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年工作管理制度汇编（细则） 年工作管理制度汇编（细则）第0页第0页东风日产华盛昌百旺专营店销售部1xx年工作管理制度汇编（细则）一.双月末位淘汰制度1.1双月销售总任务达成情况与服务之星评比共同作为双月末位淘汰制度的执行依据。 1.2取消末位转实习制度。 1.21例如果某销售顾问在3月和4月未完成双月销售总任务，未达成销量考核；但其连续入围3月和4月的“服务之星”前三名，则不符合双月末位淘汰制度标准。 二.涉及现金处罚的工作管理条例条例内容罚金1.未能妥善保管无线寻呼台、录音笔等造成损坏、丢失的照价赔偿2.工作时间内睡觉、办公室内进食、上网浏览带有娱乐性质的内容50元3.工作时间内在展厅大声喧哗、嬉戏打闹；处以当事人罚金50元，值班组长100元50元100元4.未妥善保管借阅的培训资料造成损坏、丢失的50元5.销售前台禁止放置无关物品，处以罚金50元，值班组长100元50元/100元6.工作时间内未经批准外出办理私事100元7.以公事名义为由办理私事200元年工作管理制度汇编（细则）第1页第1页三“服务之星”评选依据及奖励标准称号评选依据奖励标准月度“服务之星”月度评比得分第一名1000元/次无月度评比得分第二名600元/次无月度评比得分第三名400元/次年度“服务之星”年度评比总分第一名年度优秀员工基本工资以上季度“服务之星”评比总分排名为标准，确定本季度基本工资层级上季度“服务之星”评比总分排名基本工资第一名1200元/月第二名1200元/月第三名1000元/月中间排名部分800元/月倒数第一名和第二名600元/月月度评比得分构成考察内容权重基础分数销售任务A销售任务达成情况评价标准20%100分展厅接待B展示车辆标准动作考察要点35%100分展厅接待标准动作考察要点二手车置换标准动作考察要点交车环节标准动作考察要点I SSI得分CSSI得分评价标准20%100分培训工作D销售顾问培训工作评价标准10%100分日常工作E销售顾问日常工作评价标准12%100分领导评价F销售经理评价2%,销售主管评价1%3%100分合计100%0600分年工作管理制度汇编（细则）第2页第2页月度评比得分计算方法总分(A20%)(B35%)(C20%)(D10%)(E12%)(F3%)若某销售顾问上述某项表现不佳，该项得分完全有为负数的可能。 五具体分项工作管理制度细则1.销售任务达成情况评价标准与销售任务达成情况相关的考核保持现行绩效考核制度不变。 销售任务达成情况评价标准占月度评比得分的比重为220%，本项设定基础分为0100分。 销售任务达成情况评价标准细则内容是否达成月度评比得分新车销售是10分否10分二手车置换是10分否10分二手车查勘是5分否5分精品销售额是10分否10分精品利润率是5分否5分新车投保率是5分否5分验车上牌率是5分否5分年工作管理制度汇编（细则）第3页第3页序号2.展示车辆标准动作考察要点绩效评比11是否在0920前完成标准展车5S21022展车车身表面、车窗玻璃是否干净整洁0.5533前格栅、前后风挡导雨槽、前后保险杠底部、侧裙底部是否干净整洁0.5544发动机舱、油箱盖内是否干净整洁0.5555轮胎、轮辋、轮胎上沿、挡泥板、轮胎垫板是否干净整洁，轮毂盖是否处在正确位置0.5566车辆内饰（包括座椅、中控台等）是否干净整洁，车内不得有异物0.5577座椅、头枕、方向盘是否调节到标准位置0.5588是否在CD机内放置碟片、收音机内预置存储FM频道（最少6个），车内各个功能开关是否处于关闭状态0.5599是否安装车辆名牌和宣传磁贴，型录架位置摆放正确0.5510是否及时对已售展车随车物品及车辆轮胎垫板进行收纳保管并汇报销售主管补充新的展车0.5511是否主动参与对新进展车进行清洁，清洁标准与展车日常维护标准一致0.5512当展车电池缺电后，应由当值展车维护人员告知电瓶维护人员，24小时内使展车恢复有电状态0.5513是否在0930前完成试乘试驾车标准动作管理21014试乘试驾车外观和内部是否干净整洁0.5515试乘试驾车油量是否处于1/4以上0.5516是否检查试乘试驾车外观情况，并及时与行政部核对、汇报0.5517下班后值班人员是否收拾展厅，并锁闭展车210年工作管理制度汇编（细则）第4页第4页序号3.电话接待标准动作考察要点绩效11是否在电话铃响三声之内接听0.522是否主动报出本专营店及自己名称0.533是否主动询问客户称呼，并以此方式称呼客户（如XX先生/女士）144是否主动告知客户当期东风日产或专营店活动及二手车置换业务155是否主动邀请客户到店0.566是否详细准确记录客户姓名及联系方式0.577是否询问客户获知我专营店电话的渠道0.588询问客户是否清楚我专营店地址，若不清楚，须告知客户行车路线或其他交通方式，并询问客户是否需要其他帮助0.599是否感谢客户致电我专营店，并等待客户挂机之后再挂断电话0.510挂机后是否发送短信告知客户本店行车路线、自己姓名及联系方式0.511是否详细准确将客户来电信息录入LMS系统112是否真实致电S LMS系统中须当天回访的客户113是否对已成功邀约到店的客户在LMS系统中做到店处理0.514是否告知销售助理对到店客户做划转处理0.5年工作管理制度汇编（细则）第5页第5页序号4.展厅接待标准动作考察要点绩效评比11值班销售顾问是否微笑并鞠躬问候客户0.51022值班销售顾问是否询问客户来店目的及提供客户所需帮助0.51033接待客户时主动呈递本人名片，并介绍自己12044值班销售顾问是否微笑并鞠躬送别客户0.51055值班销售顾问是否空岗、脱岗12066是否陪送客户至停车场，并目送客户离店577客户离店后，是否发送跟踪短信，每天下班前交由组长检查0.51088是否主动给客户提供的饮品，并亲自为客户续杯0.51099是否对客户进行一对一服务510客户未离店，销售顾问不允许落座，须从旁留意客户，随时准备服务0.51011是否主动介绍二手车置换业务、当期活动、金融业务512接待过程中是否符合礼仪标准1013是否主动邀请客户试乘试驾1xx是否主观拒绝给客户提供试乘试驾24015是否完整填写试乘试驾协议，解释试乘试驾协议重要条款，检查客户驾照的有效性1xx是否对试乘试驾路书进行介绍1017是否将试乘试驾车停入车位，及时归还试乘试驾车钥匙518是否由客户本人填写试乘试驾评估表0.51019是否准确完整填写销售相关单据（订单、全程服务明细单、精品装饰单等）520是否准确完整填写展厅来店登记表1521是否合理安排全流程服务522是否详细检查并记录客户车辆外观、油量、里程，并请客户签字确认524客户对销售顾问的服务提出书面表扬+2025代替或协助同事为客户解决重大问题，落实“首问负责制”到位+10年工作管理制度汇编（细则）第6页第6页序号5.二手车置换标准动作考察要点绩效评比11是否清楚解释二手车置换业务操作流程522是否准确完整填写查勘卡533是否全程陪同客户进行二手车置换业务全流程0.51044是否在展厅来店登记表上准确填写客户二手车相关信息。 对有旧车且已查勘的客户，须在“二手车信息”栏写明车牌号码。 555对有旧车且已查勘的客户，须在DMS系统“备注”栏写明车型和车牌号码、标注已查勘；对有旧车且未查勘的客户，须在DMS系统“备注”栏写明车型0.5566二次来店意向、已订、已购、保有客户查勘的客户查勘，须填写展厅来店登记表，可以不录入DMS系统，但须维护更新DMS系统“备注”栏5年工作管理制度汇编（细则）第7页第7页序号6.交车环节标准动作考察要点绩效评比11是否提前与客户确认交车日期、到店时间522是否准确备齐交车所需文件及物品533是否核对客户所交款项的项目及金额对应一致且准确544是否保留了2张行驶证复印件，并交予销售助理0.5555是否完成车辆交付准备566是否提前告知需要参加交车的人员577提前在展厅门口迎接客户588邀请客户落座，并提供合适的招待（咖啡、水、饮品等）599简短介绍交车内容和步骤，说明本次交车大约所需时间，并确认客户有足够时间参与交车过程0.51010出示交车确认表，向客户逐项点交书面文件及物品，并让客户确认是否准确完整，请客户逐项打勾签收，并叮嘱妥善保管0.51011是否对各种证件及文件的功能进行分类说明0.51012是否解释保修手册及其用法，并请客户确认签字0.51013明确告知客户首次和二次保养的时间和里程数0.51014将自己的名片放入客户行驶证内，并告知客户本店24小时救援服务热线、厂家服务电话0.51015提醒客户及时缴纳车船使用税，并给客户提供北京市地方税务所列表作为参考516叮嘱SSI客户满意度调查相关事项0.51017引导客户前往交车区，与客户确认车辆外观和内饰是否满意0.5101188核对随车工具及按装饰单据核对精品装饰项目是否齐全和完好0.51019讲解示范智能/遥控钥匙、后备箱、油箱、发动机舱的使用方法及注意事项0.5102200讲解车辆特别注意事项（如单倒单雾、儿童锁、方向盘锁、0/D档、K SHIFTLOCK按键等）0.510年工作管理制度汇编（细则）第8页第8页序号6.交车环节标准动作考察要点绩效评比2211讲解座椅、方向盘、点火开关、后视镜、变速箱的使用方法及注意事项0.5102222讲解仪表、行车电脑、灯光、雨刷、车窗升降器的使用方法及注意事项0.5102233讲解音响、空调、天窗的使用方法及注意事项0.5102244讲解该车型特有配备（如定速巡航、蓝牙免提电话、导航、CARWINGS、全景天窗等）的使用方法及注意事项，以及客户任何可能不熟悉的事项0.5102255邀请客户参加交车仪式52266再次对客户购车表示感谢，并送别客户52277估算客户到家时间，进行电话追踪，确保客户安全抵达0.5102288交车完毕后，是否立刻提交录音文件110年工作管理制度汇编（细则）第9页第9页7.I SSI得分评价标准SSI得分是销售顾问服务质量和客户满意程度的量化直接体现，也是DBS考核内容的一项极其重要因子，因此制定SSI得分评价标准，鼓励和敦促销售顾问提高服务质量，以保证客户的满意度，请各位销售顾问务必给予高度重视。 I SSI得分评价标准由两部分组成当月绩效考核和“服务之星”评比得分I SSI得分占单月绩效考核的比重为20%I SSI得分占月度评比得分的比重为为20%，本项设定基础分为0100分I SSI得分N当月绩效考核X“服务之星”评比得分YN=100+11%/个+2200分90N N10080N N90-10%-020分70N N80-20%-050分N N7700报呈总经理-0100分注意事项上述I SSI得分(下面简称N)所指的是单个客户得分，若某销售顾问被多次抽中，则进行累加计算。 例例11某销售顾问被抽中3个客户，A得分100，B得分100，C得分100，则该销售顾问当月绩效考核+3%，本项月度评比得分+30分。 例例22某销售顾问被抽中3个客户，A得分60，B得分60，C得分60，则该销售顾问当月绩效考核报呈总经理核定处罚比例，本项月度评比得分-300分。 例例33某销售顾问被抽中3个客户，A得分100，B得分85，C得分60，则该销售顾问当月绩效考核报呈总经理核定处罚比例，本项月度评比得分-110分。 年工作管理制度汇编（细则）第10页第10页序号8.销售顾问培训工作评价标准绩效评比11完善培训考勤管理，使用培训签到表作为培训考勤依据。 21022是否准点按时参加培训及课间休息后准点按时回到课堂0.5533是否在培训未结束时早退0.5544培训开始前请检查手机，确保培训中手机处于静音状态0.5555是否在培训中有睡觉、玩手机游戏、频繁收发短信息等违反课堂纪律行为21066是否在培训中外出接听电话三次以上（含）0.5577是否按课程要求参加小组讨论及专项课题研修0.5588培训考试成绩是否按当次考试要求达标32099是否能够准确解答晨会“每日一问”，周会“每周三题”例行抽查1010保持培训环境（教室桌面、地面）整洁，离开教室前请将公共物品确保完整并归位511培训考试成绩达到优秀标准（090分）+2xx2培训考试成绩达到合格标准（080分）+1013是否在培训中积极发言、响应讲师互动讨论问题+1014能够在课堂上提出建设性问题或分享经验案例，获得大家共识+xx能够在培训中对讲师授课内容提出不同意见当时提问或指正说明+20年工作管理制度汇编（细则）第11页第11页序号9.销售顾问日常工作评价标准绩效评比1108:35是否标准着装准时参加每日晨会522晨会迟到是否向经理或主管请假533仪容仪表是否符合标准544销售顾问是否在晨会前佩带无线寻呼台完毕，并处于满电和畅通状态555意向客户当天是否准确完整录入DMS系统，订购客户是否当天生成订单11066是否真实电话回访DMS系统上当天需要回访的客户11077订车或挑车后，是否及时告知助理更新电子库存表0.51088是否及时准确填写订单编号本、销售编号本11099是否在开具发票后第二天以前上交车辆单据0.5510工作时间内未经批准外出办理私事1011是否按用车申请单规定使用公司车辆外出办事11012休假前是否得到领导批准并已安排好个人本职工作0.5513工作时间睡觉、办公室内进食、上网浏览带有娱