天猫运营流程附营销细则(人员配置).doc

安轩科技有限公司培训淘宝天猫运营流程 (人员配置)第一章 人员配置及分工（一） 商城店长1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。（二） 客服人员 全员1.通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订货信息。2.熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4.为网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。5.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传，在各大群和论坛发帖宣传、推广店铺。（三） 网店美工（网店编辑）1. 负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作；2. 负责网络产品模特后期图片的处理和排版。3. 负责制作DM、宣传海报、赠品贴、赠券等4. 负责网店产品上架和下架的相关工作5. 负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写；6. 负责促销活动文案的构思和撰写；7. 负责网店产品标题的编辑和修改等。（四）配送人员1 负责跟单打单，按需配送赠品；2 负责商品进库，出库，发货包装；3 准确无误的核对面单与商品货号、数量等；4 登记商品出库记录；5 定期对库房进行盘点。（五）网络推广一站内推广 祥子 小四1. 负责淘宝站内活动申请、上线、跟踪、数据分析、效果分析等。2. 负责店内活动策划、上线、跟踪、数据分析、效果分析等。3. 直通车投放计划，淘宝客跟踪！4. 钻石展位选址，投放广告成本制定！5. 客情关系管理，客户关系维护！二站外推广(一到两人)1. 负责微博营销2. 负责QQ群营销3. 旺旺群发、QQ群发4. 邮件订阅营销5. 论坛营销6. 淘江湖等淘宝站内SNS营销7. 视频营销8. 短信营销每位工作人员每日自查内容：（一）策划推广人员自查：1、检查流量走势以及各因素的升降情况和原因2、检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度3、检查当天的其他工作计划有没有完成4、检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知5、检查未报名的活动（二）客服工作自查1、检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格（退换货、需要拍照、问题件）2、检查需要今天解决的问题件有没有解决（需要退款的、需要催单的、需要拍照的都有没有落实）3、检查当天的其他工作计划有没有完成4、检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数（三）出仓配货人员自查1、检查产品配件的相关情况（这个是每天都要检查，心中有数的）包装盒、快递单、胶带、塑封袋、相关赠品、卡片2、早上检查今天的下单情况，做一个分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完货检查有没有遗漏。3、检查当天的其他工作计划有没有完成（四）美工自查1、检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，如果哪款宝贝销量好，应当去从此款宝贝中寻找优秀的地方，对销售不佳的款式进行重新装修和文案修改。2、检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。3、检查二级页面栏目的更新（更新内容由总监选取）。无论什么时候，什么情况下，在何时何状态的运营工作中，都能在一下几个要点找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改进，无论从任何方面分析，最终我们要的目的是成交。一个中心：用户亲情化。两面关注：品牌营销效果最大化，文化体现整合最优化。三项工作：用户获取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。五大指标：新顾客成本，全程ROI，转化率，二次购买率，忠诚度。第二章：品牌定位（例子）品牌愿景：倡导XXXX品牌气质：品牌理念：纯正美丽，自然天成品牌承诺：纯天品牌市场定位：XXXXXX特点，定位为18-28岁年轻女性（此类人群也是淘宝的主要消费群体）为主要受众人群，后期将推出更多产品来适应不同人群。品牌以年轻朝气，自然美丽为主要气质。品牌主要宣传卖点：深海植物胶原蛋白，皮肤可以“吃”的面膜，完全吸收面膜，营养吸收率达到95%，使肌肤焕发年轻朝气。? 无添加： 烁彩品牌所有贴膜类产品，全部采用高纯度，纯天然的胶原蛋白为载体，根据不同肤质及其特点添加不同的功效配方体系。? 易吸收： 烁彩胶原蛋白分子量达到3000道尔顿，与人体皮肤十分接近，皮肤吸收过程中面膜会因物质变少而变薄。? 纯度高： 纯净的不含其它物质的胶原蛋白面膜把它加热到80后，它能完全融化，不会有一点杂质，把它倒出来冷却后，它又能恢复原来的那种状态。把它放在80的水里它能充分溶解，没有一点杂质及残留物。纯度不高的面膜是做不到这一点的。? 易储存：烁彩胶原蛋白产品，保质期可达到三年时间。而普通胶原蛋白产品，在短短的几个月营养成分就会逐渐流失，也体现了产品品质的好与坏。? 透气性强：敷面膜的同时，毛孔可以自由的呼吸，不会给肌肤造成负担。? 使用简便：轻轻一贴，即可感受烁彩产品给你带来良好的美容效果。第二章 旗舰店品牌文化一 卖商品还是卖文化商品只要有好的款式，可以被中国这个大市场无止境地山寨下去，但是企业文化一旦培养出来，可复制性就非常低，成为市场的核心竞争力。品牌的差异化营销：1.品牌理念是打动消费者的第一要素2.品牌服务是维系消费者的最重要条件品牌文化是顾客接触品牌的最深层的地方，最能体现出差异的地方，所以，从顾客进店开始，品牌文化就始终贯穿在销售的整个过程中。店铺的装修风格、商品详情的文案风格，商品的包装风格、客服的服务态度语气、发货包装的风格、客户关怀的诚恳，都是品牌差异性的体现。品牌差异性，一定要在各个方面非常到位、非常清晰有力度的表现出来！旗舰店上线上线后两周内工作安排：一申请1. 人员分工、各部门职能2. 产品市场分析，品牌定位等。3. 客服培训、考核、演练、话术总结（8月24日前完成）4. 单品文案策划、单品详情制作（全程持续，8月30日前完成）5. DM设计、赠品搭配、赠品卡设计（8月20日前）6. 网络推广方案定制、前期造势预热（全程持续，8月30日前，详见附件）7. 纸箱、胶袋、赠品贴纸设计制作。（8月24日前完成）8. 店铺装修方案，确定第三方服务商（8月24日前）9. 淘宝营销、数据分析、CRM软件的熟练掌握（8月30日前）10.仓库建立、仓库管理制度建立，发货管理制度建立。（8月24日前）11.进行2-3次销售全程演练，模拟真实交易。（8月24-8月30日）三上线1. 开始装修（一周内完成）2. 店铺基础设置，运费模板、搭配套餐设置。（一天内完成）3. 运营软件、进销存软件、客服软件、客户管理软件订购（一天内完成）4. 进销存数据建立。（两天内完成）5. 试用品发放（数量大、覆盖广、附赠店铺宣传卡，维持两周）6. 基础销量稳步提升（人际资源、网络资源，详见附件，持续两周）7. 佣金80%淘宝客（维持两周）8. 站外营销，外部流量导入（旺旺群发、QQ订阅邮件，论坛精华帖制作，微博活动，同城置顶等，详见附件）9. 淘宝官方活动申请，第三方平台活动筛选10.基础销量提升后，直通车服务开通，主图测试、为打造爆款准备。11.2周后会议总结（客服分析、销售分析、运营分析）总结问题，寻求外部援助。附件1：站外推广方式比较：、1. 当今如火如荼的微博营销：*（推荐度）微博营销已经如日中天了，对于化妆品行业而言，微博营销有着非常大的优势：（1）微博常驻人群65%为女性且大部分为15-30岁，正是我们产品重点推广的人群，健康流量比重非常大也非常定向。（2）时效性非常强，当天发博当天见流量，容易把控和改进方式。（3）病毒式营销，粉丝刷博必看。2. QQ群营销 *QQ群营销已经稍有些让人厌烦，单不失为一个廉价但效果还算可以的营销方式。直接进入操作：搜索QQ群，关键词“化妆”“女人”“美妆”“裸妆”等化妆品类关键词，以普通游客加群，单M群主，发广告给提成。引伸：QQ群邮件，订阅邮件群发，可以并到邮件营销中去，但因为QQ邮箱的弹窗性能，和过垃圾邮件检测的机制，效果要比普通邮件营销好非常多。详情见/3. 旺旺群发营销 *这个营销手法的重要性不言而喻，淘宝直接搜索“旺旺 群发”或本人来操作。做的好的群发主，有几百万旺旺ID，并且有买家喜好分类，汽车类、化妆类、服装类、IT类等等。4. 邮件营销 *有些过时的营销方法，缺点是被当成垃圾邮件的概率很高。但因成本非常低，可以带着用。5. 论坛营销 *论坛营销必须以软文形式，必须配图，所以难度4颗星，但效果非常好，需要好的软文作为基础，需要有一定的技术隐藏链接，必做6. 淘江湖营销、淘关注营销、掌柜说等等淘宝站内营销 *单独指导！这个不做，不配做淘宝。7. 百度知