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质量管理概论 质量专业技术人员考前培训 主要内容 4 质量管理概论 1 2 3 质量管理体系 质量检验 计量基础 第一章质量管理概论 第一节质量与质量管理 固有特性是在某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 固有特性和赋予特性是相对的经济性 广义性 时效性 相对性 1 质量 一组固有特性满足要求的程度 公司 集团 商行 企事业单位 研究机构 慈善机构 代理商 社团或上述组织的部分或组合可以公有 也可以私有 2 组织 职责 权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 由输入 实施活动 输出三个环节组成一个过程的输入通常是其他过程的输出过程可分为产品实现过程 价值创造过程 和支持过程 3 过程 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 四种通用产品类别 1 硬件2 软件3 服务4 流程性材料许多产品由不同类别的产品构成 取决于其主导成分 如汽车 计算机流程性材料通常是连续生产的 4 产品 过程的结果 符合性质量 符合标准适用性质量 满足顾客需要广义质量 包含符合性和适用性 5 质量概念的发展 符合性质量 适用性质量 广义质量 计划确定组织目标 制定实现目标的策略组织确定组织机构 分配人力资源 建立沟通渠道领导激励并管理员工 组建团队 控制评估执行情况 控制组织的资源 纠正偏差 6 管理职能 计划 组织 领导 控制 受以下方面影响 1 管理者本身的素质与被管理者的工作能力2 管理者工作的内容3 工作环境与工作条件 7 管理幅度 管理者直接领导下属的数量 高层管理中层管理基层 底层 管理注 了解 扁平化 和 虚拟扁平化 8 管理层次 最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次 制定质量方针和质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进 9 质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 与组织的总方针相一致为质量目标提供框架 10 质量方针 由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向 通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标 11 质量目标 在质量方面所追求的目的 质量目标 部门目标 班组目标 个人目标 公司目标 2020 3 5 质量目标 采购部门 公司目标 验收班组 验收人员 产品合格率达到99 以上 关键原料100 合格关键辅料99 以上合格 每季度通过公司组织的再教育考核关键原料不得漏检关键辅料抽样全部达标普通辅料漏检不得超过2批 月 关键原料每批全检关键原料难以检测物质每月送检2批 普通辅料96 以上合格 关键辅料每批抽样检验普通辅料每批验收质保证明 体系策划产品实现的策划过程运行的策划注 质量计划通常是质量策划的结果之一 特定项目 产品 过程 12 质量策划 质量管理的一部分 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资料以实现质量目标 13 质量控制 质量管理的一部分 致力于满足质量要求 是对全过程的控制 并不仅仅是生产过程的控制 验证 检验 审核 14 质量保证 质量管理的一部分 致力于提供质量要求会得到满足的信任 产品改进过程改进体系改进 15 质量改进 质量管理的一部分 致力于增强满足要求的能力 16 全面质量管理 以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有者 员工 供方 合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段 17 质量管理发展阶段 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 18 八项质量管理原则 示例 消费者 委托人 最终使用者 零售商 受益者和采购方顾客可以是组织内部的或外部的在某些行业称为服务对象 19 顾客 接受产品的组织或个人 明示的 通常是规定的要求 如书面阐述文件隐含的 惯例或一般做法 常识性的必须履行的 通常是法律法规和强制性标准要求的有时隐含要求和必须履行要求难以区分 25 20 顾客 要求 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 顾客没有抱怨并不一定表明顾客满意即使满足顾客要求 顾客也不一定满意 21 顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受 22 卓越绩效评价准则 GB T19580 卓越绩效评价准则 GB Z19579 卓越绩效评价准则实施指南 目的质量奖的评价自我学习适用范围质量奖的评价自我评价 4 1领导4 1 1组织的领导4 1 2社会责任4 2战略4 2 1战略制定4 2 2战略部署4 3顾客与市场4 3 1顾客和市场的了解4 3 2顾客关系和顾客满意 4 4资源4 4 1人力资源4 4 2财务资源4 4 3基础设施4 4 4信息4 4 5技术4 4 6相关方关系4 5过程管理4 5 1价值创造过程4 5 2支持过程 4 6测量 分析和改进4 6 1测量与分析4 6 2信息和知识的管理4 6 3改进4 7经营结果4 7 1顾客与市场的结果4 7 2财务结果4 7 3资源结果4 7 4过程有效性结果4 7 5组织的治理和社会责任结果 产品质量不是检验出来的 而是生产出来的 质量控制的重点应放在制造阶段控制图 休哈特 引起效率低下和不良质量的原因主要是公司的管理系统而不是员工质量管理14条原则 戴明 23 质量管理专家的质量理念 2020 3 5 31 质量管理三步曲 质量策划 质量控制和质量改进 朱兰 全面 全员 综合性 全过程 管理 石川馨 2020 3 5 32 第二节质量与标准化 以科学 技术和经验的综合成果为基础以促进最佳的共同效益为目的 1 标准 为了在一定的范围内获得最佳秩序 经协商一致并由公认机构批准 共同使用和和重复使用的一种规范性文件 2 标准化 为了在一定的范围内获得最佳秩序 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动 主要包括编制 发布和实施标准的过程 主要作用 为了其预期目的改进产品 过程或服务的适用性 防止贸易壁垒 并促进技术合作 国家标准 GBGB T行业标准 机械 JB 冶金 YB 城建 CJ 等地方标准 DB企业标准 Q 3 标准分级 国家标准 行业标准 地方标准 企业标准 国家标准 行业标准 地方标准 企业标准 标准分级 2020 3 5 国际标准化组织 国际标准组织 ISO 国际标准化组织被国际标准化组织IEC 国际电工委员会确认并公布的其他国际ITU 国际电信联盟组织 由国际标准化组织或国际标准组织通过并公开发布的标准 4 国际标准 是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准 发达国家的国家标准 区域标准 国际上有权威的团体标准和企业 公司 标准中的先进标准 5 国外先进标准 等同采用 是指与国际标准在技术内容和文本结构上相同 或者与国际标准在技术内容上相同 只存在少量编辑性修改修改采用 是指与国际标准之间存在技术性差异 并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因 允许包含编辑性修改 采用国际标准的方法 等同采用 IDT 修改采用 MOD 教材表示方式 P30 GBXXXX XXXX idtISOXXXX XXXX GBXXXX XXXX modISOXXXX XXXX 正确表示方式GBXXXX XXXXISOXXXX XXXX IDTGBXXXX XXXXISOXXXX XXXX MOD 6 企业标准化 是指以提高经济效益为目标 以搞好生产 管理 技术和营销等各项工作为主要内容 制定 贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动 贯彻执行国家 行业和地方有关标准化的法律 法规 规章和方针政策贯彻实施有关的技术法规 国家标准 行业标准 地方标准和上级标准正确地制定 修订和贯彻实施企业标准 在制定修订企业标准时 注意积极采用国际标准和国外先进标准积极承担上级标准的制定和修订任务建立和健全企业标准体系并使之正常 有效运行对各种标准的贯彻实施进行监督和检查 7 企业标准化的基本任务 技术标准管理标准工作标准 8 企业标准体系的构成 强制性标准 必须执行按标准生产 检验标准化审查依法接受监督检查 9 对企业标准贯彻实施的监督 技术法规强制执行的规定产品特性或加工和生产方法的文件 包含我国的强制性标准标准非强制的 为了通用或重复使用的目的 为产品或其加工和生产方法提供规则 导则或特性的文件 10 技术法规和标准 避免不必要的贸易技术壁垒原则非歧视原则标准协调原则同等效力原则相互承认原则透明度原则 11 TBT协议的基本原则 第三节产品质量法和职业道德规范 1 产品质量法 1993年2月22日七届人大常委会第30次会议通过1993年9月1日实施2000年7月8日九届人大第16次会议通过修改决定2000年9月1日实施 有限范围原则统一立法 区别管理的原则实行行政区域统一管理 组织协调的属地化原则奖优罚劣原则 2 立法原则 不适用的 初级农产品 如小麦 水果等 初级畜禽产品 建筑工程 未投入流通领域的自用产品 赠予产品 3 产品范围 是以销售为目的 通过工业加工 手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品建筑构件和设备 即指用于销售的经过加工制作的工业产品 手工业产品和农产品 包括建筑工程中使用的建筑材料 建筑构件和设备 产品质量责任是指生产者 销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法的产品义务所应当承担的法律责任 它的认定依据主要有 国家法律 行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件明示采用的产品标准产品缺陷 4 产品质量责任的认定依据 5 对企业管理的要求 生产者 销售者应当建全内部产品质量管理制度 严格实施岗位质量规范 质量责任及相应的考核办法 相关制度由企业自行决定 6 生产者和销售者的产品质量义务 6 1生产者的产品质量义务保证产品内在质量保证产品标识符合法律规定的要求产品包装必须符合规定要求严禁生产假冒伪劣产品 6 2销售者的产品质量义务 严格执行进货检查验收制度保持产品原有质量保证销售产品的标识符合法律规定要求严禁销售假冒伪劣产品 7 明令禁止的产品质量欺诈行为 禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志禁止伪造产品的产地禁止伪造或者冒用他人的厂名 厂址禁止在生产销售的产品中掺杂 掺假 以假充真 以次充好 8 产品质量监督检查制度产品质量监督抽查制度是指各级质量技术监督部门 根据国家有关产品质量法律 法规和规章的规定 对生产 流通领域的产品质量实施的一种具有监督性质的检查制度产品质量监督抽查制度是一项强制性的行政措施 同时又是一项有效的法制手段实施产品质量监督抽查 以安全 卫生标准 产品应当具备的使用性能 或者以明示采用标准等作为判定依据 9 产品质量担保责任制度 方式 修理 更换 退货 赔偿损失期限 产品质量保证期追偿 销售者首先承担 并向生产者或供货者追偿 10 监督管理和激励引导措施 推行企业质量管理体系认证制度推行产品质量认证制度实行产品质量监督检查制度鼓励科学的方法 先进的技术实行奖励制度 11 职业道德 行为准则 相关要求 相关要求 处理好公共关系处理好与企业 组织 顾客的关系处理好同事关系 12 专业能力基本要求 企业内部要求社会评价要求 第二章质量管理体系 第一节基础知识 1 质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 建立方针目标相互关联或相互作用的一组要素 2020 3 5 61 2 供方 提供产品的组织或个人 可以是组织内部的供方和顾客可以相互转化供应商 承包方 分包方等称谓 2020 3 5 62 习惯上称为五大相关方顾客 所有者 员工 供方 社会 包括银行 工会 合作伙伴等 3 相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 程序可以形成文件 也可以不形成文件一种方法 途径 4 程序 为进行某项活动或过程所规定的途径 媒体可以是纸张 磁性的 电子的 光学的计算机盘片 照片或标准样品 或它们的组合 5 文件 信息及其承载媒体 满足标准要求对程序文件进行引用或直接涵盖文件 6 质量手册 规定组织质量管理体系的文件 是质量策划的结果之一 7 质量计划 对特定的项目 产品 过程或合同 规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件 通常不需要控制版本记录也是一种文件形式 8 记录 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件 9 质量管理体系的作用 质量保证顾客满意 2020 3 5 69 10 与产品要求的关系 体系要求是通用的 适用于任何行业产品要求通常由组织 顾客 标准确定 2020 3 5 70 11 质量方针和质量目标 质量方针与组织宗旨一致由最高管理者发布质量目标与质量方针一致可测量性在相关职能和层次上分解 建立 2020 3 5 71 12 最高管理者的作用 制定并保持质量方针和目标增强员工的质量意识 积极性和参与程度确保关注顾客要求确保资源 包括人 确保过程的实施定期评审质量管理体系决定改进的措施 2020 3 5 72 13 文件的价值和类型 价值 有助于满足顾客要求和质量改进 提供适宜的培训 重复性和可追溯性 提供客观证据 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性 类型 质量手册 质量计划 规范 指南 程序文件 记录 2020 3 5 73 14 质量管理体系评价 审核管理评审自我评定 卓越绩效的提法 2020 3 5 74 15 统计技术的作用 变异 差异数据持续改进 2020 3 5 75 16 与卓越绩效模式的关系 新版9004与卓越绩效模式基本一致其他9000族标准应用范围不同 2020 3 5 76 第二节质量管理体系标准 1 质量管理体系的由来 发展 87版94版2000版2008版 2020 3 5 77 2 ISO9000族核心标准 ISO9000 2005质量管理体系基础和术语ISO9001 2008质量管理体系要求ISO9004 2009追求组织的持续成功质量管理方法ISO19011 2011审核管理体系的指南 2020 3 5 78 第三节质量管理体系审核 1 审核 为获得审核证据并对其进行客观的评价 以确定满足审核准则的程度所进行的系统的 独立的并形成文件的过程 内部审核 第一方审核 外部审核 第二 第三方审核 多体系审核联合审核 2020 3 5 79 2 审核准则 一组方针 程序或要求 有时称为审核依据是用于与审核证据进行比较的依据 2020 3 5 80 3 审核证据 与审核准则有关并能够证实的记录 事实陈述或其他信息 可以是定量的 也可以是定性的几乎所有的媒介均可接受 2020 3 5 81 4 审核发现 将收集的审核证据对照审核准则进行评价的结果 符合不符合 不合格报告 改进机会 建议报告 注 在实际审核中 由于审核证据不充分 还会出现观察项 2020 3 5 82 5 审核结论 审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的最终审核结果 推荐有条件推荐不推荐注 在实际中 审核结论仅是审核组的审核结果 最终审核结果由认证公司给出 2020 3 5 83 6 审核委托方 要求审核的组织或人员 受审核方依据法律法规或合同有权要求审核的其他组织 2020 3 5 84 7 质量管理体系审核的主要活动 审核的启动文件评审现场审核的准备现场审核的实施审核报告的编制 批准和分发审核的完成 2020 3 5 85 8 与认证的主要区别 认证包括了审核的全部内容审核是认证的基础和核心审核只需审核报告 认证需要颁发证书纠正措施通常作为认证活动审核有第一 二 三方审核 认证只有第三方 2020 3 5 86 第四节质量认证 1 合格评定 认证认可 2020 3 5 87 2 认证的概念与分类 对象产品 服务和管理体系性质强制性认证自愿性认证 主要是管理体系 2020 3 5 88 3 产品质量认证 产品质量认证是指依据产品标准和相应的技术要求 由产品认证机构对某一产品实施合格评定 并通过颁发产品认证证书和认证标志 以证明某一产品符合相应标准的要求和活动 2020 3 5 89 4 质量认证制度的主要类型 型式试验 按规定对样品进行试验 证实其全部合规型式试验加认证后监督 市场抽样检验型式试验加认证后监督 企业现场抽样检验型式试验加认证后监督 在市场和企业抽样检验型式试验加企业质量管理体系的评定 再加认证后监督只对企业的质量管理体系进行评定和认可对一批产品进行抽样检验百分之百检验 2020 3 5 90 5 我国产品质量认证的主要标志 强制性产品认证标志 CCC 无公害农产品认证标志中国有机产品认证标志中国饲料产品认证标志中国能源效率标识 2020 3 5 91 6 质量管理体系认证的概念 依据质量管理体系标准 由质量管理体系认证机构对质量管理体系实施合格评定 并通过颁发体系认证证书 以证明某一组织有能力按规定的要求提供产品的活动 2020 3 5 92 7 认证认可有关规定 认证认可监督管理委员会 CNAS 认证认可条例 2020 3 5 93 8 产品认证与体系认证的关系 对象获准认证条件证明方式证明的使用性质 2020 3 5 94 第三章质量检验 第一节质量检验的基本知识 1 质量检验对产品的一个或多个质量特性进行观察 测量 试验 并将结果和规定的质量要求进行比较 以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动 2 质量检验的基本要点 顾客需求 法律法规及其组合组成产品相应的质量特性产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要求 在产品技术标准和其他相应的文件里明确规定产品质量特性是在产品实现过程中形成的适用的检测手段 检测设备以及控制手段根据相关标准和技术要求 判断产品质量特性的合格性保证产品质量检验结果的正确和准确 2020 3 5 97 3 质量检验的基本任务按程序和相关文件规定 对产品形成的全过程进行质量符合性检验对检验确认符合规定质量要求的产品给予接受 放行 交付 并出具检验合格凭证对检验确认不符合规定质量要求的产品 按程序实施不合格品控制 剔除 标识 有效隔离 2020 3 5 98 4 质量检验的主要功能 鉴别功能 判断产品质量是否符合规定的要求 把关 功能 通过严格的质量检验 剔除不合格品并予以 隔离 是质量检验最重要 最基本的功能预防功能 通过对过程 工序 能力的测定 首检 巡检以及其他方式预防不合格品报告功能 检验数据经汇总 整理 分析后写成报告 为质量控制 改进 考核 监督和决策提供依据 2020 3 5 99 5 质量检验的步骤 检验的准备获取检测的样品样品和试样的制备测量或试验记录和描述比较和判定确认和处置 2020 3 5 100 6 质量检验的形式 查验原始质量凭证 原始凭证完整齐全 凭证质量特性数据齐全 并符合标准 签字盖章手术合法齐备 实物数量相符实物检验 由专职检验人员或委托外检单位按规定的程序和要求对产品进行观察 试验 测量后出具检验记录派员进厂 驻厂 进行现场查验和接收 2020 3 5 101 第二节质量检验的分类 1 按产品形成阶段分类 进货检验 过程检验 最终检验 进货检验 原材料对质量有重大影响的采购物品和物资防止不合格品流入生产线 2020 3 5 103 过程检验 首件检验巡回检验工序完成检验防止不合格品流入下道工序确保过程稳定 2020 3 5 104 最终检验 功能 性能试验外观 包装检验防止不合格产品流入市场 2020 3 5 105 2 按检验场所分类固定场所检验 流动检验 巡回检验 固定场所检验设备稳定 精度高流动检验 巡回检验 及时发现工序问题 2020 3 5 106 3 按检验产品数量分类全数检验 抽样检验 全数检验数据充分 工作量大抽样检验缩短检验周期 抽样存在风险 2020 3 5 107 4 按检验的执行人员分类自检 互检 专检 生产过程中多采用自检 互检产品形成后主要用专检 2020 3 5 108 5 按对产品损害程度分类 破坏性检验 非破坏性检验 2020 3 5 109 6 按检验目的分类生产检验 验收检验 监督检验 仲裁检验 生产检验 生产过程中 验收检验 产品交付时 监督检验 主管部门抽查 仲裁检验 质量异议时 2020 3 5 110 7 按检验地位分类第一方检验 第二方检验 第三方检验 第一方 组织自己 第二方 通常是顾客 第三方 独立机构 注 监督检验和仲裁检验一般是第三方检验 2020 3 5 111 8 按检验技术分类理化检验 感官检验 生物检验 在线检验 理化检验 物理 化学 感官检验 人的感觉器官 生物检验 微生物 动物毒性 在线检验 监控控制参数 2020 3 5 112 理化检验 物理检验 化学检验 物理检验力 热 声 电 光化学检验化学试剂 2020 3 5 113 感官检验 感觉器官主观判断 经验 表示方法数值表示法语言表示法图片表示法检验样品 件 表示法 2020 3 5 114 在线检验 实时监测 调整参数计算机控制与经验数据比较 2020 3 5 115 第四章计量基础 第一节基本概念 1 计量 是实现单位统一 保障量值准确可靠的活动 为了经济而有效地满足社会对测量的需要 应从法制 技术和管理等方面开展计量管理工作 2 计量的内容 计量单位与单位制计量器具量值传递与溯源物理常量 材料与物质特性的测定测量不确定度计量管理 2020 3 5 118 3 计量的分类 科学计量 工程计量 法制计量 科学计量 基础性 工程计量 应用性 法制计量 公益性 2020 3 5 119 4 计量的特点 准确性 一致性 溯源性 法制性 准确性 一致程度 一致性 可复现 溯源性 溯源到测量基础 法制性 必须的法律保障 2020 3 5 120 5 计量法 的基本内容 计量立法宗旨调整范围计量单位制计量器具管理计量监督计量授权计量认证计量纠纷的处理计量法律责任 2020 3 5 121 第二节计量单位 1 法定计量单位 国家采用国际单位制 国际单位制计量单位和国家选定的其他计量单位 为国家法定计量单位 2 SI基本单位 长度 米 m 质量 千克 kg 时间 秒 s 电流 安 A 热力学温度 开 K 物质的量 摩 mol 发光的强度 坎 cd 2020 3 5 123 3 SI导出单位和SI倍数单位 导出单位如 牛 焦 瓦 帕等倍数单位如 分 厘 毫 微 十 百 千 兆等 2020 3 5 124 4 法定计量单位的基本使用方法 名称词头符号词头使用规则 2020 3 5 125 第三节量值溯源 1 量值溯源性 通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链 使测量结果或测量标准的值能够与规定的参考标准 通常是国家计量基准或国际计量基准 联系起来的特性 称为量值溯源性 2 量值溯源等级图 计量基准 国家 计量标准 省 市 县 企事业单位最高计量标准工作用计量器具 2020 3 5 127 3 测量标准 也称计量标准 是指为了定义 实现 保存或复现量的单位或一个或多个量值 用作参考的实物量具 测量仪器 参考物质或测量系统 2020 3 5 128 4 国际测量基准和国家测量基准 国际测量基准国际计量委员会 国际计量局国家测量基准国务院计量行政部门 2020 3 5 129 5 校准 在规定的条件下 为确定测量仪器 或测量系统 所指示的量值 或实物量具 或参考物质 所代表的量值 与对应的由其测量标准所复现的量值之间的一组操作 依据校准规范或校准方法 通常应作统一规定 但有时可自行制定 2020 3 5 130 6 检定 查明和确认测量仪器是否符合法定要求的程序 包括检查 加标记和 或 出具检定证书 依据按法定程序审批公布的计量检定规程 2020 3 5 131 7 检测 也称测试