第五章饭店服务质量管理.ppt

第五章饭店服务质量管理hotelservicequalitymanagement 学习目的 教学要求 学习内容 重点难点 第一节 饭店服务基本内涵 引例 图1 直升机 酒店内的豪华按摩床 图2某酒店房务中心提供的免费借用物品清单 图3酒店限定消费及开瓶费 漫画 思考 看过上面这几组图片后 谈谈给你的启示 一 饭店服务的涵义 定义 饭店员工以设施设备为基础 以一定的操作活动为内容 以客人的需求为目标 同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和 倾注感情Sensation emotion 操作活动workingaction 设施设备facilities 客人需求 饭店服务的国际涵义 internationalmeaningoftheservice 在英文中 服务 一词 SERVICE 通常被解释为如下七个方面 微笑 smile 微笑待客 Smileforeveryone 附 微笑训练大法 摘下面具 我们拒绝虚伪的微笑 优秀 excellent 为顾客提供无可挑剔的服务 Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服务Zerodefects准备好 ready 随时准备为客人提供服务 包括精神上和物质上 Readyatalltime includingserviceawarenessandsuppliespreparation 看待 viewing 将每一位客人都视为特殊的和重要的 需要给予特殊照顾的贵宾 Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的 不根据穿着来定其档次 Everycustomerisequal andwecannotjudgeheorshebywears 邀请 inviting 饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店 Invitingyourcustomertoreturn 创造 creating 饭店员工要为客人创造一个温馨的 使客人享受热情服务的气氛 Creatingawarmatmosphere带给客人家的感觉Leteverycustomerfeelingathome眼光 eyes 时刻关注客人 Eyescontactthatshowwecare饭店员工要具有超前服务意识Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness 二 饭店服务模式与发展趋势 1 无差异性服务和差异性服务DifferentserviceandUnifiedservice无差异性服务是对所有客人提供统一服务的模式 例 主动 热情 耐心的服务 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务的模式 例 西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房 因此客房常以 3118 3楼 11号房间 8表示吉祥 表示 2 全方位服务与超值服务All roundserviceandExcellentservice全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上 再根据客人的口头或书面要求提供全面服务的一种模式 例 如饭店提供婚宴服务 则根据自身条件从各方面给予满足客人要求 而酒店的草坪婚礼则是全方位服务的代表 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施 软件服务的基础上 用超出常规的方式满足客人偶然的 个别的 特殊的需求 达到锦上添花的效果 例 饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的委托代办服务 而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务 思考 举一个例子 解释和说明酒店的超值服务 3 短期服务与长期服务Short timeserviceandlong timeservice短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务 4 标准化服务与个性化服务Personalizedserviceandstandardizedservice标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的程式化的服务 个性化服务指饭店根据客人的个性特征 提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务 1 简捷化服务模式simpleservicemode以经济型饭店为主体 在保证服务质量的同时力求节约成本的简单 快捷的服务模式 有限服务模式 倡导简捷 实用 二 饭店服务的发展趋势 2 定制化服务模式Customizationservicemode是以高档饭店为主 在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式 无限服务模式 1 大规模定制 即提供特殊功能 接待特殊顾客的主题饭店 2 局部定制 即局部区域和范围的个性化 如无烟楼层 个性化的餐厅 女性楼层 3 高度定制 如私人管家 专业仆人服务 精品酒店 boutique璞缇客精品酒店 准管家服务 案例 深圳华侨城大酒店 中国首家西班牙风情主题酒店 每时每刻非凡体验 Exceptionalexperienceseverytime 西班牙风情船吧全国首创婚礼中心华美术馆深圳首届维也纳主题舞会24小时私人贴身管家服务 超五星级酒店定制服务案例 深圳华侨城洲际大酒店 InterContinentalShenzhen 思考题 根据本节课所学 结合你将预习的内容 参考下面的漫画 谈谈 饭店服务的真谛是什么 备注 上图讽刺的是客人在酒店餐厅吃饭 由于餐厅要收取卫生餐具费 客人无奈用手抓 狭义上的饭店服务质量指饭店服务的质量 它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的 不包括提供的实物形态的使用价值 广义上的饭店服务质量即设施设备 服务产品 实物产品 环境氛围和安全卫生的质量 是一个完整的服务质量的概念 整体来说 包括有形产品质量和无形产品质量两个方面 第二节 酒店服务的质量与管理 一 饭店服务质量的涵义 主要包括 设施设备质量 服务产品质量 实物产品质量 环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成 1 设施设备质量 Qualityoffacilitiesandequipments 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑 所有设备及低值易耗品等 设备齐全设备完好设备舒适 HotelManagement 二 饭店服务质量的构成 2 实物产品质量 QualityofPhysicalproducts 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要 其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一 它通常包括 1 饮食质量 2 服务用品质量 3 客用品质量 4 购物商品质量 3 服务产品质量 Qualityofserviceproducts 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量 它是检查饭店服务质量的重要内容 包括 1 礼节礼貌 2 职业道德 3 服务态度 4 服务技能 5 服务效率 6 服务项目 HotelManagement 4 环境氛围质量 QualityofAtmosphere 主要由饭店的建筑 装饰 陈设 设施 灯光 声音 颜色等因素构成 这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大 HotelManagement 5 安全卫生质量 QualityofSecurityandCleanness 安全 生命安全 财产安全 隐私安全 卫生 服务场所卫生 食品卫生 某高星级酒店门上爬蟑螂 HotelManagement HotelManagement 三 饭店服务质量的特点 饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量显现的短暂性 2007年3月 国家商务部颁布 饭店业星级服务人员资格条件 标准 标准规定 服务人员将按照从业时间长短 职业技能高低等条件评出一到五星级 与此同时 将于今年7月1日起实施的该标准也将提高饭店服务人员的入行门槛 星级服务人员分为前厅 客房 餐饮三个工种 五个星级 其中 一至三星为服务员 四星为服务师 五星为高级服务师 结合本节所学知识 谈谈你对此的感受 课间思考 思考 结合视频短片 谈谈你的感受 Whatyourfeelingsafterseeingthevideo 第三节 饭店全面质量管理的基本程序 引例 起源于20世纪60年代的美国 其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的 先在工业中运用 后推广到服务行业 HotelManagement 一 饭店全面质量管理的涵义 我国饭店业自1978年开始引进并推行全面质量管理 把质量管理的重点放在预防为主上 二 饭店全面质量管理的内容 全方位管理 全过程管理 全员性管理 全方法管理 全效益管理 图例 饭店对顾客的 全过程经历 负责 1机场接待 2门童 3前厅 4客房 5公共区域 6餐厅 7会议室 8商场 9娱乐 10宴会 11前台 HotelManagement 三 饭店全面质量管理的工作程序 PDCA循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的 因此又叫戴明循环 HotelManagement 一 工作程序 实施阶段 计划阶段 检查阶段 处理阶段 CI方法 PDCA循环 戴明轮 DemingWheel 1 P 计划 Plan 确定改善的目标 2 D 实施 Do 开始改善 3 C 检查 Check 研究改善结果 有效 4 A 处理 Act 如果有效 则规范化 否则 放弃或者重新试验 HotelManagement PDCA八个具体步骤 找主要原因 分析原因 分析现状 制定计划 执行计划 调查效果 总结经验吸取教训 遗留问题转入下一循环 思考 PDCA循环有何特点 二 PDCA循环的特点 三 实施PDCA管理循环的注意事项 PDCA管理循环的四个阶段缺一不可 主要业务 在全世界开发与经营豪华饭店 规模 总部设在美国亚特兰大 在全世界共35家饭店 包括24家饭店与11家度假饭店 员工数15000人 现隶属于万豪集团 里兹的成就 与其它国际性饭店相比 里兹 卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大 但是它管理的饭店却以最完美的服务 最奢华的设施 精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成为饭店之中的精品 一 酒店概况 1898年6月 凯撒里兹与具有 厨师之王 王之厨师 美誉的AugustAusgofier一起创立了巴黎里兹饭店 开创豪华饭店经营之先河 1902年 在法国创立了里兹 卡尔顿发展公司 负责利兹饭店特许经营的销售业务 后被美国人购买 1927年 美国的波士顿里兹 卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权 1983年 W B Johnson房地产公司买下波士顿里兹兹 卡尔顿饭店顺带取得美国的商标使用权 并建立了现今的里兹 卡尔顿饭店管理公司 1995年 马里奥特公司购买了其49 的股份 里兹 卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌 1992年获得美国商业部颁发 梅尔考姆 鲍尔特里奇国家质量奖 这是饭店业中唯一获此殊荣的一家 二 卡尔顿的创世纪 1997年 那不勒斯和旧金山两市的里兹 卡尔顿饭店被授予 AAA五钻饭店 称号和 莫比尔五星饭店 称号 1997年 在美国 加拿大和加勒比海地区总共52饭店中有12家利兹 卡尔顿饭店被授予 AAA五星饭店 所有正宗的里兹卡尔顿饭店都得到至少一个 AAA四星 和 莫比尔四星 1998年 那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予 莫比尔五星饭店 称号 1998年 美国25家五星饭店中 里兹 卡尔顿占了2家 美食 杂志评其为 美国最佳饭店连锁 或集团 并在 最佳客房评比 中被评为 世界最佳饭店连锁 1999年 总裁兼首席执行官豪斯特 舒尔茨被誉为 世界公认的饭店业主 格言 信条 使顾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命 我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士 员工和顾客是平等的 三 全面质量管理的黄金标准 四 全面质量管理的成功秘诀 第四节 饭店服务质量管理的方法 又称重点管理法 主次因素法 是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法 美国质量管理学家朱兰把这一方法用于质量管理并取得效果 ABC分析法三步骤 ABC分析法应注意 1 A类问题所包含的具体质量问题不宜过多 1 3项是最好的 否则无法突出重点 2 划分问题的类别也不宜过多 对不重要的问题可单独归为一类 第五节 酒店服务质量衡量标准与评价体系 可靠的 敏感的 确信的 亲和力 切实的 二 顾客满意度反应 一 感知服务质量 言传的Wordofmouth 个人需求Personalneeds 经历的Pastexperience 期望的服务Expectedservice 感知的服务Perceivedservice 服务质量尺度ServiceQualityDimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness确信的Assurance亲和力Empathy切实的Tangibles 服务质量评估ServiceQualityAssessment1 超越期望喜出望外ExpectationsexceededESPS Unacceptablequality 二 服务质量中的差距 管理层理解的顾客期望Managementperceptionsofconsumerexpectations 期望的服务Expectedservice 外部对客沟通Externalcommunicationstoconsumers 感知的服务Perceivedservice 服务传递Servicedelivery includingpre andpost contacts 翻译理解到服务规范中Translationofperceptionsintoservicequalityspecifications 差