的实际情况，是否有独立设置重要职能部门、根据业务部门分工的合理性、资源共享性等进行评分，最高分8分序号认证项目评定标准项目分值一级子项二级子项三级子项四级子项五级子项自评分考评分1.3业务流程能建立体现旅行社经营特点的一整套业务流程评审专家根据旅行社业务流程及业务流程图和流程说明等的规范性、严密性、合理性、可操作性等进行评分，最高分7分2管理品质基本指标2.1计划目标管理2.1.1计划与调整2.1.1.1年度总体发展计划及其调整、执行情况总结综合评定：1.计划制定依据的充分性、执行过程的控制性与调整的及时性、目标实现效果。2.年度总体发展计划与中长期计划的关联性、营销和营收计划与总体计划的配合度。（总分10分）2.1.1.2年度营销（指标）计划及其调整、执行情况总结2.1.1.3年度营业收入计划及其调整、执行情况总结2.1.1.4旅行社中长期发展战略及近两年实施评估报告2.1.2员工对企业和部门发展计划(规划)了解程度根据测评专家抽样调查结果了解不够了解不了解2.2人力资源管理2.2.1从业人员2.2.1.1在职人员总数（含旅行社非独立法人机构）150 人100 人50 人20 人2.2.1.2专职导游(领队)人员数量30 人20 人10 人2.2.1.3近两年增加在职人员数30 人20 人10 人序号认证项目评定标准项目分值一级子项二级子项三级子项四级子项五级子项自评分考评分5 人2.2.2从业人员素质2.2.2.1中层以上管理人员(含中层)2.2.2.1.1资历(在旅游企业从事管理工作)5 年以上占 50%（含）以上5 年以上占 30%（含）以上3 年以上占 40%（含）以上2.2.2.1.2学历(取分值高的一项)大学本科以上 45%大学本科以上 20%大学专科以上 90%大学专科以上 75%2.2.2.2导游人员2.2.2.2.1外语导游所占比例40%30%20%10%5%2.2.2.2.2学历大学本科以上 30%大学本科以上 15%大学专科以上 75%大学专科以上 65%大学专科以上 55%2.2.2.2.3各等级导游所占比例中级50%中级30%中级20%中级10%中级5%2.2.3人员培训2.2.3.1新员工培训累计个人培训时间不低于24小时才予计算2.2.3.1.1培训率100%90%序号认证项目评定标准项目分值一级子项二级子项三级子项四级子项五级子项自评分考评分70%90%70%50%2.2.3.2.2培训项目与内容实用性、针对性、先进性强实用性、针对性、先进性较强实用性、针对性、先进性一般2.2.3.3导游人员(含从导服公司聘用人员) 培训（指由旅行社自己组织的）累计个人培训时间不低于 60 小时/年2.2.3.3.1培训率100%90%=70%70%2.2.3.3.2培训项目与内容知识性、针对性、实践性强知识性、针对性、实践性较强知识性、针对性、实践性一般2.2.4人事管理2.2.4.1劳动合同与社会保障累计记分2.2.4.1.1在职人员签约率 100%且企业提供应承担的社会保障2.2.4.1.2临时聘用人员合同签订率 100%2.2.4.1.3无强迫性、歧视性用工违反本条款-5 分2.2.4.2劳资档案规范、保存完好不规范或保存不善2.2.4.3人员流动率15%序号认证项目评定标准项目分值一级子项二级子项三级子项四级子项五级子项自评分考评分300 人（含旅行社非独立法人机构）2E-4在职员工总数250 人2E-5在职员工总数200 人2E-6有高级以上导游(在岗)2E-7有国际化管理队伍如有外籍或在国外旅游企业从事旅游管理年及以上的管理人员2E-8有国际化员工队伍如有外籍或在国外旅游企业从事旅游服务年及以上的工作人员2E-9建立并执行坏账准备金制度3硬件与科技品质基本指标3.1营业场所3.1.1营业场所面积300 平方米200 平方米100 平方米3.1.2营业场所稳定性自有产权和租赁均有的,取两项中分值高者。3.1.2.1自有产权部分比例100%100%，80%80%，60%60%，30%3.1.2.2租赁期限=10 年=3 年,60 平方米3E-2近两年硬件设备或更新装修投入20 万元3E-3支持手机等移动设备的移动办公信息平台3E-4有资质、手续完备的旅游运营车队3E-5有承包经营的景区、宾馆3E-6有全额投资的景区、宾馆序号认证项目评定标准项目分值一级子项二级子项三级子项四级子项五级子项自评分考评分4产品品质基本指标4.1产品研发4.1.1有专门的产品研发机构或部门4.1.2产品研发人员（含各业务部门参与研发人员）5 人3 人,5=14.5.2品牌级别同一品牌按最高级别计分国家级著名品牌(商标)一个加 3分，最高加 15 分省 级 著 名 品 牌 (商标)一个加2 分，最高加 10 分地市级著名品牌(商标)一个加 1分，最高加 5 分4E扩展指标累计计分4E-1产品品牌(商标)数量104E-2近两年自有品牌产品新增24E-3具备航空票务代理资质5营销品质基本指标5.1企业形象有企业形象识别系统有企业 LOGO 并用于名片、信封、社旗和门市、网站等宣传场所有企业 LOGO 并用于名片和宣传资料5.2经营网络5.2.1分支机构=20 家=15,=8,=2,=10 家=7,=4,=2,4 家=15.3广告与促销（提供广告原件或复印件）5.3.1宣传规范性5.3.1.1有旅行社名称、许可证号，委托代理业务应注明被代否则-2序号认证项目评定标准项目分值一级子项二级子项三级子项四级子项五级子项自评分考评分理社名称5.3.1.2每条线路价格明确否则-25.3.1.3内容真实，没有虚假、误导性用语否则-35.3.1.4无超经营范围内容否则-35.3.2广告宣传5.3.2.1广告设计提供近两年旅行社最满意广告彩印，美观,幅面大(1/2 幅)彩印，美观,幅面较大(1/4 幅)彩印，美观,幅面较小(=100 万=50 万,=20 万,=10 万,=5 万,=1 万,5 万5.3.3促销方式(有除价格以外的促销手段)赠送服务以合同为准，赠送礼品以顾客名单和采购发票为准5.4电子商务5.4.1网站功能有一级域名企业网站并有预订和支付功能有一级域名企业网站,有预订功能,无支付功能有一级域名企业网站,无预订功能,序号认证项目评定标准项目分值一级子项二级子项三级子项四级子项五级子项自评分考评分无支付功能有依托其他网站的企业宣传网页5.4.2网站更新及时不及时长期不更新5.4.3加入第3方预订系统累计计分加入国际知名第3方预订系统（含同业）加入国内知名第3方预订系统（含同业）加入普通第3方预订系统（含同业）5.5客户档案累计计分有近两年客户档案并保存完整客户定期回访，近两年回访记录保存完整有近两年客户消费分析报告5E扩展指标相同类型的指标取分高5E-1拥有整套企业形象识别系统5E-2全资子公司10家5E-2、5E-3、5E-4累计计分5E-3控股子公司10家5E-4门市（营业部）30家5E-5有企业自办报纸、杂志5E-6有三种以上语言版本的电子商务网站5E-7有两种语言版本的电子商务网站5E-8客户数据库系统5E-9近两年策划了在社会上有较大影响的营销活动6诚信品质基本指标6.1资信水平6.1.1注册资本500万序号认证项目评定标准项目分值一级子项二级子项三级子项四级子项五级子项自评分考评分300万，500万150万，300万6.1.2工商或银行信用等级（无长期拖欠款的视同A类）A类B类C类6.2行业认可度6.2.1与供应商关系6.2.1.1与供应商合同签订正规合约，且无违约纠纷签订正规合约，有合约纠纷时得到妥善处理（含官司获胜）与供应商发生纠纷、未能妥善处理，引起游客有效投诉的，每起-2分，累计扣分超过30分的，取消评定资格6.2.1.2有供应商档案管理、评定与筛选机制6.2.2与同业合作商关系6.2.2.1与组团社或地接社合同签订正规合约，且无合约纠纷签订正规合约，有合约纠纷时得到妥善处理（含官司获胜）与同业合作商发生纠纷、未能妥善处理，引起游客有效投诉的，每起-2分，累计扣分超过30分的，取消评定资格6.2.2.2有同业合作商档案管理、评定与筛选机制6.2.2.3同业合作商信誉6.2.2.3.1全国百强社10家序号认证项目评定标准项目分值一级子项二级子项三级子项四级子项五级子项自评分考评分5家，10家1家，5家6.2.2.3.2地方百强社20家10家，20家1家，10家6.2.3与旅游行政管理部门关系6.2.3.1变更备案旅行社变更按规定报有关旅游行政管理部门备案，否则-26.2.3.2参加旅游行政管理部门组织活动积极一般不积极6.2.4与行业协会关系提供缴费凭证，累计记分加入全国性旅游行业协会加入省一级旅游行业协会加入地市一级旅游行业协会加入县一级旅游行业协会6.3社会认可度6.3.1企业荣誉6.3.1.1全国百强旅行社称号连续两年一次6.3.1.2其他国家级荣誉一次6分，最高12分6.3.1.3省级百强旅行社称号连续两年一次6.3.1.4其他省部级荣誉一次4分，最高8分6.3.1.5地市级十佳旅行社称号连续两年一次6.3.1.6其他地市级荣誉一次2分，最高4分6.3.1.7县级荣誉一次1分，最高2分6.3.2员工荣誉累计记分6.3.2.1国家级荣誉一次4分，最高12分6.3.2.2省部级荣誉一次3分，最高9分序号认证项目评定标准项目分值一级子项二级子项三级子项四级子项五级子项自评分考评分6.3.2.3地市级荣誉一次2分，最高4分6.3.2.4县级荣誉一次1分，最高2分6.4企业品牌6.4.1通过国际或国家管理或服务质量认证体系并取得证书6.4.2企业商标取最高分企业商标为国家级驰名商标企业商标为省部级著名商标企业商标为地市级知名商标有企业注册商标6E扩展指标6E-1获得全国百强旅行社5次以上6E-2成功承办各级政府或旅游主管部门组织的大型活动，社会反映较好一次5分，最高15分，提供相关部门奖励证明或者是媒体报道6E-3积极参加各级政府组织大型活动，因成绩突出受到省市旅游部门奖励一次3分，最高10分，提供相关部门奖励证明或者是媒体报道6E-4组织行业内有重大影响的大型活动，反响较好一次2分，最高10分，提供相关部门奖励证明或者是媒体报道6E-5参加国际旅游行业组织协会加入一个2分，最高6分，提供相关会员证明材料6E-6参加各种公益活动或慈善活动7服务品质基本指标7.1咨询服务7.1.1电子咨询7.1.1.1电话自动播报企业名称7.1.1.2营业时间咨询电话应答率以10次非连续测试为准，占线除外100%80%50%20%7.1.1.3网上在线咨询QQ、MSN等7.1.2门市咨询序号认证项目评定标准项目分值一级子项二级子项三级子项四级子项五级子项自评分考评分7.1.2.1接待人员统一着装并配套有企业标识7.1.2.2图文资料7.1.2.2.1线路资料当前产品覆盖率80%70%60%50%7.1.2.2.2当前主要旅游目的地（景区、地点）覆盖率60%50%40%10%7.1.2.2.3旅游行政管理部门指定的宣传资料100%80%7.2旅游合同7.2.1使用主管部门推荐的示范合同或内容符合国家有关规定的规范合同否则有27.2.2旅游合同签约率100%每降低5%扣1分，扣分超过30分取消评定资格7.2.3合同填写规范，行程、景点、交通、住宿、餐饮、购物等具体明确否则-27.2.3有与游客约定的其他特殊事项，需设置合同附件，并经双方签字确认否则-27.3接待与计调7.3.1接待服务标准与旅游合同相一致发现降低标准与旅游合同不一致的-27.3.2接待计划与安排计划规范、详细，标准明确，且经组接双方确认；安排与序号认证项目评定标准项目分值一级子项二级子项三级子项四级子项五级子项自评分考评分计划一致计划规范、详细，标准明确，安排与计划一致，但无组接双方确认计划不规范，安排与计划不符，或有针对行程安排的游客有效投诉7.3.3计调质量管理累计计分7.3.3.1有计调业务定期评估总结7.3.3.2有案例积累和教育应用7.4导游服务7.4.1服务语种提供5种语言提供3种语言提供2种语言提供2种方言提供1种方言7.4.2导游IC卡记录该项累计扣分不超过-15分无导游IC卡扣分有一次扣10分导游有一次扣6-8分导游有一次扣2-4分导游7.4.3严格履行旅游合同和接待计划，无擅自增减旅游项目，或无此项投诉否则-3分7.4.4服务项目变更有游客签字认可或无此项投诉否则-3分7.4.5无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦，或无此项投诉否则-3分7.4.6遇突发事件及时报告，并采取措施积极应对；或无突发事件发生否则-3分7.4.7导游日志累计计分7.4.7.1按日填写，格式统一、规范，保存完好7.4.7.2有检查记录和定期总结分析7.4.7.3有案例积累和教育应用序号认证项目评定标准项目分值一级子项二级子项三级子项四级子项五级子项自评分考评分7.5投诉处理累计计分7.5.1设立专门的投诉电话，拨打