店铺营运手册.doc

波尔特通讯管理制度（一）人事管理制度 1、作息a) 员工工作时间分为早、晚班，早班9：50-16：00，晚班15：00-22：10；b) 店铺日常营业时间，上班时间：9：50，开门时间：10：00，关门时间：22：00，下班时间：22：10。c) 店铺员工必须准时到店签到； 2、考勤a) 员工上、下班前必须签到、签离，否则一律作迟到、早退、旷工处理；b) 店长须在每月最后一天将下月排班表贴出；c) 员工外出须经店长或主管批准；d) 迟到或早退5-10分钟以内（含5分钟），扣5元。10分钟以上30分钟以内，按每分钟一元钱在当月工资中扣除。e) 迟到或早退30分钟以上，两小时以内，按旷工半天处理，迟到或早退两小时以上的，按旷工一天处理。一个月旷工达到3天以上（含3天），即视为自动离职；f) 无故旷工1天扣当月2天工资，旷工半天扣当月1天工资；g) 每月一次的盘点不计加班。h) 除了员工正常的休息时间外，工作时间原则上不准事假，遇有急事可以与同事调班，但须经店长批准，每月最多只批准3次调班；员工遇特殊情况请假，假后必须由店长安排补班，否则扣除相应工资。i) 员工请病假必须持正规医院开出的病休证明、病历，经书面请假获准后方可休病假；如遇突发疾病或者意外伤害，允许电话向上级请假，但事后必须补交急诊证明，病假2天内不扣工资。j) 员工因工作离开卖场须知会当班同事。如遇个人急事，经店长或主管同意后，可获准15分钟以内外出时间，超出时间按事假处理。未能按时返回的视为迟到，擅自离岗的按早退处理。（特殊情况除外）3、工服工牌a) 员工必须在上班前更换工服，戴好工牌并互相检查；b) 工服应小心保管，勤洗勤换，不得有污渍、异味。如有遗失制服、工牌（或人为造成制服、工牌不符合公司形象）应及时报告，并且按公司要求更换或购买新制服、工牌；c) 穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响店铺声誉；d) 新员工入职领取工服2套、工牌1个，同时按公司规定交工服押金，当季新工服发放未满3个月辞职、辞退的员工，押金不予退还，工服归员工私人所有；4、仪容仪表a) 头发 头发一定要梳理整齐，长发及肩的必须束起； 头发不可太油腻，不可有头皮； 男员工后颈头发长度不可超过衫领顶部； 头发前端不可盖过眼眉； b) 着装 穿着公司统一制服； 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘； 服饰无破损；c) 姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂； 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑； 5、入职、上岗、请假、离职、辞退（1）入职 入职手续a) 报到时，需向店铺提供以下有效证件方可办理入职： 1、身份证原件及复印件；2、学历证书或毕业证书原件及复印件；3、1寸近期免冠照片1张；4、员工必须保证向店铺提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病；5、虚报、伪造资料和隐瞒一经店铺发现立即无条件辞退。 入职培训a) “入职培训”是店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训；b) 新员工的入职培训为7天，由带班主管安排培训，培训后经店长考核合格后正式上岗；c) 培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开或不合店铺要求辞退的人员无工资计发。（2）上岗 a) 凡新员工入职一般需经过1个月的试用期（包含培训期）；b) 若新员工表现优异，报店长批准，可将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过2个月）；c) 员工在试用期间表现不合店铺要求的，店长有权予以辞退；d) 试用期满，合格员工将转为正式聘用员工，不合格者可将试用期酌情延长或立即辞退；e) 经正式聘后，方可签定聘用合同。（3）请假a) 事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天（特殊情况除外）。事假期间不计发工资；b) 病假：员工因病而不能上班的。请病假须出示 “医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘；c) 请假程序：1、 员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可离开；2、 无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由主管批准同意。1天以上的必须经店长批准同意。3、 员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在2小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。（4）辞职a) 试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前30天申请；b) 辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。；c) 辞职程序：递交辞职申请店长批准；d) 辞职者工资于公司规定的发薪日发薪；（5）解聘：开除、辞退、劝退、自然解聘 a) 开除因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、顾客或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题后才可发放；b) 辞退员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退；c) 劝退若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职；d) 自然解聘公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。（2） 员工守则 1、各级员工的工作职责为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，员工须遵守下列店务规定：a) 员工未经店长或主管的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；特殊情况须经店长或主管批准；b) 上下班必须签到，不得叫人代签；c) 每月排班表，应于每月30日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改；d) 员工请假需报店长或主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息；e) 穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉；f) 员工用餐时必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时清理现场干净；g) 工作时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态；h) 无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰；i) 不可在店铺内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天及吸烟；j) 不可在店铺内双手叠在胸前或插在裤袋内；k) 不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排；l) 必须严格遵循店铺服务标准及清洁标准；m) 工作时间不得私自会客，存放他人物品；n) 未经允许严禁擅自更改店内商品价格；o) 本店营业额及操作规程严禁向外透露；p) 任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客；q) 工作时间内谢绝私人探访或电话；r) 工作时间不可阅读刊物、书报或玩游戏；s) 不可在工作前或工作中饮酒滋事；t) 遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿；u) 非经同意，店员不可接受任何机构的咨询及访问；v) 凡违反以上任何条款，将给予1050元的罚款，情节严重者及时解雇。2、店员职责1) 良好的顾客服务及销售技巧。2) 熟悉产品知识。3) 能依时完成所委派的工作。4) 保持店铺的舒适环境。5) 保持货品的清洁卫生。6) 简单的货品陈列。7) 留意货场，避免货品的流失。8) 简单的顾客投诉处理。9) 反馈顾客意见给店长或主管。3、主管职责1) 带动士气，努力完成营业目标。2) 以身作则。3) 协助店长工作。4) 每天订立营业目标。5) 每天的早会回顾及分析前一天的生意。6) 独立完成货场的摆设。7) 关心及了解同事。8) 对销售好的同事作出表扬，对销售或表现不理想的同事给予帮助。9) 了解同行对手的情况，及时作出汇报。10) 处理顾客投诉。11) 突发事件的处理。4、店长职责1、完成主管工作2、负责对全店员工进行监督和管理。3、对员工做好日常的培训工作。5、收银及店铺的现金处理A. 店铺的备用金，店铺负责人交接班时必须核对。B. 收银员长款、短款的处理。C. 收取客人订金时，必须写收据给客人，把另外一联收据和现金摆放在一起。D. 收银。收银是顾客服务中至关重要的一环，是门店服务的窗口。收银人员不仅要具备过硬的收银业务技能还要有专业的服务规范。备用金：备用金的数额是固定在（特殊情况临时增减的除外），换成足够的零钱备用找零。交款本：收银员每日交款填写交款本，交款金额并签名，由店长签收，交款人分别签名确认。程序规范：1、 报 价：顾客付款前应向顾客报出商品价格，如果是打折商品一定要报出原价 与折后价，避免顾客误看价格引起不必要的误会，同时也是可避免收款出错，向顾客报价“您好！这件*原价是*元，打过*折后是*元”。若顾客同时购买几件，每件的单价和总价都要报清楚。2、 唱收唱付： 收款过程中一定要做到唱收唱付，找零递交顾客时必需当顾客面复数 找零金额。收到付款后先验钞，向顾客确认收到金额：“收您*元”，找零时当顾客面再复数一遍后交给顾客并报出金额：“找您*元，请拿好！”小票开出（或找印）后无论顾客是否索要都必须放入顾客所购物品的袋内并向顾客交待：“小票放入您的袋内，请保管好”。3、 导常情况：如遇到顾客付假钞不必直接批出，可婉言“请您换一张好吗？”只要收银过程中做到唱收唱付就不会出现收款、找款金额数目的纠纷。4、 核 对：收银员要核对电脑上原价是否与标牌价一致，折后价要核对清。小票打出后要核对上面的总金额，付款时通知金额、付款金额、找款金额。5、 附加推销：顾客在购买之后防范心理会大大减少，这时再向她们推销成功的机率很高。可针对顾客已购买的货品做搭配推荐，如顾客购买了一部手机可向她推荐可搭配的配件，这就靠店务人员的敏锐观察能力灵活掌握。收银服务用语规范：交款前：当顾客前来交款时应致迎宾语“欢迎光临波尔特通讯！”交款中：“您好！这件*原价是*元打过折后是*元，“收您*元”“找您*元，请拿好！”、“请问您有*元零钱吗？”交款后：递交商品给顾客“小票放入您的袋内，请保管好！”、“这是您的*请拿好！”，当完成交款后向顾客致谢“谢谢光临！”（三）员工薪资模式:固定底薪+绩效考核+销售提成（四）卫生管理制度1、店面干净明亮、地面、墙面、柜台无污物，随时保持清洁干净，不得放置多余物品和私人物品；2、货架商品摆放整齐、有序、干净；3、所有工作道具保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置；4、储物间无异味、无污垢，保持空气流通；5、玻璃墙面干净通透、无印痕。 （五）店务流程 1、营业前a) 员工准时签到，店长监督；b) 员工更换工服、戴好工牌，并互相检查；c) 按卫生轮值表分组打扫各处卫生，整理样品；d) 店长或主管组织开早会。 2、营业中a) 随时留意员工工作状态、情绪，及时调整到最佳状态；b) 员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进；c) 店长、主管在卖场内需起到带头作用并带动销售气氛；d) 留意客流，若空场时及时调动员工，安排工作，鼓舞士气，活跃气氛，找出影响客流的人为因素并及时调整；e) 处理顾客投诉及满足顾客合理要求；f) 注意卖场清洁及陈列完好；3、营业结束a) 对需补的货品填写补货单；b) 整理样品及仓库；c) 打扫地面卫生； 4、下班出店前a) 更换工服，由店长监督互相检查手袋；b) 签退离店；c) 关闭一切电源；d) 带领员工集体离店，任何员工在离店后，不能私自回店。（六）处理顾客投诉A. 投诉原则：尽量让投诉人远离收银台、店铺中心等人多之处。B. 投诉类型：主要为服务水准投诉、产品质量投诉两种。C. 处理投诉程序： 接受投诉：以诚恳的态度聆听顾客投诉，并作好安慰工作。 澄清投诉：先聆听顾客的投诉内容，后重复顾客投诉的问题，清楚了解顾客的需要，从而解决问题（忌 ：不明白装明白） 换位思考：从顾客的立场考虑问题。 解决方法：要给顾客一个交代（忌 ：不要妄下承诺）。 顾客满意。(七）例会管理流程 1、每天例会管理流程a) 会议时间：早会营业前，时间控制在15分钟内，交接班会一般是交接后，时间控制在10分钟以内；b) 会议目的：传递信息，与同事沟通，鼓舞士气，提高工作效率；会议内容：1、点名记考勤； 2、整理着装，并检查是否符合要求