餐厅服务程序及标准.doc

餐厅服务程序及标准一、餐厅零点服务程序1、引领客人客人来到餐厅后，迎宾主动上前热情地问候客人，并询问客人是否有预定；引领客人时与客人保持1至1.5米间距，并拉开椅子，协助客人就座； 将客人姓名及人数转告值台服务员和区域管理人员。2、餐前服务根据客人人数增减餐位及餐具，服务员站立在客人右侧为客人铺口布、撤筷套、斟茶水；从主宾右侧服务第一道毛巾；顺时针进行。为客人上开胃小吃。3、展示菜单服务员位于客人右侧打开菜单第一页，将菜单送至客人手中。4、为客人点食品及酒水向客人介绍菜单内容及特色菜；根据客人需求为客人订酒水。5、复述客人点单及酒水复述客人点单，避免遗漏，请客人确认。6、开单迅速到吧台开单；交收银员盖章后，并将食品单分送到厨房、传菜部。7、酒水服务在为客人示酒完毕后，为客人服务酒水，左手托盘，右手拿饮料，从客人右侧开始斟倒，先宾后主，女士优先，顺时针方向进行。8、餐中服务为客人服务菜品时，从陪同客人位右侧将食品放在餐桌上，旋转至主宾与主人之间，并为客人报菜名；随时观察台面，为客人添加酒水和饮料；随时撤空盘，空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘；烟缸内不得有2个以上烟头，须及时为客人换烟缸；在客人离席时，必须将口布叠成三角形，放在客人餐盘右侧（三角形顶点面对客人），同时为客人换毛巾；如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人拉开座椅，待客人返回时，再协助客人拉开椅子，帮助客人入座。9、为客人清洁台面当客人用完正餐后，服务员用托盘从陪同客人位右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：“对不起，请问我可以撤下餐具吗？”10、征询客人意见服务员从客人右侧为客人再次服务毛巾，管理人员在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问客人对本餐厅的服务和食品质量是否满意。如客人提出建议，管理人员应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人，本餐厅将考虑客人的建议。11、结帐当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在帐夹内，从主人右侧把帐单递给客人，请客人结帐。12、送客客人起座离开时，服务员主动上前拉椅；提醒客人并检查是否遗留随身物品；服务员目送客人离开餐厅；迎宾员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。二 餐厅宴会服务程序（一）宴会布局1、根据餐厅形式和宴会需要来合理安排台，桌之间距离适当，以方便穿行上菜斟酒水为宜。2、主桌应摆在面向餐厅大门，能够纵观全厅的位置，主桌台面的大小根据就餐人数来确定。3、重点要突出主台，有众星捧月之感。4、席间安排：上方为第一主人；右手为大，为第一客人；下台为副主位，便于事务联系，不影响客人用餐。（二）摆位规格1、台正中放上转盘，花盆在转盘正中；2、重要宴会则布置看台或食用花台，台边也加围裙；3、餐具摆位，台面放烟缸4个，白红饮三套杯成直线，餐具间均匀，菜谱放在正副主位前。（三）准备工作1、按宴会要求摆设餐位，备足餐具、用具、毛巾。2、客到前15分钟斟上酱料。3、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。4、将各类用具整齐归一放好。5、酒水台按客需要备足酒水，摆放整齐，美观。（四）检查工作1、餐具整洁无缺损。2、席巾台面整洁无破损，无污迹。3、多台宴会应注意是否整齐划一。4、地毯卫生整齐无杂物，如有异味，应提前喷洒空气清新剂。5、窗帘垂挂要统一。6、检查厅内是否有苍蝇。7、鲜花要喷洒清水，以保持鲜艳。8、需分菜则要设分菜台。（五）迎接客人1、站立于各自岗位恭迎客人。2、客到时应笑脸迎宾，用好敬语。3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携带物品。4、如另设有休息台，则请客人到休息台。5、主动拉椅请客人入座。6、送上香巾及茶水。（六）席间服务1、宾客入席后，为帮助客人撤口布。2、客满后邀请主人致词。3、征得主人同意后通知备餐间起菜。4、斟酒水：从主宾开始顺时针方向，斟酒开瓶前要拿给客人看后才开，斟酒时商标朝向客人。5、先斟软饮料，后斟甜酒：洋酒1P，啤酒8分，红酒1/3杯，白酒8分。6、斟洋酒时要征询客人是否需加冰块。7、席间宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知备餐间暂停起菜，然后站立一旁，如大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。8、在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，并注意添加酒水。9、席间若有碰倒油碟，应迅速用席巾为客人清洁，然后用席巾遮盖住脏处。10、 客人抽烟时，要主动为客人点烟。11、 勤换骨碟、烟缸，保持台面清爽；席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤；撤换骨碟时尽可能等到所有的客人吃完才撤。12、 上菜（1） 上菜、撤盘、分盘的位置应在副主位右边进行。（2） 凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。（3） 圆盅炖品要当着客人面揭盖。（4） 重要宴会配料要每位上，洗手盅也是每位上。（5） 凡有头型，象生拼盘，拌边花的菜品，上菜时应朝向主位。（6） 菜要一道道按菜单顺序上菜，菜上台后才拿开菜盖。介绍菜名后才撤到分菜台上分。（7） 要注意观察客人的用餐速度、掌握快慢节奏，随时与传菜间取得联系，菜不能上得太快或太慢。（8） 每一道新菜，要将新菜转向主宾方向，报菜名后用手示意：“请慢用”（9） 撤盘换碟都应先提示客人，平拿平放，小心汤汁溅到客人身上。13、 分菜要求（1） 分菜时脸向宾客，胆大心细，动作敏捷，掌握好菜品分量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完，分不完要征得客人同意才撤走。（2） 分菜时尽量避免响声。（3） 分汤时或糖水时应注意一手置于背后。（4） 分羹类切忌用勺在汤盆边刮。（5） 分菜时要将好的部份分给主宾，要注意合理，主辅料兼有。（6） 上菜时先女宾后男宾，先主宾后次宾，然后顺时针方向，最好递给主人。（7） 席间香巾服务程序：A：上毛巾要使用毛巾夹，用后及时收回。B:客到时递毛巾；C:上汤时递毛巾；D:上炒饭时递毛巾；E:上虾、上蟹需用手抓来吃的菜要递巾；F:上水果后递巾；G:客人离席回来后要递巾。14、 客人用餐完毕，随即上毛巾，逐位右上；然后将台面餐具收走，上甜品、上水果，逐位右上，先撤掉餐具，换上骨碟，相关的叉左、刀右。所有食品上完后擦干净转盘，再摆上鲜花瓶，以示宴会结束。15、 清点撤下来的刀叉、金银器具是否齐全。16、 确定客人不再需酒水时，可提前将未开盖酒水、香烟等如实退回吧台，然后落酒水单。17、 在宴会结束前将单据全部拿到收银处打单（以免让客人久等）。18、 宴会结束，主动拉椅动客。19、 提醒宾客带齐所携物品，然后站在厅门口用敬语鞠躬送客。（七）收尾工作1、检查台上、地毯上是否有尚燃烟头。2、检查客人是否有遗留物品。3、收台工作要分步进行：先收席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具（分类下篮注意轻拿轻放，对金银器具要清点数字，做好交接手续）。4、清理现场，布置环境，恢复原状。三 餐厅传菜程序1、餐前准备工作在传菜前右侧准备干净无损的长方托盘，准备干净无损的餐具，包括：米饭碗一叠整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并准备饭勺、洗手盅、酒精炉以及配料、开胃菜、底碟、大汤勺等。2、传送冷菜传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间，服务员姓名、客人人数、台号及日期；检查订单上是否有客人特殊要求，如有，应马上通知厨师长并将结果告诉服务员。通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。3、传送热菜传送热菜时，先传高档菜，如“鱼翅、大虾等，后传鸡鸭、肉类，最后传送蔬菜”如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。4、送热汤预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅。5、传送甜食接到服务员通知后，请厨师制作送进餐厅不得超过10分钟。6、餐厅营业结束后的收尾工作将托盘及餐具送管事部清洗保管，所剩米饭、酱油、醋交给厨师，并清洁传菜台。四 酒水服务程序（一）各类酒具配备及常见饮用方法1、白兰地：净饮，1盎司 / 杯，白兰地杯2、威士忌：净饮，可加冰，加水或各种果汁，1盎司 / 杯，古典杯。3、伏特加：净饮，可加冰或各种果汁，1盎司 / 杯，古典杯。4、金酒：净饮，可加冰、水或果汁，1盎司 / 杯，古典杯。5、朗姆酒：净饮、楞加冰、水或果汁，1盎司 / 杯，古典杯。6、特基拉酒：通常加柠檬盐，可加果汁，1盎司 / 杯，古典杯。7、开胃酒：净饮，可加冰或果汁，1盎司 / 杯，各种杯具。8、餐后甜酒：净饮，力娇杯。9、白葡萄酒：净饮，饮用温度10-12度，2/3杯，白葡萄酒杯。10、红葡萄酒：净饮，饮用温度16-18度，1/2杯，红葡萄酒杯。11、香摈酒：净饮，饮用温度4-8度，2/3杯，香摈杯。12、啤酒：净饮，饮用温度8-10度，啤酒杯。13、白酒：净饮，白酒杯8分满。14、黄酒：加盐话梅，汤酒、黄酒杯。15、鸡尾酒：混合酒，冰镇，鸡尾酒杯。（二）白葡萄酒的服务1、准备工作客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟，将冰桶中放入1/3冰块，再放入1/2水，放在冰桶上，并配一条叠成约8公分宽的条状口布。白葡萄酒取回后，先给客人，交征得客人同意后，打开酒的瓶盖，放入冰桶中，商标向上，在客人的酒杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1厘米。2、白葡萄酒的展示将准备好的冰桶、酒、口布条、一个小酱油碟一次性拿到主人座位的右侧，将小酱油碟放在主人餐具的右侧；左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条装口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四个指类轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标并询问主人：“对不起，我可以为你倒酒了吗？”3、白葡萄酒的开启得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开瓶器割开铅封，将酒钻垂直钻入木塞，木塞出瓶时不应有声音，并用一块干净的口布将瓶口擦干净；将木塞放入小酱油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距1-2厘米。4、白葡萄酒的服务服务员右手持条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中大约1/3白葡萄酒，请主人品尝酒质；主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，倒入杯中2/3即可；每倒完一杯酒要轻轻转动一下，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把酒瓶放回冰桶，商标向上。5、白葡萄酒的添加随时为客人添加白葡萄酒，当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再上一瓶酒。如主人不再加酒，须随时观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。（三）红葡萄酒的服务1、准备工作客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟，准备好红酒篮，将一张干净口布铺在红酒篮中，商标向左；在客人的水杯中侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红酒杯、白酒杯的顺序摆放，间距1厘米。2、红葡萄酒的展示服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走到主人坐位的右侧，另拿一小酱油碟放在主人餐具的右侧；服务员右手拿酒篮上端，左手轻托酒篮底部，呈45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：“对不起，我可以为你开酒吗？”3、红葡萄酒的开启将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用一张干净的口布将瓶口擦净；将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；将木塞放入小酱油碟中，放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距1-2厘米。4、红葡萄酒的服务服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中1/5红葡萄酒，请主人品评酒质，主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，倒入杯中3/5即可；每倒完一杯轻轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把酒篮放在主人餐具右侧，注意瓶口不能对着客人。6、红葡萄酒的添加随时为客人添加红葡萄酒；当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人待客人喝完酒后，立即撤掉空杯，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。（四）加饭酒的服务1、准备工作客人订加饭酒后，去酒吧取酒，交准备与客人人数相符合的加饭酒杯；从管事部取冰桶，冰桶内装1/3开水；将冰桶放在冰桶架上，冰桶上横条叠成8公分的口布。2、加饭酒的展示及加热用一块干净的口布垫着加饭酒向客人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需要加热的时间，请客人等待；将加饭酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内加热2-3分钟即可；将加饭酒杯放于客人的筷子的右上方。3、加饭酒的服务将冰桶架拿到主人位的右侧，当加饭酒加热至35度左右，开始为客人倒酒。倒酒时，左手拿口布，右手从冰桶中拿出黄酒壶，用口布将壶底部擦钢干净，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯中4/5即可。4、加饭酒的添加随时为客人加酒，并更换冰桶热水，保持酒的温度，当加饭酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意加酒，服务程序与标准同上，如主人不再加酒，服务员应随时观察客人待其喝完酒后，将空杯撤掉。（五）中国白酒的服务1、准备工作客人订完中国白酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟；准备一块叠成12公分见方的干净口布以及与客人人数相符合的干净无损的茅台杯。2、中国白酒的展示左手掌心放叠成12公分见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为客人展示白酒。3、中国白酒的服务征得客人同意后，在客人面前打开白酒；服务时，左手持方型口布，右手持白酒，按先宾后主，女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒；白酒倒入酒杯8分满即可。倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦试一下瓶口。4、中国白酒的服务随时为客人加酒，当整瓶酒将要倒完时，询问是否再加一瓶，如客人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。如果主人不再加酒，及时将空杯撤掉。（六）啤酒的服务1、推销及建议熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各国啤酒及其特点，为客人订单，并到酒吧取啤酒，不得超过5分钟。2、啤酒的服务用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主，女士优先的原则为客人倒啤酒。提供啤酒服务，服务员站在客人右侧，左手托盘，拿到客人所订啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒酒时，酒瓶商标应面对客人，啤酒应倒8分满，如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米。3、啤酒的添加随时为客人添加啤酒，当客人杯中啤酒仅剩下1/3时，主动询问客人是否再需添加一瓶啤酒，及时将倒空的酒瓶撤下台面。五 特殊食品的服务程序（一）全鱼的服务1、准备工作准备一个公用餐盘，上面放一付主刀、主叉。2、全鱼的展示与摆放将全鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外，注意鱼肚不能面向主人。征求客人意见后，将鱼撤下，在工作台上分鱼。3、全鱼的分餐服务服务员左手持餐叉，右手持餐刀，先将鱼头、鱼尾切断，再用餐刀轻轻从鱼身中间切下，将鱼刺从中缝退出。而后恢复整鱼的原样，最后将鱼端上餐桌，转到主宾面前，报菜名，请客人慢用。4、征询反馈意见当客人用完鱼后，询问客人是否满意。及时传达意见到管理人员处。（二）锅巴食品的服务1、介绍锅巴食品客人点锅巴食品，服务员应向客人介绍此菜的特点及服务方式，告知客人此菜的最后一道制作程序是在客人餐桌上由服务员完成。2、送锅巴食品进餐厅当锅巴汁、锅巴已分别制作完毕，传菜员立即用托盘将锅巴汁和锅巴送到餐厅服务边柜，此过程不得超过2分钟。3、提供锅巴食品服务服务员左手持锅巴盘，右手持锅巴汁，来到客人餐桌前，告诉客人当锅巴汁淋在锅巴上时，会发出很美妙的声音，并且会升起大量热气，避免客人惊讶；将右手中的锅巴汁淋在锅巴上，倒完后将盛锅巴汁的瓷碗转一下，避免汁滴在餐桌上，然后请客人享用锅巴食品。4、征询反馈意见当客人用完锅巴食品后，询问客人对此道菜品是否满意。（三）拔丝食品的服务1、为客人订单当客人订甜品时，服务员应向客人推荐拔丝食品，并介绍此类菜的特点和特殊服务；客人接受建议后，马上填写订单，并将订单送入厨房；告诉客人需要等候的时间；2、准备工作准备和人数相符合的餐盘及筷子；用大汤碗盛入2/3冰水，并配垫盘；从客人右侧将餐盘放在客人餐桌上，筷子放在餐盘右侧；将冰水放在主人右前方，另摆一个餐盘，餐盘内放两把银勺。3、提供拔丝食品（以拔丝苹果为例）当拔丝苹果制作完毕后，立即由传菜员送进餐厅，并协助服务员将拔丝苹果放至餐桌的正中间，此过程不得过2分钟；服务员用右手持2把银勺，夹起一快拔丝苹果，拔离至桌面30公分处，以便请客人观赏拔出的糖丝。将拔丝苹果放入冰水中，使其冷却；取出冰水中的苹果，依次从客人右侧放入客人的餐盘中；拔丝苹果的服务过程是一个展示过程，在整个服务过程中，需保持优美的动作，并适时介绍此菜的特点。六 香烟服务程序1、准备工作客人订香烟后，根据香烟订单，到收款员处取出香烟；准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴。2、香烟服务从客人订单到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；将准备好的香烟放在托盘并送到客人面前，然后放在主人的餐具右侧，间距1-2厘米。3、为客人点烟注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟；注意划燃火柴时，火柴头朝向自己，再向客人点烟，注意距离；在吸烟的客人面前放一个烟缸。七 接听电话程序1、拿起电话电话铃响三声之内拿起电话。2、问候客人用清晰的语言、礼貌地语气问候客人，并示愿意为客人提供服务。3、回答客人如客人首先报出自己姓名，应立即开始称呼客人的姓名，仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，并重述客人提问，以便准确回答客人问题，如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，在最快时间内给客人答复。4、向客人致谢与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，欢迎光临本店”！八 普通用餐预定程序1、问候客人当客人来到餐厅时，迎宾员首先向客人问好，应了解客人姓名，当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人服务。2、接受预定礼貌地问询客人的姓名及房号或联系电话，客人用餐人数，时间、准确迅速地记录在订餐本上，同时询问客人对就餐是否有其他特殊要求，如果客人要预定宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3、重述客人预定用礼貌热情的语气征询客人有无其他意见后，重述客人预订姓名、房号、人数，时间及特殊要求，并获得客人确认。4、电话预定如果客人通过电话预定，服务员必须按照以上接听电话程序和标准操作。5、通知有关人员通知当班领班按预定人数摆台，并将客人的特殊要求告知主管和厨师长。九 宴会预订程序1、问候客人当客人来到餐厅，迎宾员应首先问候客人，知道客人是来定餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人服务。2、接受宴会预订当知道客人欲做宴会预订时，需主动报上自己的姓名，并礼貌地问清客人的姓名、电话、宴会人数、时间，并依次记录在预订本上；为客人介绍宴会菜单，并询问客人口味以及有无特殊要求；客人确认使用菜单后，服务员重述菜单，并及时通知厨师长；若客人通过电话方式预订，主动将菜单用电传方式发至客人处，并告知客人我们将等候客人确认菜单。3、重述宴会预订用礼貌热情的语气征询客人意见后，重复宴会预定内容、姓名、房间号、人数、时间及标准；重述宴会用酒水种类及数量并获客人确认。4、预定宴会酒水征询客人酒水要求；问清用餐客人的国籍、介绍相适合的酒水，并介绍酒的特点、产地、年份等以供客人参考；将对酒水的特殊要求及酒水种类、数量记录在预定本上。5、准备宴会菜单客人确定菜单后，应制作宴会菜单并摆放在宴会台上。十 餐厅摆台程序1、铺台布 放转台选者尺寸合适的台布，需干净，无破损，熨烫平整，手持台布站立于餐桌第一主宾处，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱痕，中股缝向上，台布四周下垂部门相等，并与餐桌四脚对齐，铺好台布再次检查台布质量及清洁程度。然后将玻璃台放在圆桌正中，检查转台清洁无破损。2、一套餐具的摆放银盘距离桌边约1厘米宽，银盘上面摆放餐盘，餐盘左前方摆放鱼翅碗，碗内摆放瓷勺，勺把向左方，餐盘右前方摆放银味碟高桩，上面摆放酱油碟，店徽朝向客人；酱油碟右侧摆放银筷架、鱼翅碗酱油碟、银筷架中心在同一条线上，间距约1指；银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与沿相距约3指，银筷架勺托右边摆放筷子，筷子配有筷子套，筷子套店徽向上，鱼翅碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距1指，餐盘上立式摆放折叠成扇形的口布。3、每套餐具的摆放圆桌上每套餐具的摆放，主位面向舞台，副主位在主位对面位置，每套餐具间距相等，且套餐具间不得小于10公分。4、摆放烟缸、鲜花、火柴、牙签筒圆桌摆放方法：主位及副主位左方摆放牙签筒，主位及副主位右手方摆烟缸，火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，店徽向上，鲜花摆放在玻璃转盘中间。5、摆放椅子圆桌高背椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。6、摆台的最后检查摆台应符合以上所有标准。十一 宴会摆台程序1、摆桌椅按宴会的形式和预定人数，摆相适应宴会台面，并配齐宴会椅摆放整齐；餐桌椅需无破损且清洁干净。2、铺台布检查确保台布洁净无任何污迹；首先铺白色底面台布，手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开。覆盖在桌面上，需平整无褶皱，四周下垂部分相等中股逢向上，且中股缝对向门口，台布四角应与餐桌四脚对齐。3、摆放餐具按宴会预定人数摆放相应数量的餐具，主位面对门口，标准相同于零点摆台程序。4、摆放宴会酒杯根据客人预定的酒水，摆相应种类和数量的酒杯；将酒杯摆放在每套餐具的正前方，按照高脚水杯、红酒杯、白酒杯、茅台杯的顺序，从左至右依次摆放，间距1厘米，呈45度斜线。5、摆放火柴、牙签筒、鲜花、烟缸标准相同于零点摆放标准6、摆放宴会菜单及姓名卡片宴会菜单在主人位和副主人位的右侧，如有重要宴会则按每人一份菜单的标准摆放。按照客人的要求摆放客人姓名卡片，姓名卡片应摆放在红酒杯正前方。7、检查宴会的摆台桌椅、台布、鲜花、烟缸、火柴、牙签筒、餐具、酒杯及菜单是否全部符合以上标准。十二 问候客人程序1、问候客人问候客人应遵循女士优先的原则，使用专业语言问候客人，如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。2、再次问候如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐或停止谈话后，再问候一次。十三 引领客人入座程序1、问候客人当客人来到餐厅时，迎宾员应热情礼貌地问候客人：“早上好，欢迎光临聚龙轩”。2、引领客人入座领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢手心向上，同时应说：“这边请”。领位员引领客人进入餐厅时，和客人保持规定的距离（1米至1.5米之间），迎宾员将客人带到预定的餐桌后，征询客人的意见，帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前，将座椅轻轻送回。3、领位员与服务员交接领位员须告知服务员就餐人数、姓名、职位、以便于服务员称呼客人。十四 菜单展示程序1、餐前检查菜单迎宾员在开餐前认真检查菜单，并配上厨师特推荐的菜单，保证菜单干净，整洁，无破损。2、为客人递送菜单迎宾员按客人人数，拿取相应数量的菜单，当客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：“对不起，这是你的菜单”。并告诉客人，今日厨师长推荐的内容，并大概介绍其特点。（菜单大桌两本、外宾每人一本）。3、收回菜单客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放于服务台上；迎宾适时进入餐厅将菜单收回领位台；再次检查菜单的数量，清洁程度。十五 铺口布 / 撤筷套程序1、铺口布在客人就坐后，服务员应上前为客人铺口布（女士优先、先宾后主）；一般情况下应在客人右侧为客人铺口布；服务员站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，轻轻铺在客人腿上，并对客人说：“这是您的口布。”当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后。（切忌不要把胳膊肘送到客人胸前），并帮助儿童铺口布。2、撤筷套服务员走到客人桌前，礼貌地表示意客人，表示为客人撤筷套；拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出；把筷子上的店名或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端1/3以下的部位，放在客人的筷架上。十六 小毛巾的准备程序1、小毛巾的准备将洗涤过的小毛巾泡于热水中；将泡过的小毛巾拧干，然后对折成长方型；将对折的小毛巾横向自己，从小毛巾的一头开始，向前推起卷紧成圆柱型。2、小毛巾的保温将卷好的小毛巾按顺序整齐摆放在毛巾车中，撒上香水，关好毛巾车的门后，打开电开关。3、毛巾夹及毛巾船的准备将洗净的毛巾夹放在电毛巾车的上面右侧，将所有毛巾船整齐地放在电毛巾车上毛巾框内。4、小毛巾的使用小毛巾应干净无味，保持40度温度，干湿度适中。十七 小毛巾服务程序1、第一次毛巾服务客人入座后，提供第一次毛巾服务；将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾篮内，摆放在托盘内；服务毛巾时从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主的原则；将毛巾放在毛巾篮内，并对客人说：“对不起，这是你的热毛巾。”客人用过毛巾后，服务员询问客人：“对不起，可以收掉您的毛巾吗？”经同意后，撤掉毛巾。2、其他毛巾服务客人吃手拿食品时、上炒饭、上汤时、客人离座时、客人用完甜品后均应提供毛巾服务，标准与第一次相同。十八 饮料单确定程序1、询问服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或开胃酒：“对不起，请问要点什么饮料？”2、推荐如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料，并注意适合客人的国籍、民族和客人性别。推销及建议时，使用礼貌用语，不能强迫客人接受。3、填写饮料单写清客人人数、台号、日期及服务员姓名；将客人所订饮料整齐地书写饮料单上，字迹要清楚；书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上，记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。4、重述订单内容为客人重述饮料单，以获得客人确认。十九 饮料服务程序1、取饮料填写完毕饮料后，服务员去酒吧取饮料。在托盘内摆放饮料，根据客人座次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘最外侧，主人饮料放在最里侧，取饮料时不得超过5分钟。2、服务饮料饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧上饮料。客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放应从大到小，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置。斟倒饮料时要对客人说：“对不起，这是您的饮料”，斟倒饮料的速度不宜过快，避免气体类饮料溢出泡沫。3、添加饮料随时观察客人的饮料杯，当发现客人仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需添加饮料。客人喝完饮料后，应征求客人意见是否可撤走空杯。二十 食品单的确定程序1、征询服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单。2、推荐服务员主动为客人介绍菜单，使客人了解菜品的主。配料、味道及制作方法，注意使用礼貌用语。要有推销意识，并积极推销高档菜品及厨师长推荐菜品。必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量多少，食品搭配。（海鲜、肉类、蔬菜以及味别浓烈与清淡的搭配）3、填写食品单在点菜上写清服务姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。将客人所订食品整齐地写在食品单上，字迹要清楚，一式三份。食品单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、小吃、甜品等，并注明甜食服务时间。书写时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。4、重述订单内容为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。5、送出订单客人菜单收回，放在服务边柜上，迅速把订单送到厨房、传菜部、收银处。二十一 送食品进餐厅程序1、准备工作准备好与菜品相符的调味汁、餐具，放在托盘内；2、送食品进餐厅所有的食品必须在做好后2分钟内送到客人餐桌上；食品送进餐厅后，传菜员要准确告诉餐厅服务员菜的名称和台号；服务员从副主人位左右侧把菜递上桌。每上一道菜，都要向客人报菜名。二十二 食品质量检查程序1、传菜部检查食品质量及分量每一道菜从色、香、味都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长；每道菜做出后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格，保证新鲜不变质；传菜部确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。2、餐厅服务员再次检查食品分量及质量传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量，与客人订单一致，然后再端上桌。3、妥善解决客人关于食品的投诉如客人投诉菜品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，报告管理人员并马上将此菜退回库房，并立即通知餐厅经理、厨师长。餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作这道菜，保证质量。餐厅营业结束后，将客人的食品投诉由管理人员记录在餐厅日报表上，并报餐饮部经理。二十三 食品/饮品的推销程序1、了解食品和饮品的供应信息服务员班前会上了解酒吧饮品供应情况，保证酒单上的饮品均能供应；服务员开餐前须了解当天厨师推荐及食品推销内容；服务员应熟练掌握菜单知识及酒水知识；服务员应预计客人心理要求，并通过预计而间接知道客人消费水准；服务员应有意识地推销高档菜品和酒水以提高餐厅收入。2、推销饮料和酒服务员主动向客人介绍菜单内容，礼貌而详细地介绍餐厅所提供的饮料，并介绍几种常用的鸡尾酒；客人订食品单后，服务员要适时推销葡萄酒。3、推销食品服务员主动向客人介绍菜品，特别是有特色的菜肴；服务员介绍某一道菜时，可用分析的方法，告诉客人此道菜的主料，配料制作方法及特点；推销时，如客人不能决定选用哪道菜，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪道菜更为受欢迎；推销时，可适当用吸引人的词句，但不能强加于客人，要尊重客人的意见。4、征询客人意见当客人享用食品和酒水后，服务员主动与客人联系询问客人是否满意。二十四 客人餐盘更换程序1、准备工作客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计客人换洁盘时，应立即做相应准备。当客人洁盘内脏物有2/3时就应立即换。2、更换洁盘服务员左手托盘，走到客人面前，礼貌地问客人：“对不起，我可以为你换骨碟吗？”然后站在客人右侧方，拿起用过的餐盘，放在托盘上，再将干净的餐盘放在桌上，按顺时针从客人右侧为客人换骨碟。二十五 烟缸更换程序1、准备工作当客人烟缸内有两个烟头时，必须为客人更换烟缸；从边柜中取出干净无破损的烟缸，放入托盘。2、换烟缸服务员托盘，走到客人面前，询问客人：“我可以为你换烟缸吗？”经客人同意后，用右手拿起一个干净的烟缸，正放在脏烟缸上；并把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌上原位置，店徽朝向客人。二十六 客人桌面清洁程序1、客人用餐过程中桌面的清洁客人用餐过程中，发现餐桌上出现脏盘、脏碗和空酒杯时，应征得客人同意后及时撤掉。2、客人用完正餐后桌面的清洁当客人用完正餐后，征得客人同意可清洁餐桌；清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈；撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序；撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、酱油或其它污迹，应在上面铺放一张干净口布。3、当客人用完甜食后的清洁当客人用完甜食后，迅速撤掉甜食餐具。二十七 餐厅关门前最后订单确定程序1、为客人递上菜单餐厅营业结束前15分钟，区域管理人员手拿菜单，站立于主人右侧，轻声告诉客人，餐厅将要关门，询问客人是否还需添加食品、甜食或水果；如主人决定加食品或甜食，应马上打开菜单相应的一页，并将菜单递给主人；如果主人不再加食品或甜食，管理人员诚恳地为打扰客人的谈话而道歉。2、为客人做最后的订单如客人决定加食品，管理人员应礼貌的简单介绍，使客人便于选择；客人订完食品后，管理人员应马上填写订单，送至厨房、传菜间和收银处；将食品送进餐厅后，立即为客人提供相应的服务。二十八 客人结帐程序1、为客人拿帐单当客人要求结帐时，应先询问客人的结帐方式，然后将卡身拿到收银台，并请客人稍等；服务员告诉收银员结帐的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮料消费额是否正确；将去回的帐单放在帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对主人讲：“这是您的帐单”。2、签字挂帐如客人是本酒店协议客人，先询问客人单位及姓名，获取相关手续，以便收银员核对客人身份及签名字样；在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，礼貌地提示客人签下姓名或公司；客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，并真诚地感谢客人；将帐单送回收银员处。3、信用卡结帐如客人使用信用卡结帐，先请客人拿出信用卡，并询问客人是否有密码。再请客人等候，并将信用卡和帐单送到收银处；收银员做好信用卡收据后，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回餐厅；将结帐夹打开，从主人右侧递上，并请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上签字一致，将帐单第一页，信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并感谢客人；并当客人的面将密码单销毁；再将帐单第一联及信用卡收据另外送回收银台。4、现金结帐如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将现金送收银员；收银员收完钱后，服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及找零钱夹在结帐夹中，送回主人同时感谢客人；客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。5、支票结帐如客人支票付帐，先请示管理人员征得同意后，请客人出示身份证及联系电话。然后将帐单及支票证件同时送给收银员；收银员结完帐并记录下证件号码及联系电话，服务员将帐单第一联及支票存根核对后送给客人，并感谢客人；如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在纸上，当结帐完毕后，应在客人面前销毁密码号。6、结帐后的服务如客人结帐完毕并未马上离开餐厅而继续交谈时，服务员应继续提供茶水等服务，并及时更换烟缸。二十九 与客人道别程序1、协助客人离开座位当客人结帐完毕，离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人拉开椅子，便于客人站立。2、向客人致谢服务员面带微笑，礼貌地对客人说：“谢谢，在家！欢迎再次光临！”对客人道再见时，不应表示出过分高兴，避免客人误会；客人离开座位并走出餐厅后，服务员方可拿托盘收拾餐具。3、送客人离开餐厅迎宾员应将客人送出餐厅，客人离开餐厅时，应提醒客人并检查是否遗留随身物品；并再次对客人的光临表示感谢；帮助客人按电梯，并送客人进入电梯，目送客人离开。三十 餐厅客满时接待来用餐客人的程序1、询问客人并告诉客人餐厅已客满迎宾员首先问候客人，并礼貌地告诉客人，餐厅已经客满：“晚上好，先生 /女士，欢迎光临，但是，对不起，现在餐厅已客满，请稍等一会儿，我马上为你登记准备一张桌子。2、请客人等候确认餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等待大约时间：提出建议，请客人在休息厅等候，并告诉客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐厅就坐。“对不起，先生/女士，您可以到休息厅等候，我们一有空位，马上就请您来餐厅。”如客人同意等候，首先提供茶水服务，同时请客人看菜单；如客人询问需要等候多久时，应告知客人预计等候的时间；如客人不愿意接受等候的建议，应表示真诚歉意，并送上预订卡欢迎客人下次光临。3、请客人就餐保证在预计的时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐厅就座。三十一 儿童的服务程序1、安排座椅当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为提供儿童用餐必须的服务，减少客人麻烦；但客人带小孩出现时，迎宾员主动询问是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备；服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，服务员为儿童系好椅子上的安全带，以防儿童滑落。2、摆放餐具按其年龄大小摆放，5岁以下儿童只摆放一个餐盘，一个汤碗，一个瓷勺。3、推荐适合儿童的食品和饮品当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料并为其准备吸管；当客人订食品时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点。4、为儿童提供特殊服务为客人分汤时，也为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧；当客人用餐完毕后，客人仍在谈话而未照顾儿童时，可由一名女服务员征得客人同意后，把儿童带到乐队旁，请孩子看表演，以免影响客人谈话；餐厅经理可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和彩笔，分散小孩注意力，以免影响客人用餐；当客人准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将儿童从椅上抱下来交给客人。三十二 生病客人的服务程