对客服务事件处理知识.ppt

对客服务事件处理 在楼层的大厅 走廊遇到客人时怎么办 无论在大厅 走廊遇到客人时 都要主动与客人打招呼 主动让路 如果知道客人的姓名 见面时应称 先生 小姐 上午 下午 晚上好 对不熟悉的客人亦要面带笑容 有礼貌地说 先生 小姐 上午 下午 晚上好 或说 您好 不能只顾走路 视而不见毫无表示 如果是比较熟悉的客人 相隔一段时间没见 如相遇时应讲 先生 小姐 很高兴见到您 这样会使客人感到分外亲切 节日 圣诞节 春节期间见到客人时怎么办 如在节日期间见到客人时 应以节日愉快的心情与客人打招呼 讲些祝贺节日的敬语 如新年期间可讲 祝您新年快乐 祝您节日愉快 等 如圣诞节见到客人时可讲 祝您圣诞快乐 如春节期间应讲 恭喜发财 新春快乐 万事如意 等等 作为服务人员 任何时候 在客人的面前都不应有不愉快的表情流露 尤其是节日期间更应注意 在行走中 有急事需要超越客人时怎么办 在行走中 有急事需要超越客人时 应先对客人讲 先生 小姐 对不起 打扰一下 然后再超越 如两个客人同行时 切忌从客人的中间穿过 因工作需要 要与客人一同乘坐电梯时怎么办 因工作需要与客人一同乘坐电梯时 应请客人先进电梯 如电梯太拥挤 不要强行进入 更不要与客人抢乘电梯 出电梯时应按住电梯开关 让客人先出 遇到服务奇异 举止特殊的客人该怎么办 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯 对服装奇异 举止特殊的客人 不要围观 议论 模仿或起外号 客人正在谈话 有急事找他怎么办 客人正在谈话 我们有急事找他时 绝不应冒失地打断客人的谈话 应有礼貌的来到客人的面前站着 双目注视着要找的客人 客人一般都会意识到你是有事要找他 便会主动向你询问 这时首先应向其他客人表示歉意 先生 小姐 对不起 打扰您们一下 然后向所找客人讲述找他的事由 说话时要注意简明扼要 然后有礼貌地离开 如果用上述的办法 客人仍未觉察到你要找他时 应掌握适当的时机 如客人讲话的间隙 对不起 先生 小姐 打扰你们一下 可以吗 征得客人同意 方可插话 接听电话时该怎么办 作为一名服务行业的从业人员 无论在任何地方接听电话 都应语气平和 彬彬有礼 如在服务台接听电话时 首先要问好 报上所在位置 您好 魔指仙境 请问有什么事可以帮您 当对方问自己姓名时要主动报上 接听电话时声音要柔和 音量要适中 同时要耐心倾听 答复准确 接听过后 放下听筒前应讲 再见 在对方挂断后自己才能放下听筒 如果在对方打错电话时应讲 对不起 我这里是 您要找的是 请你拨打 在电话中 对方有事交代需要你帮忙转达时怎么办 在电话中 对方有事要求帮忙转达时 要集中精神耐心听清楚 并认真做好记录 待听完后向对方复述一遍 以防错漏 并要记上接听电话的时间 客人回来时马上转告 客人来到服务台 有事要询问时怎么办 客人来到服务台 服务员要主动打招呼热情接待 客人询问时服务员要双目注视对方 并集中精神耐心倾听 以示谦恭有礼 对客人询问的事 自己知道的 应详细答复 万一自己不清楚的 也不应模棱两可 支吾以对 更不应不懂装懂 想当然随便答复客人或干脆说 不清楚 我不知道 这样会使客人失望和不满意 如果确实自己不清楚的事 可与同事打听或请示上级领导 待了解清楚后再答复客人 当客人提出的问题自己不清楚 难以回答时怎么办 一个优秀的服务员 除了有良好的服务态度 熟悉服务技巧 掌握丰富的业务知识 还需要熟悉企业的概况和社会知识 这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚 难以回答事的现象 客人提出的问题 要耐心倾听 详尽回答 遇到自己不懂或不清楚 回答没有把握的问题 要请客人稍等 向有关部门请教或查询后再回答 如果提出的问题较复杂一下子并不清楚时 可请客人回房稍侯 了解清楚后 再答复客人 经努力无法解答时 也应给客人一个回音 并要耐心解释 表示歉意 总之 客人提出的问题 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等词语去答复客人 客人要求你帮忙为他找亲友时怎么办 对客人提出的要求只要能办到的都要乐于帮助 当客人要求我们代找亲友时 服务员应热心帮助 一般情况是通过电话帮助寻找 所以要详细询问清楚要找亲友的姓名 地址 单位 电话号码与亲友的关系 有何事情告知对方等等 经过联系是否找到要给客人回复 必要时做好记录以备日后核查 被客人呼唤入房间时怎么办 被客人呼唤入房间时服务员应按照标准进房程序进入 并说 您好 服务员 请问有什么需要帮忙的吗 进入房间时不能把门关上 客人让坐时应表谢意 但不能坐下 对客人的吩咐留心 听清楚 站立姿势要端正 眼睛不可东张西望 办完事立刻离开 不宜在房间逗留 离开房间要面对客人 后退两步 面向客人轻轻将门关上 发现客人生病怎么办 发现客人生病时要主动关心照料 在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心 如 先生 小姐 听说您不舒服 我们感到很不安 是否需要请医生为您治疗 如果需要的话 我可以为您联系 同时在生活上多关心照料生病的客人 当客人离开时要表示关心 祝您尽快恢复健康 如果在房间内 应同时向客人说 如果需要帮忙的话 请按呼叫器 我们会马上到您的房间来 随时乐意为您服务 一定要将客人的这个生病的信息 及时告知总台及所有的员工 随时做好该病客的服务工作 如果客人患的是传染病或重症时 要立即向上级报告 以便作出恰当的处理 客人向你纠缠时怎么办 当客人向你纠缠时 作为服务员亦不可以有任何不耐烦 不礼貌的言行冲撞客人 要想办法摆脱客人的纠缠 当班的员工应主动配合 让被纠缠的员工干别的工作 避开客人的纠缠 当一个在服务台 又不能离开现场时 应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠 如 实在对不起 如果没有什么事的话 我还有其他的工作要做 请您谅解 然后借故离开 如果仍然无效 可挂电话或暗示求援或找领班派一个人来 自己借故要做其他工作暂时离开 客人出现不礼貌的行为时怎么办 客人出现不礼貌的行为的事不多 只是极个别现象 我们首先要分清这种不礼貌的行为是属哪种性质 如是客人向服务员掷钥匙 讲粗言 吐口沫等 我们必须忍耐 保持冷静和克制的态度 不能和客人发生冲突 并根据情况 主动先向客人赔礼道歉 只要我们谦虚诚恳 一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去 如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚 女服务员的态度要严肃 并迅速回避 男服务员应主动上前应对 如果情节严重或动手打人 则当事人应保持冷静和克制的态度 绝对不能和客人对打 凡情况严重 应马上向上级报告 由他们出面 根据客人不同的态度给予适当的处理 同时将详情作书面汇报 并将事情的经过及处理情况作好记录 备查 客人在大厅 走廊不小心摔倒时怎么办 当客人在大厅或走廊不小心摔倒时 服务员应主动上前扶起客人 询问客人是否跌伤 是否需要请医生 如果是轻伤 应找些紧急药品处理 同时查清摔倒原因 如果是地毯或地面湿滑等问题 应及时采取措施或通知有关人员马上处理 防止再有类似事故发生 并向上司汇报 事后作好情况登记 备查 发现客人行动不方便时怎么办 无论在任何地方 发现客人行动不便 作为服务人员都应主动上前帮助扶携 用礼貌的语言让客人感觉到我们对他的的关心 如 先生 小姐 我来帮您 在台阶或转弯的地方一定要提醒对方 先生 小姐 请小心台阶 请注意转弯 等等 总之 一定要让客人感觉到我们热情 礼貌 周到的服务 前台在为客人安排房间时 一定要安排距离前台近的房间 以便于照顾及客人进出方便 在服务工作中出现小差错时怎么办 在对客服务工作过程中 作为服务员 要抱着认真负责的态度 尽最大的努力将工作做得完善妥贴 避免出现差错事故 但当出现小差错时 如客人在场首先要表示歉意 及时采取补救的办法 事后要仔细查找原因 如实向上级汇报 同时 吸取经验教训 避免类似的差错发生 凡是出现差错不能隐瞒 如自己不能解决要马上请示上级 以免酿成更大的事故 客人对我们服务员提出批评时怎么办 客人向我们提出批评意见 大多数都是出予对我们的爱护 是善意的 如果客人向我们当面批评 我们应虚心听取 诚恳接受 在客人未讲完之前一定不要急于辨解 对自己工作中的不足之处要向客人表示谦意 马上加以纠正 如果是客人一时误解 而提出的意见 应根据提出的意见加以分析 好的方面要采纳并改正 客人提出的有误解的地方 我们也不能当面予以否定 如客人还未离店 应主动上门征求意见并向客人道歉 如客人已离店 需根据客人信息中的地址栏 将客人批评的处理结果以书面形式回寄客人并表示谢意 总之对待客人的意见要以 有则改之 无则加勉 的态度 对于客人提出的各种意见 建意和要求 要及时汇报 记录和改进 遇到刁难的客人时该怎么办 服务工作是与人打交道的工作 所遇到的事情往往较为复杂 由于客人的性格 修养 阶层 年龄 性别等各有不同 客人不时会遇到不如意的事 心情不愉快 有时就会对我们的服务工作有所挑剔 在这个时候 服务员应 1 在日常的服务工作中要揣摩客人的心理 掌握客人的性格和生活特点 更要注意热情有礼貌 主动周到的为客人服务 力求将服务工作做在客人开口之前 2 通过多方面的详细了解 细心观察 分析客人刁难的原因 以便做好客人的服务工作 3 注意保持冷静的态度 以礼相待 谦虚待客 严于责己 表示歉意 4 如果无法解决的事情应向上司反映比并作好情况记录 留作资料备查 客人发脾气骂你时怎么办 服务员接待宾客 是自己应尽的责任 即使客人骂了你 也应同样接待好 并先要保持冷静的态度 认真检查自己的工作是否有不足之处 待客平静后 再作解释与道歉 绝不能与客人争吵和谩骂 如果客人的气尚未平息 应及时向上司汇报 由上司协助解决 客人有伤心或不幸的事 心情不好时怎么办 客人有伤心或不幸的事 心情不好 表现比较忧郁 脸色黯淡 不太愿意说话 我们在为客人服务过程中就要 1 细心观察客人的心理动态 做好我们的工作 尽量满足客人的要求 客人有事需求要尽快为他办妥 2 态度要和蔼 服务要耐心 语言要轻柔 要用敬语安慰客人 但不要喋喋不休 以免打扰客人 3 对客人的不幸或伤心事 要以同情的态度对待 不能聚在一起议论 讥笑 指点客人或大声谈笑打闹 及时向上反映 有必要时采取适当的防范措施 确保宾客安全 客人向我们投诉时怎么办 我们尽量要向客人提供完善的服务 但难免因某种工作上的错误或误解 引起客人的投诉 作为我们 如果能虚心倾听投诉意见 应马上采取相应的措施 一般来说 客人不满就会开始消失 反之如果不好好听完就辨解或反驳 客人越发受到刺激 郁积着不满情绪离店 对我店的声誉就会受到影响 对客人的投诉要注意以下几点 1 客人投诉时首先要耐心倾听 让客人把话讲完 这样做会使客人的情绪自然平静下来 2 要把客人的投诉意见记下来 然后向上级报告 不要急于辨解或反驳 3 不论客人是口头还是书面投诉 都要详细了解情况 作出具体分析 如果是设备问题 应采取措施或马上修理 4 假使客人尚未离店 应该给一个答复 让客人知道我们已作出处理 如果是我们的错 可根据情况 必要时请总经理出面向客人致歉 5 对于客人的侧面投诉 我们同样要重视 以便改进服务工作 6 作好投诉和处理过程的记录 以便研究和分析客人投诉的心理 求得发泄的心理 求得补偿的心理 求得尊重的心理 和原因 防止类似的投诉发生 当发现客人走单 在公共场所遇到走单客人时怎么办 客人一般都是比较爱面子的 特别是身份比较特殊的客人 因此在公共场所遇到走单客人时 首先要考虑到客人爱面子的心理 先把客人请到一边 然后小声地并注意应用语言艺术 如 对不起 先生 小姐 因我们工作的疏忽 还有 酒水 香烟 桑拿服 单据漏结算 请你核对一下 现在结算好吗 当客人付钱后应说 对不起 打扰您了 谢谢 如果我们不是这样做 在大庭广众场所 特别是客人与朋友一起时 直接对客人说 还有单据没有付钱 就会使客人感到难堪而产生厌倦 甚至为了面子 对帐单不承认 为收款工作带来困难 同时这也是对客人不礼貌的表现 客人请你外出 玩 吃饭等 时怎么办 服务员必须遵守纪律 不得私自陪宾客外出游玩 吃饭等 当客人请你外出时 应借故婉言谢绝 如 实在对不起 我今晚还要参加学习 真抱歉 今天我还有事要办 不好意思 下班后我已于朋友约好 改天有空一定陪您 等等 总之看实际情况灵活应用语言艺术婉言谢绝客人 客人要求和你合影留念时该怎么办 由于我们的服务工作做到热情 有礼 主动 周到 令客人十分满意 客人在离店前往往要求和服务员合影留念 当客人要求合影留念时 首先应表示谢意 尽量婉言谢绝 但不要生硬地拒绝客人 造成客人不高兴 应以友善的态度 和蔼的语言 做到既不使客人扫兴又不失礼节 如客人确实出于诚意 难以推辞时 在征得上级同意后 尽可能安排几位同事一起合影 不要单独和客人合影 为了表示谢意 客人向你赠送礼品或小费时怎么办 由于我们的热情 礼貌 主动 周到的服务 深得客人的好感 客人为了表示谢意 喜欢赠送礼品或小费给服务员 以聊表心意 服务员首先要婉言谢绝 语言要有礼貌 精练 对客人的心意要表示谢意 如果客人一定要送 实属盛情难却 为了避免失礼 引起客人的误会或不快 服务员应暂时收下 并表示谢意 事后交上级处理 并说明情况 接到VIP开房通知时怎么办 接到VIP接待通知时 首先要做到七知三了解 七知 知国籍 知人数 知身份 知到店时间 知生活标准和要求 知接待单位 知收费方法 三了解 了解客人风俗习惯 禁忌 健康情况 了解活动日程 了解离店日期 包括飞机 车船时间 并按客人的特点和要求布置和检查房间 检查时注意房间的家私和设备是否完整 安全 好用 卫生是否合乎要求 排除一切不安全的因素 着手准备茶水 香巾 当班员工对房间要进行仔细检查 负责带房 专人负责送茶 送香巾 为接待工作做好充分准备 VIP客人到达时怎么办 当VIP客人到达时 服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎 有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间 如果是重大代表团 应事先安排好人力 在电梯厅等候迎接代表团 代表团应有专人带房 并及时送上茶水 香巾 总之各事项接待工作都要分好工 有专人负责 使接待工作做到有条不紊 大批团队客人到达时怎么办 当大批的团队客人到达时 服务员要互相配合 作好客人到达时的接待工作 如人力不足时 应主动协调 调动人员协助 客人走出电梯时要主动上前打招呼问好表示欢迎 按事前的安排迅速做好带房工作 同一方向的客人可一起带房引路 如有陪同一起到达时应与其取得联系 先带该团的负责人进入房间 当发现开重房时怎么办 当客人进入房间发现开重房时 首先主动向客人表示歉意 先生 小姐 对不起 这个房间已经住客人了 不过不要紧 我马上与前台联系 重新安排房间 消除客人的不满 热情地先请客人到咖啡吧休息 征得客人的意见 送上饮料或茶水 然后立即与前台联系 重新安排房间 为了使客人能满意地到重新安排的房 服务员应做好前台的参谋 提供有关房间信息 让重新安排的房间尽量在同区域 离原来的房间不要太远 房间的空调 大小 方向等尽量与原来的房间差不多 房间安排好后 礼貌地对客人说 先生 小姐 对不起 让您久等了 现在安排的房间是 我现在带您进房 好吗 这边请 然后 将客人带到新开房间 向客人道别离开 切忌将客人推回前台了事 这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象 弄不好会引起客人投诉 对于出现开重房现象 事后需联系有关部门查找原因 以免类似的事情再次发生 当新的客人已到 而原住客人还未离开时怎么办 当新的客人已到而原住的客人还未离开 应向新的客人表示歉意 并与前台联系 另外安排客人到别的房间入住 如无法安排时应向客人解释 对不起 今天住房比较紧张 原住的客人未走 请稍等一下好吗 尽量取得客人的谅解 如客人急于外出办事时 可对客人说 先生 小姐 如果您要外出办事的话 请把行李先放在行李房保管 待原住客一走 我们马上将房间清洁好 让您回来尽快进房休息 另外 可向未走的客人打听 先生 小姐 对不起 我想知道您们准备什么时候离店 我好安排服务员送您们 为您们提行李 如果客人说 马上离开 就要主动热情地送客人离店 并安排马上清洁房间 当客人已到 而房间卫生尚未做好时怎么办 当客人已到 房间卫生尚未做好时 除向客人表示歉意外 应礼貌地向客人做耐心解释 先生 小姐 对不起 今天的房间比较紧张 该房原住的客人刚走 现正在做房间清洁 我们很快就会将房间清洁好的 是否请您到大厅休息一下 我们会尽快将房间打扫出来 如果是用餐时间的话可提议客人先去餐厅用餐 将行李放在行李房保管 同时尽快将房间清洁好 让客人用餐回来能及时进入房间 房间卫生未做好之前 尽可能不让新来的客人进入房间 因为未清理好的走客房一般都比较零乱 这会给客人一个不好的印象 对做好今后的服务工作带来影响 当发现客人对所安排的房间不满意时怎么办 当发现客人对所安排的房间不满意时 首先了解客人不满意的原因是什么 喜欢什么样的房间 以便于与前台联系 在尽可能的情况下尽量按客人的要求调整到令客人满意的房间 如一时无法调整时 应运用语言艺术向客人解释 先生 小姐 实在抱歉 今天住房紧张 你所喜欢的房间已安排满了 不过不要紧 我们可以通知前台 一旦有客人离店 我们马上帮您调整 会令您住上称心如意的房间的 好吗 如果客人知道你主动为他调房 尽管一时住不到他满意的房间 但都会感到你是关心他的 服务是热情周到的 无疑也会抵销客人对房间安排的不满情绪 客人入住后 要求调房时怎么办 当客人入住后 要求调房 应了解客人要求调房的原因 是嫌房小 大 位置不好 还是房间设备有问题或有其他原因 应及时与前台联系 尽量为客人调整合适的房间 如果房间紧张 一时无法调整时 要向客人耐心解释 并表示待有空房将马上为其调整 如客人提出调房的原因是房间设备有问题 除为客人调换房间外 还要及时通知有关维修人员来检查维修 以维护公司声誉 提高房间使用率 提高经济效益 服务员带客人进房间后怎么办 带客人进房间后 先请客人坐下 如重点客人 要送香巾 香茶 向客人介绍我们的服务项目及价格 营业时间 房内的设备和使用方法 公司对客提供的饮料 小食等 介绍情况时 简明扼要 使客人易懂易记 如不是第一次来消费的客人 应主动介绍公司最新增加的设施设备便可 客人提出要用餐时怎么办 当客人提出要用餐时 服务员应主动为客人介绍我们可以提供的饮料 小食 汤类等 如 先生 小姐 我们公司免费为您提供捞饭 牛肉面 炒河粉 请问您需要哪种 待客人选择好后 应重复客人所选的食品种类 待客人确认 如 先生 小姐 您选择的是 一份是吗 请您稍等 我们马上为您送到 客人离开房间时服务员应该怎么办 根据客房服务工作的要求 服务员应主动为客人按电梯 及时进行房间整理工作 整理房间时应先检查房内电器是否安全 特别是客人自带的各种电器 窗户是否关好 烟头是否熄灭等 然后复原房内的摆设 按开房前的要求复原 撤换茶具 烟盅 补充冷 热开水等 并进行房间卫生的小清理 随后检查卫生间是否使用 若有使用毛巾或卷纸等 则撤换或补充 当你要进行房间清洁时怎么办 清洁房间前要做好所有的准备工作 以提高工作效率 应将所需物品 清洁工具备好并整齐放在清洁车上 了解