导游服务质量管理知识培训(ppt 36页).ppt

1 第四章导游服务质量管理 2 第一节导游服务质量 第二节导游服务质量标准 第三节导游服务质量管理 3 熟悉导游服务及导游服务质量的含义理解导游服务质量的国家标准和游客感知的导游服务质量标准熟悉导游服务质量的考核内容掌握导游服务质量管理制度的具体细则 4 导游工作 一 导游服务的概念 导游服务的概念 后者是劳动密集型 前者是知识密集型后者主要是技术性操作 前者主要是智能性 技能性操作后者是简单劳动 前者是复杂劳动 导游服务与其他服务相比 5 二 导游服务质量的含义 导游服务质量的核心是旅游者所理解或感知的质量 包括两个方面 一是技术方面 二是职能或过程方面 技术质量 导游人员按照服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务等 职能 过程质量 导游员的言谈举止 服务态度 办事效率以及为旅游者提供所需要的特殊服务等 6 三 如何提高导游服务质量 强化服务意识提高导游技能严格按规定的程序和质量标准提供服务 7 案例分析 音像资料的妙用上海一位导游员 带领日本客人游览了外滩之后 回到旅游车上 已近黄昏 导游员觉得景色优美之处 屡看不厌 但重复同样的说明不能再打动客人的心 于是 不失时机地在驾驶座旁插入一盘 上海浮生 歌曲磁带 音乐前奏陪朗诵 然后是优美的歌声 客人十分兴奋 由此对上海留下了深刻美好的印象 又例如从昆明到大理的夜卧巴士 12小时漫漫长途 枯燥乏味 但聪明的导游利用了车上安装的录像彩电 车一出发 旅客就可以欣赏大理的苍山洱海 丽江的古朴小镇 中甸的雪山草原 枯燥的旅程变得愉快起来 8 一 导游服务质量的国家标准 全陪服务标准 准备工作要求 熟悉接待计划做好物质准备与接待旅行社联络 9 一 导游服务质量的国家标准 全陪服务标准 首站接团服务要求 有关情况协助领队向地陪交接行李代表组团社和个人致欢迎辞 接团前 了解详细安排情况提前半小时到接站地点接到旅游团后 与领队核实 10 进住饭店服务要求 协助领队办理住店手续引导旅游者进入房间协助有关人员处理各种问题 核对商定日程 与领队核对商定日程遇到问题及时反馈组团社 并使领队得到及时的答复 各站服务要求 协助地陪工作监督各地服务质量按原则执行突发事件 离站服务要求 提醒地陪落实离站事项协助领队和地陪办理离店手续认真做好旅游团 者 搭乘交通工具的服务 11 途中服务要求 提醒游客注意人身财产安全组织好娱乐活动协助安排好饮食和休息调节气氛 末站 离境站 服务要求 使旅游者顺利离开留下良好的印象提醒旅游者带好物品和证件征求意见和建议致欢送辞 处理好遗留问题 处理遗留问题填写全陪日志或相关资料 12 地陪服务标准 准备工作要求 熟悉接待计划落实接待事宜做好物质准备 接站服务要求 抵达前的服务安排确认接待对象准确抵达时间提前半小时到站 在此核对对方抵达时间与司机 行李员接洽持接站标志迎接 抵达后的服务安排及时与领队或全陪接洽安排行李及时引导旅游者乘车行车中致欢迎辞并介绍本地概况 13 入店服务要求 介绍饭店情况和注意事项办理入店手续 参观游览过程中导游 讲解服务 出发前的服务抵达景点途中的服务景点导游 讲解 核对 商定节目安排 与领队 全陪核对 商定本地节目安排 并及时通知到每一位游客 用餐时 对地陪的服务要求 简单介绍餐馆及其菜肴的特色引导旅游者到大厅入座 并介绍餐馆的有关设施向旅游者说明酒水的类别解答疑问 解决问题 14 离站前一天的核对和准备工作离开饭店前的行李交接手续征求旅游者对接待工作的意见移交交通和行李票证给全陪 领队在旅游团所乘交通工具开启后离开其他 离境 旅游团 者 购物时的要求 介绍本地商品的特色提供购物相关服务 观看文娱节目时的要求 简单介绍节目内容及其特点引导旅游者入座始终坚守岗位 送站服务的要求 处理好遗留问题 结束当日活动时的服务要求 了解当日活动安排效果宣布次日活动日程及其他事项 15 二 旅游者感知的导游服务质量标准 规范化和技能化态度和行为可靠性和忠诚感自我改进灵活性 16 第一节导游服务质量 第二节导游服务质量标准 第三节导游服务质量管理 17 一 导游服务质量的考核 考核内容和方法 导游员的工作态度 A 导游员的服务技能 S 导游员的知识 K ASK原则 18 导游员的等级考核 19 二 导游服务质量管理制度 计分管理制 导游人员在导游活动中有下列情形之一者 扣除10分 有损害国家利益和民族尊严的言行的诱导或安排旅游者参加黄 赌 毒活动项目的有殴打或谩骂旅游者行为欺骗 胁迫旅游者消费的未通过年审继续从事导游业务的因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 导游人员计分办法实行年度10分制 20 导游人员在导游活动中有下列情形之一者 扣除8分 拒绝 逃避检查 或者欺骗检查人员的擅自增加或者减少旅游项目的擅自终止导游活动的讲解中掺杂庸俗 下流 迷信内容的未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的 21 导游人员在导游活动中有下列情形之一者 扣除6分 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的讲解质量差或不讲解的私自转借导游证供他人使用的发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的 22 导游人员在导游活动中有下列情形之一者 扣除4分 私自带人随团游览的无故不随团活动的在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗 23 导游人员在导游活动中有下列情形之一者 扣除2分 未按规定时间到岗的10人以上团队未打接待社社旗的未携带正规接待计划接站未出示旅行社标识的仪表 着装不整洁的讲解中吸烟 吃东西的 24 导游人员10分分值被扣完后 由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证 并出具保留导游证证明 并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位 正在带团过程中的导游人员 可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程 导游人员通过年审后 年审单位应核销其遗留分值 重新输入初始分值 25 年审管理制 导游人员必须参加年审 年审工作由导游人员所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施 导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训 培训时间应根据导游业务需要灵活安排 每年累计培训时间不得少于56小时 年审以考评为主 考评的内容应包括 当年从事导游业务情况 扣分情况 接受行政处罚情况 游客反映情况等 考评等级为通过年审 暂缓通过年审和不予通过年审三种 26 一次扣分达到10分 不予通过年审 累计扣分达到10分的 暂缓通过年审 一次被扣8分的 全行业通报 一次被扣6分的 警告批评 暂缓通过年审的 通过培训和整改后 方可重新上岗 27 三 旅游者监督 旅游者的权利 旅游自由权旅游服务自主选择权旅游获知权旅游公平交易权依约享受旅游服务权人身和财产安全权医疗 求助权求偿权和寻求法律救援权 28 旅游投诉 旅游投诉的概念 指旅游者 海外旅行商 国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益 对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位 以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提出投诉 请求处理的行为 29 旅游投诉的条件 投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者 海外旅行商 国内旅游经营者和从业人员有明确的被投诉者 具体的投诉请求和事实根据属于下列的旅游投诉受理范围 30 旅游投诉受理范围 旅游经营者不履行合同或协议的旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害 行李物品破损或丢失的旅游经营者欺诈投诉者 损害投诉者利益的旅游经营者单位职工私自收受回扣和索要小费的其他损害投诉者利益的 31 旅游者投诉的心理原因 主观原因不尊重客人工作不负责任服务水平低 客观原因服务标准众口难调游客个性差异 32 旅游者投诉的心理表现 求尊重心理求发泄心理求补偿心理求保护心理 33 旅游者对导游服务人员的投诉 在旅游过程中 如果导游员不按合同规定擅自改变活动