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第三篇质量管理 1 1 为什么要学习质量管理 质量是企业生存之本质量是企业生存之本 质量依附在产品或服务上 连同规模和品种 决定企业的硬实力 也影响企业的软实力 企业若能长期以高质量产品或服务交给客户 则能树立用户信赖的良好品牌 赢得企业需要的社会信誉 2 学习质量管理是企业改进质量的需要 决心企业改进质量需要三大要素教育执行 3 学习质量管理 目的在于从现在开始树立追求高质量的态度和创造高质量的决心 培养全面质量观念和全面质量管理的思维方式 提高质量管理保证的素质 准备做一名企业质量管理的协作者和改进产品或服务质量的执行者 4 2 什么是现代质量观 质量的概念 质量是指产品 过程或服务能满足规定要求和需要的特征总和 产品质量根据载体 质量分为过程质量服务质量 5 产品质量指产品满足使用需要所具有的特征 体现在适用性 耐用性 可靠性 安全性 节能性 环保性和经济性等方面 6 过程质量也叫工程质量 是针对产品质量形成过程而言的工作质量 与相关的人 机器 原材料 方法 检测和环境 简称5M1E要素 有关 通常以产品合格率 废品率 返修率及优等品率等指标衡量 7 服务质量为客户提供劳务过程中的工作质量 诸如运输 保险 售后服务等都以提供劳务为主 工作质量是过程质量和服务质量的统称 通常 人们以工作质量来评价人的工作状况好坏 8 现代质量观 现代质量观就是要在法律 时间 技术 生态和经济大环境中看待质量 树立质量的法律观 时间观 技术观 生态观和经济观 9 质量的法律观企业为社会提供的产品或服务 必须满足法律或法规所规定的最低要求 产品质量必须高于国家标准规定的要求 企业需要为提供不合格的产品或服务按法律规范承担经济或行政责任 10 质量的时间观企业为社会提供产品或服务 必须准时提交才有意义 提前交货不能保证产品在客户使用时的质量 合格的产品放置一段时间后可能变得不合格 同样 延期交货的质量也会大打折扣 客户一旦找其他替代产品 提交产品质量再高 可能也不被客户接受 11 质量的技术观产品的质量特性是用技术指标加以量化和衡量 技术是质量的保证 一流的企业 不仅是高质量产品的提供者 而且是质量标准的制订者 高质量标准的引导者 12 质量的生态观产品质量的设计要与生态环境和社会环境相适应 企业提供产品或服务 必须建立在生态环境良性循环基础上 做到节约资源 减少排放 另外 企业提供产品或服务要符合区域社会环境的共识 例如 绿色化的产品或服务在世界范围内普遍被看好 13 质量的经济观一方面 产品质量不宜设计过高 否则造成不必要的成本浪费 另一方面 产品或服务质量必须达到规定的要求 否则大量产品返工 报废 甚至被客户拒收或索赔 增加企业的质量成本 14 企业为了让自己的产品取信于社会 可自愿申请产品质量认证 如3C认证 中国强制性产品认证 中国名牌产品认证 国家免检产品认证 中国食品质量安全认证 即QS认证 等 15 课堂讨论 1 你认为学习用的纸张 什么样的质量是好的 2 你的生活中 哪些产品的质量是让你最放心的 哪些是最不让你放心的 16 质量管理概念 依ISO9000定义 质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动 质量管理的发展经历了三个阶段 质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段 17 质量管理的演变 1 质量检验阶段从20世纪初到30年代初属于这个阶段 在这一阶段 人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验 即通过严格检验来控制和保证产品质量 特点 对最终的产品进行质量把关 属于产品检验阶段 18 2 统计质量控制阶段特点 利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制 使生产过程处于受控状态 从而预防不合格品的大量产生 同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案 如直方图 控制图 来控制 预防不合格产品的产生 属于工程控制阶段 19 3 全面质量管理阶段全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究 设计 生产和服务 全面质量管理不局限于对制造过程的控制 而是把企业各部门的研制质量 维持质量和提高质量的活动综合起来 构成有效的质量管理体系 20 特点是运用 全面质量管理 的原则 通过 三全 全员参与 全过程控制 全方位协调 来保证工作质量 进而改进产品质量 属于全面预防阶段 21 3 全面质量管理 全面质量管理是世界多数国家争相学习和推广应用的一种质量管理模式 该模式具有现代质量管理的基本特征 指明了工作内容和工作方法 并且已有世界统一的标准可供参考与认证 22 基本特征强调高度的科学性 组织的系统性和管理的广泛性 科学性方面指明了以顾客为关注焦点 质量优先产品考虑 预防重于 把关 持续改进 用数据说话 运用数理统计方法 短期利益让位于长远利益的指导思想 23 系统性方面认同质量形成过程中的错综关系 推行企业 一盘棋 管理 通过管好过程来保护产品质量 广泛性方面强调全员参与 全过程控制和全方位协调 突出领导作用和决策方法 注意与供方的互利关系 24 工作内容包括建立质量管理体系 根据目标体系实施目标管理 运做管理体系并持续改进及开展标准化 质量教育和群众性质量管理活动等基础工作 25 质量管理体系是企业为了确保其产品 服务 达到用户满意接受和放心使用 在质量方面指挥和控制其活动的管理体系 是由组织结构 职责 程序 过程和资源构成的有机整体 质量管理体系静态时仅表现为组织结构和书面文件 为了真正发挥效能 需要投入运做并持续改进 26 全面质量管理的基础工作包括标准化工作 质量教育工作和群众性质量管理活动等 群众性质量管理活动通常以 QC小组活动 形式开展 可以集思广益 是从基层发现质量问题 找到解决方法的一条途径 27 工作方法以P D C A工作循环为主要工作方法 P D C A工作循环是全面质量管理中确立的工作方法 这个方法的基本意义是 任何一项质量工作的改进都要经过P D C A四个阶段 达到目的后 需要确定新的目的 进一步提高同样经过四个阶段来实现 28 P D C A工作循环如下图 29 P 计划 Plan 阶段 在这个阶段 首先要找出存在的问题 然后针对原因 研究对策和措施 并列入计划 计划应明确为什么干 干什么 在哪里干 谁来干 何时完成 怎么干 5W1H D 实施 Do 阶段 按计划采取行动 以保证措施的实施 30 C 检查 Check 阶段 按计划的要求检查实施的效果 A 处理 Action 阶段 总结经验 巩固成果 把成功的经验和失败的教训纳入有关标准 制度中 以预防错误的再发生 31 课堂讨论 你将成为一名员工 在企业的全面质量管理中 会持什么态度 32 生产中如何保证质量 全面质量管理的理念是预防为主 全面质量管理的思路是通过人和其他生产要素的质量来保证工程质量 通过工程质量来保证产品质量 33 质量管理体系就是一个质量保证体系 生产中为了保证最终产品的质量 必须保证岗位的工程质量 可从基础性质量保证和现场性质量控制两方面入手 34 现场性质量控制 在生产过程中 5M1E要素存在随机性 因而产品质量甚至工序质量存在波动性 生产现场中质量控制可借助控制图分析 分析工具是控制图 它的横坐标为取样时间 纵坐标为质量特性 根据化工行业特点 质量特性有质量指标和工艺参数两种 控制图中 以均值控制图较为常见 35 36 X图的应用 根据所描点连线的走向 可以判断工序质量 参见下表 37 38 当工序质量出现异常 再通过对人 机器 原材料 方法 检测和环境等要素分析 进而采取相应措施 以P D C A循环工作方式克服工序中存在的质量隐患 39 课堂讨论 回顾你熟悉的一个化学品的制备实验 从5M1E要素入手分析质量达不到要求 或收率低 的原因 若重复进行这个实验 那么请提出相关的改进措施 40 质量管理标准的定义 以包括产品质量管理和工作质量管理在内的全面质量管理事项为对象而制定的标准 称为质量管理标准 全面质量管理模式已经被国际标准化组织收集 并融合为国际标准 ISO9000系列标准 的具体工作内容 41 ISO9000系列标准介绍 国际标准化组织 ISO 于1987年正式颁布 ISO9000 87系列标准 目前已经颁布第四版的 ISO9000 2005系列标准 把全球的质量管理推倒一个新阶段 GB T19000系列标准是等同ISO9000系列标准的中国质量管理系列标准 42 ISO9000系列标准的内容包括 质量管理名词术语 质量保证体系标准 质量统计标准 可靠性标准等 43 补充内容 ISO9000特点 1 面向所有组织 通用性强 2 文字通俗易懂 结构简化 3 确立八项原则 统一理念 4 鼓励过程方法 操作性强 5 强化领导的关键作用 6 自我评价测量 突出改进 7 关心各相关方 利益共享 8 质量管理体系与环境管理体系相互兼容 44 认识ISO9000系列标准的意义 ISO9000系列标准的意义主要体现以下几个方面 代表了最先进的现代质量管理思想 成为企业完善内部管理的有效途径 成为企业证实质量能力的最佳手段 成为企业走向国际市场的 共同语言 45 质量管理体系的认证申请是企业的自愿行为 依据为ISO9000系列标准 认证通过后获得证书 见下图 ISO9000系列标准的认证证书在国际贸易中被称为 金色通行证 然而 制药企业推行的GMP认证 GMP 良好样品生产规范 属于国家的强制行为 是对制药企业良好生产条件和药品质量管理工作的权威认可 46 47 课堂讨论 认识ISO9000系列标准有什么意义 48 师生共同小结 质量是企业生存之本 学习质量管理 目前在于从现在开始树立追求高质量的态度和创造高质量的决心 准备做一名企业质量管理的协作者和改进质量的执行者 质量是指产品 过程或服务能满足规定要求和需要的特征总和 产品质量体现在适用性 耐用性 可靠性 安全性 节能性