第五章展会服务与现场管理.ppt

会展服务与管理第五章展会服务与现场管理李杨liyang227 学习目标 了解展会服务的内容了解展会服务的基本特征和质量管理掌握展会服务的策略熟悉展会现场环境卫生 车辆交通 开幕式 现场工作等环节的管理 一 展会服务 1 会展会务的内容 1 展会服务对象对参展商的服务通报展会筹备情况 提供行业发展信息 提供贸易成交信息 展示策划服务 展品运输 邀请合适的观众到会参观 展位搭建 展览现场服务 商旅服务等 对观众的服务专业观众 通报展会展品信息 提供行业发展信息 招揽合适的参展商 展会现场服务 商旅服务等普通观众 告知展会信息 展会现场服务等 对其他方面的服务新闻媒体 行业协会 行业主管 国际组织 国外驻华机构等提供信息服务 一 展会服务 一 展会服务 1 展会服务的内容 2 展会服务阶段展前服务展会筹备情况通报 展品运输 参展参观咨询 展示策划服务等展中服务现场安全保卫 清洁卫生 观众报到登记等展后服务邮寄展会总结 展会成交情况通报 介绍展会参展商和观众的来源及构成等 一 展会服务 1 展会服务的内容 3 展会服务功能展览服务展览现场提供的产品展示 贸易成交 新产品发布 展示策划服务等信息咨询服务有关行业发展 贸易需求 行业动态 市场分析等商务信息及其咨询服务商旅服务对当地公司企业的商务考察旅游活动 一 展会服务 1 展会服务的内容 4 展会服务方式承诺服务展会事先对自己拟向客户提供的服务方式和服务质量向客户提出承诺 并于展会时履行标准化服务向客户提供统一的服务标准个性化服务对不同的客户提供适合其需求的有差别的服务专业服务由经过培训的专业员工 以专业的手段和方式 为客户提供的各种服务 一 展会服务 2 展会服务的基本特征 1 无形性看不见 摸不着 但却是可以感受于身心的 2 差异性服务人员 被服务人群的差异而产生的波动 3 不可分割性服务的生产 消费与交易是同时同地进行的 4 不可储存性过期不候 过期作废 一 展会服务 3 展会服务的策略 1 针对展会服务 无形性 所采取的服务策略 用服务有形化来克服其不利的一面 服务专业化来发扬其有利的一面 服务有形化向参展商和观众提供展位分布图 参观指南 招展函和参展商手册等有形线索 使其能形象地了解展会中的相关服务 重视员工仪表 态度举止 从服务承诺化 服务品牌化 服务展示化和服务便利化体现服务专业化为参展商和观众提供符合行业需求的专业服务 服务人员的服务技能 服务知识和服务态度均达到专业水准 从服务技巧化 服务知识化 服务技能化和服务国际化体现 一 展会服务 3 展会服务的策略 2 针对展会服务的 差异性 所采取的策略 用服务规范化来克服其不利的一面 用服务个性化来发扬其有利的一面 服务规范化为展会服务建立起规范用并这些规范来引导和约束服务人员 保持展会服务质量的稳定和一致 从服务理念化 服务标准化和服务系统化体现服务个性化在服务规范化的原则下 针对不同客户的需要尽量采取适合其需要的个性化的服务 从服务多样化 服务特色化 服务差别化 一 展会服务 3 展会服务的策略 3 针对展会服务的 不可分割性 所采取的策略 用服务流程化来克服其不利的一面 用服务关系化来发扬其有利的一面 服务流程化设计展会服务流程 使展会服务人员与客户之间能实行部分的分离 减少展会服务的复杂性和对服务人员的过度依赖从服务自助化 服务分离化和服务网络化体现服务关系化强调与客户建立良好的关系 及时沟通 重视客户口碑传播 形成融洽的关系网络从服务情感化 服务合作化和服务组织化体现 一 展会服务 3 展会服务的策略 4 针对展会服务的 不可储存性 所采取的策略 用服务灵活化来克服其不利的一面 用服务效率化来发扬其有利的一面 服务灵活化对服务时间 地点和服务供求关系的调节和灵活处理来满足客户的需求服务效率化提高会展服务的效率来满足客户的需求 以服务的便捷化 服务的一条龙化和服务的多功能化来实现 纽伦堡展览公司的服务战略 1 组织结构上 成立专门的服务部在纽伦堡展览公司 展览服务部是最年轻的一个部门 成立于2002年 进行这样组织结构上的改革 其目的有二 1 方便参展商 提高效率 过去没有专门部门时 诸多的展览服务项目全是分散的 由不同的公司提供 参展商在需要服务时 必须多头接洽 费时费力 而现在展览服务部每2年会根据服务业绩 客户的意见等与所有的服务提供方分别签订转包合同 而参展商则只需同服务部一家接洽即可 既方便参展商 又对所提供的服务质量有一个监督和控制 2 利润因素 各展览公司热衷参展商服务的另一层现实原因就是为了获取利润 参展商参展需要这诸多方面的服务 这便是巨大的市场和商机 展览公司是近水楼台 当然不能放过 何况近两年德国展览业也受整体经济不景气的影响 利润纷纷下滑 纽伦堡展览公司虽然相对情况较好 但是也必须未雨绸缪 展览会本身在广告 公关等方面都有大量的开支 因此以展养展 以参展商服务部分的利润来支持展览本身也很重要 2 服务手段上 建立 展览商店 提供全托 半托 单项 特例等多种形式灵活的服务产品 让参展商任意选择 组合 如同购买普通商品那么方便 3 按服务种类区分大类 以不同的颜色加以区别 印制新的参展商服务手册 一目了然 每个展览项目都有一本相当完整全面的参展商服务手册 里面包括了十分详尽的服务证订表 包含方方面面 以黄色的页面印制的是摊位搭建服务 包括单独摊位 标准摊位 自搭摊位 网上摊位设计软件 道具租赁 媒体设备租赁 花卉图案等 以红色的页面印制的是运输交通物流服务 包括展品运送 餐饮 安全 清洁 停车 废品销毁 公共交通等 以蓝色页面印制的是技术类服务 包括水 电 压缩空气 冰箱制冷 悬挂 通讯等 以绿色页面印制的是市场营销方面的服务 包括举办研讨会 举办各类仪式 室内外广告 特别广告 联络 摄影 组织等 4 专业人员按项目组成服务小组其特色是专业小组 服务小组 项目小组横向纵向有机结合 首先横向专业组和服务组 他们按照为参展商服务的四大方面又分为四个小组 分别负责摊位搭建 技术支持 运输物流以及市场营销 而专业组的四小组又分别和服务组中的不同部分结合成项目小组 每个项目小组又分别负责本年度内纽伦堡展览公司要举办的所有项目 这样纵横交错形成一个有机整体 5 设立服务热线 传真和电子邮箱无论需要哪方面的服务 或对其中哪方面有疑问 参展商只需记住一个号码或一个电子邮件地址 便可以得到满意的答复 山东济南舜耕国际会展中心 细微服务 舜耕国际会展中心就如何抓好会展中心细微服务工作 结合会展业特点 开展了以下工作 1 结合自身实际 以山东省旅游局 星级饭店 细微服务 基本标准 为蓝本 制定出了符合会展特点的共计4大类 42项的 会展中心 细微服务 实施细则 作为省局 细微服务 基本标准的诠释与补充 该细则的实施有力推动了会展中心 细微服务年 活动的开展 起到了提高管理水平和服务质量 塑造舜耕会展品牌的作用 2 积极引入星级饭店 细微服务 理念 积极推行 项目经理负责制 对展会进行综合协调 全程服务 客户服务中心推广 首问负责制 提高办事效率 并积极尝试展会VIP服务 全力打造具有舜耕特色的自己的管理模式 例如 由于会展行业的特殊性质 参展商一般为当天抵达 当天布展 次日开展 时间紧张 工作紧凑 而大部分外地参展商并不熟悉济南的交通路线 在夜晚运送展品的大型车辆往往难以按时抵达展馆 经常出现误展的现象 为参展商带来诸多不便 为了更好地解决这一问题 项目经理主动绘制了从济南市各大入口抵达展馆的线路图及途经会展中心的公交车辆一览表 编制了包括工商 税务 交管等方面内容的明白纸 在每个展会前夕邮寄发放给组委会和外地参展商 并为参展商提供 一站式 服务 3 华中热线 2003年开通 三年来 共接听顾客电话300余个 为顾客解决困难近百个 收到各方表扬信几十封 2006年初 更由原来的手机单一服务 延伸在服务台设立了一部固定电话 服务台的全体工作人员都是热线接听者 以便更好地为顾客提供全天候的服务和及时准确的咨询回复 为丰富热线内容 华中热线 的工作人员还学习宾馆前台的做法 将济南市各景点 行车路线 列车班次 特色餐饮等内容整理成册 方便顾客咨询 印制热线名片 送给到服务台办理业务的顾客 扩大热线知名度 华中热线 还在服务台增设服务项目 包括便民小药箱 顾客意见箱 针线包等 在卫生间 正门等地滑或有台阶的入口 都贴上温馨提示语句 为更全面地了解顾客情况及遇到问题 华中热线 工作人员都随身携带笔记本和笔 随时记录顾客所需 2003年世界旅游大会布展期间一位埃及客人来到服务台表明自己在布展过程中遇到的困难 宣传板无法平整地挂在展板上 当时是现场服务部李春林经理接待的这位埃及客人 李经理得知情况后 立即联系采购人员买来合适的PC板 亲自帮客人将双面胶一点一点贴在宣传画上 再固定在展板上 得到埃及客人极大好评 2004年 五一 期间 华中热线 负责人张华中接到野生动物园人员的电话 要租用展馆桁架 尽管张华中正在家中休假 但立即拨打展馆相关工作人员电话 组织人力为顾客按时保质完成了搭建工作 也为展馆营利1700元 4 在会展业 展馆 率先提出 延伸服务 的理念 在展会服务中不断创新会展服务体系 服务理念从最初的 以市场为导向 以客户为中心 发展延伸到各个服务层面 即从办展单位延伸到参展商和观众 例如便民药箱和保安文明岗的设立 在客户服务中心设立了 党员服务示范岗 开展积极创建济南市青年文明号等活动 一 展会服务 4 展会服务质量管理 1 展会服务质量的评价主体参展商和观众 媒体 政府等应为侧面评价 2 展会服务质量的影响因素个人需求计划目标是否实现经验属性取决于自己对该服务的主观感受信任属性其他人对展会的服务评价影响到参展商或观众的个人评价 一 展会服务 4 展会服务质量管理 3 会展服务质量评价可靠性 办展机构是否已经准确地履行当初的各项承诺责任感 响应性Responsiveness 办展机构是否愿意帮助参展商和观众并提供快捷的服务可信度 办展机构是否具有举办其所宣称的展会能力 展会的实际情况是否和当初宣传推广的信息一致同情心 Empathy移情 办展机构是否真正介意满足参展瘋观众的需求 是否对不同参展商和观众的需求采取有针对性的服务措施有形环境 现场的环境布置 服务设施 服务人员及宣传资料等的印象 服务质量缺口 模型ServiceQualityGapModel 人性化和高科技让客人百分之百满意 一位参会客人到商务中心声称名片用完 急需增印 希望在1小时内帮助印好名片 本来这是很常见的事情 但该客人留底的名片非常复杂 有8种不同的颜色 既有公司压膜标志又有本人照片 增印难度较大 服务员Mary当即与一家专业快印机构取得联系 得知如果派快递员来取样本 印好后再送到饭店至少要3小时 而客人却希望越快越好 这时 Mary突然想了个两全其美的办法 即将名片扫描后存盘 作为图片附件用电子邮件发给快印机构 大大缩短了取件时间 使客人很快拿到了印好的名片 尤其值得一提的是 在等待取名片的间隙 Mary用复印机帮客人复印了几张作为应急使用 案例分析及总结 平时应注意多观察 获取对工作有益的技术信息和经验做法 在需要用时才能随机应变 急中生智 敬语缘何招致不悦一天中午 住在某饭店的一位外国客人到饭店餐厅用餐 走出电梯时 一位女服务员很有礼貌地向客人点头致意 并用英语说 您好 先生 客人微笑地回道 你好 小姐 当客人走进餐厅后 迎宾员发出同样的一句话 您好 先生 那位客人微笑的点了一下头 没有开口 客人用完午餐 顺便到饭店的庭院中去遛一遛 当走出去时 一位男服务员又是同样的一句 您好 先生 这时客人只是点了一下头 等到客人重新走回来时 抬头看见的仍然是刚才那位服务员 您好 先生 的声音又传入客人的耳中 此时 这位客人已感到不耐烦了 默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息 恰巧在电梯口又碰见了之前的那位小姐 自然是一成不变的套路 您好 先生 客人实在不高兴了 装作没有听见似的 皱起眉头 而这位服务员却一脸茫然 不知所措 这位客人离店时给饭店经理写了一封投诉信 内容写道 我真不明白你们饭店是怎样培训员工的 在短短的中午时间内 我遇见的几位服务员竟千篇一律的检单重复着一句 您好 先生 难道不会使用些其他语句吗 案例启示 在为客人服务时能否直接称呼客人的姓氏 反映了一家企业 一个部门 一名员工的服务意识和服务水平 因为 对于每一个人来说 姓名都是自己百听不厌的最美妙的词汇 牢记对方的姓名这本身就意味着对对方重视有加 反之 如果连VIP客人的名字都记就不住 恐怕会给客人一种不被重视的感觉 知道 记住和称呼客人的姓氏并不是一件难事 关键是有心 用心 但是 服务员在使用姓名称呼客人时要注意 一定要避免记错 读错客人的姓名 否则效果可能会适得其反 培训部门应加强员工的培训 并应注意其培训方式 尽量避免机械式 灌输式培训 要针对不同岗位的员工采用针对式的培训方法 使每一名员工都掌握称呼客人姓氏的方法和技巧 案例评析 在饭店的礼貌礼节培训中 一定会有 您早 先生 女士 夫人 小 您好 先生 姐 之类的敬语 并要求服务员在遇到客人时必须使用敬语 但是 在实际工作中 敬语的使用应该是生动而丰富多彩的 本案例是机械运用礼貌用语的典型案例 您好 先生 对初来乍到的新客人来说 是一句很礼貌的问候语 但是 对常来的客人来讲 却显得陌生和疏远 在短时间内多次和一位客人照面时 服务员应灵活的使用 不同的敬语来问候客人 如 早上好 中午好 新年快乐 端午节快乐 等 使其产生亲切感和新鲜感 一场由拆展引发的冲突 22 00左右 在展馆进货通道处 参与第三届医疗器械展的两家搭建公司在拆展过程中发生了矛盾 甲公司工人在运输过程中 不慎踩坏乙公司灯箱一只 双方在洽谈解决过程中言语过激 发生冲突 后甲公司负责人拨打 110 电话 警方到场后将双方带回警署处理 案例分析及总结 1 甲公司开出的赔偿价格过高 乙公司人员无法接受 导致矛盾激化 是事件的主要原因 2 现场看护人员未及时劝阻 帮助双方负责人协商解决 而是甲公司直接呼 110 警方解决问题 引发事态扩大 规范处置程序 1 安保人员发现事态后 应立即向双方了解事发原因 且有效隔离双方冲突人员的接触 并通知双方负责人制止各自公司的人员 共同稳定冲突人员的情绪 同时进行调解 2 若经调解双方人员未能达成一致 且已拨打 110 安保部值班人员应立即向夜值经理汇报情况 并将此事移交 110 处理 3 安保人员应在店外远离大门处等待警车到达 避免警车开至门口引起客人的注意 二展会现场管理 展会现场管理的概念理解现场是执行或实施展示 展出各个环节的操作时段 地点以主办方开始启用后的场馆为主 也包括其他相关涉及的场所 如运输拆卸场地等 二展会现场管理 进场布置的第一天到展览结束撤馆结束的这段时间内 展览主办方对参展商 搭建商 运输商等各类服务商在内的各实施单位在现场按原有计划进行有序的协调 监督和管理 以及对参展商 观众在现场所发生的一切需求所进行的协调服务和管理 二展会现场管理 外围环境管理 环境卫生管理和交通管理展会环节管理 开幕式管理 展会专业观众登记管理和展会现场工作管理 二展会现场管理 一环境卫生管理 一 环境卫生管理的范围1场馆外部环境卫生管理 建筑物外墙 屋面 人行道路 广场 室外楼梯 平台 室外餐厅 草地 垃圾站 沟渠等2场馆内部环境卫生管理 各楼层各展厅及会议室地面 停车场 公共厕所 楼梯 电梯 餐饮区 立柱 内墙壁 灯具等 二展会现场管理 二 日常清洁卫生管理1筹展阶段2展中阶段3撤展阶段4特殊时期现场保洁分别由场馆方 主场搭建商和特装搭建商分工负责 展览场地内公共区域的清洁工作由场馆方负责 如通道 厕所 餐厅等 展台内的清洁按 谁搭建 谁负责保洁 原则来负责 特装搭建商应在撤展时将展台内的装修垃圾清理带走 二展会现场管理 二车辆交通管理车辆需按规定路线行驶 在指定位置停放 凭证出入 电视转播车 接受信号好的地方救护车和救火车 出入较为方便的地方叉车 按规定线路进出 防止碰撞提前告知公交线路或者交通管制信息 1停车场管理明确划分停车区域 对不同车辆进行分区管理 在停车场做好明显的交通指示标志 引导车辆进出 凭证停车和入场 安全检查 逐车登记 安排人员进行疏导和指挥 2现场交通管理凭证入场在岔路口和重要路口设置指示标志 引导车辆行驶设计车辆行驶路线时 将人行和车型道分开保证车辆进出通畅 统一流向 尽量采用单向行驶观众疏散道路应通畅 不可停放任何车辆 3现场交通突发事件管理汽车起火车辆碰撞地下停车场停电出现滋事者停车场内或车内发现危险品 对于大型展览活动而言 现场交通管理的负责人至少应该掌握 一份相关联系人名单 场馆地图 展品抵达场馆的时间 现场交通规划草图 紧急情况应对计划 现场联络点 包括安全和志愿者 三展会开幕管理1展会现场布置如果展会开幕式在展馆外广场举办 那么在展会开幕现场就需要布置好展会背板 门楼或展览会横幅 并在背板上写上展会名称 开放时间 展会的主办 承办 支持单位等办展机构的名称等 如果展会展馆有序幕大厅 则要在大厅里布置好展馆展区和展位分布平面图 各服务网点分布图 各参展企业及其展位号一览表及名录牌 展会简介牌 展区参观路线指示牌 展会宣传推广报道牌 展会相关活动告示牌等 在展会各展馆里 除了各参展企业的展位之外 还需布置的内容有 各展馆展区的主要展览内容提示牌 参观路线指示牌 本展区服务网点提示牌 其他展馆展区的路线指示牌 本展区参展企业及其展位号一览表等 2 媒体接待与管理一般来说 国内1万平方米以上的展览会都会在现场设立新闻中心或新闻办公室 以便参展商和主办单位能及时发布各种信息 新闻中心的硬件设施和人员配备应根据展会规模等实际情况决定邀请的记者包括新闻记者和摄影记者 在展会现场适当的地方开辟一定的区域作为展会的 新闻中心 供各媒体和记者使用 新闻中心里除了要配备有电脑 传真机 写字台 纸笔等供记者写稿 发稿用的必要设施之外 还要配备供记者小憩的茶水 咖啡以及小点心等 展会要发给所有的媒体记者每人一个 新闻袋 并安排专人负责新闻记者的接待和联络工作 负责接待新闻记者的展会工作人员要对展会的有关情况非常熟悉 能随时回答记者提出的有关展会的各种问题 3 开幕酒会 1 作用联络感情 加强沟通 2 操作地点选择 考虑酒店档次 接待能力 便利程度 安全因素时间选择 一般为晚上 不宜太早也不有宜太迟酒会方式 自助餐或围餐 开始前的小酒会 致欢迎词 领导的简短讲话 播放音乐或安排表演出席人员 全面兼顾 邀请跟踪 完备计划 四专业观众管理1专业观众入场的基本程序填写登记表办理证件检查门票领取参观指南免费赠送或出售会刊参观引导 2 展会参观指南与观众登记表 1 参观指南用来指引观众参观展会的一种册子 包括展会的基本情况 展会的简短介绍 展区和展位的划分 有关图表等内容 2 观众登记表用来收集专业观众信息的一种问卷调查表 是进入展馆参观的 专业观众证 包括问卷调查问题和联系办法 问题涉及观众所在单位的业务性质 观众感兴趣的产品 参会目的 在产品购买中的角色 了解展会途径 3 会展证件与门票 1 参展商证展会期间供参展商进出展馆使用 2 筹 撤 展证在展会布展撤展时的相关工作人员使用 3 专业观众证填写 专业观众登记表 后获得 4 贵宾证 5 媒体证 6 工作人员证 7 车证 8 门票 4 会刊的编印与发放 1 会刊信息内容单位名称 地址 联系人 联系办法 单位及产品简介 产品面向市场范围 参展商的展位 展区展位平面图 广告夹页等 2 会刊编印要求要求参展商在规定时间内 及时提供详细 全面 准备信息 仔细核对 3 会展发放方式免费赠送 行业协会和商会 参展商或部分专业观众定价出售 主要是出售给展会的专业观众 5 观众登记及应注意的问题 1 专业观众登记柜台可设置于序幕大厅或