餐饮业_05餐厅服务之中餐服务.ppt

第五章餐厅服务之中餐服务 中餐服务 service的理解 Smile SmileforeveryoneExcellence ExcellenceineverythingyoudoReady ReadyatalltimesViewing ViewingeverycustomerasspecialInviting InvitingyourcustomertoreturnCreating CreatingawarmatmosphereEye Eyecontactthatshowswecare 一 中餐厅的经营特点 1 中餐厅的营业时间长 客流量大且不稳定 给经营带来一定困难2 菜单设计体现着餐厅经营水准和风格3 服务员须具备较全面的知识与技能 尤其应具有推销意识和灵活处理问题的能力4 客人就地消费 中餐厅经理的岗位职责 1 出席每周的业务会 汇报本餐厅工作 向员工传达业务会的精神 2 每日检查设备 家具 餐具的摆设及其完好情况 检查服务用品及清洁卫生 检查库存物资 检查员工仪容仪表 礼貌 纪律 3 主持每日餐前会 安排当天的服务工作 从厨房了解当天出菜情况 布置重点推销菜式 鼓舞士气 4 签领食物 饮料 5 妥善处理客人的投诉和质询 6 做好员工考勤及工作评估工作 7 组织员工做好餐厅清洁卫生工作 严格检查质量 8 做好餐厅的财产管理工作 9 组织服务技术培训课 食府 问题 餐厅的服务流程包括哪些 餐厅服务程序 餐前准备 任务分配 开餐准备 餐前卫生 物品准备 摆台 熟悉菜单 餐前例会开餐服务 迎接客人 衣帽存放 引客入座 菜单服务就餐服务 酒水服务 上菜服务 分餐服务 席间服务餐后服务 结帐服务 送客服务 清理餐台 二 中餐厅的服务程序 1 餐前准备2 餐前检查3 迎客和引座4 席间服务5 点菜 推销饮品6 写菜单7 取酒水 8 上酒水9 上菜准备10 上菜服务11 巡台12 上甜品 水果13 结帐 送客14 餐后工作 餐厅经理开餐前的工作内容 1 检查设施 设备2 执行预订程序3 为餐饮服务员分派岗位4 完成辅助工作5 召开服务人员会议 问题 点菜推销有哪些技巧 选择问句法语言加法语言减法语言除法一卷芭蕉法赞誉法亲近法借人之口法 三 中餐服务中食品饮料的推销 1 熟悉各种食品和饮料a2 掌握餐厅推销的基本技巧b 餐厅员工必须熟悉 各种食品和饮料的价格 制作原料 过程 准备时间 熟悉各种食品的制作方法 特点 另外 还应熟悉餐厅每日特别推荐的项目 菜单和酒单的变化情况以及各种酒水的酒质评判等 c 推销技巧 对着急离开的客人应推荐准备时间 制作时间较短的食品和饮料 公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料 重要人物或美食家推荐最好的食品和饮料 对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助 对独自一人进餐的客人应给予友善的接触 对于特别的场合须配备香槟和葡萄酒 对经济型的客人推荐的食品需充足 价格适中 对家宴 要请儿童参予选择 并尊重长者的意愿 对情侣 要请女士来选择 对素食者 要推荐低热量的食品和饮料 注意 在向客人推荐食品和饮料时 应用简洁明了的语言和礼貌 自信的口气描述所推荐的食品和饮料的式样 大小 味道 温度和特点 另外 要将餐厅的特别项目列入其中 并尽量推荐低成本 高价格的食品和饮料 推销中不允许催促客人 当客人接受建议和推销时 要礼貌地致谢 问题 中餐服务中可能遇到哪些特殊情况 四 中餐服务中特殊情况的处理 1 听不懂客人的问题2 客人特殊要求的处理3 对挑剔的客人的服务4 对老年人和残疾人的服务5 对儿童的服务6 对有急事的客人的服务7 对独自就餐的客人的服务8 酒水洒在客人身上情况的处理9 为左手用餐的客人服务10 在餐厅客满的情况下 接待来用餐的客人 1 听不懂客人的问题 第一次没有听懂客人的问题时 须礼貌地请求客人重述一次 如确实不懂时 不得不懂装懂 应向客人讲明你没有听懂 并请领班或主管来解决问题 再次为客人服务时须向客人致歉 事后向上级虚心求教 以防止此类问题再次发生 服务员须礼貌 耐心地听取客人的要求 有十分的把握才可当面答应客人的要求 及时通知主管人员 协助解决 如不能满足客人要求时 须提出一些其他建议以供客人选择 将各种变化及时通知有关的部门和人员 以便做出相应的变化 与客人进行协商时 无关人员不要接近 2 客人特殊要求的处理 3 对挑剔的客人的服务 服务时礼貌 耐心 不要打断客人的讲话 不允许同客人争论任何事物的正确与否 不将自己的意志强加于客人 不要因客人的挑剔而影响自己的情绪 对客人所挑剔的问题 在酒店不受损失的情况下 尽量给予解决 记录爱挑剔的客人的姓名和饮食习惯 提供给其他服务员 所有服务人员在服务时 须保证一致性 4 对老年人和残疾人的服务 尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置 客人就座时须积极协助拉椅子 挪移桌椅 对于行动不便的客人给与及时的帮助 服务时要礼貌 耐心 周到 不允许催促客人 随时了解客人的特殊要求 如有必要 须帮助客人将食品分切开 准备儿童座椅 协助家长帮助儿童就座 帮助儿童铺好口布 调整桌椅间的距离 及时撤下儿童面前的刀 叉 盘 杯 为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯 家长阅读菜单时 如有可能 为儿童准备一件玩具 服务饮料时不得使用高脚杯 需准备吸管 协助家长为儿童点菜 介绍一些适合儿童的食品 如有必要则帮助家长把儿童的食品分切开 随时撤下儿童面前的脏盘 更换干净的口布 在家长面前尽量多称赞他们的孩子 5 对儿童的服务 6 对有急事的客人的服务 以最快速度安排客人就座 并询问客人就餐需要的时间 立即为客人呈送菜单 订饮料 并向客人介绍可以立即服务的食品项目 订菜时须说明每道菜所需用的制作时间 到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况 加快服务速度 缩短每道菜间隔的时间 服务员之间互相提醒 优先服务此类客人 提前准备好帐单 7 对独自就餐的客人的服务 安排客人就座于边角位置 多与客人进行接触 服务过程中延长在客人桌旁的停留时间 对经常独自一人光顾餐厅的客人 要记住客人的饮食习惯 有意安排一个固定的位置 服务速度不宜过快或过慢 向客人道歉 用干净的口布或口纸为客人擦衣服上的水迹 更换桌上用具和饮料 再次向客人道歉 并征求客人是否换下衣服 由酒店免费在最短的时间内为其清洗干净 8 酒水洒在客人身上情况的处理 把客人安排在左边没有客人的位置或左侧半米内无客人的位置 服务员用左手将筷子 勺子等餐具摆放在客人餐盘的左侧 站在客人左侧 用左手服务食品和饮料 9 为左手用餐的客人服务 10 在餐厅客满的情况下 接待来用餐的客人 问候客人 并告诉客人餐厅已客满 确认餐厅内客人用餐情况 并预计客人需要等候的大约时间 提出建议 请客人在餐厅外的吧椅上等候 并告诉客人当餐厅有座位时 会尽快请客人进餐厅就坐 如客人同意等候 首先提供酒水服务 同时请客人看菜单 如客人询问需等候多久时 应告知客人预计等候的大约时间 如果客人不愿接受等候的建议 应立即提出第二个建议 建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐 并主动介绍其他餐厅的风味特点 如果客人同意去其他餐厅用餐 应立即用电话帮助客人做就餐预订 告诉客人去其他餐厅的路线 并再次为客人不能在本餐厅就餐表示歉意 保证在预订的时间内让等候的客人就餐 并准时或提前几分钟请客人进餐就坐 五 妥善处理客人的质询与投诉 1 认真倾听客人的问题2 礼貌不争执3 尽量满足客人要求4 向客人再次道歉 六 各种意外的预防 随时检查餐厅内各项设备的使用情况 预防为主 发生隐患后及时解决 须及时提醒或帮助客人妥善保管行李和财物 发生严重意外时 应保持冷静 首先引导客人疏散 对于受伤的客人须及时给予周到的照顾 搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全 为客人服务食品 饮料及倒咖啡和茶时 须事先示意客人 为客人点烟时 要注意避免烫伤客人 随时检查自助餐台上主盘的热度 避免烫伤客人 检查自助餐炉的酒精燃烧情况 避免火情隐患 擦拭餐具及玻璃器皿时 须注意安全 服务员在餐厅内不允许急走 更不允许跑 当班女服务员的鞋跟不得超过1 5英寸 进出门时 推门要慢 以免碰撞门后的人 在刚刚擦过的地面上放置警告标志 以免滑倒 为客人服务的餐具不允许有任何破