模块四--客人的态度与酒店服务PPT课件.ppt

模块四客人的态度与酒店服务 酒店服务心理学 2020 3 5 1 1 了解态度的内涵 构成和特点2 明确酒店客人态度的形成过程3 理解客人的态度与酒店消费行为的关系4 熟悉影响酒店客人态度改变的因素5 掌握改变酒店客人态度的心理服务策略 知识目标 1 能够对酒店客人的态度形成做出正确的分析2 能够运用适当的方法改变酒店客人的态度 促进其积极态度的形成 能力目标 模块教学目标 2020 3 5 2 模块四客人的态度与酒店服务 2020 3 5 3 任务一客人的态度分析 2020 3 5 4 希尔顿欢迎计划 案例导入 任务执行 客人的态度构成与特点客人态度的形成过程客人态度对酒店消费行为的影响 2020 3 5 5 一 客人的态度构成与特点 一 什么是态度 态度是个体对特定对象 人 观念 情感或者事件等 所持有的稳定的心理倾向 这种心理倾向蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向性 态度反映了个人对人物 事件 观念等的心理感受 态度不仅可以影响一个人的行为 而且也可以决定一个人的生活方式 2020 3 5 6 一 客人的态度构成与特点 第一 态度总是有一定对象的 第二 态度是比较稳定的 能够持续一定的时间而不改变 第三 态度是一种内在的心理倾向 三个方面来理解态度 2020 3 5 7 一 客人的态度构成与特点 二 客人态度的构成 1 态度的成分 2020 3 5 8 一 客人的态度构成与特点 1 态度的成分 2020 3 5 9 一 客人的态度构成与特点 2 态度的结构 态度的多元两极性结构态度是由许多个具有两极倾向的对象因素配置组合而成 态度的层次性结构态度是由三种具有层次性的心理成分配置组合而成 认知成分是态度形成的基础 情感成分是态度形成的核心 意向成分是态度的外现 它具有指导和动力作用 制约着人对某一事物的行为方式 2020 3 5 10 一 客人的态度构成与特点 三 客人态度的特点 2020 3 5 11 二 客人态度的形成过程 2020 3 5 12 一 态度的功能 三 客人态度对酒店消费行为的影响 1 工具性 适应性和功利性的功能2 自我防御的功能3 价值表达的功能4 认识和评价的功能 2020 3 5 13 二 态度对酒店消费行为的影响 1 态度影响对酒店产品和服务的选择2 态度影响酒店产品和服务的效果3 态度可以形成对酒店产品和服务的偏爱对酒店产品和服务的偏爱 是指人们趋向于某一酒店产品和服务的一种心理倾向 这种倾向取决于人们对该酒店产品和服务所持态度的强度和对该酒店产品和服务所拥有的信息量和信息种类的多少 酒店客人的偏爱直接影响酒店客人决策过程的意向 2020 3 5 14 1 学生以学习小组为单位 以另一年级的学生为假想客人 对其进行一次酒店消费态度的调查 2 分析学生群体的酒店消费态度与其他群体相比 有何特殊之处 并形成简单的书面报告 通过该任务的学习 学生了解了客人态度的含义 构成和特点 明确了客人态度形成的过程 理解了客人态度对酒店消费行为的影响 分析客人态度 2020 3 5 15 任务二客人态度的改变与酒店服务 2020 3 5 16 万豪成立Canvas实验室打造餐饮商业概念 案例导入 任务执行 影响客人态度形成的因素客人态度的改变改变客人态度的酒店服务心理策略 2020 3 5 17 一 影响客人态度形成的因素 2020 3 5 18 一 影响客人态度形成的因素 2020 3 5 19 营利性 服务性 二 客人态度的改变 一 客人改变态度的可能性 二 改变客人态度的两种形式 一致性改变不改变态度的性质和方向 只改变原有态度的强度 态度的这种改变是一致性改变 非一致性改变改变态度的性质和方向 以新的态度代替原来的态度 态度的这种变化是非一致性改变 2020 3 5 20 态度的两种改变形式的具体内容 2020 3 5 21 三 改变态度的难易 2020 3 5 22 名片效应指的是要让对方接受你的观点 态度 要把对方与自己视为一体 其要点在于 首先 要善于捕捉对方的信息 把握真实的态度 寻找其积极的 你可以接受的观点 形成一张有效的名片 其次 寻找时机恰到好处地向对方出示自己根据 名片 打造出的形象 这样就可以达到目标 掌握名片效应 对于人际交往以及改变他人态度具有很大的使用价值 名片效应 2020 3 5 23 三 改变客人态度的酒店服务心理策略 增加所提供的沟通信息的影响力弱化态度主体对态度改变的自我防御信息的适当重复参照群体引导幽默时机广告 2020 3 5 24 凭借其无与伦比的地理位置和卓越的设施 亚马逊阿里亚乌度假酒店曾被好莱坞电影 狂蟒之灾 和电视真人秀 幸存者 选作拍摄地点 这个美丽的度假胜地曾接待过许多来自世界各地的名人 包括比尔 盖茨 苏珊 萨兰登 罗曼 波兰斯基 查尔顿 赫斯顿 西班牙王室 摩洛哥国王 瑞典王室等 名人风格 2020 3 5 25 任务实训 任务完成 1 选择一项酒店产品或服务 从改变客人态度的角度 制订该酒店产品或服务的促销宣传计划 2 实际促销一周后 根据促销的活动