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成都博瑞物业管理有限公司 物业服务基础知识 主讲人 左南 第一节物业服务的基本概念 物业 指已经建成并竣工验收投入使用的各类房屋 建筑及其所属配套设施与场地 一个完整的物业一般包括四个构成部分 建筑物本体 附属设备 公共设施和建筑地块 物业服务 是指业主通过选聘物业服务企业 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动 第二节物业服务的类型 宗旨和原则 一 物业服务的类型 1 住宅物业服务 如 多层住宅 电梯住宅 2 厂房物业服务 如 工厂 3 大厦物业服务 如商场 写字楼 公寓酒店 休闲中心等 4 学校后勤物业服务 如 小学 中学 大学 5 医院物业服务 物业管理分类越多越细 证明我国物业服务业的发展就越来越市场化 正规化 物业服务就会更加规范无可挑剔 二 物业服务的宗旨 一 营造良好的 安居乐业 的环境 二 物业的保值与增值 三 物业管理的基本原则 一 业主自治与专业服务相结合的原则1 业主自治管理 1 权利 决策 选聘 审议和监督权 2 义务 履行服务合同 管理规约和规章制度 协助和协调各方关系 2 专业化管理体现在以下几个方面 1 专业机构 物业服务公司来实施各种服务项目 分工合作 提高效率 2 服务人员 经过规范化的培训和考核 取得岗位资格证书 以保证服务质量和树立良好的行职业道德 3 专业设备 有现代化的各种专业设备 并与物业的档次相适应 逐步向智能化方向发展 4 管理制度 有科学的 规范化的各种管理制度和工作程序 流程图 以保证专业化管理的正确实施 二 属地管理与行业管理相结合的原则1 主管部门 专业指导和监督作用 2 行业协会 自助自律组织 发挥社会中介组织的联系和桥梁作用 3 属地管理 有利于协调好物业服务企业与街道办事处 居民委员会和派出所等关系 有利于共建文明小区 4 相关部门 市政 绿化 卫生 交通 供水 供电 供气 供热 邮局 广电 环卫 环保等专业部门负责物业区域中的有关工作 三 统一管理 综合服务的原则 综合服务 是物业服务的基本属性 既要达到一般服务业的要求 又有其自身的特殊要求 1 高效优质 处处主动为业主 住户提供方便并使他们感到舒适 满意 因此 需实施规范化服务 礼貌服务和微笑服务 2 以人为本 即以业主和住户为中心来开展多样化 全方位 多功能的服务 如针对不同年龄 不同性格 不同层次业主的不同要求来开展丰富多彩 方式灵活 生动活泼的服务活动 四 社会化与平等竞争的原则 1 社会化的分工合作 物业服务企业从开发企业的附属地位剥离出来 独立为自主经营的服务型企业 2 平等条件下的市场竞争 业主和物业服务企业在平等的条件下通过市场用招投标或协议的方式建立委托管理服务关系 3 三个效益的统一 物业服务的经营活动要实现经济效益 社会效益和环境效益的有机统一 要在经济效益的基础上以社会效益和环境效益为小区建设的最终目标 五 企业化与全过程效益的原则 1 按企业化的原则组建 按照 独立核算 自主经营 自负盈亏 自我发展 的方针开展经营活动 2 按经济规律办事 前期物业委托服务 开发和物业公司按照合同和有关规定划清各自的职权 3 早期介入 物业服务公司早期 适时的介入房地产项目的开发经营活动 能避免 前期后遗症 减少后期管理工作的损失 介入的时间要根据物业的开发情况 或者在设计阶段 或者在施工阶段 或者在销售阶段 或者在验收阶段适时介入 4 创建名牌 努力提高经营水平 服务质量 提高经济效益和拓展业务 提高企业的声誉 树立良好的信用 第三节物业服务模式 物业服务模式 第四节业主大会与业主委员会 一 业主大会 物业服务区域内 由全体业主组成业主大会 业主大会应当代表和维护物业服务区域内全体业主在物业服务活动中的合法权益 并决定物业服务的重大事项 这一制度有利于维护大多数业主的合法权利 二 业主委员会 业主委员会由全体业主通过业主大会会议选举产生 是业主大会的常设性执行机构 对业主大会负责 具体负责执行业主大会交办的各项物业服务事项 业主大会 业主委员会应当依法履行职责 不得作出与物业管理无关的决定 不得从事与物业服务无关的活动 第五节物业服务企业 一 概念 物业服务企业是依法成立 具备专门资质并具备有独立企业法人地位 依据物业服务合同从事物业服务相关活动的经济实体 二 特征 1 是独立的企业法人 独立核算 自负盈亏 以自己的名义享有民事权利 承担民事责任 所提供服务是有偿的和盈利性的 2 属于服务性企业 它主要通过常规性的公共服务 延伸性的专业服务 随机性的特约服务 委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目 尽可能实现物业的保值和增值 因此 物业服务企业的 产品 就是服务 3 具有一定的公共管理性质的职能 物业服务企业在向业主和物业使用人提供服务的同时 还承担着物业区域公共秩序的维护 市政设施的配合管理 物业的装修管理等 其内容带有公共管理的性质 三 物业服务企业的设立 根据 公司法 和 物业服务企业资质管理办法 的规定 物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批阶段 工商注册包括内容 1 企业名称的预先审核 2 公司地址 3 注册资本 4 股东人数和法定代表人 5 公司人员 6 公司章程 四 物业服务企业资质审批及管理 物业服务企业的资质条件 一级资质 由国务院建设主管部门负责颁发和管理 注册资本为人民币500万元以上 中级职称不少于20人 管理和技术人员不少于30人 服务专业人员应取得职业资格证书 管理面积多层200万平米 高层100万平米 别墅15万平米 办公 工业厂房及其他物业50万平米 须建立企业信用档案系统 二级资质 由省 自治区人民政府建设主管部门负责颁发和管理 注册资本为人民币300万元以上 中级职称不少于10人 管理和技术人员不少于20人 服务专业人员应取得职业资格证书 管理面积多层100万平米 高层50万平米 别墅8万平米 办公 工业厂房及其他物业20万平米 须建立企业信用档案系统 三级资质 由直辖市人民政府房地产主管部门负责颁发和管理 注册资本为人民币50万元以上 中级职称不少于5人 管理和技术人员不少于10人 有委托的物业管理项目 须建立企业信用档案系统 第六节物业管理企业与相关机构的关系 第七节物业服务合同的概念 物业服务合同是物业企业与业主 或业主大会授权的业主委员会 之间就物业服务及相关的物业服务活动所达成的权利义务关系的协议 物业服务合同的主要内容 一 总则 合同的当事人 物业基本情况等 二 委托服务事项 三 合同期限 四 双方权利义务 五 物业公共服务质量 六 物业服务费用 七 违约责任 八 附则 编号 XXXX物业服务合同成都市工商行政管理局监制成都市房产管理局编制 第八节住宅小区的物业服务 住宅小区的物业服务是指以居住为主要功用的物业进行服务 除住宅外还应包括公寓 别墅等 有别于以居用为主的物业 物业服务的基本内容 按服务性质和提供服务的方式可分为三种 一 公共服务二 专项服务三 特约服务 一 公共服务 1 物业服务区域房屋公用部位 公用设施 设备的维修 养护与管理 2 物业服务区域公共清洁卫生的管理 包括物业公共场所的日常清扫 保洁 外运 清除 灭杀 四害 等 3 物业服务区域公共绿地的管理 包括除草 修剪 施肥 杀虫等 4 物业服务区域内公共秩序 消防 交通等协管事项的服务 5 物业服务区域装饰装修的服务 6 物业服务区域档案资料的管理 7 协助有关部门制止违章 违观的各种行为 8 协助主管部门做好物业区域的供水 供电 供气 通讯 有限电视等设施的正常运行 二 专项服务 1 代办类服务 如代缴水电费 煤气费 电话费 代为购飞机 火车 票 购物等 2 经营性服务 如开设商业网点 游泳池 网球场等 3 便利性服务 如提供室内清扫 维修 装修及私家花园养护等服务 4 中介服务 如代理租赁 销售 策划等 三 特约服务 特约服务是物业管理单位为满足个别业主 使用人的委托而提供的服务 一般通过特别的约定来实现 物业服务作为一个新兴的行业 则是以共识为基础 通过共管共建来调和不同社会角色的差异 最终达到居住小区社区文明 舒适程度 安全保障系数的提高 共同营造现代人的生活空间 共享现代生活这一终极目标 典型案例一 车辆被划伤了是谁的责任 陈先生到某小区访友 将车辆停放在小区的地下停车场 三个小时后 陈先生把车开走 一小时后陈先生又回到小区 向小区物业服务处投诉 称其在小区停放期间车身被轻度划伤 当时因有急事要要办 未仔细检查 办完后才发现车辆有问题 因此要求物业服务处赔偿损失 案例分析 一般来说 上述案例物业服务处不应负赔偿责任 首先 车辆离开停车场后车主才发现车身损伤 物业服务处可以不承认或不赔偿 另一方面 按照改服务处车场车辆管理规程 当车辆进入园区时 秩序维护员会对车况做详细检查 发现车辆有划伤 损失等问题 秩序维护员会请驾驶员在车辆检查表上签名确认 而且停车场秩序维护员24小时不间断在车场巡回检查 并有24小时录像监控 处理方式 物业服务处在接到投诉后 一方面向陈先生说明 车辆离开车场后再发现问题 服务处应不负赔偿责任 另一方面 物业处本着对车主负责的态度 检查了停车记录 由此 服务处断定陈先生的车是在出车场后被损坏的 当服务处向陈先生说明检查结果时 陈先生未再提赔偿之事 预防措施 1 建立停车场车辆管理制度 对每辆车出入情况及车身外观状况进行认真的检查和登记 发现异常问题及时请车主确认 2 完善车场各岗位工作职责 只有各岗位各司其职 互相合作 人防和技防相互密切配合 才能做好车场的管理 典型案例二 小区出入登记引起的投诉 一日 深圳某小区一业主在晚8 00进入小区 门岗秩序维护员请其登记 但该业主不屑理睬 径直进入小区 门岗秩序员用对讲呼小区巡逻队员在小区内将业主截住 要求其出示身份证登记 但业主却说 秩序员是在侵犯他的人身自由 并向物业服务处投诉 还扬言报警 案例分析 封闭式管理是 预防为主 防治结合 治安方针在物业区域内的具体体现和运用 物业服务公司通常会根据不同物业的特点 制订出体现封闭式管理特色的管理措施 如小区内的出入登记 大厦内的非办公时间出入登记等规定 处理方式 投诉者因是小区的业主 所以觉得可以不必出示证件 也不需登记 而恰巧此二位当值队员是新入职员工 不认识该用户 最终发生不愉快 投诉发生后 物业服务