4、必须保持个人与群体的协调—.ppt

人力资源管理1215A 湖湘文化与湖南旅游 人力资源管理1215A 神奇的土地 湖南 长沙地名的由来芙蓉国唐代谭用之 秋风万里芙蓉国 木芙蓉花冠白或淡红花和叶可入药 人力资源管理1215A 莫怕秋无伴醉物 水莲花尽木莲开 白居易 千林扫作一番黄 只有芙蓉独自芳 苏东坡 人力资源管理1215A 中国china 秦伊朗 秦伲 人力资源管理1215A 长沙1 长沙星 轸星 衡天地之重 2 沙长如米3 荆蛮语 沙 原始女神 长 坛韩作荣 城市与人 人力资源管理1215A 由神话折射出历史的悠久 炎帝 崩 葬长沙茶乡之尾 舜帝马王堆地图九疑山位置大禹禹王碑岣嵝峰蝌蚪文 人力资源管理1215A 杨慎 参身洪流 久旅忘家 后羿洞庭湖巴蛇巴陵祝融等 人力资源管理1215A 真实的历史遗迹 新石器时代澧县城头山水稻田 6500年 城址 6000年 人力资源管理1215A 商周时代青铜器四羊方尊人面纹方鼎大铜铙 与湖北曾侯乙墓楚编钟相比 人力资源管理1215A 楚文化 中华文化的源头 黄河流域 中原文化长江流域 楚文化1 青铜铸造艺术钢剑2 丝织品帛画帛书3 髹漆工艺金 银色 人力资源管理1215A 4 哲学庄子尚 推崇 东 尚赤5 楚辞屈原 人生于寅 名平 字原6 乐舞高山流水 人力资源管理1215A 里耶秦简 龙山里耶酉水咽喉要道战国时楚国修筑城堡归于秦 人力资源管理1215A 里耶秦简 2万多枚竹简20余万字笔墨书写篆 隶 楷体内容 战国到秦汉的政治 经济 军事 文化 社会生活等方面 人力资源管理1215A 百科全书般的日志式实录 弥补了史料的不足洞庭郡 人力资源管理1215A 汉代 马王堆出土文物老太太的回归问题关于世界文化遗产的申报 代表一种创造性天才的杰作 人力资源管理1215A 汉代 能为一种现存的或已消失的文明的文化传统提供一种独特的或至少是特殊的见证真实性的标准 人力资源管理1215A 贾谊移席 服鸟鸟赋 张仲景药膳 百合鸡子汤 当归生姜羊肉汤 坐堂医生蔡伦灞桥纸 人力资源管理1215A 三国 晋 走马楼孙吴简牍狭长为简宽厚为牍1996年自晋到清61口古井22号井 仓井 出现10万余片简牍 人力资源管理1215A 三国 晋 弥补三国史料不足为什么埋井中 为什么保存完好 何时展出 人力资源管理1215A 佛教 道教进入湖南道林寺 道林三百众 书院一千徒 人力资源管理1215A 唐代 五代 杜甫湘江刘禹锡郎州刺史柳宗元文化人的影响欧阳询关于相貌怀素笔冢 芭蕉 人力资源管理1215A 铜官窑望城瓦渣坪兴于唐1 釉下彩 划时代的变化 2 瓷器上写字 题诗 蓬生麻中不扶自直 人力资源管理1215A 蓬生麻中不扶自直 言满天下无口过 春水春池满 春草春时生 春人饮春酒 春鸟弄春生 3 以外销为主 人力资源管理1215A 为什么衰落 1 创新2 水患3 战乱楚王马殷马希范溪州铜柱 人力资源管理1215A 宋代 书院独立于官学系统外的教育系统唐玄宗丽正书院盛于宋山长民办 学田 半官半民 赐田 委官1901年 新政 中改为学堂 人力资源管理1215A 1901年 新政 中改为学堂教学方法 个别钻研 相互问答 聚众讲解 会讲 人力资源管理1215A 四大书院白鹿洞书院李渤 白鹿洞教规 嵩阳书院五代睢阳书院商丘真宗 应天府书院 石鼓书院宋仁宗赐匾额和学田 人力资源管理1215A 湖湘学派 坚定的信仰经世致用实干 文化基因 人力资源管理1215A 元 明 欧阳玄 元 李东阳 人力资源管理1215A 元 明 王夫之 无半人堪对语 洞庭之南 天地之气 圣贤学脉 仅此一线耳 刘献庭 变化日新 行先知后 等级制度夷夏之辨 人力资源管理1215A 夹山寺唐善会 茶禅一味 李自成何磷 书李自成传后 章太炎梅花诗 人力资源管理1215A 奉天玉相貌口音墓穴蒋家文物铜牌 奉天玉诏 人力资源管理1215A 清 康熙年间建省雍正年间分闱 人力资源管理1215A 湘军集团曾国藩左宗棠彭玉龄胡麟翼 人力资源管理1215A 戊戌维新熊希龄 谭嗣同 唐才常等辛亥革命黄兴 宋教仁 陈天华等新文化运动杨昌济 毛泽东等 人力资源管理1215A 第一章 四 旅行社的分类制度国际社和国内社 水平分工制度欧美旅游经营商 旅游批发商 旅游零售商 垂直分工制度 人力资源管理1215A 第二章旅行社的战略管理与计划管理 一 经营战略的特征 30页 1 全局性 2 未来性 3 目标性 4 竞争性 达到什么目标 业务 困难 方法 关键在于后续管理人才的培养 美国格兰旅行社 人力资源管理1215A 第二章旅行社的战略管理与计划管理 二 战略观念 35页 1 市场观念 2 时机观念 3 竞争观念 4 创新观念创新观念更重要 产品 市场 组织四 经营计划与管理目标体系 分解 人力资源管理1215A 第二章旅行社的战略管理与计划管理 三 经营战略的管理 37 四象限 40页 确定新业务发展 43页 1 密集型发展战略 2 一体化发展战略 后向 前向 水平 网络化经营 3 多角化发展战略主业与副业 可口可乐很难在每个行业都是专家 人力资源管理1215A 第三章旅行社的设立 一 影响旅行社设立的因素1 外部因素 创立者无法把握 2 内部因素是否应设在旅行社众多的地方 十字路口 人力资源管理1215A 第三章旅行社的设立 四 组织机构的设计五 旅行社行业组织协会化 市场化影响力 培训 开拓市场 交流信息等 人力资源管理1215A 第四章市场细分与市场定位 为什么要市场细分 个性化 多元化的市场需求 举例 化妆品市场 市场细分 按差异性对整体市场进行细分 将相同性的人群进行整合作用 寻找最佳市场机会 糖尿病 领养中心 美国运通 市场是海洋 不可能一口吞下 但要喝最好的水 人力资源管理1215A 第四章市场细分与市场定位 要求 可衡量性 适度规模 发展潜力 竞争者 标准 83页 地理 人口 心理行为 徒步塔格拉玛干大沙漠 细分市场的选择要慎重 89页 人力资源管理1215A 第四章市场细分与市场定位 经营策略 无差异目标市场 差异性目标市场 密集性目标市场市场定位 确定自己的产品符合哪些目标市场 并把这种特色与形象传递给目标市场的群体 海尔进军美国 美国格兰旅行社只做中产阶层的 优质优价 人力资源管理1215A 第五章产品策略 一 产品的内涵与形态 一 服务产品的特征 不可感知性 不可分离性 差异性 不可储存性 缺乏所有权 旅行社产品的特征 综合性 易受影响性 二 服务递送系统 将服务传送给游客 1 服务的易接近性2 客人和企业的交换过程3 客人的参与 三 产品形态以包价为基础 团体包价 半包价 小包价 零包价 单项服务 人力资源管理1215A 第五章产品策略 二 影响旅行社产品开发的因素外部因素 一 资源禀赋自然 人文 历史遗迹什一个国家的发展潜力所在 社会 当地居民对旅游者的态度 人力资源 资本资源 二 设施配置 三 旅游需求内部因素发展战略 市场定位 协作网络等 人力资源管理1215A 第五章产品策略 三 旅行社产品设计的基本原则 书上110 有一 市场原则 二 经济原则 四 交通安排合理 五 服务设施 六 丰富多彩等共六点 其中三 旅游点结构合理的原则 应加上 特色原理 人力资源管理1215A 第五章产品策略 四 旅行社产品开发过程书114 有拟订方案 发展前途 销售市场 竞争态势 价格 内部条件等 选择方案 试产试销 投放市场 检查与评价应该加上 市场调查 而且应在最前面北京购物场 机场 商店跟踪调查 旅游规划 资源导向 市场导向 人力资源管理1215A 第五章产品策略 案例分析 1 美国的格兰旅行社不做北京 上海 做丝绸之路 内蒙古草原 青海 宁夏等 2 广之旅 3 X 特区行3 非常香港 童年到香港 亲子游 童年一小步 人生一大步 4 修学旅游市场潜力巨大 人力资源管理1215A 第五章产品策略 5 寻源香格里拉 线路走出低价竞争的困境 2001年 深圳商报 刊登 深呼吸一次 足足回味一辈子 稻城亚丁科考探险十日游 新景界西线图片展 寻找香格里拉 专题片 寻找都市人心中的香格里拉 抽奖等同时展开在深圳掀起了 香格里拉 热 3800元左右上升到4800元1 主题定位2 差异化产品1 线路设计更进一步 2 旅游内容更进一步 3 旅游体验更进一步 同时 安全保障 旅游服务都更进一步 3 整合营销推广 注 这就要1 好的创意 2 雄厚的资金 集团化 人力资源管理1215A 第五章产品策略 五 旅行社旅游服务的采购以前叫计调 订房 票等 建立协作网络 124页 126页 旅行社的协作网络是最广泛的 目的 保证供给 降低成本 采购与分散采购的关系 人力资源管理1215A 人力资源管理1215A 第六章销售策略 价格 渠道 销售过程 售后服务一 价格策略定价依据 成本 竞争对手 顾客能力与认识 132表 影响因素 供求关系需求弹性 什么物品需求弹性最大 成本变动成本导向 顾客导向 136 人力资源管理1215A 第六章销售策略 定价方法和价格策略 136 一 成本加成法 二 灵活方法 取脂 渗透 心理二 渠道策略 139 广泛性销售渠道 141 选择性销售渠道专营性销售渠道 总代理 中间商选择与管理 143 略 人力资源管理1215A 第六章销售策略 三 销售过程的管理旅行社产品销售过程的特点 151 一 产品构成复杂 二 周期长加强管理 合同 人员四 旅行社的售后服务售后服务的作用 153页 海尔 售后服务的方式 人力资源管理1215A 第七章旅行社的品牌策略与促销策略 一 旅行社的品牌策略 一 品牌的概念品牌 用以区别不同销售者所售产品或服务的名称 词语 图案 标记或其他特征 是一个较宽泛的概念 白沙 品牌名称 品牌中可以用语言表达的部分 包括文字和数字 三九 人力资源管理1215A 第七章旅行社的品牌策略与促销策略 品牌标记 非文字和数字表达的部分 通常是图案或标记 小天鹅 海尔 联想 品牌内涵 营销者为特定产品创造并用以与目标市场进行沟通的特定含义品牌化 营造品牌的活动品牌资本 品牌价值的积累 百年老店 人力资源管理1215A 第七章旅行社的品牌策略与促销策略 二 旅行社的品牌策略 162 对于包装物品而言 产品品牌是最主要的 对于 服务企业 旅行社而言 公司品牌是主要的 特征 1 独特性2 恰当性3 可记性4 灵活性春秋 天马 广之旅 湘西之旅 华之旅 人力资源管理1215A 第七章旅行社的品牌策略与促销策略 当然 旅行社产品现在认为可以有品牌 凤兰之旅 泰国 走进新时代 深圳 总之 旅行社不应该是价格的竞争 而应该是品牌的竞争 格兰旅行社 行程可以模仿 但质量一定不同 优质优价 人力资源管理1215A 第七章旅行社的品牌策略与促销策略 二 旅行社促销策略的制定旅行社的市场营销是一个过程 由产品的生产 定价 渠道和促销四个要素组成 促销策略 165 首先是目标 直接目标间接目标 人力资源管理1215A 第七章旅行社的品牌策略与促销策略 三 促销预算的方法 168 1 销售额百分比法2 利润额百分比法3 目标达成法4 竞争对抗法5 支出可能法 人力资源管理1215A 第七章旅行社的品牌策略与促销策略 四 促销要素组合与促销效果评价 171 一 促销要素组合 对不同促销技巧的结合形式1 媒体广告 电视 杂志 报纸 广播2 营销公关3 销售推广4 直接营销5 现场传播旅行社应适应游客的个性需求不断更新营销策略 校园促销 二 促销效果评价 略 人力资源管理1215A 第八章旅行社的接待管理 导游的素质 知识 178 讨论几个问题 一 什么样的导游是好导游 漂亮 知识 应变能力 性格 服务意识 职业道德二 怎样留住好导游 高薪发展前途人文关怀股份制 人力资源管理1215A 第八章旅行社的接待管理 三 导游管理 三定 住 食 购物 188 四 散客接待与导游素质 209 随个性化的发展 散客会愈来愈多 对旅行社的要求越来越高 对导游的要求越来越高五 开帐与结算计划 221 减少航空票种类 简化结算程序 增加经营收入 人力资源管理1215A 第九章质量管理 一 质量的含义 制造业 服务业 234 符合标准 满意程度二 服务质量要素 237 1 技术质量涉及到的客观的东西 住宿 饮食 2 功能质量过程中的感受 态度 尊重 信任感等 3 社会质量伦理质量 性 赌博 野生动物等 人力资源管理1215A 第九章质量管理 三 贝利认为 237 1 有形因素 硬件 仪表 2 可靠性 准确 可靠 稳定 3 快速反应 快捷服务 4 保证 知识 能力 态度 信赖感 5 移情 设身处地 人力资源管理1215A 第九章质量管理 三 ISO9000与旅行社质量管理 242 对各类产品都制定客观标准 质量管理标准 质量保证标准所以是通向国际市场的通行证精髓 245 一切都按规则进行一切都有据可查 责任 成绩等 人力资源管理1215A 第十章人力资源的开发与管理 市场经济条件下 是人才的竞争物质资源 财力资源 人力资源 人力资源是企业最重要的资源 人力资源部是 创利中心 一 旅行社人力资源开发与管理的特征 一 内涵 员工的各种能力的总和 247 特征 1 2 省 3 通过激励才能发挥 激励 尊重 关心 科龙 对外以顾客为导向 对内以员工为导向 4 必须保持个人与群体的协调 什么是管理 管理就是发挥每个人的最大积极性 人力资源管理1215A 什么是人力资源开发 248 什么是人力资源管理 248 人力资源管理是企业所有部门的事 二 人力资源管理的基本内容 250表 三 旅行社人力资源开发与管理的特征独立性 分散性 流动性二 三 四 省 人力资源管理1215A 补充 现代企业需要什么人才 团队精神忠诚创新能力沟通能力 人力资源管理1215A 五 旅行社的企业文化建设企业文化的提出 80年代 美国原因 对日本经济奇迹的反思跨国企业发展的需要管理理论发展的必然结果 一个中心 以人为中心 人本管理 二个基本点 一是 观念人 的人性假设一是 生活组织 的观点 人力资源管理1215A 企业文化的内容 279 结构 物质 制度 行为 精神旅行社企业文化的构成要素 280 1 企业目标2 企业精神松下精神 产业报国 光明正大 和亲一致 奋斗向上 礼貌谦让 顺应同化 感恩报德 人力资源管理1215A 上海申办2010年世博会成功 经济 科技的奥运会 人力资源管理1215A 企业道德韦尔奇 诚信海尔集团 我们首先卖的是信誉 其次是产品 3 企业制度 民主等 4 企业环境5 企业形象 人力资源管理1215A 企业文化的作用 教科书上283页4点 参考其他书 1 导向功能2 约束功能3 凝聚功能 这一点很重要 人企合一 4 激励功能5 辐射功能 人力资源管理1215A 附 一切以人为中心的企业文化 高扬人本管理的旗帜 充分开发人力资源是时代的发展趋势 1 人在企业管理中占主体地位 管理 控制企业的纽带是人而不是资本 今天让我讲讲工业关系 我做不到 我只懂得人际关系 松下幸之助 人力资源管理1215A 2 效益原则和人性原则相结合 人才价值高于一切的财富观 松下是制造人才的地方 兼而制造电器产品 松下幸之助 获得利润固然是极为重要的 但赢利并不是企业活动的唯一目的 美国管理大师德鲁克 人力资源管理1215A 近来创新是企业的灵魂 这种创新要求企业文化必须是学习型的 因为世界在急剧的变化 人力资源管理1215A 旅行社企业文化的特点 1 服务意识2 文化意识3 协作意识4 经营意识 人力资源管理1215A 附 一种文化是否有生命力并不在于她的历史悠久 也不在于她所存在的地域的辽阔与否 而在于与外界的交流多少 美国文化的勃勃生机就在于此任何企业都应是这样营造 学院文化 人力资源管理1215A 第十二章旅行社的风险管 一 旅行社经营风险的含义与特征含义 337 特征 存在是客观的 不可回避的 存在与一定的时空条件相联系 是可以防范的发生会影响旅行社的利益 人力资源管理1215A 二 省略 三 旅行社风险管理的目标 一 损失前1 节约成本费用2 满足外部要求3 合法经营但并不等于就一定可以避免 有的不以人的意志为转移 地震 社会危机 人力资源管理1215A 二 损失后1 继续经营2 稳定经营收入3 社会责任四 几乎和所有部门有关 350 人力资源管理1215A 第十三章我国旅行社业的发展趋势 加入世界贸易组织 信息技术广泛应用形成机遇与挑战一 行业分工体系的调整我国旅行社业现状分析 一 行业特征1 类别结构国内旅行社占绝大多数2 规模结构小旅行社占绝大多数3 利润水平逐年下降 人力资源管理1215A 二 现存问题1 大型旅行社没有实现规模经济2 中 小旅行社缺乏明确的市场定位3 恶性价格竞争 市场秩序混乱 人力资源管理1215A 分工体系的调整 一 大型旅行社集团化 产品设计 开拓市场 旅游接待 二 中型旅行社专业化 三 小型旅行社通过代理制实现网络化 面对广大市民 争取客源 362页表 业务单一 分工明确 人力资源管理1215A 附 目前旅行社业的行动一 联合体桂林 甲天下旅游联合体 西安国旅 西安中旅等六家最具实力的旅行社组成一个联合体广东国旅国际旅行社股份有限公司以 国旅假期 位统一品牌由 寰宇国旅 发起 全国50余家旅行社组成 环球旅游合作组织 统一产品 统一标准 统一价格 人力资源管理1215A 二 互为代理 广之旅 发起出国组团互为代理1 规模经营带来了价格优势与质量优势 2 网络化将给游客带来更多方便 合作品牌 名