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实战客户满意度调查从入门到精通日期：2005-9-6来源：中国服务营销网 作者：安德森咨询公司字体：大 中 小 美国康涅狄格州的一家奶制品店保持着每平方英尺销售额最高的世界纪录。斯图伦纳德奶制品商店的成功在于将“如果你悉心关怀客户，客户也会报之以李”的理念发挥至极致。商店的创建者斯图伦纳德，基于每个客户平均每周消费100美元和10年的客户生命周期，计算出每个客户的生命周期价值是50000美元。他鼓励员工不要以每位客户价值100美元而是价值50000美元的态度对待每一个客户，如果有客户蹙眉表示不满，他们应该看到有50000美元正从商店流失。 斯图伦纳德奶制品商店的成功在于通过保持现有客户的满意度赢取客户生命周期价值。这在理论上很完美，但如何做到呢？如果一个斯图伦纳德的客户蹙眉，那么是什么引起的？在斯图伦纳德能够采用的所有提升产品质量和服务水平的大量选择中，哪一条在使客户由不满到满意的转变中贡献最大？是增加鲜鱼的品种，还是多进一些自由放养场出产的鸡蛋？是拥有孩童娱乐区，还是缩短收银台等待时间？是更低的价格，还是更加热情周到的服务人员？ 假设在这个例子中我们知道答案，原因是我们已经明智地询问过蹙眉的客户，并且发现他不满的原因是由于现场焙制面包的品种太少。如果我们投入经营管理时间和金钱，克服这一缺点，增加现场焙制面包的品种，我们能看见投资回报吗？蹙眉的客户是众多对新鲜面包不满的客户中的一个，还是只是一个例外？通过提供速递服务或者增加奶油蛋糕的品种，能够提高客户的整体满意度(和生命周期价值)吗？ 如果没有系统的客户满意度测评，我们将不会知道答案。我们凭直觉做出重大的经营决策，投资于现场焙制面包业务上，然而，客户认为主要问题却是拥挤的停车场。 本课程围绕如何测评客户满意度，以及如何利用测评信息提升业务绩效，进而最大程度地提高客户满意度。简言之，将帮助你通过“在客户最关心的方面竭尽全力”这一途径来提高利润。课程收益 课程是按照逻辑性的时间顺序安排的，指导学员完成客户满意调查过程中开发和实施的各个阶段和步骤，具有极强的实用性和可操作性。 掌握发现客户需求的方法； 掌握测量客户满意的方法； 掌握根据数据分析结果推断客户满意度的方法； 学会组织和撰写优秀的调查报告。课程结构最适合以下行业金融服务、电信服务、IT服务、四星级以上酒店、高级购物中心、工业企业供应商、汽车销售服务、物业服务最适合的学员营销总监、市场总监、客户服务管理者、大客户经理、资深客户服务人员内部培训时间12小时实战客户满意度调查课程内容（将根据客前调研和课堂情况）第1部分 发现客户的要求是什么？1、识别你的客户 认清你所拥有的客户的不同类型 在了解了客户的多样性后，你准备调查哪些客户？ 你使用哪种数据库软件 关于客户，你需要了解什么 存储客户的标识和接触信息 确定对客户进行抽样还是进行普查 确定适当的抽样调查方法（如果你采取抽样） 确定样本中应当包括的客户人数 提取样本的实际方法 测量和调整客户的回复率2、识别客户的需求 询问客户以便理解客户的需要 理解要求 问题设定 确认问题并进行分类 选择核心问题 致力于持续监控第2部分 设计与展开如何实施调查1、决定何时测量、测量什么以及如何测量 基本研究入门 形式和过程是最重要的 规定测量目标，识别要用的业绩准则 把你所识别的问题进行优先排序，从中选出可以在问卷中实施的部分 决定何时访问客户，以及访问的频次 如何发放问卷，以及被访者如何交还问卷 对调查定位，以最大限度地取得客户的合作，提高问卷回收率 制定报告程序 决定是否建立一个反应过程以解决遇到困难的客户的问题 识别怎样（以及在哪里）录入所要分析的数据 考虑你应该如何实施调查2、测量满意度 基本调查问卷：客户满意调查问卷的关键组成部分 样本问卷 学习更多提问的方法 问卷构建的两个层面 宏观层面上的问题 决定问卷结构和内容 内容链接确定分支形式和跳过模式 问卷的说明 微观层面上的问题 你收集什么类型的信息 选择问题的类型 回答机制 指定答案代码 测试你的问卷第3部分 推断如何分析你所收集到的数据？ 适当的次序 数值数据的分析类型 描述性统计分析：概括分析结果 有助于解释结果的分析策略 报告公司的业绩 内部分析评价 外部分析评价 得分、与目标的差距以及竞争差距变化的显著性检验 综合满意程度得分 相关分析 交叉表的介绍 高级定量数据分析 文字型数据分析类型 建立一个交叉表第4部分 论