餐饮服务常见案例分析.ppt

餐饮部 常见服务案例分析 遇有带小孩的客人用餐时怎么办 分析情况 小孩比较吵闹 好动且容易被碰伤 处理方法 1 将客人引领至餐厅旁边不起眼 离通道比较远 的地方落座 2 为小孩准备儿童椅 并围上口布 3 及时撤走桌上的花瓶 刀叉 杯具等物品 4 配上相应的餐具 如汤碗 汤匙 骨碟等 5 向客人介绍一些儿童喜爱的食品 将小孩的食品尽快上给他们 6 如有冷饮要配上吸管 注意事项 1 不可服务了大人 疏忽了小孩 2 避免小孩在餐厅随意跑动 3 上菜位置应避开小孩 如何接待好司机工作餐 分析情况 1 已确认是哪一个单位的司机 2 未确认单位的司机 处理方法 1 可以确认单位的司机 1 根据要求安排好工作餐 2 办理好司机垫付款 3 及时将工作餐帐单及垫付款送至相关的宴会服务人员联系 4 做好结帐工作 2 无法确认单位的司机 1 问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服务人员联系 2 根据宾客标准安排好工作餐 3 办理好司机工作餐 4 及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务人员 5 做好结帐工作 注意事项 1 应及时通知宴会服务人员 及时将工作餐帐单及垫付款送至相关的宴会服务人员 2 上菜速度不能太慢 客人正在谈话 有事要打扰客人怎么办 分析情况 原则上不应打扰客人处理方法 1 服务员应礼貌地站在一旁等待客人谈话的间隙 2 然后先向客人表示歉意 3 向客人简明扼要地叙述事情 4 述后要向客人表示谢意 注意事项 1 不可莽撞随意地打断客人的谈话 引起客人的反感 2 复述事情不可拖泥带水 时间过长 3 不可在餐中多次打扰客人 客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办 分析情况 一名合格的服务员不但技能熟练 业务知识过关 且相关的社会知识也应略知大概 例市区交通 旅游胜地等 处理方法 1 能明确答复客人的问题 应态度友好的 热情的回答客人 2 不能明确答复客人的问题要想尽办法给予联系 1 可请客人稍候 2 询问相关部门 或向上级求助 3 务必给客人一个满意的答案 注意事项 1 避免使用 可能 我想 或 不知道 的词语 2 不可隐瞒或欺骗宾客 客人点的菜式品种无货供应或过了季节时怎么办 分析情况 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备货不足出现无货供应的现象 遇到这种情况服务员应向客人做好解释工作 处理方法 1 服务员首先应向客人致歉 然后向客人解释无货的原因 2 主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式 注意事项 不能光说 没有 卖完 或 无货 等简单的语言应付客人 客人要求点菜谱上没有的菜式时怎么办 分析情况 作为一家五星级酒店 客人的特殊要求要尽量给予满足 处理方法 1 服务员应先向客人说明此道菜式是否能做 应先到厨房了解情况 稍候才能答复客人 2 立即通过理菜员了解厨房能否出此菜式 1 若有原料能马上做的 应尽量满足客人的要求 并及时回复客人 2 若无原料暂不能做 或烹调时间太长 则应及时向客人解释清楚 欢迎客人下次预先定菜 注意事项 不能不经了解厨房情况 怕麻烦而一口回绝客人 客人候餐时间过长产生意见时怎么办 分析情况 看台服务员应控制好上菜速度 发现过快或过慢时应及时补救 处理方法 1 服务员应立即到收银处及理菜处查单 看是否有漏单或其它原因 2 通过理菜员请厨房先做该桌菜肴 尽量缩短客人候餐时间 3 同时向客人道歉 请客人原谅 菜上来后 再次请客人原谅 并征求客人意见是否替客人分让 注意事项 不可认为 菜上的慢是厨房的事 与服务员无关 从而怠慢客人 或不尽心催菜 客人急于赶时间怎么办 分析情况 作为星级酒店 服务员应急客人之所急 积极配合 尽量缩短客人用餐时间 处理方法 1 点菜员应给客人推荐制作简单 烹调时间短的菜肴 2 菜单上注明情况 同时特别叮嘱理菜员派专人候菜 厨房积极配合 3 提供快捷 灵敏的餐中服务 4 预先备好帐单 替客人节省结帐时间 注意事项 不可给客人点用烹调方法复杂 需用时间长的菜肴 上菜时 台面上已摆满了菜不够位置放怎么办 分析情况 上菜时不够位置摆放 则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速度太快 处理方法 1 看桌面上哪些菜快吃完了 征求客人意见 换到小碟中 2 建议客人先用掉易冷的菜肴 并主动帮客人将菜分到骨碟中 3 把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上 然后一一上到客人面前 4 与厨房协调 放慢该桌的上菜速度 注意事项 1 不可不进行台面清理 将菜肴重叠放置在餐桌上 2 未征求客人意见 就把盘碟撤走 客人反映菜冷了怎么办 分析情况 一般情况下 送菜时要加盖 有时由于厨房离餐厅较远或途中停留时间过长 可能出现菜冷的情况 处理方法 1 服务员应耐心聆听客人的投诉 并向客人致歉 2 迅速把菜退到厨房 给予加热 若是蔬菜则可另炒一盘 并通知理菜员特别注意 3 用餐完毕 应主动征求意见 并上报领班 注意事项 服务员不能表现出不高兴的样子 更不能推卸责任 客人提出食物质量有问题时 怎么办 分析情况 有时确实是食物质量有问题 有时是因为烹制的方式方法与客人所想的有些差别 而导致客人认为食品质量有问题 处理方法 1 首先服务员应耐心聆听客人的意见 并向客人致歉 请客人稍候 2 请餐厅管理人员检验食物质量是否真的有问题 3 若食物质量真的有问题 应立即给客人再上一道类似的菜肴 并向客人道歉 4 若食物质量没有问题 应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料 制作过程和口味特征等 请客人放心享用 注意事项 不可一口否认食品的质量有问题或是当着客人的面检验食品质量 用餐客人临时要单间怎么办 分析情况 1 餐厅有空余单间2 餐厅无空余单间处理方法 1 餐厅有空余单间 1 首先请客人稍等 由领班与宴会预定联系 安排好单间 2 委婉地告诉客人单间的消费标准 3 如客人接受 安排客人入座 并尽快做好单间的餐前准备工作 4 如客人消费达不到标准 可向客人说明适当收取场地费 VIP客人视情况予以优惠 用餐客人临时要单间怎么办 2 餐厅无空余单间 1 对客人表示歉意 告知单间已满 建议客人在大厅用餐 2 如客人执意要单间 可建议客人到其它餐厅消费 并立即与宴会预订联系确定好单间 3 告知客人单间最低消费标准及单间名称 4 引领客人至相应单间 并做好交接工作 注意事项 应及时与宴会预订处联系 以免造成订重单间等现象 服务员在主宾 主人离席讲话时怎么办 分析情况 主人 主宾此时一定是给全场的宾客致词 我们要跟上相应的服务 处理方法 1 服务员应预察情况 在主人 主宾离席讲话前 先把每位宾客的酒杯斟满 2 为主人 主宾各斟倒一杯酒 放在托盘上 恭立一侧 等候敬酒 3 讲话结束 迅速送上酒水 4 若主人 主宾要逐桌敬酒 服务员应托上酒水 随侍左右 注意事项 1 应保证每位客人杯中有酒 尤其是主人 主宾等重要宾客 2 客人祝酒时 服务员应尽量停止手头的一切事情 开宴时客人要求更换菜式 怎么办 分析情况 餐厅要根据更换的具体菜式 以及被更换的菜式的具体情况给予处理 处理方法 1 如果一般菜式 可按客人要求给予更换 如果要更换制作或制作时间较长的菜式 应先与厨房联系 2 若厨房认为可以给予更换 就回复客人 如厨师认为来不及制作或此菜式无原料则要向客人解释 并介绍一些制作时间短 口味类似的品种 3 客人订的菜已准备好 又难以再售出时应尽量说服客人 以免造成餐厅损失 注意事项 不可不经联系厨房 轻易答应客人 宴会中临时加人怎么办 分析情况 宴会过程中 服务员应做好客人的参谋 视增加人数的情况进行具体安排 处理方法 1 应视增加人数的多少摆上相应的餐具 座椅 并安排客人就座 2 征询主人意见 是否需增加菜肴 酒水 注意事项 1 应认真做好客人的参谋 2 增加菜肴 酒水应与主人确认 因宴会人少数减少 客人临时提出减菜时 怎么办 分析情况 因宴会人数减少而需要减菜 若减少的菜式较少 可尽量按客人的要求去办 若减少的菜式较多 应向客人说明酒店相关的制度 处理方法 1 若宴会标准不高 减少的人数不多 应尽量说服客人不要减少 2 如果宴会标准较高 减少的人数又较多 当客人提出减菜的要求时 服务员应及时向餐厅经理反映 因宴会人少数减少 客人临时提出减菜时 怎么办 3 由餐厅经理出面向客人说明酒店的相关制度 因为宴会的菜肴基本上都是事先已备好原料的 若临时减菜 会造成一定的浪费 尤其是一些活的海鲜 所以要收取所减人数菜金的50 做为工本费 4 征得客人的同意后 及时与厨房联系 5 将新的菜单提供给客人 请客人确认 注意事项 1 收取工本费的原由应向客人说清 避免结帐时发生不愉快的事情 2 所减的菜式应通知宴会预订处及时推销出去 大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时 怎么办 分析情况 主办单位举办大型的宴请活动 经费一般有限定 所以做为餐厅管理人员在客人提出控制饮品时 应积极主动地配合 处理方法 1 根据客人的要求 提供相应的饮品及数量 2 在服务过程中 应注意不要浪费饮品 3 若客人需要的饮品种类超出负责人的指定范围 服务员应婉转的回绝客人 同时推荐提供范围内的饮料品种 4 若有可能超出饮品控制标准时应征求负责人的意见 5 餐后 应把饮料罐予以归类 供客人清点 注意事项 开餐过程中应随时与主办单位负责人联系 及时把宴会过程中饮品的情况反馈给负责人 客人反映提供的烟 酒不正宗时 怎么办 分析情况 1 烟酒已拆封 2 烟酒尚未拆封 处理方法 1 烟酒已拆封时 1 立即将情况汇报给上级管理人员 2 由领班或餐厅经理出面向宾客说明 酒店烟 酒的进货渠道正规 质量可以放心 3 尽量说服客人接受已拆封物品以减少不必的损失 4 如客人仍拒绝接受 可将酒退至采购部并向宾客介绍另一种同类或价格相近的烟或酒 5 将情况及处理结果向上一级领导汇报 客人反映提供的烟 酒不正宗时 怎么办 2 烟酒尚未拆封时 1 立刻将情况汇报给上级管理人员 2 由领班或餐厅经理出面向宾客说明 酒店烟 酒的进货渠道正规 质量可以放心 3 如客人仍拒绝接受 就向宾客介绍另一种同类或价格相近的烟或酒 注意事项 不可态度强硬地和客人争辩 宾客要求向餐厅借用酒水时 怎么办 分析情况 1 VIP宾客2 普通宾客处理方法 1 是VIP宾客时 1 立刻向餐厅领班或经理汇报 2 由领班出面向宾客解释酒店有关规定 3 如宾客执意要借则由领班请示相关领导后将酒借予宾客 但要写好借条 写明单位 姓名 品种 瓶数 大写 日期 经办人 批准人 4 提供相应的酒水服务 5 在宾客买单时 盯台员递上帐单及借条 请宾客一并签署 6 将借条交给酒水员保管 宾客要求向餐厅借用酒水时 怎么办 2 是普通宾客时 1 立刻向餐厅领班或经理汇报 2 由领班出面向宾客解释酒店有关规定 告诉宾客星级酒店不提供此项服务 3 推荐宾客用本酒店酒水 因为酒店的酒水来源正 质量可以放心 4 如宾客不同意 可向宾客推荐其它同类但价格较低的酒水 5 如宾客同意应向宾客致谢 并提供相应的服务 注意事项 不可鲁莽地直接回绝宾客的要求 客人自带酒水来用餐时 怎么办 分析情况 原则上我们不提倡客人自带酒水 若发现客人自带酒水 服务员应做好解释工作 并提供相应服务 处理方法 1 服务员应向客人说明酒店有关规定 应收取一定的服务费 VIP客人可请示餐厅经理视情况而定 2 征得客人同意后 给客人上齐相应杯具 3 同时在用餐过程中 要为客人提供相应的酒水服务 例如上冰块 加热 加柠檬等 注意事项 1 不可因此而怠慢客人 2 应按酒店相关的规定收取服务费 客人擅自拿取餐厅餐具时 怎么办 分析情况 餐厅餐具一般是直接由厂家定做 且产品质量要求甚高 相对市场同类餐具显的更美观 适用 引起宾客的私欲属常见现象 处理方法 1 服务员应立即向领班汇报 2 领班应有礼貌地耐心解释 说明该餐具是餐厅日常必用品 不作出售或赠送 且若丢失相关服务员负有赔偿责任 希望客人能够理解 3 若客人对该餐具情有独钟 申言要买下 应请示上级领导 经同意后 我们则可按酒店规定的价格出售给客人 4 若经解释 客人坚持不承认 餐厅应请示有关部门领导解决 注意事项 处理此事时 决不可以挖苦讽刺的语言对待客人 注意自身的态度 要用理智的方法耐心解决 而不能一时冲动 将事态扩大 发现客人损坏餐厅物品时 怎么办 分析情况 客人损坏餐厅的物品一般都是无意的 处理方法 1 应及时上前询问客人有无碰伤 2 马上清理被损的用具 同时为客人补齐用具3 及时向餐厅经理反馈 由餐厅领班出面适时向客人说明损坏物品的赔偿价格 4 客人用餐完毕婉言向客人收取一定的赔偿费 注意事项 1 不可大声责备客人 引起围观 破坏餐厅就餐氛围 2 事先未向客人说明 不可将赔偿费直接打入帐单 在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办 分析情况 在服务过程中 特别是上菜的时候要有礼貌地提醒客人 注意千万不能把菜汁 汤汁滴在客人身上 若万一不小心弄脏客人的衣服 视情况而定 1 弄脏面积较小时 2 弄脏面积较大时 处理方法 1 弄脏面积较小时 1 立即向客人道歉 2 并取干净的湿毛巾为客人擦拭 3 上报管理人员 由其出面向客人再次表示歉意 2 弄脏面积较大时 1 立即向客人道歉 2 应征询客人意见 将其衣服留下清洗 3 如条件许可 与管事部联系为客人拿一件替换的衣服 4 与洗衣部联系加急清洗 尽量在客人用餐结束前送还给客人 如若不能 应问清客人姓名及联系方式 并与客人确认送还时间 5 及时向上级领导汇报 注意事项 不可推卸责任或与客人强辩 开餐过程中客人不小心碰翻水杯 酒杯时 怎么办 分析情况 餐中客人由于敬酒或是用餐不小心碰翻杯子是常有的事情 遇到此类事情服务员应顾全客人面子 尽快处理好场面 处理方法 1 服务员应马上予以清理 并安慰客人 2 用餐巾吸干台面的水渍 而后铺块干净的餐巾在吸干的位置上 并用餐具压好盖住 注意事项 服务员应及时 主动 不可有不理睬客人的现象 客人在餐厅喝醉酒时 怎么办 分析情况 餐中服务过程中 服务员应注意观察客人的情况 尽量避免客人喝醉酒的事情发生 处理方法 1 当客人有喝醉酒的迹象时 服务员应礼貌地提醒客人 同时介绍一些不含酒精的饮料 如酸奶 矿泉水等 2 给客人送上热毛巾 3 备好垃圾桶 以防客人呕吐 4 若客人已经呕吐 应立即通知PA人员清理 若不方便马上清理 应用台布暂时盖住污物 并提醒醉酒客人的朋友给予关照 5 结帐时 应向客人说明要适当收取一定的清洁洗涤费 6 如醉酒客人在餐厅酗酒闹事应立即向上司汇报 以便及时处理 注意事项 工作应做到 防患于未然 当客人快喝醉时 服务员就应及时地劝阻客人饮酒 或及时地备好垃圾桶 毛巾等 以防客人呕吐 宾客要求打折时 怎么办 分析情况 1 持有打折卡的宾客2 住店宾客3 未持有打折卡的宾客处理方法 1 对持有酒店统一发放的优惠打折卡的宾客 1 应礼貌地请客人出示打折卡 2 并于帐单上刷上卡号 根据酒店的规定予以打折 3 结帐完毕应向宾客致谢 2 房客结帐 1 应礼貌地请客人出示欢迎卡 2 经确认后予以优惠打折 3 结帐完毕应向宾客致谢 宾客要求打折时 怎么办 3 未持有打折卡的宾客要求打折 1 VIP客人未带卡而要求优惠打折的 应及时向餐厅管理人员反馈 再由相关的部门经理或部门经理以上的人员签字打折 2 普通宾客未持卡而要求优惠的 应向宾客委婉地说明酒店规定 如客人执意要打折 应及时请管理人员出面处理 注意事项 1 不许对宾客有任何轻视 不耐烦的情绪 2 未经管理人员许可 不可随意答应客人打折 发现客人未付帐已离开餐厅时 怎么办 分析情况 故意不付帐的客人毕竟在少数 即使有 我们也应当做是客人忘记付帐进行处理 以免使客人感到尴尬 增加事情的处理难度 处理方法 1 服务员应立即追上并有礼貌地提醒客人 请客人回餐厅付帐 2 如果客人身边有其他朋友 则应请客人到一旁 再礼貌地提醒客人帐单一事 避免客人难堪 注意事项 服务员不可不注意礼貌 主观断定客人逃单 不给客人以回旋的余地 客人用餐结束后要求签单时 怎么办 分析情况 1 住店宾客2 常来酒店消费的VIP宾客3 持有效信用卡的宾客4 普通宾客 客人用餐结束后要求签单时 怎么办 处理方法 1 住店宾客 1 总消费金额未超出住房保证金 2 请客人出示欢迎卡 3 服务员在为客人送上帐单的同时为客人送上笔 4 礼貌地提示客人签上房间号 姓名 并仔细进行核对 5 收回帐单 并对客人表示感谢 客人用餐结束后要求签单时 怎么办 2 常来酒店消费的VIP宾客 1 请客人出示VIP卡 2 礼貌地提示客人签上单位 姓名及联系方式 3 如宾客忘了带VIP卡 应请示上级管理人员经确认可以签单后方可让其签单 并请部门经理以上管理人员予以担保 客人用餐结束后要求签单时 怎么办 3 持有效信用卡的宾客 1 服务员请客人稍等 将信用卡 身份证及帐单送回收银处 2 礼貌地请客人在帐单和信用卡上签字 3 核对无误后 将帐单 信用卡中的客人联及身份证送还客人 并向客人表示感谢 客人用餐结束后要求签单时怎么办 4 对身份不明的宾客 1 应婉转地告诉客人