一流酒店组织服务标准.ppt

今冬明春培训系列 一流酒店组织标准 一流酒店组织服务 量化 标准 各厅执行一流酒店服务检查标准的目的 1 让客人对服务及食品感到满意 2 让员工有一个可执行的服务标准 3 让酒店有一个检查与督导的准则 一流酒店组织服务 量化 标准 一流酒店组织服务 量化 标准 一流酒店组织服务 量化 标准 一流酒店组织服务 量化 标准 一流酒店组织服务 量化 标准 一流酒店组织服务 量化 标准 一流酒店组织服务 量化 标准 一流酒店组织服务 量化 标准 餐位预订 餐厅必须是七天正常经营 电话铃响三声或15秒内要接听 至少一次称呼客人姓名 至少一次报餐厅的名称 至少一次询问客人用餐的人数 时间 联系及吸烟否 至少一次复核客人要求 至少一次致谢客人 一流酒店组织服务 软件 的体现 餐位预订 服务员使用恰当的问候语 表示提供帮助 询问及明确有关细节 向客人致谢 一流酒店组织服务 量化 标准 客人抵达 带位 15秒内招呼客人入座 至少一次问候客人 1分钟安排客人入座 至少一次向客人介绍餐厅特色 菜肴 一流酒店组织服务 软件 的体现 带位时 问候客人时要亲切 友善 方便客人入座 协助客人整理台面及介绍餐厅特色 一流酒店组织服务 量化 标准 酒水服务方面 在客人就座5分钟内为询问客人是否需要餐前饮料 在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水 在客人下单后5分钟内上酒水 餐酒未开封前让客人过目一次 开瓶后让客人试味一次 每瓶 酒水服务量2 3杯 酒水添加线1 3杯 红酒存放在22度左右 白酒存放在8度左右 一流酒店组织服务 量化 标准 菜式服务方面 在客人就座10分钟内即上前问候客人并开始点菜 在点菜后15分钟内上头盘 在撤走头盘后20分钟内上主盘 如果没有点头盘 主盘应在点菜后30分钟内上菜 甜品应在客人下单后10分钟内端上来 咖啡应在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来 一流酒店组织服务 量化 标准 巡台服务方面 在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子 在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料 一个烟头必须更换一次烟灰缸 至少一次致谢客人 一流酒店组织服务 软件 的体现 服务方面 服务员能解答所有关于菜色及烹调原料的问题 先请女士点菜 点菜时有与客人作眼神交流 满足客人合理要求 从客人 酒店及餐厅利益出发 对各类酒水知识了解 一流酒店组织服务 软件 的体现 服务方面 在客人就座10分钟内即上前问候客人并开始点菜 自动提供适合的调味品给客人 在客人用餐过程中 服务员询问客人对服务及食品的意见 有详尽地介绍餐厅的甜品 咖啡和茶等给客人 一流酒店组织服务 量化 标准 产品推介方面 至少一次向客人推介餐酒 至少一次推荐客人再点一瓶 杯餐酒 饮料 至少一次主动向客人建议点矿泉水佐餐 至少一次向客人推介餐后饮品及雪茄 一流酒店组织服务 软件 的体现 产品状况 食品卖相吸引人 外观及色泽让人接受 食品与餐牌的描述相符 食品新鲜 美味及温度适合 食品及饮品按客人要求出品 份量让人接受 早餐品种丰富多彩 一流酒店组织服务 量化 标准 费用结算 3分钟内上帐单给客人 1张帐单配1枝笔 1本帐单夹 至少一次核对客人签名 必须一次将帐单及零找还给客人 一流酒店组织服务 软件 的体现 员工表现 在工作中员工之间的配合有组织 有条理 员工的制服干净 平整 仪容整洁 员工均配带工号牌及穿着符合酒店标准的鞋 在服务过程中微笑待客 亲切友好及有眼神交流 一流酒店组织服务 软件 的体现 员工表现 上班前从迎送处 班前会了解清楚餐厅订位客人情况 在初次为客人服务 为客人添加酒水 收撤餐碟 或为客人结账时 至少一次称呼客人 员工之间交接时 有顾及客人感受 服务中能用流利英语及随时照顾客人需求 能提供相应的餐具供客人用餐 有随时整理餐台的服务 一流酒店组织服务 软件 的体现