ISO90012000内审员培训教材(DOC 18页).doc

ISO9001:2000内审员培训教材内部审核技巧基础概念什么是审核？健康检查关键用字系统的文件记录定期客观确认重要概念确认评估是否符合要求系统的依设定的方法进行定期依时间表实施客观立场客观的审核员文件记录制定报告审核 为获得证据并对其进行客观地评价， 以确定满足审核准则的程度所进行的系统的， 独立的并形成文件的过程审核准则用作比较的一组方针，程序或要求审核证据与审核准则有关的记录，事实陈述或其他信息审核发现将收集的审核证据与审核准则相比较的评估结果客观证据支持某事物的存在或真实性的数据注：客观证据可通过观察，测量，测试或其他方法获得验证通过客观证据的提供以确认特定要求已经被满足审核的种类执行者层面 第一方（供方）内部审核 第二方（买方）外部审核 第三方（独立）外部审核执行方法层面 体系审核 桌上文件 符合性审核 现场 活动 过程 产品审核的目的 客观评估管理体系执行的情形 是否符合计划中的安排 是否实施和维持审核计划潜在问题区 不符合历史 变动资源优先顺序 组织结构审核计划审核计划的设定 决定因素 风险高/低 与产品/过程有关项目的关键性 改变 人事 过程/技术/管理/体系 法规/标准变动 客户/法规/标准的要求审核单位组织结构 部 课 程序 文件控制 废弃物管理 工作区，作业和过程 维修工作站 材料储存区审核计划部门/项目 计划审核日期 00/03 00/06 00/09 00/12 管理代表 * 质量部 * 工程部 * 生产部 * *业务部 *生产计划部 * 采购部 *维修部 *标准审核标准要求 计划审核日期01/06 01/07 01/08 01/09管理责任 *文件控制 *记录控制 *培训 *管理体系 *体系策划 *审核员要求审核员素质 开放式思维 成熟/良好判断力 有分析能力/良好的记忆力 符合实际的观察能力 能从各种见解了解复杂的作业 了解各单位所扮演的角色 收集及评估客观证据的能力 坚守审核目的 审核时，评估审核发现与人员的相互作用的影响 谦虚的待人态度 对国家法规/习惯的敏感度 执行审核时，不为其他事物分心 愿意聆听 有效地对抗压力 依据审核观察达成正常可接受的结论 坚持结论 组织与持行审核的能力审核员守则 维持审核能力 了解目前的标准和要求 了解最新的审核程序和方法 必要时，定期参加培训，温习技巧内部审核审核阶段 准备 执行 报告 效果跟进准备审核失败的准备，就是准备失败 准备活动 确定范围 选择审核小组 制定审核时间表 准备检查表 召开审核小组会议 通知审核安排/召开开始会议审核范围 标准的要求 公司内管理体系的要求 客户要求 以往的审核的改正措施 质量表现 变更选择审核小组 选择时应考虑： 要被审核的组织、过程、活动或功能 审核小组数目和组成 标准所要求的资格 审核员的资历 语言能力和专业程度 对被审核的部门的运作及相关应有技术有基本认识 曾受完整的审核训练 审核经验 独立性 审核员素质审核时间表 审核时间分配的考虑因素 审核的项目 审核单位的操作员数目 审核单位的工作内容 位置及面积时间 标准要求 审核员10.31.199909:00-12:00 客户投诉，预防及纠正措施 黄大伟 管理者责任，内部审核 文件控制，记录控制 张强12:00-13:00 午膳13:00-16:00 时间 部门 审核员12.2.1999 09:00-12:00 生产部 周一明采购部 陈大文市场部 李 林12:00-13:00 午膳13:00-16:00 检查表一连串的问题审核的指引确保覆盖需审核的范围检查表内容标准的要求和要素内部文件（作业程序，工作指引）的要求和要素需要审核的记录检查表的好处优点 缺点可用来指导审核过程 需要时间准备记录证据 忽视其他观点作为审核证据 略微麻烦新手的好帮手备忘录建议使用，非强制性审核小组会议 审核组长于审核前召集 确认准备工作均已完成及审核员分工 讨论可能出现的问题及需注意事项 交流经验及审核技巧开始会议/审核通知 发出审核时间表 说明审核目的，内容，方法和时间安排 与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排执行审核审核活动 审查文件 会谈/沟通 现场观察/收集证据 评审审查文件 确认已建立的体系符合标准要求 手册 程序内部审核技巧会谈/沟通 沟通技巧 会谈技巧沟通 单向沟通 双向沟通沟通问/听 提问的技巧 信息的理解（聆听技巧）问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 引导式的问题 没有声音的问题封闭式的问题 简单答案 是/否，有/没有，Yes/No 可获得指定的咨讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力/减轻压力？开放式的问题5W1H 方法？ HOW 内容？ WHAT 时间？ WHEN 人员？ WHO 地点？ WHERE 原因？ WHY 鼓励被审核者自由发言 可获得最大量的资讯跟进式的问题由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步探讨引导式的问题可减轻被审核者压力避免使用没有声音的问题以身体语言提出问题沉默非常强而有力的工具应避免的问题 欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题多重式的问题有没有?怎样？如何.？做成混乱回答者选择式回答绝对避免使用倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬有效的听 专注 查对 澄清 反应/反馈 记录（证据） 需要时作出摘要，与讲话一方确认影响倾听的因素 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论除了听还要看 沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神会谈技巧 说明提出问题的原因 若不了解，改用他种方式询问问题 若受访者感到压力休息一下 先访问主管人员 制定问题技巧 可以给我看 不了解，请解释 如果,会怎样 您的意思是. 沉默 疑问的表情 会谈时应 确保被访者聆听或观看你所说或所展示的话或事物 了解他们所听到的 认同他们所听或看见的话或事物 采取行动 作出回应 若出现不对劲时： 不要批评 调查 不要停止工作 不要暗中毁谤主管人员 记录特定细节 亦记下符合点！ 要客观 若发现不符合事况，要坚持到底 不要恼怒 不要有任何预设立场 礼貌及谦虚 自己判断 有效计划时间 态度要正面 完成时 说谢谢！被审核者的行为 知己知彼，百战百胜 紧张,防卫性 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见 高谈阔论，滔滔不绝 消极阻碍或气势汹汹的不合作 不认可，对查到的问题千方百计的辩解审核技巧 管理体系在实施中，并有效吗？ 可采用路径式审核 进行程序审核，作为补充审核路径 是否设定了目标和任务？ 是否这些目标和任务都已放在管理计划内？ 有任何文件吗？ 法规/标准/要求/状态？ 谁是关键人员？ 有任何作业控制吗？ 判断控制程度？ 调查培训资料？ 表现测量记录？ 表现报告？ 相关方（如：客户）的反馈资料？检查方法 随机抽样型形进行，而非100全检 决定抽样的数量时应考虑 被审核部门/项目的文件，工作，人员和记录的数量 过去的表现 抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开 抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系评审观察点 记录下所有的观察点 评审观察点以确定不符合事项 对所有不符合事项须有证据作为依据报告准备不符合事项报告 分析观察所得的不符合事项， 以准备不符合事项报告 不符合事项的类别 不符合事项的模式不符合事项的分类第一类（严重/主要）不符合项 缺少，或无效执行所要求的管理体系要素 多个次要不符合项发生在一个要求上，出现一个体系的完全崩溃情况 第二类（轻微/次要）不符合项 在执行或控制中的一个孤立的或小的确失 文件化体系有部分确失 文件问题 没有把标准的要求文件化 文件不能反应实际运作情况 文件内容不当，不足或错误 文件之间有矛盾不符合事项的模式 执行问题 没有按文件要求执行工作 技术问题设计/方法/工具 方法错误 工具设计错误 技术错误不符合事项报告o 不符合事项的说明o 发现的问题（观察所得的事实）o 客观证据o 结论（违反标准或文件的章节）o 类型（严重/轻微）客 观 证 据CASE1: 在检查2000年的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。发 现 的 问 题 发现问题 客观证据 结论结论 : 结果违反ISO9001:2000条文5.6.2的要求 报告方法 方法1分点式 问题:2000年管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。 证据:2000年的管理评审记录 结论:违反ISO9001:2000条文5.6.2的要求 方法2述句式 根据2000年的评审记录，在该年的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。违反ISO9001:2000条文5.6.2的要求CASE2: 文件WI016规定:“所有QC员工在上岗前，必须通过一天的技术培训。”当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记录时，QC部主管说:“我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。” 发现的问题 客观证据 结论报告方法 问题:没有客观证据证明，QC部已按文件WI016要求，对员工进行了上岗前培训。 证据:在审核时，未能提供QC员工王小虎及马小玲的培训记录 结论:违反ISO9001:2000条文6.2.2e的要求审核报告 报告目的 总结审核的发现 评价审核结果 报告管理阶层审核报告的内容 审核的范围和目的 审核的时间表 审核的结果 不符合事项 观察事项 评价体系与实施的符合程度内部审核技巧跟进纠正及预防措施纠正措施 为了防止已出现的不符合事项再次发生， 消除其原因所采取的措施预防措施 为了防止潜在的不符合事项发生， 消除其原